抱怨处理程序

抱怨处理程序

1 目的

正确、有效地处理客户和被监测方对本站工作质量提出的抱怨，维护客户的权益和本站服务信誉。

2 适用范围

适用于所有客户和被监测方对本站工作质量抱怨的受理和处理。

3 职责

3.1 质量负责人负责客户申诉、投诉的受理，科室主任、项目负责人负责其它不满意信息的抱怨受理，并及时上报质量负责人。

3.2 质量负责人组织抱怨调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息；

3.3 各责任科室配合受理人做好客户抱怨处理工作；

3.4 办公室负责抱怨记录的归档保存。

4 程序

4.1 抱怨受理

4.1.1 客户就本站质量方针、监测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出抱怨。

4.1.2 受理人对来访者所抱怨的问题应在《抱怨受理登记表》中作相应记录，并由抱怨人签字。对电话、传真等形式的抱怨，由受理人在《抱怨受理登记表》作相应记录。

4.1.3 办公室在发放监测报告时，不定期附《监测报告用户意见表》，主动征求客户意见，提高监测工作质量。

4.2 抱怨的处理

4.2.1 质量负责人组织内审员及相关人员对抱怨的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的因素。

4.2.2 需对监测结果进行复测时，由质量负责人指定人员（一般为非原监测人员）对原样品进行监测，原样品无法监测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。复测过程应由质量监督员进行质量监督。

4.2.3 如抱怨内容涉及违反本站质量方针或程序，或者对实验室质量体系的运作