网络时代危机管理与公关应对课程大纲
危机管理教学大纲
危机管理教学大纲危机管理教学大纲引言：危机是指突发事件或情况，可能对组织、个人或社会造成重大损失或威胁的情况。
在现代社会中，危机管理已经成为一门重要的学科。
为了培养学生的危机应对能力，许多大学纷纷开设了危机管理课程。
本文将探讨危机管理教学大纲的设计与内容。
一、危机管理概述危机管理概述部分主要介绍危机管理的定义、目标和重要性。
学生将了解到危机管理的基本概念，并了解危机管理对个人、组织和社会的意义。
此外，还可以引用一些实际案例，让学生更好地理解危机管理的重要性。
二、危机识别与评估危机识别与评估是危机管理的关键步骤。
在这一部分，学生将学习如何识别潜在的危机因素，并对危机进行评估。
教师可以引导学生通过分析历史案例、使用SWOT分析等方法，培养学生的危机识别能力，并帮助他们理解危机评估的重要性。
三、危机预防与准备危机预防与准备是危机管理的重要环节。
在这一部分，学生将学习如何制定危机预防策略，并进行危机准备工作。
教师可以引导学生分析不同类型的危机，制定相应的预防措施，并进行模拟演练。
通过这样的实践，学生将能够更好地理解危机预防与准备的重要性，并提升自己的应对能力。
四、危机应对与管理危机应对与管理是危机管理的核心内容。
在这一部分，学生将学习如何应对和管理危机。
教师可以引导学生分析不同类型的危机，了解危机应对的基本原则和策略，并进行案例分析。
通过这样的学习，学生将能够培养自己的危机应对能力，并学会灵活运用不同的管理方法。
五、危机沟通与公关危机沟通与公关是危机管理中至关重要的一环。
在这一部分，学生将学习如何进行危机沟通和公关工作。
教师可以引导学生学习危机沟通的基本原则和技巧，并进行模拟演练。
通过这样的实践，学生将能够提升自己的沟通能力，并学会有效地处理危机公关。
六、危机后续与评估危机后续与评估是危机管理的重要环节。
在这一部分，学生将学习如何进行危机后续处理和评估。
教师可以引导学生学习危机后续处理的基本原则和方法，并进行案例分析。
危机公关、媒体应对与舆情管理
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事故 征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗 头背后有1000个事故隐 患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难， 则必定有人会做出这种选择。
“热炉法则”指导我们“三性”，即即刻性、预先 示警性、彻底贯穿性。我们需要应用这三个特性来 完善对管理制度。
破窗效应
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个 “破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了 一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不 到及时的维修，别人就可能受到某些示范性 的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些 破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在 这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生 以及繁荣。
1. 2. 3. 4. 5.
