服务质量管理框架

服务质量管理框架

乔建锋暨南大学（中国外运）

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摘要：服务质量是现代服务业管理的关键。本文通过分析服务及服务质量，在服务质量差距模型的基础上提出了服务质量管理框架，并根据服务质量管理框架体系提出了服务质量管理的建议。

关键词：服务、服务质量、服务质量管理框架

一、服务及服务质量的概述

服务在现代社会已经越来越重要，随着人们的生活水平要求的提高，需求层次的提升，人们的需求不能仅仅满足于物质的需求，进而要求精神层次的满足。这就要求更多的和更优质的服务来满足人们的需求。所以要更加深入的认识服务。

不同的学者站在不同的角度对服务给予了不同解释。有的偏重于从“服务是过程”的角度来解释，有的偏重于从“服务是结果”的角度来解释。服务是一方提供给另外一方的活动或行为。虽然（服务）过程可以与实体产品相联系，但是（服务）行为本质上是不可触知的，并且通常不会导致任何生产要素的所有权（转移）。服务是一个在特定的时间和地

点通过带给顾客期望的变化或基于顾客的利益为他们创造价值和提供利益的经济活动。服务是一种过程，它有许多耐人寻味的特点。比如服务的无形性、易逝性、生产和消费的同时性、消费者在服务过程中的参与性。可见，服务有着自己的独有特点。因为服务的独有特点，所以服务质量也有自己的特点。

生活质量的提高，消费习惯的改变，以及整个社会的环境变化，人们对产品和服务提出了更高的要求。而且，服务质量与产品质量有很大差别。一名外国学者盖尔曾经说：“简单地说，价值就是质量，但是定义质量的却是顾客，并且也是由他们来判断价格是否合适。”可见，服务质量的评定具有很在的主观性，而且顾客满意度影响服务质量的评定。

美国著名质量管理学家朱兰认为:“质量是由两项因素综合而成的，即：第一项因素是吸引顾客并满足其需要的特征;第二项因素是免于不良，从而避免顾客的不满。”又有，国际标准化组织(ISO)对质量的定义为“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。”以上对质量的定义表明，无论是产品质量或是服务质量，它们都应满足顾客的需求，它们都应是一组特性的集合。

Parasura man认为，服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。1982年克里斯廷·格罗鲁斯最早提出了顾客感知

服务质量的概念，将感知服务质量定义为：“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。”论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。

以服务为基础的质量组成要素：格罗鲁斯将服务传递的过程和服务的实际产出进行区分，分为功能质量和技术质量。而柴特哈姆、贝里、帕拉舒曼综合成五个方面：有形要素（有形要素的外观）；可靠性（可靠性、真实的绩效）；反应性（迅速程度和有益性）；保证性（能力、礼仪、可信度和安全性）；情感性（容易接近、良好的沟通和对顾客的了解）。

由以上分析可知，服务有自身的特点，服务质量也有自身的特点，但是服务质量高低取决于顾客的感知。

二、服务质量差距分析

在1988年Berry和其同事Parasura man 、Zei-tha ml 提出了一种用于服务质量管理的理论模型及服务质量差距分析模型，其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。该模型的将服务质量差距分为五种类型：

差距1：质量感知差距。该差距是指服务企业的管理者不能准确地感知顾客服务预期。

差距2：质量标准差距。该差距是指服务提供者所制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距。

差距3：服务传递差距。该差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进

行。

差距4：市场沟通差距。该差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。

差距5：感知服务质量差距。该差距是指顾客所感知的或实际体验的服务质量与其所预期的不一致。

按照服务质量差距的分析，服务质量的好坏最终取决于差距5：感知服务质量差距，即顾客所感知的或实际体验的服务质量与其所预期的一不致。而其他四个差距了减小有助于缩小差距5。所以，根据服务质量差距的理论可以建立一个服务质量管理框架体系。

三、服务质量管理框架体系

1．服务质量管理框架体系的设计思想

人类社会随着生产力的发展而发展，在人类社会进步的过程中，人们的思想、习惯也在不断的变化。由于服务质量的评定是由消费者作出的，所以对于服务质量的好坏一定会受到消费者的影响。而对于服务质量最广泛的研究有着强烈的用户导向，根据焦点小组访谈(focus group)研究的结果，

塞特哈姆、贝里和帕拉苏曼(Zeithaml, Berry and Parasuraman)总结出了顾客评价服务质量的十个标准（见表12.1）。在后续的研究中，他们发现有些标准之间存在着强烈的相关关系，于是他们将这些标准进行了整合后，总结出五个方面的衡量标准：可视性（物理要素的外观）；可靠性（独立性、精确的表现）；反应性（及时性和有用性）；保证性（能力、礼貌、信用和安全）；情感性（容易接近、良好的沟通并能够很好地理解顾客）。虽然有五个方面的标准，但是随着科学技术的进步，社会的各个方面都在改变，比如管理方式的改变、经济运行方式的改变、消费习惯的改变等。这些变化都会影响改变顾客对消费者对服务预期的改变，不断提出新的要求，更加高的要求，在这个过程中，服务质量差距也在变化，有时在拉大，这就要就管理者通过缩小服务质量差距来提升服务质量，并进行评价反馈。

用管理学的思想，就是引发差距、识别差距、管理差距、评价反馈。这四个步骤就是服务质量管理框架体系的设计思想。在服务质量管理的过程中，管理者针对不断引发的服务质量差距进行识别，然后采取措施进行管理以缩小差距提高服务质量，在采取措施后，进行评价反馈。这样不断进行这个循环，就构成了服务质量管理框架体系的运行。

2．服务质量管理框架体系的模型

随着企业内部管理状态的变化和企业外部消费者期望的