保安优质服务规范

淄博口腔医院保卫科优质服务规范

一、规范形象服务

1、精神饱满、不留胡须、不剃光头、发型美观大方、发不过耳、后不过领，保持干净自然。

2、员工上岗必须穿统一制服，并分季节统一更换，冬、夏服装不能混穿，纽扣齐全，警容风纪整齐，坐姿端正，站姿标准，举止大方；服装保持清洁，不能有污渍。

3.佩戴工作牌于胸前，着黑色皮鞋或黑色布鞋，不穿露脚趾鞋。

二、规范语言服务

1、待人接物要态度谦和，诚恳友善，应主动与患者或来着打招呼，热情礼貌，面带笑容，讲话态度和蔼，语气温和，多用“请、请问、您好、谢谢”等文明用语。

2、遇有患者咨询，应友好的将其引导至服务台或相关科室。

3、指挥车辆动作标准化，程序化，动作到位；规范服务用语；车辆停车规范；车辆停放车头向内，停放整齐。

三、规范制度服务

1、不能询问患者就诊情况，无论是否和患者熟悉，尊重患者，保守患者秘密。

2、按时上、下班，不迟到，不早退，未经批准，严禁擅自离岗，脱岗，懒岗，怠岗，严格遵守工作时间，早7：00-18:00，晚班：18:00—7：00，上12小时休息24小时值班制度。

3、严禁在工作场所喧哗、嬉戏、开玩笑、哼歌曲，吃东西、吸烟，在工作中要保持文明和谐。

4、不得随意进入他人办公室，确有事情需要进入时，应先轻轻敲门，待同意后，方可进入，动作轻盈，礼貌讲话。

5、与患者交谈时面带笑容、和蔼、耐心，要表达准确、简洁、逻辑清楚、不要喋喋不休。

6、夜间工作严禁窜岗、聊天、吃零食、睡觉看视频、听收音机等于工作无关的行为。

7、严格按照制度和工作流程交接班，事情和物品双方交接清楚，签字确认后下班和上班。

8、回答患者问题时杜绝回答“不知道”“不清楚”，“你问问其他人”等之类语言，应以积极的态度帮助患者或电话询问帮助患者。

9、遇到患者过激，或有误会，不能面露不悦的神色表情，要以患者永远是上帝态度面对，简单解释，患者不理解时，告诉患者保卫科科长电话，让科长解决。

10、在患者或者任何人面前，任何时候都不得有以下行为：

打喷嚏、擤鼻涕、流眼泪、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打饱嗝、挖眼屎、做鬼脸、伸舌头、眨巴眼睛、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨，嚼口香糖、带脏话等不文明行为，这是极不礼貌的举止，必须杜绝