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 加强营销管理，做好售后服务。 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关 资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
危机公关与危机管理培训大纲
危机公关与危机管理培训大纲一、培训导论1. 培训目的和意义2. 培训对象及预期结果3. 培训方法和流程二、危机公关概述1. 什么是危机公关2. 危机公关的重要性3. 危机公关的原则和目标三、危机管理概述1. 什么是危机管理2. 危机管理的重要性3. 危机管理的步骤和原则四、危机公关策略1. 危机预警和防范a. 危机预测和监测b. 危机防范和预防2. 危机回应和沟通a. 领导者角色和责任b. 危机公关团队的组建和职责c. 危机回应和信息公布d. 媒体关系管理和信息传播e. 社交媒体管理和舆情监测3. 危机恢复和修复a. 危机后期管理和沟通b. 修复受损声誉和形象c. 预防未来危机的发生五、危机管理案例分析1. 国内外危机案例分享2. 案例分析和讨论3. 案例解析和评估4. 案例启示和借鉴六、危机沟通技巧与实践1. 危机沟通的特点和挑战2. 危机沟通的重要原则3. 危机沟通的技巧和方法4. 危机沟通的实践和应对策略七、危机公关与危机管理的组织建设1. 危机公关与危机管理团队的组建与规划2. 危机公关与危机管理制度的建立与完善3. 危机公关与危机管理流程的规范与优化4. 危机公关与危机管理培训与教育的推行八、危机公关与危机管理的评估与改进1. 危机公关与危机管理效果的评估与反馈2. 危机公关与危机管理经验的总结与分享3. 危机公关与危机管理策略的改进与优化九、总结与展望1. 培训内容回顾与总结2. 未来危机公关与危机管理的趋势与挑战3. 培训成果评估与展望以上是一份危机公关与危机管理的培训大纲，旨在帮助培训对象全面了解危机公关和危机管理的基本概念与原则，掌握危机公关与危机管理的策略与技巧，提高应对危机的能力和水平。
通过培训，培训对象将能够在危机发生时迅速反应、有效应对和妥善解决，并能够培养良好的危机管理和沟通能力，为组织降低危机对声誉和形象的影响，保护组织的利益提供帮助和保障。
十、培训导论危机公关与危机管理是现代组织管理中的重要组成部分。
《新媒体时代下的危机管理》-危机公关课程纲要
《新媒体时代下的危机管理》[2019-5]一、新媒体的传播有哪些特点？1、媒体发展的四个阶段：纸媒、网媒、自媒、全媒2、舆论传播的四个特点：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说3、现实世界与舆论世界的运行规律：物竞天择&舆竞天择4、媒体传播中的“一灯三镜”案例分析：1、“7·23”甬温动车追尾特大事故有那些启示?2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败？3、成都女司机被打事件后舆情为何反转？4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施？二、我们为什么要学习危机管理？1、管理学减法：为什么说100-1=0？2、什么是危机？危机的特点有哪些？3、如何防止个体事件向公共事件转化？4、如何防止主生危机引发的次生危机？5、危机认知的“三无现象”有哪些？6、什么样的企业容易遭遇危机？有哪些预警信号？7、危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应案例分析：1、步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问？2、一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄？3、一篇5千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”？4、西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传？5、学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件？