不正常航班服务机场广播词
机场广播英语
机场广播英语和机上广播英语一、机场篇4.2.1.开始办理乘机手续通知前往____①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班现在开始办理乘机手续，请您到____③号柜台办理。
谢谢！Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:We are now ready for check in for 〔supplementary〕⑩flight ____②to ____ ①at counter No. ____ ③.Thank you.4.2.1.推迟办理乘机手续通知乘坐〔补班〕⑩____②次航班前往____ ①的旅客请注意：由于〈1.本站天气不够飞行标准2.航路天气不够飞行标准3. ____ ①天气不够飞行标准4.飞机调配原因5.飞机机械原因6.飞机在本站出现机械故障7.飞机在____ ①机场出现机械故障8.航行管制原因9.____ ①机场关闭10.通信原因〉（11），本次航班不能按时办理乘机手续。
〔预计推迟到____ ⑤点____ ⑥分办理。
〕⑩请您在出发厅休息，等候通知。
谢谢！Ladies and gentlemen, may I have your attention please:Due to 〈poor weather condition at our airport poor weather condition over the air route poor weather condition over the ____①airport reallocation maintenance of the aircraft aircraft maintenance at our airport aircraft maintenance at the____ ① airport traffic congestion close-down of ____ ①airport trouble〉（11）,the 〔supplementary〕⑩flight ____② to____ ①has been delayed . The check-in for this flight will be postponed 〔to____ ⑤:____ ⑥〕⑩.Please wait in the departure hall for further inＦＯＲＭation.Thank you.4.2.1.催促办理乘机手续通知前往____ ①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班将在____ ⑤点____ ⑥分截止办理乘机手续。
机场及飞机上的广播英语
机场及飞机上的广播英语4.2.1.1.1开始办理乘机手续通知前往__①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩__②次航班现在开始办理乘机手续，请您到__③号柜台办理。
xx！Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:We are now ready for check－in for〔supplementary〕⑩flight __②to__①at counterNo. __③.Thank you.4.2.1.1.2推迟办理乘机手续通知乘坐〔补班〕⑩__②次航班前往__①的旅客请注意：由于〈1.本站天气不够飞行标准2.航路天气不够飞行标准3. __①天气不够飞行标准4.飞机调配原因5.飞机机械原因6.飞机在本站出现机械故障7.飞机在__①机场出现机械故障8.航行管制原因9. __①机场关闭10.通信原因〉（11），本次航班不能按时办理乘机手续。
〔预计推迟到__⑤点__⑥分办理。
〕⑩请您在出发厅休息，等候通知。
xx！Ladies and gentlemen, may I have your attention please:Due to〈1.the poor weather condition at our airport2.the poor weather condition over the air route3.thepoor weather condition over the __①airport4.aircraft reallocation5.the maintenance of the aircraft6.the aircraft maintenance at our airport7.the aircraft maintenance at the__①airport8.air trafficcongestion9.the close-down of __①airport（11）,the〔supplementary〕⑩flight __②to__①has been delayed . The check-in for this flight will be postponed〔to__⑤:__⑥〕⑩.Please wait in the departure hall for further information.Thank you.4.2.1.1.3催促办理乘机手续通知前往__①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩__②次航班将在__⑤点__⑥分截止办理乘机手续。
机场播报语录
机场播报语录全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：机场播报语录，是指在机场广播系统中播放的指引、安全提示、航班信息等内容。
在繁忙的机场里，播报语录起到了引导旅客、提高安全意识、方便旅客出行等作用。
下面列举了一些经典的机场播报语录，希望对大家有所帮助。
1. 尊敬的旅客们，欢迎您莅临本机场，为了您的安全，请留意行李的携带和自身的安全。
2. 请旅客们不要在登机口聚集，以免影响正常登机秩序。
3. 请旅客们注意保管好自己的随身物品，避免丢失。
4. 请旅客们提前做好安检准备，将随身液体物品放入透明袋中，并随身携带。
5. 本航班因天气原因延误，请耐心等待，我们将尽快通知您最新的航班信息。
6. 请乘客留意自己的登机口，及时登机，以免耽误航班起飞时间。
7. 请乘客注意机舱内的安全设施，并按照机组人员的指示进行操作。
8. 即将起飞的航班，请乘客系好安全带，关闭手机电子设备，并将座椅调直。
9. 请乘客们注意飞行途中的天气变化，照顾好自己的身体健康。
10. 若有旅客需要帮助或者服务，请及时向机场工作人员或值班人员求助。
11. 请乘客们保持安静，务必听从航班安全员的指示，确保航班安全。
12. 机场候机区有免费无线网络服务，欢迎乘客们使用。
