旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设指导PPT
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1、基础标准体系
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
2、标准化导则 ➢ 包含适用于本企业标准化工作的相关国
家标 准、行业标准、地方标准
GB/T1.1 标准化工作导则、 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南
包含旅企业制定的标准化工作基础文件
《XX企业标准化工作管理办法》
路漫漫其悠远
——企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分 ，注意合理调整、灵活处理 ——与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容 ——可以根据服务和管理需要进行裁剪
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
(三)标准体系建立依据
企业性质和类别 景区、饭店、旅行社、乡村酒店 企业规划、目标 国内、国际、星级、等级 企业组织结构和制度 股份制、个体 国家有关法律法规要求 “旅游管理”、“工程建
按照标准体系结构图进行分类。对重复或不适宜的文件进行整合或作废，对缺少标准工 作项目列出拟订标准名称，形成标准明细表
4、标准编写 对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换；待制定标准编写 5、意见征集及审定发布 将初稿在企业内征求意见，组织讨论修。
。 组织专家组对标准体系报批稿进行评审，修改后形成试行稿，由企业负责人正式批准颁
二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
5、服务标准 对旅游企业服务提供活动进行规范标准。
GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求、 GB/T 15971导游服务规范
6、岗位工作标准 规定各岗位任职条件和工作要求的标准。
总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员
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二、建立旅游企业标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（九）岗位工作标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（十）企业标准编号
企业标准编号形式 （Q/TH GW 403.005－2012）
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
（十一）标准明细表
标准明细表的一般格式
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二、建立旅游企业标准体系
（十二）标准统计表
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
（十三）标准体系编制说明
标准体系编制的目的和意义 标准体系编制的依据 标准体系的编制过程 标准体系的特点和创新 标准体系结构图 标准体系内容介绍
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二、建立旅游企业标准体系
(十四)标准体系建立的步骤
1、组织准备（成立工作机构、配备专门人员、明确职责和任务、制定工作计划 2、制定标准体系结构图依据企业组织结构、工作内容和服务项目 3、制定标准明细表 对已有的管理制度、工作程序、工作规范等整理，
他子体系。可增加市场营销管理标准、综 合管理标准、后勤管理标准、运营管理标 准、采购管理标准、文物保护管理标准、 工程管理标准、活动管理标准等
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二、建立旅游企业标准体系
（八）服务标准体系
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
服务规范 服务提供的质量要求和程序规定。
服务质量控制标准 对服务提供过程进行控制，消除可能或已
路漫漫其悠远
三、标准实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
3、标准实施重点 “写你所做，做你所写” 有标准实施记录，并将各环节形成数据、
有关部门情况及时反馈 标准实施率达到90%以上
路漫漫其悠远
三、标准体系实施与持续改进
（二）企业标准体系持续改进
1、企业标准体系表要实行动态管理, 每半年 或1年汇总一次实施的情况
路漫漫其悠远
旅游企业标准体系
路漫漫其悠远
2、标准是提高企业管理水平的“助推器” ➢ 判断一个旅游企业优劣三个标准
创造价值 同行认可 竞争力强 ➢ 进一步延伸产业链，提高企业品牌价值
案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳” 欢乐谷连锁主题公园
路漫漫其悠远
一、旅游企业开展标准化活动的意义
3、标准是提高服务质量的“加速器”
提高服务质量关键在于服务质量标准化
发生的影响服务质量的因素的标准。 服务评价与改进标准 对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进
和提高服务质量的标准。
GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范
前厅服务规范、宾客拜访规范、服务质量的监督检查制度、满意度测评方法
(二)标准体系建立原则
1、完整性 覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节 （80%以上），特别是对于提供的服务产 品应制定完整、详细和有特色的标准。
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二、建立旅游企业标准体系
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
2、适应性 要求标准体系符合企业实际运营的需要， 与企业文化、组织、制度相适应。
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构 旅游企业标准体系可由基础标准体系、管 理标准体系、服务标准体系三大子体系组 成，并在此基础上形成岗位工作标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构图
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二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
2、每隔 3~4 年对企业标准体系表进行一次 复审,进行修改、补充和完善。
3、计算机辅助标准化管理，建立企业标准 体系数据库
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
路漫漫其悠远
旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
5、其他子体系 旅游企业可根据需要增加子体系设置，如
数值与数据标准、量和单位标准、测量标 准等
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二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
1、管理标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
2、其他子体系 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其
旅游标准化示范创建单 位旅游企业标准体系建
设指导PPT
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2020/7/27
一、旅游企业开展标准化活动的意义
1、标准是企业安全生产的重要保障
有利于进一步规范企业的安全生产工作 有利于保护人民群众的生命财产安全
案例：深圳东部华侨城“6·29”事件 成都国色天香
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一、旅游企业开展标准化活动的意义
二、建立旅游企业标准体系
标准体系基本框架
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二、建立旅游企业标准体系
标准明细表
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二、建立旅游企业标准体系
➢ 单一的标准是对企业管理中“点” 的规范 标准体系是企业管理中“面”的规范
➢ 标准体系 ——管理人员的“管理手册” ——员工考核的“考核准则” ——员工服务的“作业指导书” ——企业培训员工的“教科书” ——顾客接受服务的“说明书”
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二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