6、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？7、海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评？8、饿了么怒怼央视的做法有无借鉴意义？三、应对危机有哪些策略和技巧？1、危机发展四个阶段的注意事项2、危机回应中的“坐标四象限”3、危机掌控中的“三线管理法”4、危机处理中的“五个决定”5、危机管理中的“五向切割”6、道歉先行与以危治危7、信息控制与另设议题8、危机认知中的三个概念：墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱案例分析：1、鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可？2、达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”，为何结局截然相反？3、某国企建筑单位在施工事故后，如何有效保住自己的建筑资质？4、创业品牌黄太吉如何做到3小时化解危机？5、美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息？6、滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪？7、刘强东明州性侵案为何有多次“反转”？8、面对“40万天价菜单”会所总经理如何转危为机？9、深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款？10、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机？11、某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子？12、湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应？四、如何做到危机的有效沟通？1、危机沟通中的六个任务2、危机沟通中的七个要素3、媒体声明中的“四要素、四原则”4、领导者面对媒体时的语言体系5、新闻发言人是什么人？6、新闻发布会的注意事项7、如何应对媒体突然采访？案件分析：1、如何看任正非在“孟晚舟事件”上的表态？2、淘宝商城小商家扰乱交易事件，马云新闻发布会3、碧桂园安徽六安工地安全事故媒体见面会4、国美黄光裕的媒体公关策略5、达芬奇家居的新闻发布会有哪些失误？6、如何从细节中看“7·23”甬温动车事故新闻发布会？7、安徽阜南县委书记现场喊话为何能走红网络？==============================================================================【师资介绍】马龙照北京大学公共关系研究中心研究员中国广告主协会教育专家委员会委员企业危机公关管理专家主讲课程：《企业危机公关与媒体应对》-民营企业方向《新媒体时代下的舆情与应急管理》-党政、国企、央企、上市公司方向《危机管理与品牌声誉塑造》-银行、保险、证券等金融行业方向==============================================================================学员收获：1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
3、兼顾辅助信息
——可视信息 行动配合传播
警惕对方可视 视听对冲
——行动信息 自助与互助 多种选择
功能：降低恐慌 听从减轻对立
——权威信息 让重量级的第三方说话
各级官员
专业人士
二、新闻应急的常见失误
1、成为恶意为害者
第一反应：受害者／为害者 两个关键区别： ——言：政治正确还是引申义惹祸？
——行：道歉锁定还是节外又生枝？
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
悲剧已经发生（哀悼、慰问等） 我们正全力以赴采取措施 呼吁公众合作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说
2、快讲应对措施
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
