淘宝如何做好客服售前及其售后服务

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淘宝客服的标准用语

一、开头语:

亲您好!这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦,希望亲可以拍到亲中意的商品哦,我们一定尽力帮亲解决哈,亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。

切忌,淘宝上不能用“你”,一定是“亲,您好!”

二、有货的回答:

亲这款是有货的,亲如果中意就可以拍下了,一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的,写“预订”,或是“预售”的是没有现货的,是需要亲耐心等待的。

三、.没有货的回答:

亲不好意思,这款拍完了哦,如果亲喜欢可以先收藏链接,关注我们的悔单或补单。谢谢。

四、未及时付款的回答:

a、亲,不好意思,打扰了哦,亲拍下的是需要的吗?亲如果您喜欢的话,请尽快付款吧,然后通知我们发货部帮亲发货哦,不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦,亲有任何问题可以随时联系我们,期待亲的回复。谢谢!

b、亲,您好!为了不耽误您的货期,请尽快付款了,通知我们发货哦,我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的,另淘宝现在有改变,拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限,错过了很可惜哦。

五、.会员打折或是问“能不能优惠的”:

亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了,凡正价可以享受9.8折的优惠哦,累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠,累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦(除特价没有优惠外,满1000元包邮)。

六、.你们店有没有优惠的:

亲实在是抱歉哦,本店是不议价的哦,我知道亲很有诚意购买,不过我确实做不了主哦,亲您看这样好吗,我帮亲送一份礼物,这是我的一片心意哦。

七、.色差的回答:

a、亲不好意思哦,在网上完全没有色差是不可能的,我们己经努力将色差降到最小了,而且每台电脑显示的分辨率都不同,亲您可以使用多台电脑比较一下的。

b、亲:你好!我们店铺里是百分百实拍的,我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果,手机的颜色请参考细节图特写为准,图片完全没有色差是不可能的,我们的美工己经有处理过图片的,将色差降到最小了哦。

c、亲,不好意思,这个问题我无法回答您,不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。

八、.邮费那么贵:

亲我们是按快递公司价格来收的,亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。

九、能不能免邮费的:

a、亲不好意思,我们这里是满1000元包邮的,邮费也是快递公司收取的,我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持

b、我可以理解亲的心情,这个邮费是由快递公司收取的,如果我们出的话那我们就是为快递公司白忙一场了,您是第一个提出这样要求的客人,我会尽量会向店主帮您申请一下的。

十、.要多久才到货:

我们不会保证亲一定会到的,正常斩情况是会到的,我们不知道中途会发生什么情况,如果真的是很急建议亲用顺丰,两天就是可以收到的,不过邮费是要20元的哦。

十一、我的货怎么还没有到呀:

亲不好意思哦,我们会尽快帮您查一下的,请稍等哦,如果圆通真的不到快递会帮亲转为申通的。

十二、什么时候发货呀:

亲现在拍下付款后我们当天下午5点会发货的,因为活动期间订单很多,发货是按照付款的先后顺序发出的,亲请谅解我们。

十三、售后的预防:

亲如果对质量有问题,我们售后服务会为您退换的,如果颜色等问题我们也可以换,不过邮费是要亲自己出的。

十四、关闭交易的反问语:

亲.您好,我可以了解一下您关闭的原因吗?请问亲是不中意呢?还是亲有什么顾虑?

十五、拍下未付款关闭交易或是拍错多拍的:

亲,我已经为您关闭交易了,亲关闭订单会降低您的支付宝使用率和影响信誉的,请您下次慎重拍哦,以免关闭订单会影响您的信誉和支付宝使用率。

十六、.结束语:

交易后:感谢您对本店的支持!我们会非常感激您能在收货后给我们5分的好评,如收到任何不满意请及时联系我们的售后,我们一定会给您处理的,您的满意是我们的动力,我们会继续努力做到更好的!谢谢! 预祝我们合作愉快!祝您节日快乐!或是祝您周末愉快!

登录“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“給他人的评价”,找到相应评价,点击“我要修改”按钮進行修改

18.处理差评:

a、亲,您好,我看到了亲的评价,不是很满意,我们想了解一下具体是什么情况。不管怎么样,让亲收到了不满意的宝贝我们实在很抱歉,不过亲放心,我们是讲信用的,也是有售后服务的。对于信用评价,我们真地很重视,我们很有诚心地来解决这件事情,肯请可以给我们改进的机会,期待亲的回复,谢谢。

b、亲您好,十分抱歉地通知亲,亲拍下的这个产品XXXXXXXX

淘宝售前客服注意什么,售前客服技巧

网络交易,都是通过文字来表达的,为了让我们语言更加灵活幽默,

可以利用QQ或是旺旺的表情,来达到目的。

1、顾客说:我要考虑一下。

对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。

(1)询问法:

通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?

(2)假设法:

假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会......

(3)直接法:

通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:××先生,说真的,会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧,想要躲开我吧?

2、顾客说:太贵了。

对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。

(1)比较法:

① 与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。

② 与同价值的

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