ISO9000中过程方法的理解
iso9000质量管理体系内容
iso9000质量管理体系内容
ISO 9000质量管理体系是一套用于组织管理和控制质量的国际标准，包括以下主要内容：
1. 质量管理体系的要求：ISO 9000标准定义了质量管理体系的基本原则，包括客户导向、领导参与、全员参与、过程方法、系统方法和持续改进等。
2. 质量管理体系的实施：ISO 9001标准是质量管理体系的实施指南，其中详细规定了质量管理体系的要求，包括组织的责任、资源管理、产品和服务的设计与开发、供应商管理、生产过程控制、检验与测试、客户满意度评价等。
3. 质量管理体系的评审：ISO 9001要求组织进行内部审计和管理评审，以确保质量管理体系的有效性和符合要求。
此外，还要与外部的认证机构进行审核，获得ISO 9001质量管理体系认证。
4. 过程方法：ISO 9000体系倡导以过程为基础的方法来管理和改进质量。
质量管理体系要求组织确定关键过程，并制定相关流程和工作指导书，以确保过程的可控性和一致性。
5. 记录和文件控制：ISO 9001要求组织建立适当的记录和文件控制制度，确保质量管理活动进行的可追踪和可证明。
6. 内部和外部沟通：ISO 9001要求组织建立有效的内部和外部沟通机制，以确保质量管理活动的顺利进行并满足相关方的要求。
7. 持续改进：ISO 9000体系强调持续改进的重要性。
质量管理体系要求组织制定和实施改进措施，并评估改进的效果，以确保持续提高质量管理能力和业绩水平。
iso9000标准定义
iso9000标准定义ISO 9000标准是一系列国际标准，旨在为组织建立、实施和维护质量管理体系提供指南和要求。
这些标准涵盖了各个行业和领域，帮助组织在不同的环境中提高质量、效率和客户满意度。
以下，将对ISO 9000标准的定义、原则以及其在实际应用中的重要性进行详细解析。
一、ISO 9000标准的定义与范围：ISO 9000标准系列包括一系列与质量管理体系相关的标准，其中最核心的是ISO 9001。
ISO 9000标准关注于组织如何建立和运营一个有效的质量管理体系，以实现以下目标：1.满足客户需求： ISO 9000标准强调通过满足客户需求来提高客户满意度，从而增强组织的市场竞争力。
2.不断改进：标准鼓励组织持续改进其质量管理体系，以提高质量、效率和绩效。
3.过程方法： ISO 9000标准强调将组织视为一系列相互关联的过程，以实现整体的目标。
4.基于事实的决策：标准鼓励组织根据实际数据和信息做出决策，以确保决策的有效性和准确性。
二、ISO 9000标准的核心原则：1.客户导向：组织应当理解和满足客户的需求和期望，以提高客户满意度。
2.领导力：组织领导者应当为质量管理体系设定明确的方向，为实现组织的目标和使命提供指导。
3.参与员工：所有员工应当积极参与质量管理体系的实施和改进，发挥其专业能力。
4.过程方法：组织应当将其活动视为一系列相互关联的过程，以提高整体绩效。
5.系统方法：组织应当将资源和活动进行协调和管理，以实现预期的目标。
6.持续改进：组织应当不断寻求改进的机会，以提高质量管理体系的有效性和效率。
7.基于事实的决策：组织应当基于实际的数据和信息，做出明智的决策。
8.供应商关系管理：组织应当与供应商建立良好的合作关系，以提高整体绩效。
三、ISO 9000标准在实际应用中的重要性：1.提高质量： ISO 9000标准帮助组织确保产品和服务的一致性和质量，从而降低缺陷率。
2.增强客户满意度：标准鼓励组织满足客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
过程管理的概念及方法
过程管理的概念及方法过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中，将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
”过程的任务在于将输入转化为输出，转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料和环境等资源。
增值是对过程的期望，为了获得稳定和最大化的增值，组织应当对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续改进和创新。
过程方法中指出：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
为使组织有效运行，组织应当采用过程方法识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制和持续的改进，以增强顾客满意和过程的增值效应。
ISO9000:2000标准还提出了以过程为基础的质量管理体系（如图2所示）。