危机传播与管理教学大纲
危机传播与管理教学大纲一、课程基本信息课程名称：危机传播与管理课程类别：专业选修课程学分：3 学分总学时：48 学时（理论 32 学时，实践 16 学时）二、课程目标1、使学生了解危机传播与管理的基本概念、原理和方法。
2、培养学生的危机意识和应对危机的能力。
3、帮助学生掌握危机传播的策略和技巧，提高沟通能力。
4、通过案例分析和实践操作，让学生能够在实际情境中运用所学知识解决危机问题。
三、课程内容（一）危机传播与管理的理论基础1、危机的定义、类型和特点2、危机传播的概念和模式3、危机管理的原则和流程（二）危机传播中的信息管理1、危机信息的收集与分析2、危机信息的发布与传播渠道3、危机中的谣言与舆论管理（三）危机传播中的沟通策略1、与内部员工的沟通2、与利益相关者的沟通3、与媒体的沟通技巧（四）危机传播中的形象修复与声誉管理1、形象受损的原因与评估2、形象修复的策略与方法3、声誉管理的长期策略（五）社交媒体时代的危机传播1、社交媒体在危机传播中的作用与影响2、应对社交媒体危机的策略3、利用社交媒体进行危机管理的案例分析（六）危机管理的案例分析与模拟演练1、经典危机案例的深入剖析2、模拟危机情境的演练与讨论3、总结经验教训，提高应对能力四、教学方法1、课堂讲授：讲解危机传播与管理的基本理论和知识。
2、案例分析：通过实际案例分析，加深学生对理论的理解和应用能力。
3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，培养学生的团队合作和沟通能力。
4、模拟演练：设置模拟危机情境，让学生进行实际操作和应对，提高实践能力。
5、专家讲座：邀请业内专家进行讲座，分享实际经验和最新动态。
五、课程考核1、平时成绩（30%）考勤（10%）课堂表现（10%）作业（10%）2、期末考试（70%）理论知识考核（40%）案例分析与应用（30%）六、教材及参考资料1、教材《危机传播与管理》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）2、参考资料（1）《危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）（2）《新媒体环境下的危机传播与舆论引导》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）（3）《公共关系学》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）七、课程安排（一）第一周：课程导入1、介绍课程的目标、内容和考核方式。
课程大纲《新媒体时代的公关应对和危机公关》
第一部分新媒体时代舆情传播特点一、新媒体的含义及特征案例分析：漏斗型传播与金字塔形建模二、互联网创造了新的信息传播规律案例分析：新媒体舆情传播实例三、新媒体时代舆情传播六大特征案例分析：真实案例点评第二部分舆情应对与处置策略一、加强舆情监测与研判是舆情处置的前提案例分析：如何避免舆情危机二、舆情监测的五大关注点三、舆情演变四个阶段四、舆情应对策略与技巧分析1、分级应对2、分类应对3、分别应对五、舆情处置的三种境界1、力避“化危为险”2、力求“化危为安”3、力争“化危为机”互动：舆情处置建模第三部分建立有效的舆情管理机制建立规范完整的考评体系建立培训保障体系建立国内外专业支撑体系构建“大舆情”组织平台建立新闻发言人工作机制互动：新闻发言人尝试与点评建立意见领袖沟通机制建立公共关系维护机制建立内部问题解决机制第四部分提高与媒体打交道的能力正确认识媒体正确把握与记者的关系互动：答记者问的真实演练适应新媒体的要求提高舆论引导能力媒体应对的基本原则如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备工作采访中的注意事项及后续工作有效规避记者专访中的陷阱积极引导媒体参与舆情处理主动引导媒体参与舆情处理注重信息公开让公众看到我们在行动互动：课程总结第五部分政府公关与应对一、企业政府公关的原则A、第一时间原则B、公开透明原则C、第三方原则D、情感原则E、口径一致原则F、坦诚原则G、留有余地原则案例:山西“疫苗门”中的政府媒体应对案例:故宫失窃的公关应对案例:京港地铁电梯门事件二、危机下企业政府公关的具体要求二、企业政府公关的策略和误区1、知己知彼原则VS以我为主2、上下同利原则VS口径不一3、公开透明原则VS遮遮掩掩4、低调运维原则VS搅混水三、企业政府公关的流程1、功夫全在平日2、及时预警机制3、把握关键抓手4、几个时间节点四、危机下企业政府公关的实战演练。
