有效沟通的基本障碍
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版权所有，请勿翻印
与下属沟通
方式：• 对事不对人 • 为对方着想 • 以客观事实为依据 • 以日常观察为凭据
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
选择适当的沟通方式
与客户沟通
有效的管理沟通
• 明确位置－－－－客户是上帝 • 选择方式－－－－口头
书面 • 掌握要点－－－－做自己该做的事
说自己该说的话
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有效的管理沟通
版权所有，请勿翻印
切忌
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
约哈里窗口：
有效的管理沟通
他人
自己
知道
知道 开放区域
不知道
隐藏区域
不知道 盲目区域 求知区域
版权所有，请勿翻印
四、沟通的种类及比较
• 正式沟通与非正式沟通 • 书面沟通与口头沟通 • 上行、下行、平行沟通 • 单向与双向沟通
步骤5： 确认－－问对方，以确保双方看法一致
版权所有，请勿翻印
有效反馈
有效的管理沟通
1、针对特定的行为 2、对事不对人 3、目标导向 4、最佳时机回馈 5、确保了解 6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为
版权所有，请勿翻印
其他技巧
• 学会借力 • 学会拒绝 • 如何说服他人
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
版权所有，请勿翻印
积极倾听
步骤1：
同化－－身体动作
声间回应
有效的管理沟通
“ 我听到了”
步骤2：
复述－－适当地重复对方使 用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象
步骤3：
澄清－－适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准
版权所有，请勿翻印
积极倾听
有效的管理沟通
步骤4： 摘要－－概括要点 表明：你 “听”的诚意，漏听的对方可以补充
版权所有，请勿翻印
如何说服他人
有效的管理沟通
6、利用趣闻或故事 7、利用决策系统 8、先感激再表达 9、使对方明白你期望对方说 “ 好 ” 10、重复、重复、再重复
版权所有，请勿翻印
版权所有，请勿翻印
选择适当的沟通方式
与上司沟通
有效的管理沟通
• 明确位置： 上司是－－领导者？管理者？ 管理风格
• 了解上司： 沟通方式 思维方式
• 主动配合
版权所有，请勿翻印
选择适当的沟通方式
与与同同僚僚沟沟通通
有效的管理沟通
• 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。 • 沟通方式：求助
支持他人
2、同理心
站在对方的立场，而不是你的立场去理解。
3、接纳
听到不同意见时会屏蔽信息。
4、对完整负责
不仅要倾听内容，也要 “ 倾听 ” 感觉
版权所有，请勿翻印
积极倾听
有效的管理沟通
注意几点：
第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。 第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后
再做判断。 第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。
表达感情的过程。
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2、沟通的过程
干扰
干扰
信息源
编码
有效的管理沟通
干扰 通道
干扰
干扰
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道
媒体
理解方式
个人理解
版权所有，请勿翻印
有效的管理沟通
沟通来源经由编码而产生讯息，这一 道手续会受到四项条件的影响：
技能、态度、知识、社会－－文化系统
版权所有，请勿翻印
有效发送
1、理清自己的思路 2、净化内容 、把握沟通目的 4、选择沟通地点 5、征询别人意见
有效的管理沟通
6、选择表达方式 7、注意自己的非语言信息 8、协助对方了解 9、追踪核对 10、以行动支持沟通
版权所有，请勿翻印
积极倾听
有效的管理沟通
1、专注
大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。
学会借力
1、表达正面动机
有效的管理沟通
2、运用期望的力量
3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人
版权所有，请勿翻印
学会拒绝
第一：不要总把自己当作一个小孩子。
有效的管理沟通
第二：不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定
第三：同对方面对面的谈
第四：不要多做解释
第五：要容自己有一段时间仔细思考
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
保存信息的比较；
阅 读：1％ 听 觉：20％ 视 觉：30％ 视 听：50％ 谈 话：70％ 边做边说：90％
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
记忆比较：
3小时后记忆
单独讲述
70％
单独演示
72％
演示、讲述结合
85％
有效的管理沟通
3天后记忆 10％ 20％ 65％
无法控制对方
可能误解
单向沟通
看不到非语言的反馈
需较多的时间 需多重审核 单向沟通
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沟通方式比较（3）
内容丰富
强
有效的管理沟通
内容明确
弱
面对面交流 电话 电子邮件
备忘录、联络单、信件 文件、公告、广告
弱
强
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五、有效的沟通
有效的管理沟通
1、自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解 2、选择适当的方式 3、有效发送信息 4、学会 “ 听 ”－－弄清对方的目的 5、有效 “ 反馈 ”
可以用身体语言
传达范围广
易于解释
集思广议
可以利用现场气氛
双向沟通 时间上不方便 需立即思考 不易结束 面子作用 传达范围有限
耗时 时间上不方便 杂乱 容易极端化
电话
迅速 可立即质问并回答 方便 双向沟通
备忘录 简短 有据可查 可事先准备好内容
正式文件
完整全面 准备时间充分 传播范围广 有据可查
没有留下记录