实施ISO9000族标准是一个有效地进行过程管理的基础方法。
其中ISO9001:2000是一个最基础的标准，关注顾客满意；而ISO9004:2000是一个趋向卓越绩效模式的标准，关注组织的绩效改进和使顾客与其它相关方满意。
在卓越绩效评价准则的各类目中，过程管理是一个与ISO9000族标准相关程度最高的类目。
但需要指出的是，ISO9001中的过程管理仅仅旨在使顾客满意，而卓越绩效评价准则中的过程管理旨在所有关键利益相关方的综合满意，它是落实战略目标和战略规划，实施持续改进和创新以提升组织的整体绩效，为利益相关方创造平衡的价值，进而履行组织使命和实现组织愿景的途径和载体，它对卓越的追求，对效果、效率以及应对动态竞争环境变化的敏捷性的追求，都要高于ISO9000族标准的要求。
过程管理PDCA循环过程管理是指：使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改进（处置）四个部分，即PDCA循环四阶段。
对质量管理体系之过程方法的指南
对质量管理体系之过程方法的指南1.介绍新版9000：2000标准鼓励在制定、实施和改进体系QMS时采用过程方法;ISO 9000：2000条款过程方法描述到：“任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程;为使有效运行,必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程;通常,一个过程的输出将直接成为下一过程的输入;系统地识别和管理组织内所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为‘过程方法’”;过程方法取代了ISO 9001：1994的“20个要素”,体现在ISO 9004：2000“质量管理体系--业绩改进指南”及ISO 9001：2000“质量管理体系--要求”的新结构中;作为新标准基础的八项质量管理原则的其中两项是“过程方法”和“管理的系统方法”：过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果;管理的系统方法：将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率;本指南旨在帮助新标准ISO 9000：2000的使用者理解"过程方法"相对于管理的概念和目的;2.过程方法过程方法力求实现持续改进的动态循环,使组织获得可观的收益,典型表现在产品、业绩、有效性、效率和方面;过程方法还通过识别组织内的关键过程、过程的后续发展和持续改进来促使组织以顾客为关注焦点,提高顾客满意度;如ISO 9004：2000附录A所表述的自我评价方法,可用来评价过程成熟水平;过程方法鼓励组织清楚理解其所有过程,而非局限于其质量管理体系所需过程;一个过程包含将输入转化为输出的一个或多个活动;输入和输出通常是有形和/或无形的产品;输入和输出可包括、材料元件、能量、信息和财务资源等;要在过程中实施活动,就应该分配适宜的资源;测量系统可用来收集信息和资料,以便分析过程和/或输入及输出特点;ISO 9001:2000要求组织识别、实施、管理和持续改进其质量管理体系所需过程的有效性,并管理这些过程的相互作用,以便实现组织的目标;这些过程包括最高管理者、产品实现和相关支持过程以及监视和测量过程;图1系统体现了一个QMS的过程方法的实施;图1--过程方法可通过内部或外部评审过程来评估并按成熟比例来评价过程的有效性和效率;成熟度比例的典型划分是从“没有正式的体系”到“最好的运作级别”;该方法的好处是可以不断将结果形成文件予以监控,实现改进目标;针对应用的不同,已制定了许多成熟;ISO 9004：2000的附录A--自我评价指南就有一个此类;循环和过程方法PDCA“-做-检查-行动”是可在组织过程中应用的动态循环;它与产品实现及其它质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进紧密相关;可通过在组织内各层次应用PDCA概念来保持和持续改进过程能力;对高层过程如质量管理体系策划或管理评审及作为产品实现过程的简单运行活动都同样应用PDCA;ISO 9001：2000条款的注描述PDCA模式对过程应用如下：“P－策划：根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程；D－做：实施过程；C－检查：根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果；A－处置：采取措施,以持续改进过程业绩;”下图系统体现了PDCA与ISO 9001：2000条款“总要求”的联系;图2--PDCA循环在ISO 9001：2000条款的应用4.相互作用过程的管理有时候组织活动的相互依存性可能很复杂,不同过程及分过程间的联系成网络状;这些过程的输入和输出与外部和内部顾客均有关;图3即相互作用的过程的网状联系的范例;“管理的系统方法”考虑了组织所策划过程的协调和兼容性以及过程接口的清楚界定;ISO 9001：2000对组织过程的控制规定了一些要求;这些要求适用于各种类型和规模的组织,通过限定质量管理所需的过程,予以有机联系,合并入一个体系即可满足要求;图3加入PDCA循环,以系统的方式说明管理和控制既适用于单个过程也适用于整个网络;图表错误!未定义书签。