互联网舆情危机公关应对指南
互联网舆情危机公关应对指南
柠檬兄弟公关《互联网危机公关》内容详细介绍了互联网危机公关策略、互联网危机公关的步骤和流程、互联网危机公关方案的设计与实施、互联网危机公关团队成员的角色和职责、建立有效的风险管理计划及互联网危机公关案例分析等。
第1章：互联网危机公关简介
- 互联网危机的定义和类型
- 公关的概念和作用
- 互联网危机公关处理的重要性
第2章：互联网危机公关策略
- 互联网危机公关策略的核心原则
- 互联网危机公关的步骤和流程
- 互联网危机公关方案的设计与实施
第3章：建立互联网危机公关团队
- 互联网危机公关团队组成的重要性
- 互联网危机公关团队成员的角色和职责
- 团队培训和准备
第4章：预防互联网危机发生
- 建立有效的风险管理计划
- 如何识别互联网危机的前兆
- 预防措施和准备工作
第5章：互联网危机公关处理的关键策略- 互联网危机处理的紧急指导原则
- 建立有效的应对计划
- 消息传递和危机沟通
第6章：建立有效的互联网危机沟通渠道- 互联网危机沟通渠道的建立过程
- 对内沟通、对外沟通及新闻发布
- 社交媒体的运用和危机处理
第7章：从互联网危机中学习
- 互联网危机后续管理
- 互联网危机后评估与反思
- 完善风险管理计划
第8章：互联网危机公关案例分析
附录：互联网危机公关工具包
- 相关模板和工具，以及其使用场景介绍。
《网络时代的危机公关和舆情管理》
《网络时代的危机公关和舆情管理》◆课程大纲：一．网络时代，危机频出1．当前网络危机的现状2．网络危机事件展示（一系列网络危机事件展示）3．网络危机的三重效应4．网络文章引发的危机分析5．网络时代舆情管理的重要性二．网络时代让企业处于高危状态1．社会失衡成为危机频发的土壤2．枪手、推手和水军的推波助澜3．信息少过滤，危机发生率高4．传播快、覆盖广，缓冲时间少5．公众参与、情绪煽动加剧危机6．危机病毒式复制，后遗症多三．网络时代的公众分析（案例分析、互动研讨）1．网络危机发生后，公众最关心什么2．网络危机发生后，以最快的速度与公众接触3．如何把握公众的情绪4．组织化、串联化趋势渐强四．网络时代需要认识网络媒体（案例分析、互动研讨）1．网络媒体是谁2．重视网络媒体3．如何主动建立与网络媒体的良好关系4．与网络记者打交道的技巧5．如何处理网络媒体的错误报道6．如何应对网络媒体引发的突发事件五．网络时代媒体的应对策略（案例分析、互动研讨）1．“鸵鸟政策”行吗？2．媒介是把双刃剑3．第一时间通过媒体发布消息4．日常双赢关系的建立5．正确对待曝光的报道或失实的报道6．信息时代（Web2.0）的网络衍生危机管理六．网络危机中的内部舆情管理（案例分析、互动研讨）1．居安思危，培养全员危机意识2．防范未然，建立危机预警系统3．未雨绸缪，及早进行危机培训4．防微杜渐，第一时间排除险情5．弥补过失，勇于承担事故责任6．总结经验，谨防危机事件重演七．网络危机中的外部舆情管理（案例分析、互动研讨）1．关心政策，积极配合主管部门2．统一口径，策略应对媒体质疑3．诚心沟通，尽力赢得各方谅解4．低调处理，暂避对抗雪上加霜5．转危为安，寻找契机重获市场6．积极公益，重塑良好社会形象八．网络时代危机应对的实务操作（案例分析、互动研讨）1．网络危机应对的三大误区2．网络危机公关处理的原则3．网络危机成功应对的要点4．网络危机公关的内容5．如何建立完善的网络危机应对机制九．网络时代，舆情危机管理的整体框架（案例分析、互动研讨）1．信息收集、危机识别、发出警示、建立预案2．调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延3．落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通4．落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象十．企业如何应对两微一抖危机（案例分析、互动研讨）1．两微一抖危机的新特点2．做好网络信息预警3．制造焦点，转移危机话题。
互联网时代的危机公关与应对策略