1、企业标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学 的有机整体 [GB/T13016-2009，定义3.3]
2、企业标准体系表 一定范围的标准体系内的标准按其内在联系 排列起来的图表 [GB/T13016-2009，定义3.4]
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布实施
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三、标准体系实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
1、建立企业标准体系管理办法 2、制定标准化工作年度实施计划 3、标准实施 旅游企业应编制标准实施责任表
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三、标准实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
旅游企业标准实施责任表样表
注：“●”表示标准实施的主要责任部门 “○”标准标准实施的相关责任部门
案例：星级饭店标准
全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级 2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。 全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级 景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。 中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、 河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
3、术语与缩略语标准 包含适用于本企业的术语和缩略语，国家
标准、行业标准、地方标准 包含旅游企业制定的术语和缩略语标准
GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用 GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统 GB/T16766旅游业基础术语 旅游饭店术语（报批）
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二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
3、基础标准 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导 意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语
4、管理标准 对旅游企业直接提供服务以外的事项进行 管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、
合同管理
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设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”
相关国标、行标和地标的要求
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二、建立旅游企业标准体系
（四）标准体系的组成
标准体系总体结构图 分结构图 标准明细表 标准统计表 编制说明
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
1、总则 旅游企业应根据自身特点和需要设计标准 体系结构
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Leabharlann Baidu
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
4、标志与图形符号标准 包含适用于本企业的标志与图形符号，国
家标准、行业标准、地方标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志
旅游企业制定的标志与图形符号标准
企业VI标识使用办法
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二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
2、标准化导则 ➢ 包含适用于本企业标准化工作的相关国
家标 准、行业标准、地方标准
GB/T1.1 标准化工作导则、 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南
包含旅企业制定的标准化工作基础文件
《XX企业标准化工作管理办法》
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——企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分 ，注意合理调整、灵活处理 ——与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容 ——可以根据服务和管理需要进行裁剪
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二、建立旅游企业标准体系
(三)标准体系建立依据
企业性质和类别 景区、饭店、旅行社、乡村酒店 企业规划、目标 国内、国际、星级、等级 企业组织结构和制度 股份制、个体 国家有关法律法规要求 “旅游管理”、“工程建
按照标准体系结构图进行分类。对重复或不适宜的文件进行整合或作废，对缺少标准工 作项目列出拟订标准名称，形成标准明细表
4、标准编写 对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换；待制定标准编写 5、意见征集及审定发布 将初稿在企业内征求意见，组织讨论修。
。 组织专家组对标准体系报批稿进行评审，修改后形成试行稿，由企业负责人正式批准颁
二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
5、服务标准 对旅游企业服务提供活动进行规范标准。
GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求、 GB/T 15971导游服务规范
6、岗位工作标准 规定各岗位任职条件和工作要求的标准。
总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员
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二、建立旅游企业标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（九）岗位工作标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（十）企业标准编号
企业标准编号形式 （Q/TH GW 403.005－2012）
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二、建立旅游企业标准体系
（十一）标准明细表
标准明细表的一般格式
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二、建立旅游企业标准体系
（十二）标准统计表
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二、建立旅游企业标准体系
（十三）标准体系编制说明
标准体系编制的目的和意义 标准体系编制的依据 标准体系的编制过程 标准体系的特点和创新 标准体系结构图 标准体系内容介绍
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二、建立旅游企业标准体系
(十四)标准体系建立的步骤
1、组织准备（成立工作机构、配备专门人员、明确职责和任务、制定工作计划 2、制定标准体系结构图依据企业组织结构、工作内容和服务项目 3、制定标准明细表 对已有的管理制度、工作程序、工作规范等整理，
他子体系。可增加市场营销管理标准、综 合管理标准、后勤管理标准、运营管理标 准、采购管理标准、文物保护管理标准、 工程管理标准、活动管理标准等
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二、建立旅游企业标准体系
（八）服务标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
服务规范 服务提供的质量要求和程序规定。
服务质量控制标准 对服务提供过程进行控制，消除可能或已
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三、标准实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
3、标准实施重点 “写你所做，做你所写” 有标准实施记录，并将各环节形成数据、
有关部门情况及时反馈 标准实施率达到90%以上