版权所有，请勿翻印
选择适当的沟通方式
部部门门间间沟沟通通
• 判断是否需要用正式沟通渠道 • 判断是否需立即送达 • 判断是否需要直接送给接受者 • 判断是否需要对方的答复
有效的管理沟通
版权所有，请勿翻印
选择适当的沟通方式
与下属沟通
有效的管理沟通
步骤
• 了解对方的心态 • 充分分析准备 • 预先通知 • 打破僵局，调气氛 • 先听对方表达意见 • 有针对性地交流（以事实为依据）
系列培训教材
有效的管理沟通
九江远洲国际大酒店人力资源部 2OO5年 李守白
目录
一、什么是沟通 二、沟通的实质 三、有效沟通的障碍 四、沟通的种类及比较 五、有效的沟通 六、其他技巧
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
一、什么是沟通
有效的管理沟通
1、沟通的定义 沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
沟通方式比较（1）
有效的管理沟通
速度 正确性 反馈 传播情况 准备 发送人 接受人
单向沟通 快 差 少 安静
充分 压力少 较少信心
双向沟通 慢 好 多 吵闹 随机应变 压力大 较有信心
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沟通方式比较（2）
有效的管理沟通
优点 缺点
面对面
会议
可看见对方身体语言 可用视觉工具
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二、沟通的实质
有效的管理沟通
• 人有沟通的需要 • 沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生 • 非言语信息在沟通中起重要作用 • 人与人的相互之间的完全理解是不可能的
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三、有效沟通的障碍
1、从主观角度去理解（过滤） 2、选择性知觉 3、个人情绪的影响 4、语言（年龄、教育、文化背景） 5、非语言提示 6、跳跃性的推论
3、沟通的目的
有效的管理沟通
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4、沟通的功能
一般的功能：交流信息、表达感情 组织内沟通的功能：提供信息
命令与指示 影响与说服 整合
有效的管理沟通
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5、管理者工作中沟通的功能
• 设置目标 • 做出并执行决策 • 绩效考核 • 招聘面试 • 与客户/供应商交往协商 • 安排生产和服务过程 • 与外部调控机构交往
第六：说“不”的时候要讲一些起积极作用的话
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如何说服他人
1、找出促使其行动的原因 2、充满热情，表现热情 3、鼓励参与 4、将信息换算成利益 5、综合视、听手段
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
接收信息的比较：
83％的人：通过视觉 11％的人：通过听觉 3.5％的人：通过嗅觉 1.5％的人：通过触觉 1％的人：通过味觉
与下属沟通
方式：• 对事不对人 • 为对方着想 • 以客观事实为依据 • 以日常观察为凭据
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选择适当的沟通方式
与客户沟通
有效的管理沟通
• 明确位置－－－－客户是上帝 • 选择方式－－－－口头
书面 • 掌握要点－－－－做自己该做的事
说自己该说的话
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有效的管理沟通
版权所有，请勿翻印
切忌
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
约哈里窗口：
有效的管理沟通
他人
自己
知道
知道 开放区域
不知道
隐藏区域
不知道 盲目区域 求知区域
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四、沟通的种类及比较
• 正式沟通与非正式沟通 • 书面沟通与口头沟通 • 上行、下行、平行沟通 • 单向与双向沟通
步骤5： 确认－－问对方，以确保双方看法一致
版权所有，请勿翻印
有效反馈
有效的管理沟通
1、针对特定的行为 2、对事不对人 3、目标导向 4、最佳时机回馈 5、确保了解 6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为
版权所有，请勿翻印
其他技巧
• 学会借力 • 学会拒绝 • 如何说服他人
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
版权所有，请勿翻印
积极倾听
步骤1：
同化－－身体动作
声间回应
有效的管理沟通
“ 我听到了”
步骤2：
复述－－适当地重复对方使 用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象
步骤3：
澄清－－适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准
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积极倾听
有效的管理沟通
步骤4： 摘要－－概括要点 表明：你 “听”的诚意，漏听的对方可以补充
版权所有，请勿翻印
如何说服他人
有效的管理沟通
6、利用趣闻或故事 7、利用决策系统 8、先感激再表达 9、使对方明白你期望对方说 “ 好 ” 10、重复、重复、再重复
版权所有，请勿翻印
版权所有，请勿翻印
选择适当的沟通方式
与上司沟通
有效的管理沟通
• 明确位置： 上司是－－领导者？管理者？ 管理风格
• 了解上司： 沟通方式 思维方式
• 主动配合
版权所有，请勿翻印
选择适当的沟通方式
与与同同僚僚沟沟通通
有效的管理沟通
• 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。 • 沟通方式：求助
支持他人
2、同理心
站在对方的立场，而不是你的立场去理解。
3、接纳
听到不同意见时会屏蔽信息。
4、对完整负责
不仅要倾听内容，也要 “ 倾听 ” 感觉
版权所有，请勿翻印
积极倾听
有效的管理沟通
注意几点：
第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。 第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后