什么是“过程方法”
什么是“过程方法”?“过程方法”就是将活动和相关资源作为一个过程来管理，以便获得期望的结果的方法。
“过程方法”是ISO9000系列标准的一项关键要素。
过程管理，94版标准强调本身的常规的流程性操作，对于制造业控制起来就比较容易，而对于服务业来说，服务是无形的，是交付的过程，控制起来就比较困难。
2000版标准除对常规性操作作出界定外，控制的核心转为控制组织持续改进的过程与管理过程，即每个员工都具有内部顾客和服务提供者的双重身份，本职工工作即是输入又是输出，都处在一个过程中。
“过程方法”能否适用于其他的管理体系?可以。
“过程方法”是一项通用性的管理原则，在实现组织各项预定目标方面，它可以提升组织的效用和效率。
在“过程方法”中，如何应用PDCA循环?PDCA循环是一种确定的逻辑性的方法，可以用它来改进过程。
其含义是· (P) 策划(做什么，如何做),·(D) 实施(做经策划的事),·(C) 检查结果(做的事是否与策划相符)· (A) 改进过程(下次如何改进)PDCA循环可以在一个独立的过程中实施，也可在一组过程中实施。
任何组织都可以实施“过程方法”吗?是的。
实际上，许多组织都已经在应用“过程方法”，尽管他们还没有自我意识到。
通过理解和控制“过程方法”，他们可以获得更多的收益。
组织为什么要实施“过程方法”呢?通过“过程方法”的应用，组织可以从中得到如下的收益：·整合和协调组织的各个过程，以取得其策划的结果·关注过程的有效性和效率；·提高顾客和其他相关方对组织业绩一致性的信任程度；·增加组织运作的透明度；·通过有效和高效地使用资源，降低成本并缩短周转期；·改善的、稳定的和可预期的结果；·识别有轻重缓急的主动的改进机会；·人员的激励和参与，人员职责的明确；·消除各职能部门之间的隔阂，使之共同致力于组织的目标；·改进对接口过程的管理过程的“次序”和“相互作用”的含义是什么？过程的“次序”表示过程是如何相互跟随、衔接，以形成最终输出的。
“过程”是ISO9000族国际标准的关键
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质量管理体系中的过程及过程方法
质量管理体系中的过程及过程方法展开全文质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，是一个有机的系统集成。
针对质量管理体系的过程方法及其应用，分析、阐明了过程、过程方法与其他概念的相互关系、区别，并从建立、审核质量管理体系的角度，提出了应用过程方法时应关注的问题，为过程方法的有效应用提供了指南。
质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，是一个有机的系统集成，这个系统可以称之为过程系统。
所以，GB/T19001－2000《质量管理体系要求》提出了过程方法思想，即鼓励企业采用过程方法建立和实施质量管理体系。
中国合格评定国家认可委员会起草的《基于过程的质量管理体系审核指南》提出了基于组织所确定的过程来实施QMS审核的方法，以此来满足提高审核有效性的期望与要求。
过程方法是一种较科学的系统管理方法，但无论是在组织建立体系，还是审核员在审核体系时，过程方法的应用效果都不是很理想。
究其原因，一方面是对过程方法的理解不够，对过程方法涉及的一些基本概念较模糊，甚至混淆，同时又未分析、梳理过程与体系中其他概念的关系;另一方面是受传统方法的约束不能自拔，所以导致过程方法的应用如同鸡肋。
本文针对过程与活动、过程与职能部门、过程与过程方法、过程与过程系统、组织固有过程与过程思路等之间的关系，进行了比较分析，并提出了一些看法，希望对推行过程方法的有效应用有所裨益。
一、过程与活动“过程”在GB/T19000－20083．4．1条中定义为:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
过程与活动是有区别的，组织应区分过程和活动的不同。
从定义可知，过程是由输入、输出、活动构成，是一组有相互关联的活动。
过程强调的是输入、输出的转换。
输入、输出是它的两个端点，也是监控点，依靠各过程两个端点的连接，形成了无间隙的过程系统或网络，如图1所示。