13. 请乘客在起飞降落时不要使用手机或其他电子设备，以免影响飞机通信和导航系统。
14. 近期机场安检要求升级，请乘客们到达机场提前一小时办理登机手续。
以上是关于机场播报语录的一些内容，希望对广大旅客有所帮助。
在出行过程中，请注意听从机场工作人员和航班安全员的指引，确保您的旅途安全和顺利。
祝您旅途愉快！第二篇示例：机场播报语录是指在机场内用来引导乘客和提供信息的一种方式，通常是通过广播或显示屏来进行。
这些语录既包括有关航班信息的提示，也包括有关安全提示和服务信息等内容。
在现代社会，随着人们的生活水平的提高，出行需求也在不断增加，机场作为连接不同城市和国家的重要交通枢纽，扮演着至关重要的角色。
航班延误广播稿（模板）
航班延误广播稿航班延误广播稿篇一：国内航空广播稿抢注网址： .e ngl ish vip./e nkx d.h tm⑴欢迎词女士们，先生们：欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。
有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。
飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。
为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。
飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。
请您坐好，系好安全带，收起座椅靠悲和小桌板。
请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李价内或座椅下发。
（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。
）本次航班的乘务长讲协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。
谢谢！ el e G d m rni ng(af ter nn,ev eni ng), L adi esand Ge ntl eme n:ele ab ard XX Ai rli nes fl igh t X X______t______(via______) T hedis tan cebet een______and_______is______kil met ers. u r f lig htill ta ke________hur s a nd_______min ute s.e i llbefly ing at an al tit ude f________me ter s a ndthe av era gespe edis_______ki lme ter s p erhur. I n r der tens ure th e n rma l p era tin fair cra ftnav iga tin an d m uni cat insys tem s,m bil e p hne s,t ysand th erele ctr nicde vic esthr ugh utthe fl igh t a ndthe la ptp pu ter s a rentall edt u sedur ing ta ke-ffand la ndi ng. eill ta keffimm edi ate ly, Pl eas e b e s eat ed, fa ste n y ursea t b elt, a ndmak e s ure yu r s eat ba ckisstr aig htup, yu r t ray ta ble is cl sed an d y urcar ry-n i tem s a resec ure lyste d i n t hever hea d b inr u nde r t hesea t i n f rnt fyu.(T his is ann-smk ing fl igh t,ple ase dntsmk e n ba rd.) T he(ch ief) p urs er_________ith al l y urcre me mbe rsillbe si nce rel y a t y urser vic e.e h peyuenj y t hefli ght! T han k y u!抢注网址： .e ngl ish vip./e nkx d.h tm⑵起飞后广播女士们，先生们：我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。
机场广播词规范用语-文档资料
2
• 乘坐〔补班〕⑩____②次航班由____ ①经本站前往____ ①的旅客请注意：
• 请您持原登机牌到〔____ ③号〕⑩〈1.柜台 2.服务台 3.问 询台〉（11）换取过站登机牌。
• 谢谢！ • Passengers taking 〔supplementary〕⑩flight____② from
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4.2.2.4 航班到达通知
15
• 迎接旅客的各位请注意： • 由____ ①〔、____ ①〕⑩飞来本站的〔补班〕⑩
____②次航班已经到达。 • 谢谢！ • Ladies and Gentlemen, may I have your attention
please: • 〔supplementary〕⑩flight ____②from ____ ①〔、
17
3
• 4.2.1.1.5 候补旅客办理乘机手续通知 • 持〔补班〕〕⑩____②次航班候补票前往____ ①
机场英语用语
1.Your attention pls. your flight of XX is now on boarding. Please bring yourboarding pass and check in at Gate XX.2. Ladies and gentlmen, your flight of XX will soon depart. Please bring yourboarding pass and check in at Gate XX.3.Where is the boarding reception desk?It's over there.4.My luggage is damaged/missing./I can't find my luggages.再给你介绍一些可能你要用到的机场工作人员英文用语：4.2.1.1.1开始办理乘机手续通知前往__①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩__②次航班现在开始办理乘机手续，请您到__③号柜台办理。
