服务基本礼仪规范培训ppt
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
行为规范及服务礼仪.pptx
蹲姿
第24页/共30页
举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大 声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势， 不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不 要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰， 也不要将手插在衣裤袋内。
第25页/共30页
举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物 品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
第6页/共30页
着透明、肉色、无花纹的 长丝袜着或着制服配套的 袜子 保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
第7页/共30页
微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻 松愉悦的心情，不要愁 眉不展或带情绪工作， 要让你的面部表情随时 保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿 态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的， 请在客人进入你视线范围后站 起，以示对客人的重视。注意 起身时不可太猛、太急，以免 让客人感觉不适。
第15页/共30页
问候时的礼貌用语
称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋 保持光亮
第5页/共30页
着黑色，深色袜子或着制 服配套的袜子 保持干净，不穿破损
第19页/共30页
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
年服务礼仪与仪容仪表专项培训共18张PPT课件
服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。
服务礼仪培训PPT课件
1
健群新空气健身俱乐部
2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
1
健群新空气健身俱乐部
2
头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
健群新空气健身俱乐部
表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
1
健群新空气健身俱乐部
2
地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
健群新空气健身俱乐部
礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
01
礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
健群新空气健身俱乐部
语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部
服务礼仪培训课件(PPT 72页)
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
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再请入座。
• • 出入房门 • 轻轻拉开房门；请客人先进出。
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
握手
• 令人愉快的握手；感觉是：坚定、有力；代表此人能够做决定。 • 令人反感的握手；感觉是：犹豫、不爽快；让人觉得你软弱、狡狯、没
2、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告 形态夸张的手表。
着装要求：
• 1、统一着工装；工装保持干净整 洁；
• 2、工牌：按照公司要求统一佩戴 工作牌；
• 3、上岗前不吃带刺激性的东西； 保持牙齿清洁；口气清新；无体 味。
微笑
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
重视首轮效应；将使我们的服务和产品给他人留下完美；良好的第一 印象。按现代服务理论；我们销售的不是产品；而是服务；提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
二、男士 1、男士的发型发式干净整洁；前部的头发 不要遮住眉毛；侧部的头发不要盖住耳朵； 后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部； 头发不要过厚；鬓角不要过长。 2、男士每天要进行剃须修面以保持面部清 洁； 3、在日常活动中接触到香烟、酒等有刺激 性气味的物品；要随时保持口气的清新。
手部要求
1、不涂指甲油：不在指甲上花图案；指甲的长度不超过指 尖1毫米为宜；手甲长度一般不长于指尖。
由接待工作人员走在前面；客人在后面。为什么？随时为他人挡住危险。
• • 电梯的引导方法 • 指引者按电梯；电梯门打开时；扶住电梯门；让客人先进入电梯后再进入。到达时；
接待人员扶住电梯门或者按住“开”的钮；让客人先走出电梯。
• • 入座引导方法 • 引领客人入座时；用斜下式的手势指引客人入座；必要时还可以为客人拉开椅子；
——服务礼仪培训课程
培训目标
• 通过本课程的学习；你将能够: • 掌握服务礼仪基本常识 • 了解服务礼仪规范 • 有效提升客户服务意识；提高客户满意度 • 提升个人素质
R4 岗前准备
PART 1 服务礼仪概述
PART 2 服务礼仪内容
系统架构