ISO9000系列的7大基本原则
ISO9000系列的7大基本原则ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）制定和发布的一组质量管理体系的标准。
该系列标准包括ISO9000、ISO9001和ISO9004，其中ISO9001是被广泛采用的认证标准。
ISO9000系列标准的主要目的是帮助组织建立和实施一个有效的质量管理体系，以提高客户满意度和组织绩效。
1.客户导向：组织应该以满足客户要求和超越客户期望为导向，将客户的需求和期望作为决策和管理的基础。
通过了解并满足客户需求，组织可以提高客户满意度并获得市场竞争优势。
2.领导力：高效的领导力是组织成功的关键。
领导者应该为组织设定清晰的方向和目标，建立并维护内部环境的积极文化，对质量管理体系的实施给予关注和支持，以激励员工参与和愿意改进。
3.员工参与：员工是组织成功的关键驱动力。
组织应该通过培训、授权和参与机会，激发员工的创造力和潜能，使他们能够更有效地参与质量管理体系的实施和改进。
4.过程方法：组织应该采用过程方法来管理业务活动和实现预期结果。
过程方法强调了活动之间的相互关系和依赖性，以及持续改进的重要性。
通过有效管理组织的过程，组织能够更好地满足客户需求并提高业绩。
5.持续改进：组织应该持续寻找机会来改进其质量管理体系的有效性和效率。
通过使用数据和信息来支持决策，组织可以识别问题、制定改进措施并跟踪改进的实施效果。
6.事实为基础的决策：组织应该基于数据、信息和分析来进行决策。
事实为基础的决策能够提高决策的准确性和可靠性，减少决策的盲目性，并加强组织的决策能力。
7.供应商关系管理：组织和供应商之间的合作关系应该是互利共赢的，有助于提供更好的产品和服务。
组织应该选择、评估和管理供应商以确保其能够满足组织的需求，并共同努力实现质量目标。
这7大基本原则紧密相关，相互之间也有着协同作用。
通过遵循这些原则，组织可以建立并实施一个有效的质量管理体系，从而提高客户满意度，优化业务流程，并取得持续的业绩改进。
过程与过程方法介绍
过程与过程方法介绍1．过程process1）定义（ISO9000：2000 2.4.1）使用资源将输入转化为输出的活动的系统。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2）过程的特点a)过程含有三要素：输入、输出、活动；b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果；c)必须使用与所开展的活动相适应的资源（人员、资金、设施、设备、技术和方法等）；d)应针对该过程的活动规定实施方法，即制定程序并执行e)在过程的适当阶段进行必要的测量3）ISO/TC176制定的所有国际标准都是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这样一种认识的基础上的。
在产品质量形成的整个过程中的每一个阶段可视为一个过程，一般称之为直接过程，例如市场营销、设计、生产和服务的提供、测量和监控、交付等等；此外还有一些与质量形成相关的间接过程或支持过程，例如设施和设备的管理、人员培训、内部质量审核等。
4）输入和输出的类型与产品有关的输出：原材料中间产品最终产品样品等与信息有关的输入或输出：产品要求产品特性和状态的信息保障功能的传递产品需要和性能的反馈从样品获得的测量数据等5）带有产品流和信息流的过程组织、供方和顾客的供应链结构中的输入和输出同时存在与产品有关的输入和输出（产品流）和与信息有关的输入和输出（信息流）。
带有产品流和信息流的过程供应链关系图（见图一）图一、带有产品流和信息流的过程供应链关系从上图可以看出，组织在采购过程中，向供方提出采购要求，通过对供方的调查、样品鉴定、合同实施的监督和进货检验等项活动，获得了供方提供产品及其供应产品的信息，组织建立并保存了供方的有关质量记录。
随着生产进行、情况变化，组织一方面要收集整机产品在顾客使用中的意见，以及外购件在顾客中暴露的质量问题，另一方面要将顾客对整机产品意见反馈组织的有关部门，责令改进，还得把外购件在使用中存在的问题反馈给供方，并作为进一步考察选择供方的依据。
ISO9000认证的特殊过程和关键过程是什么
ISO9000认证的分外过程和关键过程是什么ISO9000认证的分外过程和关键过程是什么一、ISO9000认证的分外过程特点、确认和控制1、ISO9000认证质量管理体系的分外过程的特点分外过程是通过检验和试验难以确凿评定其质量的关键过程。
其一，“通过检验和试验”，既指对分外过程加工的产品进行了通常的检验和试验，又指通过了检验和试验即满足了通常的检验和试验的要求。
其二，“难以确凿评定其质量”，其含义是通常的检验和试验通过了，当然要判定为>合格品，但不一定就是合格品，可能有加工的内部缺陷未检验和试验出来，仅在使用后才能暴露出来。