xx！Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:We are now ready for check－in for 〔supplementary〕⑩flight __②to__①at counterNo. __③.Thank you.4.2.1.1.2推迟办理乘机手续通知乘坐〔补班〕⑩__②次航班前往__①的旅客请注意：由于〈1.本站天气不够飞行标准2.航路天气不够飞行标准3. __①天气不够飞行标准4.飞机调配原因5.飞机机械原因6.飞机在本站出现机械故障7.飞机在__①机场出现机械故障8.航行管制原因9. __①机场关闭10.通信原因〉（11），本次航班不能按时办理乘机手续。
〔预计推迟到__⑤点__⑥分办理。
〕⑩请您在出发厅休息，等候通知。
谢谢！Ladies and gentlemen, may I have your attention please:Due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the poor weathercondition over the air route 3.the poor weather condition over the__①airport 4.aircraft reallocation 5.the maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at our airport 7.the ai rcraft maintenance at the__①airport（11）,the〔supplementary〕⑩flight __②to__①has been delayed . The check-in for this flight will be postponed 〔to__⑤:__⑥〕⑩.Please wait in the departure hall for further inFORMation.Thank you.4.2.1.1.3催促办理乘机手续通知前往__①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩__②次航班将在__⑤点__⑥分截止办理乘机手续。
飞机延误向乘客广播稿
飞机延误向乘客广播稿【篇一：国内航空广播稿】抢注网址： /wenkxd.htm⑴欢迎词女士们，先生们：欢迎你乘坐中国xx航空公司航班xx_____前往_____（中途降落_____）。
有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。
飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。
为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。
飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。
请您坐好，系好安全带，收起座椅靠悲和小桌板。
请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李价内或座椅下发。
（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。
）本次航班的乘务长讲协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。
谢谢！welcomegood morning (afternon, evening), ladies and gentlemen:welcome aboard xx airlines flight xx______to______(via______) the distance between______and_______is______kilometers.our flight will take ________ hours and_______minutes. we will be flying at an altitude of________meters and the averagespeed is_______ kilometers per hour.in order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems,mobile phones,toys and other electronic devices throughout the flight and the laptop computers are not allowed to use during take-off and landing.we will take off immediately, please be seated, fasten yourseat belt, and make sure your seat back is straight up, yourtray table is closed and your carry-on items are securelystowed in the overhead bin or under the seat in front of you. (this is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)the (chief) purser _________with all your crew members willbe sincerely at your service. we hope you enjoy the flight!thank you!抢注网址： /wenkxd.htm⑵起飞后广播女士们，先生们：我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。
机场大厅预警广播内容
机场大厅预警广播内容
1.前往XX的旅客请注意，我们抱歉的通知，您乘坐的X次航班，由于X不能按时起飞，（起飞时间待定、预计X时X分从XX起飞），在此我们深表歉意，请您在出发大厅内休息，等候广播通知，谢谢。
2.前往XX的旅客请注意，我们抱歉的通知，您乘坐的X次航班由于X，本次航班决定取消今日飞行，在此我们深表歉意。
3.前往XX的旅客请注意，我们抱歉的通知，您乘坐的X次航班，由于XX，本次航班决定取消今日飞行，在此我们深表歉意，请办理完乘机手续的旅客，到大厅值机柜台退还登机牌，取回您的行李，如需退票的旅客请您到大厅售票处出示有效证件，填开航班取消证明，谢谢各位旅客的配合。
4.各位旅客请注意，有遗失物品的旅客，请到XX认领。