R1服务礼仪的 基本概念
R5 岗位要求 R6售后要求
R3服务礼仪3A原则
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后；双手自然放在膝上；亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时；可以侧坐； 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时；动作要轻松；不要猛地一下站 起来。穿裙子时；落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
3、赞美对方（Admair） 1）实事求是 2）赞美对方的同时适应对方；也是夸对 方夸到点子上。
1
岗前准备
2
岗位要求
3
售后要求
R-2
服务礼仪内容
首轮效应
• 首轮效应：首因效应；第一印象效应。在整个服务过程中；留给服 务对象的第一印象。
• 首轮效应的特征： • 1、瞬时性： • 2、非理性： • 3、经验性： • 4、不可逆性：
有生气。
女性和男性握手；稍许用力；握力在两公斤左右最好；会给别人热情友善的 印象。
握手的距离
握手的禁忌交叉Leabharlann 手与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
感、信任和尊重；没有什么比客户信任更重要事了。而只有注意了礼仪和
灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。
服力礼仪的3A原则
1、接受对方（Accept）： 1）不要打断别人；
2）•不要轻易地补充对方；
3）不要随意更正对方。
2、重视对方（Appreciate） 1）在人际交往中善于使用尊称。 2）记住对方。
指引
• 总体标准：五指并拢；掌心向上； 根据指引地点的距离自然弯曲或者 伸直手臂；指向目的地方向。
• 大多数时候；我们用远离客人的一 只手进行指引。但是如果接待到左 手是禁忌的客人；如印度人；接待 人员应用右手进行指引。
引导礼仪.mp4
引导
• 楼梯的引导方法 • 引导客人上楼时；应让客人走在前面；接待工作人员走在后面；若是下楼时；应该
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
自我介绍
顺序：把主人介绍给客人。把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职 位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐；请允许我向您介绍王某某总监。 介绍时不可单指指人；而应掌心朝上；拇指微微张开；指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候；如：“您好！很高兴认识 您！” 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时；除职位高者、长辈和女士外；应起立。但在会议、宴会进行中不必 起立；被介绍人只要微笑点头示意即可。
R2服务礼仪的重 要性
1
服务礼仪的基本 概念
2
服务礼仪的重要性
3
服务礼仪3A原则
R-1
服务礼仪概述
什么是服务礼仪？
服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”；使得有形规范的
服务和销售过程进行完美的结合。
• 客户服务人员是否懂得和 运用现代商务活动中的基本礼 仪；不仅反映出该员工自身的 素质；而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管 理境界。
坐姿——男性
•一般从椅子的左侧入座；紧靠椅背；挺直端正；不要前倾或后仰； 双手舒展或轻握于膝盖上；双脚平行；间隔一个拳头的距离；大腿与 小腿成90度。如坐在深而软的沙发上；应坐在沙发前端；不要仰靠沙 发；以免鼻毛外露。
走姿
自信；抬头挺胸；两眼平 视；挺直身板；自然地摆 动双臂；不要摇头晃肩； 不要左右摆动双臂；不要 有意扭动臀部；避免八字 步。
8、 待客礼仪
7. 名片礼仪
岗位要求
6. 电话礼仪
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
仪容仪表规范
一、女士 1、要求淡妆上岗；以淡雅自然为宜； 不浓妆艳抹；不使用气味浓烈的化妆 品及香水。 2、口红标准：口红的颜色应以普通 的红色为宜；不夸张。 3、备注：随时关注妆容的保持情况。
仪容仪表规范
尊重的前提： 了解人才能尊重人；
要注意规范化运作。
服务礼仪的重要性？
•
礼仪可以塑造服务人员完美的个人形象；给顾客留下最好的第一印
象；让服务人员在服务的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在服务
的每个过程；它可以帮服务人员从细节上区分客户的心理；从而和客户打
交道更加得心应手。礼仪更能让服务人员在和客户打交道中赢得客户的好
• • 出入房门 • 轻轻拉开房门；请客人先进出。
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
握手
• 令人愉快的握手；感觉是：坚定、有力；代表此人能够做决定。 • 令人反感的握手；感觉是：犹豫、不爽快；让人觉得你软弱、狡狯、没
2、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告 形态夸张的手表。
着装要求：
• 1、统一着工装；工装保持干净整 洁；
• 2、工牌：按照公司要求统一佩戴 工作牌；
• 3、上岗前不吃带刺激性的东西； 保持牙齿清洁；口气清新；无体 味。
微笑
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
重视首轮效应；将使我们的服务和产品给他人留下完美；良好的第一 印象。按现代服务理论；我们销售的不是产品；而是服务；提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