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三、标准体系实施与持续改进
（二）企业标准体系持续改进
1、企业标准体系表要实行动态管理, 每半年 或1年汇总一次实施的情况
路漫漫其悠远
旅游企业标准体系
路漫漫其悠远
2、标准是提高企业管理水平的“助推器” ➢ 判断一个旅游企业优劣三个标准
创造价值 同行认可 竞争力强 ➢ 进一步延伸产业链，提高企业品牌价值
案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳” 欢乐谷连锁主题公园
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一、旅游企业开展标准化活动的意义
3、标准是提高服务质量的“加速器”
提高服务质量关键在于服务质量标准化
发生的影响服务质量的因素的标准。 服务评价与改进标准 对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进
和提高服务质量的标准。
GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范
前厅服务规范、宾客拜访规范、服务质量的监督检查制度、满意度测评方法
(二)标准体系建立原则
1、完整性 覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节 （80%以上），特别是对于提供的服务产 品应制定完整、详细和有特色的标准。
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二、建立旅游企业标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
2、适应性 要求标准体系符合企业实际运营的需要， 与企业文化、组织、制度相适应。
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构 旅游企业标准体系可由基础标准体系、管 理标准体系、服务标准体系三大子体系组 成，并在此基础上形成岗位工作标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构图
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二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
2、每隔 3~4 年对企业标准体系表进行一次 复审,进行修改、补充和完善。
3、计算机辅助标准化管理，建立企业标准 体系数据库
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
路漫漫其悠远
旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
5、其他子体系 旅游企业可根据需要增加子体系设置，如
数值与数据标准、量和单位标准、测量标 准等
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二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
1、管理标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
2、其他子体系 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其
旅游标准化示范创建单 位旅游企业标准体系建
设指导PPT
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2020/7/27
一、旅游企业开展标准化活动的意义
1、标准是企业安全生产的重要保障
有利于进一步规范企业的安全生产工作 有利于保护人民群众的生命财产安全
案例：深圳东部华侨城“6·29”事件 成都国色天香
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一、旅游企业开展标准化活动的意义
二、建立旅游企业标准体系
标准体系基本框架
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二、建立旅游企业标准体系
标准明细表
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二、建立旅游企业标准体系
➢ 单一的标准是对企业管理中“点” 的规范 标准体系是企业管理中“面”的规范
➢ 标准体系 ——管理人员的“管理手册” ——员工考核的“考核准则” ——员工服务的“作业指导书” ——企业培训员工的“教科书” ——顾客接受服务的“说明书”
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二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
1、企业标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学 的有机整体 [GB/T13016-2009，定义3.3]
2、企业标准体系表 一定范围的标准体系内的标准按其内在联系 排列起来的图表 [GB/T13016-2009，定义3.4]
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布实施
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三、标准体系实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
1、建立企业标准体系管理办法 2、制定标准化工作年度实施计划 3、标准实施 旅游企业应编制标准实施责任表
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三、标准实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
旅游企业标准实施责任表样表
注：“●”表示标准实施的主要责任部门 “○”标准标准实施的相关责任部门
案例：星级饭店标准
全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级 2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。 全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级 景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。 中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、 河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
3、术语与缩略语标准 包含适用于本企业的术语和缩略语，国家
标准、行业标准、地方标准 包含旅游企业制定的术语和缩略语标准
GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用 GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统 GB/T16766旅游业基础术语 旅游饭店术语（报批）
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二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
3、基础标准 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导 意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语
4、管理标准 对旅游企业直接提供服务以外的事项进行 管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、
合同管理
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设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”
相关国标、行标和地标的要求
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二、建立旅游企业标准体系
（四）标准体系的组成
标准体系总体结构图 分结构图 标准明细表 标准统计表 编制说明
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
1、总则 旅游企业应根据自身特点和需要设计标准 体系结构
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二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
4、标志与图形符号标准 包含适用于本企业的标志与图形符号，国
家标准、行业标准、地方标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志
旅游企业制定的标志与图形符号标准
企业VI标识使用办法
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