5.各位旅客，由于候机楼出现火情，请旅客跟随工作人员，在其带领下沿疏散路线撤离，请您听从统一指挥，多谢合作。
客舱广播
客舱广播词目录一、正常情况广播 (2)1.1登机广播 (2)1.2 禁用电子设备 (2)1.3安全演示示范 (3)1.4起飞后广播 (4)1.5影视节目 (5)1.6飞行途中（夜航） (5)1.7下降广播（落地前20分钟） (5)1.8落地前确认 (6)1.9中途落地 (6)1.10终点站落地 (7)二、特殊情况广播 (7)2.1颠簸 (7)2.2寻找医生 (8)2.3寻找失物 (8)2.4机上有病人备降 (8)2.5禁烟告示 (9)2.6返航/备降 (9)2.7临时着陆 (9)三、紧急情况广播 (10)3.1客舱起火 (10)3.2灭火后（继续飞行/备降） (10)3.3客舱释压 (10)3.4紧急失密广播 (11)3.5到达安全高度后乘务长的广播 (11)3.6机长广播（陆地/水上迫降） (11)3.7乘务长广播 (12)3.8救生衣的演示 (12)3.9脱出口说明 (13)3.10防冲击姿势广播 (13)3.11取下尖锐物品和客舱行李安排 (13)3.12挑选援助者，调整旅客座位 (14)3.13最后确认 (14)3.14飞机紧急着陆（触水）前广播 (14)3.15飞机紧急着陆（触水）后广播 (14)一、正常情况广播1.1登机广播女士们、先生们：欢迎您乘坐航空公司航班前往。
当您进入客舱后，请按照登机牌上的号码对号入座。
您的座位号码位于两侧行李架的边缘（位于行李架下方边缘亮灯处），请已经找到座位的旅客尽快入座，以方便您身后的旅客登机。
您的手提行李可以放在行李架上，大件物品、水果、易碎怕压的物品请放在您前排座椅下方，请不要放在通道及紧急出口处。
除紧急情况外，请您不要触动客舱内带有红色标志的应急设备。
谢谢您的合作！Ladies and gentlemen:Welcome aboard Airlines flight to . Please take your seat according to your seat number. Place your hand baggage in the overhead compartments. Heavy items, fruits and fragile items should be stowed under the seat in front of you. Please take your assigned seats as quickly as possible and keep the aisle clear for others to be seated. Please do not touch any emergency equipment marked with red signs. Passengers next to the emergency exit, please keep away from the emergency door handles.Thank you for your cooperation!1.2 禁用电子设备尊敬的旅客朋友们：现在客舱门已经关闭，航空温馨提醒您，根据《中国民航法》规定，禁止旅客在客舱和洗手间内吸烟。
不正常航班服务
不正常航班服务篇一：不正常航班下的旅客服务探究不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。
我国 2022 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。
但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。
特殊情况类广播词
特殊情况类广播词延误起飞女士们、先生们：我们刚刚收到通知，由于飞机晚到，我们的航班将推迟起飞XX 分钟左右，请各位旅客在座位上休息等候，进一步的消息，我们会及时广播通知您。
谢谢！DELAY DEPARTURELadies and Gentlemen,Our departure will be delay XX minutes due to lining up fpr take—off clearance.Please remain in your seat.We will provide you with more details as soon as they become available.Thank you!回候机室休息女士们、先生们：我们刚刚收到机长通知，由于航路天气状况不佳，飞机暂时不能起飞，现在请您带好全部手提物品到候机室休息等候。
进一步的消息工作地面人员将会及时通知您。
由此带来的不便，我们深表歉意。
谢谢！BACK TO THE TERMINALLadies and Gentlemen,We have been informed that our departure will be delay due to bad weather overthe flight route.Please take all your belongings with you and proceed to terminal building.Our ground staff will provide you further information.We do apologize for the inconvenience and appreciate your understanding. Thank you!换乘飞机女士们、先生们：由于机械故障，我们需要换成另一架飞机，由此给您带来的不便，我们深表歉意。
航空公司航班不正常旅客服务手册
航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。
[新版]登机广播
![[新版]登机广播](https://img.taocdn.com/s3/m/330b797ea88271fe910ef12d2af90242a895ab49.png)
1、登机广播亲爱的旅客朋友们，欢迎来到````````。
当您进入客舱后，请留意行李架边缘的座位号码对号入座。
您的手提物品可以放在行李架内或座椅下方。
请保持过道及紧急出口通畅。
如果有需要帮助的旅客，我们很乐意协助您。
```````愿伴您度过一个温馨愉快的空中之旅。
谢谢！3、舱门关后亲爱的旅客朋友们：飞机客舱门已经关闭。
为了您的安全，飞行全程请关闭手提电话及遥控电子设备。
飞机平飞后，手提电脑可以使用，下降前请关闭。
在本次航班上请您不要吸烟。
现在请确认您的手提电话已关闭。
谢谢您的合作！4、致辞A．正常情况（鞠躬）尊敬的女士们，先生们：你们好！我是本次航班的（主任）乘务长——，首先我代表南方航空向您致以最诚挚的问候，同时感谢明珠俱乐部会员再次加入我们的航程，很高兴又与您相聚南航“空中之家”。
