酒店服务语言礼仪手册

酒店服务语言礼仪手册
思考
❖ 如果你遇到一人，问他多大年纪了，他让你 猜猜，你怎么说？（此人有50多岁）
❖ 到朋友家做客，见一桌子，问他花了多少钱， 他说80多元，你怎么回答？
俗话说“逢人短命 遇货添钱”
如何赞扬别人
❖ 最忌讳假惺惺 ❖ 赞扬客人要真实、具体、可信
如何批评别人
三明治式批评：厚厚的两层表扬，中间夹着一 层薄薄的批评。即表扬—批评—再表扬
❖ 服务员甲：对不起，住店客人必须登记，这 是酒店（或公安局）的规定。
❖ 服务员乙：为了便于各位出入房间和在酒店 签单方便，同时为了方便你们朋友的查询， 请大家出示一下证件，我们帮您登记。
基本服务用语
称呼语： 小姐、夫人、先生、女士 欢迎语： 欢迎光临、欢迎光临我们酒店 问候语： 您好、早上好、下午好、晚上好 祝贺语： 恭喜、节日快乐、新年快乐 告别语： 晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快 道歉语: 对不起、请原谅、打扰您了 应答语： 是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 道谢语： 谢谢、非常感谢、
❖ 在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发 现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上 前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？”
那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了 吗？”
只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年 70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步， 怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子 就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不 规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意 中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。
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❖ 有一个人请客，四位客人还有一位未到。 这人等的着急，于是自言自语说：“唉，该来的还不来？” 一位客人听了，心中不快，“这么说我是不该来的了”于是 告辞走了。 主人着急，又说“不该走的又走了” 另一个客人也不高兴了，“难道我就是那个该走又赖着不走 的？”一生气站起身也走了 主人苦笑着对剩下的一位客人说“其实我说的不是他们······” 话未完，最后一位客人也走了·······
❖ 案例一：某天晚上8:00,501刚入店的kernel站在门 口叫道：“服务员，我怎么打不开门？”
服务员甲答道：“请给我试一下好么？”（服务员 结果钥匙）“可能刚才是您使用不当，您看，门 开了。”
服务员乙答道：“请给我试一下好么？”随后，他 边试边说：“您将磁条贴近门锁，待绿灯亮后立 即向右转动把手，您看，门现在开了。”
案例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在 车道两侧，这样会影响车道的通畅。礼宾 在通知司机将车停到停车场时，不同的说 法会起不同的效果。
说法一：对不起，这里不允许停车，请您将 车停到停车场。
说法二：对不起，这里是行驶车道，为了您 车身的安全，请您将车停到停车场。
案例三：总台在办理入住手续的时候需要同行客人 出示证件，而客人只愿意出示其中一人的身份证， 服务员这样对客人说：
思考：我们应该掌握的技巧
❖ 言谈技巧（说什么） ⑴见什么人说什么话—投其所好 ⑵到什么山唱什么歌—根据环境选择话题 ⑶尽可能使用谦语敬语 ⑷真情流露 ⑸幽默诙谐 ⑹注意聆听 ❖ 语言技巧（怎么说） ⑴借物说话 ⑵善意的欺骗 ⑶多使用肯定语 ⑷多从客人的角度组织语言
案例：投其所好
课本43页
案例：幽他一默
酒店服务语言的基本要求
❖ 称呼恰当 ❖ 口齿清楚 ❖ 用词准确 ❖ 语气亲切 ❖ 语调柔和 ❖ 语言简练 ❖ 语意明确 ❖ 一视同仁
酒店服务语言的基本原则
❖ 情感性原则 ❖ 规范性原则 ❖ 主动性原则 ❖ 针对性原则 ❖ 诚实性原则 ❖ 礼貌性原则
征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事 情吗？
在另一桌客人面前，一恭喜的口吻说“各位今天是我们 酒店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来福气，祝你们心 想事成，恭喜各位了”。两边都是一团和气。
言谈礼仪—称呼礼仪
称呼别人的方式 ⑴职务性称呼。孙书记，耿院长； ⑵职称性称呼。赵博，王工； ⑶行业性称呼。张医生，王老师； ⑷性别性称呼。先生、女士、小姐；
例如批评某人上班迟到，三明治式的批评会如 此进行：你一向表现不错的，最近是否身体 不佳？要不然你是不会迟到的。迟到按单位 规定是要给你一点惩罚的，你说对不？身体 不好的话要早点去看的，如果家里有事，你 可以跟我打个招呼，我们大家都可以帮助你 的。小伙子，好好干吧！
模块三 服务语言礼仪
❖ 请先看案例，作为客人，您觉得哪种表达您 更能接受？ 说说您的理由。
离开客人后返回 “对不起，让您久等了”
服务用语“十一字”
“是” “谢谢” “请” “您好” “对不 起” “再见”。
要充分运用、行之有效
五声：宾客来时有迎声，遇到宾客有称呼 声，受到帮助有致谢声，工作失误有致歉 声，宾客去时有送声。
四语：蔑视语，烦躁语，否定语，顶撞语 。
做到五声，忌用四语
案例：___如此服务用语
某餐厅，一位服务员将客人点的桂花鱼误送到另一桌上。 档这桌客人正津津有味滴品尝白送的桂花鱼时，点了桂花鱼 的那桌正在催促服务员。
两桌的客人都是老主顾，怎么办？领班了解情况后，先 带着服务员到点了桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉： “让大家久等了，今天的桂花鱼不知道怎么这么淘气，跑到 隔壁的桌上去了，我们没看住，给你们带来了不快，向大家 道歉了。请大家耐心等一下，我们让厨师尽快重新做一条”。
服务应答规范用语
客人来到
“您好，欢迎光临”
客人离去
“您慢走”、“欢迎您玉次光临”
请客人重复叙述 “对不起，请您再说一遍可以吗？”
客人表示致谢 “不客气”、“这是我应该做的”
客人表示致歉 “没关系”、“不必介意”
需要打断客人谈 “对不起,打扰一下” 笑
答应客人的要求 “好的”、“可以”、“没问题”
暂时离开面对的 “请稍候” 客人
言谈礼仪—介绍礼仪
尊者居后原则 （1）把地位低得介绍给地位高的 （2）把年轻者介绍给长者 （3）把客人介绍给主人 （4）把男士介绍给女士 （5）把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情
况下年长者和女士可例外，在会议桌或餐桌上可以 不起立，微笑点头致意即可。