质量工程管理知识概述(ppt 44页)

➢开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？
事实上，很多项目的失败都是由于小缺陷引起的，而 且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。例如，美国挑战 者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫存在 质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无 奈返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元 的航天计划因而失败。再如我国“飞豹”战机在试飞定型 的过程中多次发生险情，主要原因不在于设计，而在于一 些小的环节没有给予足够的重视，1991年7月8日，“飞豹 ”在一次科研试飞中出现油箱漏油，险些造成机毁人亡， 事后查明是飞机上的一个输油软管脱开造成漏油；1997年 6月19日，“飞豹”在超音速试飞中，前座舱盖脱离机体 被抛到了九霄云外，又一次险些造成机毁人亡，事后查明 原因是工厂的工人在安装座舱盖时将活门螺钉装反了。这 些问题不是技术上的难题，只是作业人员的观念所致。
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➢ 1.1 质量基本知识
1.1.2 质量分类
质量按实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量 及工作质量等。
1.1.1 质量定义
国际学术界对质量有多种定义。世界著名质量管理专家菲根鲍 姆（A.V.Feigenbaum）给出：“质量是指产品或服务在营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在 使用中就能满足客户的期望。”“‘质量’一词并不具有绝对意义上 的‘最好’的一般含义，而对于工业来说，质量是指‘最适合于某些 客户的条件’。”美国国家标准协会与美国质量协会将质量定义为 “一种产品或服务所具有的能够满足既定需要的特征和特性的总和”。 世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士提出：“质量就是 适应性。”“适应性”是指产品使用过程中成功地满足用户目标的程 度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益的。美国著名质 量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）提出：“质量是指产品所有相 关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接 受的价格和交货时间（方式）所限制。”
了解质量工程的发展过程、学科体系及其主要内 容
➢本章导读
质量已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普 遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都 深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存 的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。 质量是一个综合性的问题，质量工程是一项系统工程，是 一门综合数学、工学和管理学等学科内容的交叉性学科。 本章从质量的基本知识入手，介绍质量工程及其发展过程 以及产品质量的形成规律和改进方法，提出了质量工程学 科体系及其知识结构和研究方法等。
➢ 1.1 质量基本知识
1.1.1 质量定义
我国GB/T 19000—2008/ISO 9000：2005《质量管理体系 基础和 术语》中，对质量作了如下最新定义：“一组固有的特性满足要求的 能力”。
从以上有关质量的代表性定义中可以得知，一个完整的质量定义 至少必须包含五个关键词：质量、产品和服务、固有特性、满足需求、 能力。其中，“需求”有两种情况，即“明确需求”和“隐含需求”。 若在合同环境下提出的需求，它们是受约束的、被规定的需求，属于 明确的需求；而在非合同环境下，“需求”则是隐含的，属于隐含的 需求。另外，在当前高度竞争的市场环境中，还要考虑超越客户的期 望值，在全球资源环境状况日益严峻的今天，质量还应该符合环保和 可持续发展的要求。因此，质量可以定义为：“质量是指产品或服务 的固有特性，满足客户和相关方面的明确需求或隐含需求的能力。”
（资料来源：温德成．为什么我们不能对质量疯狂．管理人网）
开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？
【思考题】
1．什么是质量观念？请比较中国、美国和日本的质量观念。 2．请调查和对比分析中国制造产品的质量形象如何？ 3．请分析制约中国产品质量提高的主要因素有哪些？如何
改善？
➢ 1.1 质量基本知识
➢开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？
质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定 着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量 态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提高和质 量工作的开展。对于我国许多企业来说，对产品质量不要求精益求精 ，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约我国产品 质量提高的关键。但提高产品质量是一项系统工程。
➢开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？
由此可见，日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同。 在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车 公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过 程质量控制，结果发现，为日本企业生产时产品的质量波动范围明显 小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原 因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、 工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。
质量工程
第1章 质量工程概述
➢ 学习目标 ➢ 本章导读 ➢ 开篇案例
➢ 1.1 ➢ 1.2 ➢ 1.3 ➢ 1.4
质量基本知识 质量工程定义及其发展 产品质量工程 质量工程学科体系及内容
➢ 本章要点
➢学习目标
掌握质量的基本知识，包括质量的定义、分类和 现代质量观念
掌握质量工程的定义、产品质量的形成规律和改 进方法
➢开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？
事实证明，制约产品质量提高的关键因素往往不是技术， 而是落后的质量观念。美国通用汽车公司曾在20世纪80 年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌 撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车，希望实现一 流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其 他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因 素，员工的观念和态度才是最关键的因素。一家著名美 国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示： 我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。 没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键 在于10%的技术加90%的态度。