互联网时代的危机公关与应对策略在互联网时代，企业的形象和声誉是极为重要的，而这正是危机公关所需要应对的挑战。
任何一个企业在发生危机之后，都要采取科学的公关策略来维护企业的形象和声誉，防止和减少危机所带来的损失。
所以，如何进行危机公关，成为了企业的重要应对策略。
一、危机公关的基本概念危机公关，简而言之，就是企业为维护自己的形象、声誉、利益而采用的应对措施。
这种措施可以包括危机预测、风险分析、危机处理，以及对外沟通等等。
危机公关在企业的经营中非常重要，它可以在企业遭遇危机后，及时采取应对措施，避免形象和声誉的缺失，并且减少危机带来的影响和损失。
二、危机公关管理的步骤1. 危机预测和风险分析危机公关的第一步是危机预测和风险分析。
在企业管理中，对于可能出现的危机和管理风险的预防，是非常重要的。
通过对行业、市场、国内外的细致分析和研究，可以有效预测和分析可能出现的危机，为企业避免危机风险，提供前提支援。
2. 危机应对和管理当危机真正发生时，第二步是要在危机初期尽快处理。
这时候，企业需要尽快组建危机公关团队，目的是在短时间内确定危机的影响范围和危机后续处理的方案。
它可以同时调动不同部门的人员和资源，支持危机公关的处理工作。
这个团队可以负责协调各类资源，收集相关信息，调查危机的根源，并适时采用各种措施（包括法律和非法律手段）控制危机风险，并最大程度避免影响。
3. 对外沟通对外沟通阶段，是危机公关的重要工作之一。
在公关方案的制定过程中，企业需要建立一个定期沟通的机制，及时向外界发布危机情况的分析、处理以及企业的处理方案。
通过有效的信息沟通，企业可以增强透明度，证明其诚信的品质，从而让公众对其信任感更加强烈。
三、危机公关的应对策略1. 建立信息透明机制信息透明是非常关键的，越多的信息公开，越便于公众了解企业真实情况，并且让公众更加信任企业。
因此，企业应该尽早向公众透露事件，并且开设信息发布渠道，及时反馈危机处理进展。
危机管理教学大纲
《危机管理》课程教学大纲课程英文名称： Crisis Management适用专业：公共关系学、工商管理、行政管理、 总学分数：2实验(实践)教学时数：12编写(修订)日期：2008-6-10一、课程的性质和目的课程性质：《危机管理》是公共关系学科的一门高级的专业基础课程，是公共关系学科中一门需要 高度综合各相关基础学科知识，各种公共关系基础知识与技能的，具有较高实践难度和最具 挑战性的课程。
今天，危机管理已经发展成为高级公共关系专业管理人材必须具备的专业知 识与专业能力，成为公共关系学科的一个相对独立的、重要研究领域，成为公共关系产业的 一个最具挑战性的实践领域。
《危机管理》是一门对各相关基础学科的知识储备具有较高要求的课程。
选修该课程要 求具有一定的管理学、传播学、社会学等学科知识基础，要求系统学习过《公共关系学概论》 等公关专业基础课程，并具有一定的公关语言表达、公关文案写作、公关案例分析研究能力。
它也为进一步学习《公关战略策划》课程，进入专业实习、学位论文选题、研究、撰写等， 提供专业知识支持。
课程教学目的：通过本课程的教学，使学生系统掌握危机管理的基本原理、基本方法和基本技能。
达到 树立强烈的危机意识，确立正确的危机管理观念，掌握科学的危机管理策略与运作模式，提 高预防、预测、处理、善后、重建等危机实际管理工作的能力。
课程教学与考核：1 .教学方法：教学主要以教师授课为主导；配合课堂讨论；案例分析、技能训练以及 课外作业等教学手段来实现教学目标。
2.考核评定：学生学习成绩评定，主要通过综合三个方面考核的结果来最后确定。
(1)课堂表现成绩：40分 偏向能力素养考核，包括课堂讨论、模拟训练、课堂互动等课堂作业与表现。
(2) 平时作业成绩：30分偏向实务知识考核，要求完成两次课外作业，一次命题作业，一次自选作业。
(3)课程论文成绩：30分偏向理论知识考核，要求完成一篇不少于300字带有研究性专业论文。
网络时代危机防范与处置讲义课程(61页){修}63页PPT
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
Hale Waihona Puke 37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
网络时代危机防范与处置讲义课程(61 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。 页){修}