其三、“关键过程”，明确地给出分外过程也是一种关键过程。
因此，分外过程的根源特点是其经加工后可能有未检验和试验出来的内部缺陷，故难以确凿评定其质量。
可能产生内部缺陷的起因是采用特种工艺（如焊接、电镀、热处理等）进行加工，可以说采用这些特种工艺进行加工决定了该加工过程是分外过程。
这才是分外过程的实质。
2、ISO9000认证的分外过程的确认分外过程是由质量管理部门会同技术、工艺、生产和检验部门的代表，根据其特点确定的，并由工艺技术部门编制出说明确定理由的“分外过程说明书”。
为确保分外过程具有实现预期结果的能力，组织应依据ISO9001：2000标准7.5.条款的要求，对分外过程实施确认，包括：（1）对加工步聚和方法、过程参数监视和测量、检验和试验要求等进行评审并获得通过，再对该过程试加工的结果进行评定并获得通过，在此基础上批准过程运行能力符合要求。
（2）对加工设备进行鉴定并确认合格后予以认可，鉴定包括：设备启动，性能符合要求；用来加工（在与加工质量相关的其他要素都符合要求的情况下），产品质量合格。
认可的标志是“合格设备”标牌或标签。
（3）对操作人员先确定其必要的能力，再有针对性地进行培训，并经专业知识考试和操作技能考核合格，授予《资格证》，持证上岗从事分外操作。
（4）对作业指导书，应具有指导性和可操作性，并经审批。
ISO9000中过程方法的理解
ISO9000:2015标准关于过程方法这样理解ISO 9000：2015标准条款：过程方法概述将活动作为相互关联、功能连贯的过程组织的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。
依据质量管理体系体系是由相互关联的过程所组成。
理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化绩效。
理解要点运用过程方法可以为组织：增强关键过程的能力，寻求改进机会；通过相互关联、功能连贯、协调一致的过程构成的体系达成预期的结果；通过有效的过程管理、资源的高效利用，减少各职能的障碍，优化组织绩效；使组织与相关方在一致性、效率、效益方面增进信任。
ISO9000将“过程”定义为：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
识别和策划过程时应考虑过程绩效目标、输入、输出、活动和资源，过程的职责和权限以及风险和机遇，过程的接口与沟通，以及过程的监视和改进。
通常，一个过程的输出将直接成为下一下过程的输入。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
现代质量管理是面向过程的管理，对过程及其接口实施系统地管理是现代质量管理的基本概念。
通过过程方法的应用，使组织：改善对过程及其相互作用的理解；将过程和体系的策划、实施、检查、改进作为一个整体进行系统地管理；聚焦更重要（亦即高风险）过程和其输出；充分地利用资源，增进信任；使预期结果和管理绩效与组织的方针、目标相一致；从而增进顾客满意。
组织通常是以纵向的职能部门，分层次管理，将实现预期输出的职责分配给各个职能部门。
对所有参与过程的各职能部门来说，并不都清楚了解最终顾客或其他相关方。
因此，对接口发生的问题的重视程度往往不如直接的职能部门。
由于通常将解决措施集中在职责方面，而非组织的整体利益上，纵使组织实施了改进，但往往从相关方角度，看不出、感受不到改进成效。
关于管理体系的过程方法的概念和应用
关于管理体系的过程方法的概念和应用本文以ISO／TC176／SC2／N544R2(r)(2004-05-03发布)指南为基础编译形成的。
1. 简述ISO/TC176/SC2/N544R2（r）对ISO9000族质量管理体系标准的“过程方法”的概念、内容和应用作了说明，并指出过程方法可用于任何管理体系，无论其组织的类型和规模如何，包括（但不限于）：～环境（ISO14000族）；～职业健康和安全；～经营风险；～社会责任。
该指南的目的还在于促使使用一致的方法描述过程和使用过程有关的术语。
使用过程方法主要是在实现预定的目标时提高组织的有效性和效率。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。
过程方法的好处是：～通过诸过程的组合和协调，实现策划的结果；～能关注过程有效性和效率；～给顾客和其他相关方一种有关组织具有始终如一的绩效的可信感；～组织内部运作的透明度；～通过有效地利用资源，降低成本、缩短周期；～具有改善的、一致的和可预见的结果；～为重点的和需优先启动的改进项目提供机会；～鼓励员工参与，并阐明他们的职责。
2. 什么是过程？ISO9001标准的02条款指出：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。
