企业流程管理PPT培训课件
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• 最短的时间内做更多的事情，资产增值率
• 强化团队
• 弱化个人英雄主义 • 强调部门之间、岗位之间的配合
• 提升管理
• 企业风险预警系统
让流程增值，彻底的思考很重要！
▪ 每个人应思考自己在做什么？ ▪ 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 ▪ 做任何工作都有一个流程？ ▪ 当前工作流程存不存在问题？/效率性 ▪ 我们应该怎么做最有效率？ ▪ 我们的做法是否达到目标整体最优？ ▪ 如何清除不增值、冗余、无效率的环节？
技术开发 人力资源 基础设施
迈克尔·波特 企业价值链（主业务流程）
第二部分 流程管理概述
四、流程的构成要素
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用 输出的结果，顾客，价值
若干活动
我满意，因为流程 为我创造了价值……
输入资源
输出结果
流程管理目录
第一部分为什么要进行流程管理
客户抱怨案例 某客户查询货款余额
客户服务部：抱歉，您打 错部门了，我帮你转到会 计部。 会计部：对不起，我帮你 转到仓管部。
-仓管部：抱歉，我帮不上 忙，找人事部看看。
对不起…
第一部分 为什么要进行流程管理 时代发展特征——3C时代
Customers———顾客
产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜
Competition——竞争
竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先
Change————变化
唯一不变得是变化
第一部分 为什么要进行流程管理 企业发展的需要
➢“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局 部的效率 ➢就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火 ➢管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象 ➢每天忙忙碌碌，但效率却不高 ………………
第三部分 流程管理的原则
原则四：尽可能使同一个人完成一项完整的工作 完整的工作增加员工的工作积极性和成就感 完整的工作便于绩效管理 由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作
原则五：在工作过程中尽量减少交接的次数 工作过程中的交接对工作的结果不增加价值 大多数的工作过程中的问题是由交接引起的 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟 减少工作过程中的非工作时间
管理流程：管理流程是指管理工作之间的传递或转 移的动态过程。比如：经营规划流程、资金管理流程、 招聘流程、考勤管理流程等。
第二部分 流程管理概述
三、流程的组成层次
产业组织链 企业价值链 部门之间的流程 部门内的流程 具体岗位的流程
第二部分 流程管理概述 企业流程层次 企业价值链
内政后勤 生产作业 外部后勤 市场销售 服务 采购
企业流程管理
流程管理目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
第一部分 为什么要进行流程管理
• 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀 的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。
流程管理目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
第二部分 流程管理概述
一、流程的定义
Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值 的相互关联的活动进程。
职能管理 流程为组织而定 专业分工思想 员工被局限在部门范围之内 金字塔组织 领导者是中心
流程流企程业企业
业务流程管理 组织为流程而定 业务流程整体最优思想 能力充分发挥 扁平化组织 客户需求是中心
流程管理方向
第一阶段
第二阶段
第三阶段
人力资源
营门财质行 运店务量政 中中中中中 心心心心心
营 门 财 行质 运 店 务 政量 中 中 中 中中 心 心 心 心心
ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动 进程。
流程管理BPM 流程再造BPR 流程改进BPI
第二部分 流程管理概述
二、流程的分类
流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质 的不同，流程可以分为业务流程和管理流程。
业务流程：业务流程是指使业务和业务之间的传递 或转移的动态过程。比如：客户服务流程、关键客 户管理流程、新产品开发流程等。
门店运营
客
市场策划
户
资本运营
质量管理
功能驱动运营
流程得以承认，但功能 处于主导
关键流程驱动运营
传统的管理注重职能层级机制
流程概念打破职能层级体制的界限,直达客户
第四部分 流程管理的目标
二、流程管理的当下目标
• 增加利润
• 创建基于客户价值的流程
• 降低成本
• 降低管理成本 • 优化资源配置
• 提高效率
流程管理目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
第四部分 流程管理的目标 ❖ 一、最终目标：推动组织战略实现；提高绩效，构建流程企业
传统企业
•
——Michael Hammer教授
第一部分 为什么要进行流程管理
☺ 解决传统管理造成的抱怨需要 ☺ 企业发展的需要 ☺ 时代发展的需要 ☺ 项目顺利进行的需要
第一部分 为什么要进行流程管理
企业内常见的三种抱怨声
• 客户的抱怨
• 客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了 你们公司各部门的协调人
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
第三部分 流程管理的原则
原则一：从企业的整体目标出发 打破部门界限 建立市场导向的机制
原则二：剔除不增值的活动 使企业对内部和外部客户反应速度加快
原则三：业务决策在业务面进行 凡事汇报给部门领导，导致时间浪费和企业成本增加 部门领导对具体问题的了解比基层人员少 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基 层人员做出决定
• 中层经理的抱怨
• 我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互 相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高 层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展 的问题。
• 高层管理者的抱怨
• 某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20％ 的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。