再做判断。 第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。
表达感情的过程。
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2、沟通的过程
干扰
干扰
信息源
编码
有效的管理沟通
干扰 通道
干扰
干扰
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道
媒体
理解方式
个人理解
版权所有，请勿翻印
有效的管理沟通
沟通来源经由编码而产生讯息，这一 道手续会受到四项条件的影响：
技能、态度、知识、社会－－文化系统
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有效发送
1、理清自己的思路 2、净化内容 、把握沟通目的 4、选择沟通地点 5、征询别人意见
有效的管理沟通
6、选择表达方式 7、注意自己的非语言信息 8、协助对方了解 9、追踪核对 10、以行动支持沟通
版权所有，请勿翻印
积极倾听
有效的管理沟通
1、专注
大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。
学会借力
1、表达正面动机
有效的管理沟通
2、运用期望的力量
3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人
版权所有，请勿翻印
学会拒绝
第一：不要总把自己当作一个小孩子。
有效的管理沟通
第二：不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定
第三：同对方面对面的谈
第四：不要多做解释
第五：要容自己有一段时间仔细思考
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
保存信息的比较；
阅 读：1％ 听 觉：20％ 视 觉：30％ 视 听：50％ 谈 话：70％ 边做边说：90％
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
记忆比较：
3小时后记忆
单独讲述
70％
单独演示
72％
演示、讲述结合
85％
有效的管理沟通
3天后记忆 10％ 20％ 65％
无法控制对方
可能误解
单向沟通
看不到非语言的反馈
需较多的时间 需多重审核 单向沟通
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沟通方式比较（3）
内容丰富
强
有效的管理沟通
内容明确
弱
面对面交流 电话 电子邮件
备忘录、联络单、信件 文件、公告、广告
弱
强
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五、有效的沟通
有效的管理沟通
1、自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解 2、选择适当的方式 3、有效发送信息 4、学会 “ 听 ”－－弄清对方的目的 5、有效 “ 反馈 ”
可以用身体语言
传达范围广
易于解释
集思广议
可以利用现场气氛
双向沟通 时间上不方便 需立即思考 不易结束 面子作用 传达范围有限
耗时 时间上不方便 杂乱 容易极端化
电话
迅速 可立即质问并回答 方便 双向沟通
备忘录 简短 有据可查 可事先准备好内容
正式文件
完整全面 准备时间充分 传播范围广 有据可查
没有留下记录
版权所有，请勿翻印
选择适当的沟通方式
部部门门间间沟沟通通
• 判断是否需要用正式沟通渠道 • 判断是否需立即送达 • 判断是否需要直接送给接受者 • 判断是否需要对方的答复
有效的管理沟通
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选择适当的沟通方式
与下属沟通
有效的管理沟通
步骤
• 了解对方的心态 • 充分分析准备 • 预先通知 • 打破僵局，调气氛 • 先听对方表达意见 • 有针对性地交流（以事实为依据）
系列培训教材
有效的管理沟通
九江远洲国际大酒店人力资源部 2OO5年 李守白
目录
一、什么是沟通 二、沟通的实质 三、有效沟通的障碍 四、沟通的种类及比较 五、有效的沟通 六、其他技巧
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一、什么是沟通
有效的管理沟通
1、沟通的定义 沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是
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沟通方式比较（1）
有效的管理沟通
速度 正确性 反馈 传播情况 准备 发送人 接受人
单向沟通 快 差 少 安静
充分 压力少 较少信心
双向沟通 慢 好 多 吵闹 随机应变 压力大 较有信心
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沟通方式比较（2）
有效的管理沟通
优点 缺点
面对面
会议
可看见对方身体语言 可用视觉工具
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二、沟通的实质
有效的管理沟通
• 人有沟通的需要 • 沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生 • 非言语信息在沟通中起重要作用 • 人与人的相互之间的完全理解是不可能的
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三、有效沟通的障碍
1、从主观角度去理解（过滤） 2、选择性知觉 3、个人情绪的影响 4、语言（年龄、教育、文化背景） 5、非语言提示 6、跳跃性的推论
3、沟通的目的
有效的管理沟通
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4、沟通的功能
一般的功能：交流信息、表达感情 组织内沟通的功能：提供信息
命令与指示 影响与说服 整合
有效的管理沟通
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5、管理者工作中沟通的功能
• 设置目标 • 做出并执行决策 • 绩效考核 • 招聘面试 • 与客户/供应商交往协商 • 安排生产和服务过程 • 与外部调控机构交往
第六：说“不”的时候要讲一些起积极作用的话
版权所有，请勿翻印
如何说服他人
1、找出促使其行动的原因 2、充满热情，表现热情 3、鼓励参与 4、将信息换算成利益 5、综合视、听手段
有效的管理沟通 版权所有，请勿翻印
接收信息的比较：
83％的人：通过视觉 11％的人：通过听觉 3.5％的人：通过嗅觉 1.5％的人：通过触觉 1％的人：通过味觉