活动就需要人力资源和物质资源的分配。
图1给出“一般过程”的示意图。
输入和预期的输出可能是有形的（如设备、材料或元器件）或无形的（如能源、信息）。
输出也可能是非预期的，如废物或污染。
每个过程都有受其影响的顾客和其他相关方，他们可能是组织内部的或是外部的。
这些顾客和相关方都会按照其需要和期望，规定相应过程所要求的输出。
组织应该使用一个系统收集数据。
并通过分析这些数据，提供过程业绩的信息，确定是否需要采取纠正或做出改进。
所有过程均应与组织的目标相一致、能增值，并与组织的规模和复杂程度相关。
通过内部或外部的评审过程，可以评价过程的有效性和效率。
3. 过程的类型a.组织的管理过程，包括与战略策划、制订方针、规定目标、进行沟通、确保获得所需资源和管理评审等过程；b.管理资源过程，包括为管理组织、实现和测量过程提供所需资源的所有过程；c.实现过程，提供预期输出的所有过程；d.测量、分析和改进过程，为业绩分析和有效性及效率改进所需的测量和收集数据的过程。
管理体系的过程方法概念和应用的指南
管理体系的过程方法概念和应用的指南Guidance on the Concept and Use of the Process Approachfor management systemsISO/TC 176/SC 2/N 544R2(r)译者前言基于持续改进原则，TC176工作小组将管理体系的过程方法概念和应用的指南改版了。
比其第一版，其过程方法理论更具完整性、系统性、适用性、科学性和实用性；更强调了过程以顾客和相关方要求为导向；更强调了过程的有效性和效率，使质量更具经济性；指南集当代管理思想之精髓。
过程方法是大多管理理论的基础，过程方法指南适用于贯彻ISO9000、ISO/TS16949、ISO14000体系；也适用于SIXSIGMA、BPR、BPI、目标管理等改进活动。
翻译出来献给中国顾问师的同行,以求共同持续改进。
Jinzhoujun iso9k@2000年 版ISO 9000标准介绍和支持文集:管理体系的过程方法概念和应用的指南1Our refISO/TC 176/SC 2秘书处日期: 2004年5月13 日2000年版ISO 9000标准介绍和支持文集: 管理体系的过程方法概念和应用的指南相关的ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000， ISO/TC 176/SC 2已出版了一些指南模块:N524 –ISO 9001:2000 条款 1.2 '应用'指南； N525 –ISO 9001:2000文件要求指南；N526 –ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000术语指南_1)； N544 –管理体系的过程方法概念和应用的指南； N630 –'外包过程'指南。
(1) 此模块与ISO/TC 176/SC1/WG2共同完成。
ISO/TC 176/SC1负责完成 IS O 9000:2000 质量管理体系- 基础和术语)上述文件组成ISO/TC 176/SC 2 '2000年版ISO 9000标准介绍和支持文集。
iso9000质量管理体系什么意思
iso9000质量管理体系什么意思ISO9000质量管理体系是国际上公认的一种用来确保组织满足顾客要求并持续提高运营效能的管理体系。
ISO9000质量管理体系主要包含一系列标准和指南，这些标准和指南旨在帮助组织建立和实施有效的质量管理体系，以提高产品和服务的质量、满足客户需求并实现业务目标。
ISO9000质量管理体系的定义和原则：ISO9000质量管理体系是一套被国际认可的管理体系，旨在规范组织在产品或服务交付过程中的质量管理活动。
它强调组织应该将质量管理视为一种持续改进的过程，通过设立和实施相关的政策、流程和程序，确保组织的运作能够达到顾客的期望和需求。
ISO9000质量管理体系的核心原则包括：1. 客户导向：ISO9000质量管理体系要求组织应该以满足客户需求为核心目标。
对顾客的需求和期望进行了解，并在产品开发、生产和提供服务的过程中，确保其满足客户的质量要求。
2. 领导力：ISO9000质量管理体系鼓励组织的领导层展示对质量的承诺和领导，以确保组织的质量目标得到履行。
领导力的关键在于确保质量政策的制定和实施，以及为质量目标提供资源和支持。
3. 员工参与：ISO9000质量管理体系强调组织应该通过培训、意识提高和有效沟通等手段，确保员工参与到质量管理体系中。
组织应该鼓励员工提供质量改进的建议和意见，并确保他们理解自己的工作对产品质量的重要性。
4. 过程方法：ISO9000质量管理体系鼓励组织采用过程方法来管理运作活动。
组织应该通过识别、理解和管理关键过程，以实现预期的结果，并持续改进过程的效能。