现在向您介绍我的组员：头等舱乘务长，乘务员——，（公务舱乘务长——，乘务员——，）普通舱乘务长——，乘务员……。
我们的团队将精诚合作，为您带来轻松愉快的旅途！B.正常情况尊敬的女士们，先生们：你们好！我是本次航班的（主任）乘务长——，首先我代表南方航空向您致以最诚挚的问候，同时感谢明珠俱乐部会员再次加入我们的航程，很高兴又与您相聚南航“空中之家”。
我们的团队将精诚合作，为您带来轻松愉快的旅途！C．短时间延误尊敬的女士们，先生们：你们好！我是本次航班的（主任）乘务长——，首先我代表南方航空向您致以最诚挚的问候。
今天由于——（飞机晚到/机场天气不符和飞行标准/航路交通管制/机场跑道繁忙/飞机故障/等待旅客/装货等待/临时加餐）耽误了您的旅行时间，希望能得到您的谅解。
现在向您介绍我的组员：头等舱乘务长，乘务员——，（公务舱乘务长——，乘务员——，）普通舱乘务长——，乘务员……。
我们的团队将精诚合作，为您带来轻松愉快的旅途！长时间延误尊敬的女士们，先生们：你们好！我是本次航班的（主任）乘务长——，今天由于———（飞机晚到/机场天气不符和飞行标准/航路交通管制/机场跑道繁忙/飞机故障/等待旅客/装货等待）造成了较长时间的延误，耽误了您的行程，给您带来了诸多不便，在此，我们深表歉意。
民航机场候机楼广播用语规范
民航机场候机楼广播用语规范制定本标准的目的在于规范民航机场候机楼广播用语，以提高广播服务质量和适应广播自动化的发展趋势。
1主题内容与适用范围本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出了规范。
本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服务。
2广播用语的一般规定2.1广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆。
2.2广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。
一般应按本标准第3章进行。
2.3各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般应按本标准第4章进行。
2.4广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。
在需要其他外语语种播音的特殊情况下，主要内容可根据本标准第3、4、5章广播用语汉语部分进行编译。
3广播用语的分类广播用语包括：a.航班信息类；b.例行类；c.临时类3.1航班信息类广播用语包括：a.出港类；b.进港类；3.1.1出港类广播用语包括：a.办理乘机手续类；b.登机类；c.航班延误取消类；3.1.1.1办理乘机手续类广播用语包括：a.开始办理乘机手续通知；b.推迟办理乘机手续通知；c.催促办理乘机手续通知；d.过站旅客办理乘机手续通知；e.候补旅客办理乘机手续通知。
3.1.1.2登机类广播用语包括：a.正常登机通知；b.催促登机通知；c.过站旅客登机通知；3.1.1.3航班延误取消类广播用语包括；a.航班延误通知；b.所有始发航班延误通知；c.航班取消通知（出港类）；d.不正常航班服务通知。
3.1.2进港类广播用语包括：a.正常航班预告；b.延误航班预告；c.航班取消通知（进港类）；d.航班到达通知；e.备降航班到达通知。
3.2例行类广播用语包括：a.须知；b.通告等。
3.3临时类广播用语包括：a.一般事件通知；b.紧急事件通知。
4航班信息类广播用语的格式规范航班信息类播音是候机楼广播中最重要的部分，用语要求表达准确、逻辑严密、主题清晰，所有格式一般应按本章执行。
[“我们抱歉地通知您……”] 尊敬的旅客我们抱歉的通知您
![[“我们抱歉地通知您……”] 尊敬的旅客我们抱歉的通知您](https://img.taocdn.com/s3/m/ebe935ff59eef8c75ebfb368.png)
[“我们抱歉地通知您……”] 尊敬的旅客我们抱歉的通知您“我们抱歉地通知您，您乘坐的××××次航班延误……”，在中国的机场里，关于航班延误的广播通知通常会引起不满的骚动，在严重的时候就会演化成危及机场秩序的治安事件。
今年11号台风“海葵”登陆的8月8日，上海两大机场取消了700架次航班。
滞留机场的众多旅客对此坦然接受，毕竟天气原因不是机场或航空公司可以控制的。
但这是难得的例外。
2天前的8月6日上午，昆明长水国际机场也因受雷雨天气影响造成部分航班延误，30名准备前往重庆的旅客却因此冲击停机坪发泄不满。
无独有偶，今年4月11日和13日在上海和广州发生了两起类似事件——起因都是由于天气原因航班被延误后，受尽波折的旅客情绪失了控，擅入停机坪“维权”。
排名：最大和最高根据航空数据分析公司oag的《中国机场发展趋势分析报告》，全球排名前20名的机场有1/5在中国，北京首都国际机场（pek）在2012年有望超过美国亚特兰大哈兹菲尔德－杰克逊（hartsfield-jackson）国际机场（atl）成为全球第一大机场。
但普通旅客的满意度并没有因此而提升，因为每个在国内坐过飞机的人都尝过晚点的苦，北京机场曾连续三年被《福布斯》评选为“起飞延误率最高的机场”。
2011年，中国民航航班正常率只有77.9%，而且这还是根据飞机关舱门时间而不是起飞时间统计的。
中国目前没有针对航班延误给整体经济带来损失的统计数据。
在航班延误率和中国接近的美国，国会联合经济委员会调查发现，因航班延误造成的经济损失远远高于同时期的飓风。
以2007年为例，仅仅美国国内的空中交通延误成本就达到了410亿美元，其中包括用于航空公司增加运营成本的190亿美元，以及乘客因浪费掉的时间而损失的120亿美元。
根据追踪历史和实时航班信息的机构flightstats的资料，全球航班延误率最低的机场集中于日本和韩国。
在全球最繁忙的200座机场中，无论是抵达还是起飞，日韩两国的任何一家机场的准时率都高于82%，日本航空公司（jal）甚至超过90%。
不正常航班服务机场广播词
2标准广播词2.1更改登机口乘坐CA____航班的旅客请注意：我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences.2.2暂无登机口前往____的旅客请注意：我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding of Flight CA____to ____ has been delayed. Would you please remain inthe waiting hall and wait for further information.Thank you for your cooperation!2.3航班准备工作未结束，延误登机前往____的旅客请注意：您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！Ladies and Gentlemen:The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you.2.4航班延误，起飞时间待定前往____的旅客请注意：我们抱歉的通知您，由于____（原因见3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。
