餐饮行业新员工培训流程

新员工培训流程

培训要求:1熟习基本制度;2懂得处理、鉴别方法;3边讲解边示范，4学完后考试;5不要求很全，但要熟习要点;6服务员作记录;7每条要专人讲解，多沟通拉近彼此距离，消除陌生感，通过合理安排，根据服务员自身情况安排合适位置

训练重点：1认真负责，迅速合作2.诚实与礼貌3.克服心理障碍，增强人前讲话能力4.训练激情，5.训练合力6.训练责任心7.训练洞察力

1.师傅自我介绍，熟悉环境：（传菜处，喝水处，收银，上卫生间，吃饭处(第一餐,路线图划分，认识店长，主管，领班，开会，

上早班时间，点名，学习自我介绍的方式）

2.认识一二楼主要员工，认识厨房人员

3.三天后沟通谈话：（有什么问题，鼓励和肯定，是否决定留下来做……）

4.领取工牌，衣服，被褥，寝室安排，宿舍管理制度讲解

5.对1月内培训计划进行沟通讲解。

6.仪容仪表：（着装要求，化淡妆要求，精神面貌图片形式）

7.公司简介：（员工手册学习，简明扼要的介绍本店来历和特点，学习介绍和推荐本酒店的方式，员工发展路径图讲解）

8.礼节礼貌：（基本礼貌用语，见到顾客、领导，同事如何招呼，服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这

态度”等）。学习询问顾客的方式，您好打扰一下……

参考.资料

9.大厅岗位描述：（迎宾，服务，收银，保洁，传菜，干锅，小吃，洗碗，汤锅岗位职责讲解）

10.大嘴班次讲解（周一到周日，值班，轮班，休假请假流程）

11.学习站姿，走姿，坐姿要求，注视的方式

12.检定前几日所学（追踪考核卡）

13.培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是每

个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。不准议论客人，不准轻视客人，不给客人脸色看.

14.微笑服务的定义讲解，什么是优秀服务？

15.岗位带训：（服务流程图讲解），顾客叫服务员或招手怎么回应（点菜，催菜，拿东西，卫生间怎么走，结账，投诉……找师傅

或是管理人员，如不在找星级员工）

16.怎样迎接客人，怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置，怎样引导客人就位

17.怎样向客人介绍自己，（我叫….，您现在就座的是—号桌，请随时叫我，祝您用餐愉快！）

18.摆台标准培训，怎样布置就餐环境

19.怎样为客人倒茶、递送菜单（图片）并实操

20.点菜流程讲解，（不要求餐中给客人点菜）

21.单据的填写规范传送，拿底单，传送酒水，酒水服务讲解

22.核单上菜，上味碟，传菜、上菜讲解

23.培训餐中服务（调火，搅锅，桌面清理，二次推销）餐中服务细节（加汤、调火、收垃圾），怎样在顾客就餐过程中调理菜点、

餐具、台面

24.培训怎样为客人撤菜、换菜

25.结账培训

26.培训送客，巡视餐桌

27.怎样撤台

28.如何刮桌子

参考.资料

29.如何开关煤气

30.日常卫生工作培训（桌椅板凳的清理，地脚线，窗台，餐具，工作台，卫生工具的清洁）

31.如何做餐前检查

32.刷地流程

33.如何拖地

34.检定前几日所学

35.服务案例分析和操作

（一）、写错菜单或送错菜怎么办？

答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或经理再次致歉。

3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或其他方式以示歉意。

沟通一：您好，非常抱歉刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜，您看是给您上桌还是更换呢？

沟通二：您好，这道菜品由于我的失误点错了，如果不需的话我马上退掉。

沟通三（如果是不能退掉的菜品）：您好，我的失误给您点了这道菜，您看这个菜品也不能退了，这样我掏钱请大家免费品尝，希望下次还能继续为各位服务

（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

3、如确实不能提供，求得客人原谅，餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2.如客人不同意撤回，应婉言征求客人意见，如在自己可解决范围内立即给予答复并办理，如自己做不了主最好立即由餐厅经理出面，征询客

人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打折，如客人提成更高要求，视情节轻重，在保证餐厅利益的前提下，尽量满足客人的合理，避免事件扩大化，事后向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

3.留下客人联系方式

4.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

（四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

参考.资料

2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

3、如客人不愿在餐厅换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

沟通一：（程度轻）您好，实在很抱歉。我马上为您处理。

沟通二：（程度深）您好，非常抱歉，是我的不小心为您带来了麻烦。您看是我马上拿到干洗店处理还是给干洗费麻烦您自己处理。（五）、客人对菜品不满意时怎么办？

答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

（六）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

答：1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

2、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

3、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

（七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

答：1、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

3、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

（八）、客人不小心摔伤、割伤、烫伤怎么办？

答：1、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

2、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：1、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

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