二、男士 1、男士的发型发式干净整洁；前部的头发 不要遮住眉毛；侧部的头发不要盖住耳朵； 后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部； 头发不要过厚；鬓角不要过长。 2、男士每天要进行剃须修面以保持面部清 洁； 3、在日常活动中接触到香烟、酒等有刺激 性气味的物品；要随时保持口气的清新。
手部要求
1、不涂指甲油：不在指甲上花图案；指甲的长度不超过指 尖1毫米为宜；手甲长度一般不长于指尖。
由接待工作人员走在前面；客人在后面。为什么？随时为他人挡住危险。
• • 电梯的引导方法 • 指引者按电梯；电梯门打开时；扶住电梯门；让客人先进入电梯后再进入。到达时；
接待人员扶住电梯门或者按住“开”的钮；让客人先走出电梯。
• • 入座引导方法 • 引领客人入座时；用斜下式的手势指引客人入座；必要时还可以为客人拉开椅子；
——服务礼仪培训课程
培训目标
• 通过本课程的学习；你将能够: • 掌握服务礼仪基本常识 • 了解服务礼仪规范 • 有效提升客户服务意识；提高客户满意度 • 提升个人素质
R4 岗前准备
PART 1 服务礼仪概述
PART 2 服务礼仪内容
系统架构
R1服务礼仪的 基本概念
R5 岗位要求 R6售后要求
R3服务礼仪3A原则
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后；双手自然放在膝上；亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时；可以侧坐； 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时；动作要轻松；不要猛地一下站 起来。穿裙子时；落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
3、赞美对方（Admair） 1）实事求是 2）赞美对方的同时适应对方；也是夸对 方夸到点子上。
1
岗前准备
2
岗位要求
3
售后要求
R-2
服务礼仪内容
首轮效应
• 首轮效应：首因效应；第一印象效应。在整个服务过程中；留给服 务对象的第一印象。
• 首轮效应的特征： • 1、瞬时性： • 2、非理性： • 3、经验性： • 4、不可逆性：
有生气。
女性和男性握手；稍许用力；握力在两公斤左右最好；会给别人热情友善的 印象。
握手的距离
握手的禁忌交叉Leabharlann 手与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
感、信任和尊重；没有什么比客户信任更重要事了。而只有注意了礼仪和
灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。
服力礼仪的3A原则
1、接受对方（Accept）： 1）不要打断别人；
2）•不要轻易地补充对方；
3）不要随意更正对方。
2、重视对方（Appreciate） 1）在人际交往中善于使用尊称。 2）记住对方。
指引
• 总体标准：五指并拢；掌心向上； 根据指引地点的距离自然弯曲或者 伸直手臂；指向目的地方向。
• 大多数时候；我们用远离客人的一 只手进行指引。但是如果接待到左 手是禁忌的客人；如印度人；接待 人员应用右手进行指引。
引导礼仪.mp4
引导
• 楼梯的引导方法 • 引导客人上楼时；应让客人走在前面；接待工作人员走在后面；若是下楼时；应该
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
自我介绍
顺序：把主人介绍给客人。把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职 位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐；请允许我向您介绍王某某总监。 介绍时不可单指指人；而应掌心朝上；拇指微微张开；指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候；如：“您好！很高兴认识 您！” 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时；除职位高者、长辈和女士外；应起立。但在会议、宴会进行中不必 起立；被介绍人只要微笑点头示意即可。
R2服务礼仪的重 要性
1
服务礼仪的基本 概念
2
服务礼仪的重要性
3
服务礼仪3A原则
R-1
服务礼仪概述
什么是服务礼仪？
服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”；使得有形规范的
服务和销售过程进行完美的结合。
• 客户服务人员是否懂得和 运用现代商务活动中的基本礼 仪；不仅反映出该员工自身的 素质；而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管 理境界。
坐姿——男性
•一般从椅子的左侧入座；紧靠椅背；挺直端正；不要前倾或后仰； 双手舒展或轻握于膝盖上；双脚平行；间隔一个拳头的距离；大腿与 小腿成90度。如坐在深而软的沙发上；应坐在沙发前端；不要仰靠沙 发；以免鼻毛外露。
走姿
自信；抬头挺胸；两眼平 视；挺直身板；自然地摆 动双臂；不要摇头晃肩； 不要左右摆动双臂；不要 有意扭动臀部；避免八字 步。
8、 待客礼仪
7. 名片礼仪
岗位要求
6. 电话礼仪
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
仪容仪表规范
一、女士 1、要求淡妆上岗；以淡雅自然为宜； 不浓妆艳抹；不使用气味浓烈的化妆 品及香水。 2、口红标准：口红的颜色应以普通 的红色为宜；不夸张。 3、备注：随时关注妆容的保持情况。
仪容仪表规范
尊重的前提： 了解人才能尊重人；
要注意规范化运作。
服务礼仪的重要性？
•
礼仪可以塑造服务人员完美的个人形象；给顾客留下最好的第一印
象；让服务人员在服务的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在服务
的每个过程；它可以帮服务人员从细节上区分客户的心理；从而和客户打
交道更加得心应手。礼仪更能让服务人员在和客户打交道中赢得客户的好