5. 系统方法：ISO9000质量管理体系要求组织将质量管理视为一个整体系统，而不是分散的部分。
组织应该制定并实施一整套相互关联的流程和程序，以实现质量目标。
6. 持续改进：ISO9000质量管理体系鼓励追求持续改进的文化。
组织应该不断寻求机会来提高运作效能和满足顾客需求，通过监控和测量关键绩效指标，以及进行内部审核和管理评审，以实现持续改进。
过程方法介绍
----- *増值活动“---- ►信息流心国家注删甲核员网 w wwtshenhey过程方法介绍2013-11-241 概述所谓“过程”是指“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动”。
因此，任何使用资源将输入转化为转出的活动或一组活动均可视为一个过程。
所谓 “过程方法”是指“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用”。
过程方法要求组织识别质量管理体系所需的过程， 包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，并确定过程的顺序和相互作用，在此基础上，对各过 程及其相互作用进行管理，控制各个过程的要素，包括输入、活动、输出和资源等 方面，使过程持续有效。
由此可见，过程方法的优点在于能够对诸过程组成的系统 中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
过程方法是“过程方法”原则应用于建立质量管理体系的具体方法，由此形成 了以过程为基础的质量管理体系模式。
2 以过程为基础的质量管理体系模式图3-1表现了 ISO9000族标准中的“以过程为基础的质量管理体系模式”图3-1以过程为基础的质量管理体系模式此模式图可从以下几个方面进行理解：1.方框中的容是GB/T19001和GB/T19004两个标准中的四个大的过程，展示了质量管理体系的全部容。
2.圆圈中4个箭头说明了质量管理体系各过程间的相互关联和相互作用，体现了PDCA 螺旋式提升和持续改进的思想。
3.将顾客和其他相关方的要求以及资源一并作为产品实现过程的输入，产品实现过程的输出是最终产品，产品交付给顾客后，顾客和其他相关方将其对产品的满意程度反馈给组织的测量、分析和改进过程，以之作为质量管理体系持续改进的重要依据之一。
由此而知，产品实现过程是一个开始于顾客和其他相关方且终止于顾客和其他相关方的过程。
4.两条带箭头的虚线说明了“顾客和其他相关方”与“管理职责”和“测量、分析和改进”过程之间存在的因果关系，这种关系用一条双向反馈的信息流加以联系。
ISO9000的八大原则
ISO9000的八大原则
以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础。
iso9000内对流程的定义
iso9000内对流程的定义
ISO 9000对流程的定义是基于ISO 9001质量管理体系标准的要求，ISO 9001是ISO 9000家族中最知名的标准，它规定了组织应该建立、实施和维护的质量管理体系。
ISO 9001要求组织将其运营活动划分为一系列互相关联的过程，并对这些过程进行定义和规定。
ISO 9001定义了一个过程的关键要素，即输入、输出和激励机制。
具体而言，对流程的定义应包括以下要素：
1. 输入：指定了完成流程所需的资源的来源，这些资源可以是信息、材料、设备、人员等。
2. 输出：指定了流程完成后所产生的预期结果或成果。
3. 激励机制：指定了必要的激励机制，以确保流程能够按照规定的方式进行，并达到预期的结果。
4. 流程流程图：为了更好地理解和管理流程，可以使用流程流程图来定义流程的步骤、活动和顺序。
5. 流程控制点：为了确保流程按照规定的方式进行，需要定义流程中的控制点，并制定相应的控制措施。
通过对流程的定义，组织可以更好地理解和管理其运营活动，确保它们能够按照预期的方式进行，并持续改进其质量管理体系。
iso9000的七项质量管理原则
4
过程方法：将质量管理视为一个整体过程和服务质量，追求 卓越绩效
6
基于事实的决策：依据数据和信息进行决策， 确保决策的科学性和有效性
7
互利的供方关系：与供应商建立长期、稳定 的合作关系，共同提高产品和服务质量
原则的应用范围
2019
适用于各种行 业和领域
释，以支持决策
收集数据方法：问 卷调查、访谈、观
察等
分析数据信息
01 收集数据：收集与决策相关的 数据信息
02 分析数据：对收集到的数据进 行分析，找出关键信息
03 评估风险：评估决策可能带来 的风险和影响
04 制定决策：基于分析结果，制 定合理的决策方案
做出明智决策
基于事实的决策：以数据和事实为 基础，避免主观臆断
提高员工素质
培训和教育：提 高员工技能和知
识水平