《 互联网时代下的危机管理》大纲
《互联网时代下的危机管理》◆课程内容：一．互联网时代下企业的自身分析1．互联网背景下企业容易遇到的危机2. 后危机时代与经济形势环境3. 当下企业的痛点和瓶颈是什么4．互联网时代对企业的影响5．危机→转机→商机二．企业内外危机管理——持续经营的关键1. 居安思危，培养全员危机意识2. 未雨绸缪，形成危机管理体制3. 防范未然，建立危机预警系统4. 防微杜渐，内部传播排除险情5. 弥补过失，危机资源技能保障6. 总结经验，谨防危机事件重演三．企业外部危机管理，重在危机化为转机1. 危机处理的四大策略2．危机处理的六件事3．运用危机处理的原则4．危机处理的黄金准则5．危机处理中的五大背景6．危机管理中的各种公共关系四．企业应正确对待内部危机1. 企业的一个机会——危机下的商机2. 树立过冬的意识，居安思危→居危思危3. 不仅低头拉车，还要抬头看路4. 顺势而为和蓄势待发五．企业练好内功，重在危机化为商机1. 组织结构（股权）设置和优劣分析2. 借力平台、商业模式重新设计3. 自主创新、增强核心竞争力4. 稳步扩张——活着比什么都重要5. 资本浪潮及相应风险的管理6. 日积月累做到现代管理7. 21世纪，最贵的还是人才8. 内部运营的互联网化9. 企业内部运营的风险防范10.产品结构的升级与增长方式的转变六．“冬补”→“冬练”→“冬泳”，化危为机1. 学习是持久的竞争力2. 企业经营的加、减、乘、除——资源整合3. 加强现金流管理，控制经营风险，保证资金链健康4. 瘦身增效，灵活，还要灵活5. 深挖洞、广积粮，控制成本，确保盈利6. 生产中的进度、成本、质量、安全等风险防范7. 产品质量是公众永远关心的主题8. 管控市场营销风险，在良性经营之路上走得更远9. 客户服务要更快更好、强化信誉危机管理10. 合规、环境、安全与健康等危机管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
网络时代危机管理与公关应对课程大纲
课程大纲
导入：互联网全媒体时代，中国式应急管理的发展趋势
1. 危机正确应对的重要性——解读2003年“非典”危机
2. 国际应急管理体系的现状
3. 国内应急管理体系的现状
4. “应急管理部”的成立预示着怎样的中国式应急管理发展趋势？
第一讲：互联网时代，什么样的事件才算危机？
引入案例：中国“非典”危机的发展
一、怎样识别危机信号——危机的6个特性
1. 常态性
2. 突发性
3. 破坏性
4. 急迫性
5. 资源短缺性
6. 舆论关注性
二、互联网让危机的影响“变本加厉”
1. 传播速度更快
案例：美联航殴打乘客事件
2. 影响范围更广
案例：Facebook泄密门事件
3. 影响更为深远
案例：携程亲子园虐童事件
三、互联网时代的危机传播特点
1. 言论高度自由，人人都是媒体
2. 传播只靠热点，真实不需要考虑
3. 网民的数量越来越大
4. 传统媒体助力新媒体传播
四、互联网时代的危机成因
1.内部原因引起的危机
1）运营管理不善导致的危机
案例：美联航殴打乘客事件
2.生产管理不善导致的危机
案例：肯德基苏丹红事件
3）营销管理不善导致的危机
案例：肯德基优惠券事件
4）人资管理不善导致的危机
案例：富士康跳楼事件
2.外部原因引发的危机
1）行业原因导致的危机
案例：四川广元柑橘事件导致全国柑橘销量萎缩，湖北省损失15亿
2）政治原因导致的危机
案例：因奥运火炬法国被阻，家乐福遭到中国市场抵制
3）环境原因导致的危机
案例：地震、海啸、核泄漏
4）谣言导致的危机
案例：星巴克咖啡致癌事件/肯德基的畸形激素鸡事件
练习1：《风险监测与预警分析三步法》
分组，假设学员现在是某组织/企业的成员，角色分别为……，请分析你的组织近期可能遭遇的危机（40分钟）
五、中国应急管理的分级机制
1.特别重大事故
2.重大事故
3. 较大
4. 一般
【练习2】将练习1中预测的事件进行分级，制定组织的《危机分级管理标准》。
第二讲哪些关联方会关注和影响危机的发展？
一、“公关”，认清一个组织的9大利益关联方
1.什么是“公关”？
2.一个组织的内部利益关联方：
1）员工
2）投资人/总部
3. 一个组织的外部利益关联方
1）合作伙伴/兄弟单位
2）受害方和家属
3）群众/意见领袖
4）媒体
5）专业人士——律师、专家等
6）行业协会