机场广播英语和机上广播英语
机场广播英语和机上广播英语Newly compiled on November 23, 2020机场广播英语和机上广播英语一、机场篇前往____①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班现在开始办理乘机手续，请您到____③号柜台办理。
谢谢！Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:We are now ready for check in for 〔supplementary〕⑩flight ____② to ____ ①at counter No. ____ ③.Thank you.乘坐〔补班〕⑩____②次航班前往____ ①的旅客请注意：由于〈1.本站天气不够飞行标准2.航路天气不够飞行标准3. ____ ①天气不够飞行标准4.飞机调配原因5.飞机机械原因6.飞机在本站出现机械故障7.飞机在____ ①机场出现机械故障8.航行管制原因9. ____ ①机场关闭10.通信原因〉（11），本次航班不能按时办理乘机手续。
〔预计推迟到____ ⑤点____ ⑥分办理。
〕⑩请您在出发厅休息，等候通知。
谢谢！Ladies and gentlemen, may I have your attention please:Due to 〈 poor weather condition at our airport poor weather condition over the air route poor weather condition over the____ ①airport reallocation maintenance of t he aircraft aircraft maintenance at our airport aircraft maintenance atthe____ ① airport traffic congestion close-down of ____①airport trouble〉（11）,the 〔supplementary〕⑩flight ____② to____ ①has been delayed . The check-in for this flight will be postponed 〔to____ ⑤:____ ⑥ 〕⑩.Please wait in the departure hall for further inＦＯＲＭation.Thank you.前往____ ①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班将在____ ⑤点____ ⑥分截止办理乘机手续。
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2标准广播词
2.1更改登机口
乘坐CA____航班的旅客请注意：
我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences.
2.2暂无登机口
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding of Flight CA____
to ____ has been delayed. Would you please remain in
the waiting hall and wait for further information.
Thank you for your cooperation!
2.3航班准备工作未结束，延误登机
前往____的旅客请注意：
您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！
Ladies and Gentlemen:
The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you.
2.4航班延误，起飞时间待定
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于____（原因见3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。
在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。
谢谢！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!
2.5航班延误，起飞时间推迟
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于____（原因见 3.）您乘坐的CA____航班不能按时起飞。
起飞时间预计推迟到__:__，请您在候机厅等候，登机时我们将广播通知，谢谢！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). The estimated arrival time has been postponed to__:__. Would you please remain in the waiting hall and we will start boarding later. Thank you!
2.6餐食及饮用水提供
乘坐CA____航班前往____的旅客请注意：
由于航班延误，我们为您提供免费的餐食和饮料，请您凭登机牌在____号登机口前领取，谢谢！
Passengers for flight CA____ to ____, attention please: Due to flight delay, we would like to provide you with free refreshment at boarding gate No.____. Please show your boarding pass to our staff while taking the meal and drink. Thank you!
2.7宾馆休息及住宿提供
乘坐CA____航班前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于航班延误时间较长（航班取消），。