美容院门店运营手册

第一节店长工作流程一. 日工作流程（一）到店店长或前台最早到店开门。

（二）开晨会，按要求进行（8：50 ——9：10）晨会流程：①舞蹈——→②仪容仪表检查——→③划考勤——→④问好、企业文化展示——→⑤开会——→⑥读羊皮卷爱篇——→⑦击掌三下结束。

①舞蹈——→步步高、感恩的心。

②仪容仪表检查——→③划考勤、店名签到④问好、企业文化的流程是：1、整队：执行官：XXXX的精英们大家准备好了吗？员工：时刻准备着！执行官：立正！向右看齐！向前看，稍息，立正！向左转（两遍），向右转（两遍）。

2、团队士气展示：（气势！）XXXX的精英们大家早上好！好！早上好！好！早上好！好！好！好！我们的企业愿景是：XXXX，让美丽照亮人生！我们的企业使命是：为客户美丽护航、为员工价值助力！我们的核心价值观是：坚守品质、诚信服务，尊重美丽价值我们的行为价值观是：同心、同德、忠诚、有爱我们的人才价值观是：求实、负责、高效、有结果我们的管理价值观：助人真诚公正3、XXXX的精神文明口号是：我会面带微笑，因为我喜欢我的工作！我会态度亲切，因为我喜欢我的顾客！我会撒播快乐，因为没有人会拒绝快乐！我心地善良，因为善良能感化一切！我要保持健康，因为健康能带给我活力！我很健康，我很快乐，我充满活力，我是最棒的，我是最优秀的，我一定能做到，加油加油加油！（四遍，手势）4、XXXX八大生存法则：以服务礼仪队形集合（标准站姿，微笑， 15度颔首礼）法则一：沟通是消除一切障碍的桥梁（手势）法则二：不要解释，用结果说话法则三：细节细节决定成败（手势）法则四：敬业与专业是企业生存之本法则五：要么学习进步，要么立即走人法则六：服务好每一位顾客时我们的基本职责法则七：认真，快，坚守承诺（手势）法则八：珍惜公司一切荣誉（手势）5、XXXX爱的鼓励。

⑤开会内容：先点评昨天的服务人次及业绩然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验（美容/美体）店长总结服务，进行思想教育及业务思路的分析讲解⑥读羊皮卷爱篇⑦击掌三下结束。

（三）营业1. 播放背景音乐。

（班得瑞轻音乐）2. 上午工作内容（9：00——12：00）（1）按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客；（2）根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况，先看第一批顾客的“铺床率”，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客；（3）巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位；（4）发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进；（5）帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交；（6）服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请；（7）关心、鼓励美容师及美容顾问；（8）合理安排好店内的岗前新员工；（9）产生销售业绩一般（10：00~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导。

3. 午餐（1）不吃有异味的食物、禁止吃零食，自觉保持餐厅清洁；（2）饭后及时补妆。

4. 下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。

5. 数据整理（17：30——18：00）从17:30开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作：（1）检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数据；（2）记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评；（3）整理第二天晨会会议内容。

（四）闭店（18:30——19:00）1．开夕会（18:30~19:00）简短的总结点评当天的业绩、服务等问题。

夕会流程：第一步：问候语员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带微笑，让员工集中精神，开始一天的工作总结。

标准的问候语如下：店长：XXXX的各位精英，大家晚上好！员工：晚上好！第二步：点评服务和业绩针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。

让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。

第三步：总结细节工作店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外，还要对院内其他的事情进行跟进。

比如说卫生情况，标准服务流程，员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题，及时解决。

第四步：激励团队因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：结束语店长：“今天的夕会到此结束，谢谢大家的配合与支持，散会！”员工：“您辛苦了!”★夕会的注意事项：（1）虽然一天的工作很辛苦，但是夕会无论多忙也一定要开，养成好的工作习惯。

（2）店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。

（3）店长开会语言要言简意赅，不能时间过长。

“今天会议就开到这，哦，还有个事……”、“我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意。

（4）夕会时间应以10分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累，控制时间。

2. 最后检查（卫生、水、电、门、窗……）；3．关紧窗户，锁好店门。

★注：每天要发四条短信给运营总监：（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。

二. 周工作流程1. 每周亲自给员工上2堂培训课程（包括专业和服务），每堂课不少于1小时，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并将培训计划在周日之前上交给运营总监；2. 不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。