激励机制：激发 员工积极性和创
造力
沟通和协作：促 进员工之间的交
流和合作
绩效管理：评估 员工绩效，提供 反馈和改进建议
激发员工积极性
01 培训和教育：提高员工对质量管理的认识 和技能
02 激励机制：设立奖励和惩罚制度，鼓励员 工积极参与
03 沟通和反馈：建立有效的沟通渠道，及时 反馈员工的意见和建议
满足客户期望
01
04
持续改进：不断改进产 品和服务，满足客户不 断变化的需求
03
提供优质服务：提供及 时、专业的售后服务， 解决客户问题
02
提供优质产品：确保产 品质量符合客户期望， 提高客户满意度
了解客户需求：通过市 场调研、客户反馈等方 式了解客户需求
持续改进客户满意度
关注客户需求：了解客户需求，
04 参与决策：让员工参与质量管理的决策过 程，提高员工的归属感和责任感
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ISO9000中过程方法的理解
概述
将活动作为相互关联、功能连贯的过程组织的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。
依据
质量管理体系体系是由相互关联的过程所组成。
理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化绩效。
理解要点
运用过程方法可以为组织：增强关键过程的能力，寻求改进机会；通过相互关联、功能连贯、协调一致的过程构成的体系达成预期的结果；通过有效的过程管理、资源的高效利用，减少各职能的障碍，优化组织绩效；使组织与相关方在一致性、效率、效益方面增进信任。
ISO9000 将“过程”定义为：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
识别和策划过程时应考虑过程绩效目标、输入、输出、活动和资源，过程的职责和权限以及风险和机遇，过程的接口与沟通，以及过程的监视和改进。
通常，一个过程的输出将直接成为下一下过程的输入。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
现代质量管理是面向过程的管理，对过程及其接口实施系统地管理是现代质量管理的基本概念。
通过过程方法的应用，使组织：改善对过程及其相互作用的理解；将过程和体系的策划、实施、检查、改进作为一个整体进行系统地管理；聚焦更重要（亦即高风险）过程和其输出；充分地利用资源，增进信任；使预期结果和管理绩效与组织的方针、目标相一致；从而增进顾客满意。
组织通常是以纵向的职能部门，分层次管理，将实现预期输出的职责分配给各个职能部门。
对所有参与过程的各职能部门来说，并不都清楚了解最终顾客或其他相关方。
因此，对接口发生的问题的重视程度往往不如直接的职能部门。
由
于通常将解决措施集中在职责方面，而非组织的整体利益上，纵使组织实施了改进，但往往从相关方角度，看不出、感受不到改进成效。
过程方法引入了跨越不同职能部门界限的横向管理，将注意力统一到组织的主要目标上，从而改善了过程接口的管理。
所以过程方法是将组织的纵向管理变为以组织目标为导向的横向管理。
运用过程方法，应理解和确定过程及其目标；理解过程所处的特定的环境；整合过程及其接口成体系；并运用风险思维，亦即在体系建立、过程识别、活动开展时要考虑风险。
组织应注意过程之间的接口关系。
在传统管理中，由于对过程之间的接口和各项活动之间的关系没有引起充分重视，出现管理中的职责不清或“打乱仗”的现象。
过程的衔接应作为过程管理的重要内容。
在过程实施中，特别应注意按策划结果进行操作，并注意过程中的协调和过程之间的相互配合，防止出现职责分配的管理盲点。
按过程方法对过程的实施控制，应注意过程的顺序和过程之间的相互作用。
每个过程都有输入和输出，前一个过程的输出可以是下一个过程的输入，并对下一个过程产生影响。
如设计时未充分考虑客户的要求，则最终导致交付客户的产
品不合格。
因此，在对过程转换进行控制时，应关注输入的充分性，输出与输入的符合性。
组织应识别过程的风险，防范、规避、承担或化解风险，把握机会。
通过对过程结果的测量分析，寻找改进机遇，不断改进优化过程，实现管理系统水平的不断提升。
组织运用过程方法原则可以采取下述活动：
A ）确定体系的目标和实现这些目标所需要的过程；
B ）为管理过程确定职责、权限和义务；
C ）了解组织的能力，预先确定资源约束条件；
D ）确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；
E ）将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；
F ）管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的
风险。