7）监管部门
二、怎样确立危机的核心管理部门？
案例：在中国，为什么管理者总是危机的第一发声人？
1.谁应该来做第一“发言人”？
2.发言人的团队设计
3. 公关部门的角色与职责
4. 最高领导人的角色与职责
三、杜绝“猪队友”——怎样搭建给力的危机管理团队？
1.内部各部门的角色
2.专业人士团队
3. 第三方专业机构
4. 专业公关公司
案例：Facebook的危机应对团队
【练习3】梳理本组织的危机应对团队，包括（分级）危机的第一负责人、核心管理部门、危机的应对团队、危机的外部应对团队、发言人、媒体应对团队、受害者应对团队……，要有具体的名称、联系人、负责事务、联络方式。
第三讲“一案三制”，做好危机全面管理
一、危机生命周期的四个阶段
案例：鸿茅药酒危机正在淡出人们的视线，如果你是鸿茅药酒的管理者，你觉得现在应该做点什么？
1.危机潜伏期
2.危机爆发期
3. 危机延续期
4. 危机痊愈期
【练习4】以【练习1】第一项危机为例，绘制该危机的生命周期图及标志性节点信号
二、“一案三制”，全面管好危机
1.“危机管理预案”做好危机的防范
2.危机管理机制确保有效应对和责任清晰
3. 危机管理体制确保全面管控
4. 应急管理法制确保体系的有效执行
三、危机管理第一步：危机防控
1.全面排查、制定预案
1）《风险监测与预警分析三步法》全面排查可能的风险
2）制定分级应对机制
3）细化应对预案
4）分环节演练
5）组合演练
【练习5】根据【练习4】所用的危机，为其制定应急预案。
预案要求有明确的负责人、参与人员、责任分工、详细可行的操作指导（可配图）、备选方案。
2.舆情监测，及时预警
1）舆情监测的范围
2）舆情监测的方式？
3）舆情监测的渠道
4）舆情分析的内容
5）危机预警和策略建议
【练习6】根据《陆奇离职及百度股价蒸发近百亿美元事件舆情分析》
请您根据所提供的信息，经过综合调查研究，给百度集团此次危机应对策略提出建议方案，要求充分考虑各利益关联方，针对应对原则、理由、内外部举措、处理事件、具体操作流程和目标等分别制定详细的建议方案。
四、危机管理第二步：危机应对
1.危机应对的8字目标：
1）及时止损
2）转危为机
2.危机应对的8项准则：
1）及时隔离
【练习7】
A：，某客户与热线服务人员因为沟通问题发生争执，气氛紧张。
如果您是服务人员，应该怎么处理？
B：阳光大厅现场一位客户因为等待时间过长与服务人员发生争执。
如果您是该操作人员/大厅的现场管理者应该怎么处理？
2）釜底抽薪
3）热点法则
案例：陈冠希“艳照门”的新闻发布会
4）黄金24小时
5）全面举措
6）主动沟通
7）公众利益
8）乖孩子法则
五、危机管理第三步：危机善后
1.关联方利益弥补与发展
2.品牌信誉度弥补与提振
3. 市场弥补与提振
【练习8】2016年发生“38元大虾”事件。
事件发生后对青岛市的声誉、旅游行业等造成了巨大影响。
请学员以小组为单位为青岛市制定此次事件发生之后的应对战略，要求有明确的时间、目标、措施、流程、责任人。
课程收尾
1.思维导图回顾课程
2.分享与结语
课程背景：
海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。
目前中国企业普遍危机意识淡薄、缺乏系统的危机管理体系、危机应对团队职责和分工不明确且专业技能欠缺、预案制定和演练不足，或者即便有书面方案落地性太差，因为以上种种原因，导致中国企业在预防危机、监测危机、预警危机等方面严重欠缺，只能在危机发生之后被动应对，而缺少发言人制度、领导人和关键负责人面对媒体的经验和技巧不足，又导致面对危机的处理不能及时止损和有效沟通。
因此，相对国际企业的“危机管理和应对”，中国企业建立危机管控意识，做好危机预警和管控，当危机发生时，在正确的时间进行正确的处理和应对，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。
课程目标：
●帮助管理者了解国内外危机管理体系现状和发展趋势，正确理解危机管理的迫切性和必要性；
●帮助管理者建立正确的危机意识，掌握正确预判危机信号的能力；
●帮助管理者正确认识危机的相关利益方，确保在危机管理中“面面俱到”；
●帮助企事业单位建立“事前、事中、事后“的全面应对战略和操作办法；
●帮助管理者正确认识互联网时代的媒体情况，掌握正确的媒体应对方式，建立有效的危机沟通机制。