要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核；3. 每周一上午参加运营总监组织的周例会，认真做好会议记录，对于上级布置的工作立即执行和落实，在规定的时间内完成。

4. 每周日晚，给员工召开周例会，主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约，本周出现的问题等几个方面，对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。

三. 月工作流程1. 每月末参加运营总监召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足；2. 每月末之前上交月总结计划；3. 每月初收员工上个月的预约表，并下发本月的预约表，监督员工尽快完成。

4. 每月2号，核算本店上个月人次业绩不达标数据，上报运营总监；5. 每月3号，核算本店月末统计表的数据，上报运营总监；6. 每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患。

7. 每半年写一次工作心德与体会；羊皮卷之二：我要用全身心的爱来迎接今天我要用全身心的爱来迎接今天。

因为，这是一切成功的最大秘密。

强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心扉。

我要让爱成为我最大的武器，没有人能抵挡它的威力。

我的理论，他们也许反对；我的言谈，他们也许怀疑；我的穿着，他们也许不赞成；我的长相，他们也许不喜欢；然而我的爱心一定能温暖他们，就像太阳的光芒能溶化冰冷的冻土。

我要用全身心的爱来迎接今天。

我该怎样做呢？从今往后，我对一切都要满怀爱心，这样才能获得新生。

我爱太阳，它温暖我的身体；我爱雨水，它洗净我的灵魂；我爱光明，它为我指引道路；我爱黑夜，它让我看到星辰。

我迎接快乐，它使我心胸开阔；我忍受悲伤，它升华我的灵魂；我接受报酬，因为我为此付出汗水；我不怕困难，因为它们给我挑战。

我要用全身心的爱来迎接今天。

我该怎么说呢？我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。

我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。

想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。

飞鸟，清风，海浪，自然界的万物不都在用美妙动听的歌声赞美造物主吗？我也要用同样的歌声赞美她的儿女。

从今往后，我要记住这个秘密。

它将改变我的生活。

我要用全身心的爱来迎接今天。

我该怎样行动呢？我要爱每个人的言谈举止，因为人人都有值得钦佩的性格，虽然有时不易察觉。

我要用爱摧毁困住人们心灵的高墙，那充满怀疑与仇恨的围墙。

我要铺一座通向人们心灵的桥梁。

我爱雄心勃勃的人，他们给我灵感；我爱失败的人，他们给我教训；我爱王侯将相，因为他们也是凡人；我爱谦恭之人，因为他们非凡；我爱少年，因为他们真诚；我爱长者，因为他们有智慧；我爱美丽的人，因为他们眼中流露着凄迷；我爱丑陋的人，因为他们有颗宁静的心。

我要用全身心的爱来迎接今天。

我该怎样回应他人的行为呢？用爱心。

爱是我们打开人们心扉的钥匙，也是我抵挡仇恨之剑与愤怒之矛的盾牌。

爱使挫折变得如春雨般温和，它是我商场上的护身符：孤独时，给我支持；绝望时，使我振作；狂喜时，让我平静。

这种爱心会一天天加强，越发具有保护力，直到有一天，我可以自然地面对芸芸众生，处之泰然。

我要用全身心的爱来迎接今天。

我该怎样面对遇到的每一个人呢？只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。

这无言的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。

在这无声的爱意里，他的心扉向我敞开了。

我要用全身心的爱来迎接今天。

最主要的，我要爱我自己。

只有这样，我才会认真检查进入我的身体、思想、精神、头脑、灵魂、心怀的一切东西。

我绝不放纵肉体的需求，我要用清洁与节制来珍惜我的身体。

我绝不让头脑受到邪恶和绝望的引诱，我要用智慧和知识使之升华。

我绝不让灵魂陷入自满的状态，我要用沉思和祈祷来滋润它。

我绝不让自己心怀狭窄，我要与人分享，使它成长，温暖整个世界。

我要用全身心的爱来迎接今天。

从今往后，我要爱所有的人。

仇恨将从我的血管中流走。

我没有时间去恨，只有时间去爱。

现在，我迈出成为一个优秀的人的第一步。

有了爱，即使我才疏智浅，也能以爱心获得成功；相反地，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。

我要用全身心的爱来迎接今天。

我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信：只要付出总有回报！。