护士行为礼仪培训课件

6.热情鼓励
用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积
极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及
时给予肯定和鼓励。
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如何运用礼貌用语
凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时
问候+请
（请字当头）
凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时
谢谢
（谢不离口 哪怕微不足道的帮助）
凡是影响或无意冒犯他人/失误时
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一、沟通礼仪要求：
1、要注意细节，有所为有所不为；
2、要用心沟通； 3、要以对方为中心；
4、“沟”的目的是为了“通”；
5、注意语言沟通障碍。
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语言沟通的礼仪和技巧
1）态度真诚
2）语言文明礼貌 3）言辞表达准确
4）措辞委婉
5）话题适当
6）善于倾听
7）适当的沉默
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仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主 要是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪表都会引起交 往对象的特别关注,并将影响对他的整体评 价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显 得重要, 并有其特殊的职业要求。
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护士语言的原则
3.情感性原则
要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上 即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的 情绪带到工作中而迁怒于患者。
4.保密性原则
护士必须注意语言的保密性，特别是患者的 重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。
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护士语言的技巧
不知道（太直接 生硬）
很抱歉，我不了解/清楚。 （歉意 委婉）
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体态--泛指人身体所呈现出来的各种姿势 是一种非语言行为是职业形象体现.
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“护士是没有翅 膀的天使，是真 善美的化身”
──南丁格尔
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内容提要
一、护士沟通礼仪 二、护士的仪表礼仪 三、护士的举止礼仪 四、护理工作礼仪
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礼仪是一种行为规范，是对生活和工作 中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。 讲究礼仪是社会生活和谐有序进行、社 会文明发展进步的客观要求。现代社会 对行业礼仪的要求越来越高，不少行业 已把礼仪培训作为职员上岗的必修条件， 医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业， 已意识到职业礼仪修养对提高行业服务 质量的重要性。因此护理礼仪教育也成 为护理专业的必修课。
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礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼 貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人 提供护理服务时应严格遵守的行为规范。它既 是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理 人员职业道德的具体表现。
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1.注意语气
应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏
语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为 准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候 还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。
3.认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 下病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到 话题不一致。
抱歉 对不起 （不周抱歉 及时真诚道歉 勿先辩解）
礼貌用语贯穿于工作生活中
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范例比较
都感冒成这样了还抽烟，别抽了！ （责怪 命令）
张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？ （尊重 关心 规劝）
怎么搞的，就这样，别动， 一会又鼓了。 （责怪 强制 命令）
活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。 （提醒 关心）
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护士帽的佩戴
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2.护士的着装
护士的形象对病人身心产生的影响 日益增大，从而对护理服务质量也产生 重要的作用。护士的着装，除了应遵守 着装的基本规则外，还应体现护理人员 的职业特点，有利于在病人心目中树立 良好形象，进而取得他们的信任，使护 理工作顺利开展。
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按照相应的护士岗 位，着不同的护士 服。服装要整洁、 平整、无油渍、无 尘污，扣要整齐， 不可用胶布和别针 代替缺损的一口， 衣兜内，忌塞得鼓 鼓囊囊。
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护士的着装原则
着装的原则
在工作岗位上应穿护士服 穿护士服要佩戴工作牌
（一）护士的仪容
1.仪容的自然美
2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美
三个方面的高度统一 才是真正意义上的仪表 美
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1.护士的发型
戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发， 要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过 眉；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要 盘起或戴网罩。
带帽要戴正戴稳 ，两翼略外展，前距发际 4-5cm,发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。 最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高 于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。
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放
4.适当提问
把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者 的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提 供依据。
5.诚恳说服
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在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很 多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需 要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士 掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的 行动。
8）有技巧的提问
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护士语言的原则
1.礼貌原则
必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真 切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初 次入院的患者更应热情接待，耐心的解释 。
2.规范性原则
护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要 口语化、通俗化、避免使用患者难以理解 的医学术语，在语法上要简洁、精炼。