• 强化团队
• 弱化个人英雄主义 • 强调部门之间、岗位之间的配合
• 提升管理
• 企业风险预警系统
让流程增值，彻底的思考很重要！
▪ 每个人应思考自己在做什么？ ▪ 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 ▪ 做任何工作都有一个流程？ ▪ 当前工作流程存不存在问题？/效率性 ▪ 我们应该怎么做最有效率？ ▪ 我们的做法是否达到目标整体最优？ ▪ 如何清除不增值、冗余、无效率的环节？
技术开发 人力资源 基础设施
迈克尔·波特 企业价值链（主业务流程）
第二部分 流程管理概述
四、流程的构成要素
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用 输出的结果，顾客，价值
若干活动
我满意，因为流程 为我创造了价值……
输入资源
输出结果
流程管理目录
第一部分为什么要进行流程管理
客户抱怨案例 某客户查询货款余额
客户服务部：抱歉，您打 错部门了，我帮你转到会 计部。 会计部：对不起，我帮你 转到仓管部。
-仓管部：抱歉，我帮不上 忙，找人事部看看。
对不起…
第一部分 为什么要进行流程管理 时代发展特征——3C时代
Customers———顾客
产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜
Competition——竞争
竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先
Change————变化
唯一不变得是变化
第一部分 为什么要进行流程管理 企业发展的需要
➢“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局 部的效率 ➢就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火 ➢管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象 ➢每天忙忙碌碌，但效率却不高 ………………
第三部分 流程管理的原则
原则四：尽可能使同一个人完成一项完整的工作 完整的工作增加员工的工作积极性和成就感 完整的工作便于绩效管理 由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作
原则五：在工作过程中尽量减少交接的次数 工作过程中的交接对工作的结果不增加价值 大多数的工作过程中的问题是由交接引起的 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟 减少工作过程中的非工作时间
管理流程：管理流程是指管理工作之间的传递或转 移的动态过程。比如：经营规划流程、资金管理流程、 招聘流程、考勤管理流程等。
第二部分 流程管理概述
三、流程的组成层次
产业组织链 企业价值链 部门之间的流程 部门内的流程 具体岗位的流程
第二部分 流程管理概述 企业流程层次 企业价值链
内政后勤 生产作业 外部后勤 市场销售 服务 采购
企业流程管理
流程管理目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
第一部分 为什么要进行流程管理
• 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀 的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。
流程管理目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
第二部分 流程管理概述
一、流程的定义
Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值 的相互关联的活动进程。
职能管理 流程为组织而定 专业分工思想 员工被局限在部门范围之内 金字塔组织 领导者是中心
流程流企程业企业
业务流程管理 组织为流程而定 业务流程整体最优思想 能力充分发挥 扁平化组织 客户需求是中心
流程管理方向
第一阶段
第二阶段
第三阶段
人力资源
营门财质行 运店务量政 中中中中中 心心心心心
营 门 财 行质 运 店 务 政量 中 中 中 中中 心 心 心 心心
ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动 进程。
流程管理BPM 流程再造BPR 流程改进BPI
第二部分 流程管理概述
二、流程的分类
流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质 的不同，流程可以分为业务流程和管理流程。
业务流程：业务流程是指使业务和业务之间的传递 或转移的动态过程。比如：客户服务流程、关键客 户管理流程、新产品开发流程等。
门店运营
客
市场策划
户
资本运营
质量管理
功能驱动运营
流程得以承认，但功能 处于主导
关键流程驱动运营
传统的管理注重职能层级机制
流程概念打破职能层级体制的界限,直达客户
第四部分 流程管理的目标
二、流程管理的当下目标
• 增加利润
• 创建基于客户价值的流程
• 降低成本
• 降低管理成本 • 优化资源配置
• 提高效率
流程管理目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
第四部分 流程管理的目标 ❖ 一、最终目标：推动组织战略实现；提高绩效，构建流程企业
传统企业
•
——Michael Hammer教授
第一部分 为什么要进行流程管理
☺ 解决传统管理造成的抱怨需要 ☺ 企业发展的需要 ☺ 时代发展的需要 ☺ 项目顺利进行的需要
第一部分 为什么要进行流程管理
企业内常见的三种抱怨声
• 客户的抱怨
• 客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了 你们公司各部门的协调人
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
第三部分 流程管理的原则
原则一：从企业的整体目标出发 打破部门界限 建立市场导向的机制
原则二：剔除不增值的活动 使企业对内部和外部客户反应速度加快
原则三：业务决策在业务面进行 凡事汇报给部门领导，导致时间浪费和企业成本增加 部门领导对具体问题的了解比基层人员少 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基 层人员做出决定
• 中层经理的抱怨
• 我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互 相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高 层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展 的问题。
• 高层管理者的抱怨
• 某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20％ 的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。