第二章 现代旅行社管理的基本理念

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旅行社管理第二章旅行社管理的基本理念

旅行社管理第二章旅行社管理的基本理念

为什么危机管理在企业中无法进行
• • • • • • 我们没有危机 我们能处理危机 危机管理是奢侈的事,我们负担不起 如果真的发生危机,会有人来救援我 偶然事件不过是一种企业成本 多数危机都是坏蛋惹的祸,我们没有更多的办法来防治他 们 • 只有高层管理者才需要关心危机计划,为什么要麻烦一般 员工 • 在对危机的反应上,我们持非常客观和理性的态度 • 在危机管理中最重要的事情是通过公关和广告宣传来保持 组织的形象
上级服从观:不盲从、不抗拒 《致加西亚的信》
美西战争发生后,美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军 取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点,所 以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎 么办呢?有人对总统说:“有一个名叫罗文的人,有办法找到加西亚, 也只有他才能找到。” 他们把罗文找来,交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗 文的人,拿了信,把它装在一个油布制的口袋里,封好,吊在胸口, 划着一艘小船,四天之后的一个夜里在古巴上岸,消逝于丛林中,接 着在三个星期之后,从古巴岛那一边出来,已徒步走过危机四伏的国 家,把那封信交给了加西亚。 他送的不仅仅是一封信,而是美利坚的命运,整个民族的希望。 这个送信的传奇故事之所以在全世界广为流传,主要在于它倡导 了一种伟大的精神:忠诚、敬业、勤奋,正是人性中光辉的一面。
创新之处 • 最早推出各种新型储蓄品种:如零存整 取、整存零取、存本付息、子女教育储 蓄基金、养老储金和婴儿储蓄; • 最早发行储金礼券,分红色和素色两种, 用于婚丧嫁娶红白喜事; • 最早在银行中设立调查部; • 最早开设储旅行支票; • 最先从事外汇业务和农业贷款; • 最早使用机器记账; • 最先将银两与银元并用。
二、管理理念在旅行社管理体系中的作用

旅行社管理

旅行社管理

第一章旅行社管理导论一、世界旅行社的生产和发展:18世纪英国产业革命,机器代替手工,生产力空前繁荣,1、经济基础。

2、交通运输条件:蒸汽机车和轮船。

3、旅游需求。

城市化进程加快,城市居民产生了休闲和旅游的需求。

二、世界第一家旅行社:1841年7月5日,托马斯库克以参加戒酒运动为号召,组织了世界上第一次团体包价旅游,包租一列火车,从莱斯特拉到拉夫伯勒。

1845年,托马斯库克在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社,世界上第一家旅行社同年夏天,库克组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游,这是第一次以盈利为主要目的的商业活动,持续时间超过24小时,参加人数达350人,并配备专职导游。

这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志,确立了团体旅行代理业务的基本模式。

1、纯商业性,盈利为目的。

2、超过24小时,以观光游览为目的。

3、编写《利物浦之行手册》,世界上第一本旅行手册。

4、托马斯库克做了大量的考察和预定工作。

5、有组织的旅游活动,有全陪和地陪。

1855英国莱斯特到法国巴黎参加博览会,首例出国包价旅游;1865伦敦托马斯库克父子公司;1872 世界上第一次团体环球旅游三、20世纪初,世界旅行社业三大巨头:美国运通公司、英国托马斯库克父子公司、比利时铁路卧车公司四、1978年之前,中国国际旅行社和中国旅行社两大旅行社独占鳌头。

国旅接待外国来华旅游者,中旅接待海外华侨,外籍华人和港澳台同胞五、旅行社的性质:1、盈利性。

2、服务性。

3、中介性。

旅行社的三项基本业务:1、产品开发,包括市场调研、产品开发与采购等业务2、市场营销,包括促销与销售等业务3、旅游接待,包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

旅行社的职能:1、中介的职能(组织职能、销售职能、分配职能、协调职能、信息提供职能)2、生产的职能(产品的发现、整体产品生产)六、旅行社设立的条件和程序:条件(1、固定的经营场所2、必要的营业设施3、不少于30万元的注册资本)设立程序(参考书本p36)旅行社分社设立不受地域限制,分社经营的范围不得超过本社的经营范围,增设一个国内旅游业务和入境旅游业务的分社,质量保证金增存5万元;增设一个出境旅游业务分社,质量保证金增存30万元。

现代旅行社管理的基本理念

现代旅行社管理的基本理念

产品创新 旅行社的产品在现实中既包括有形部分、又包括无形部分,应该说,它是一个整体性概念。(延伸部分、外形部分、核心部分) 为各种类型的旅游消费者提供个性化的产品。 还可围绕着旅游这一中心内容,提供一系列综合化的服务。
一方面,鼓励旅行社建立自己的网站,开展网上促销,与此同时,有旅行社牵头,建立区域性甚至全球化的网络预订系统,发展电子商务,支持网上结算。
《旅行社管理》,戴斌、杜江,高等教育出版社,2003
《旅行社经营与管理》,杜江,南开大学出版社,1997
《旅行社管理比较研究》,杜江,旅游教育出版社,2003
参考文献:
职业导向观要求职业经理人对公司忠诚,对旅行社商业秘密自觉保护,包括曾经服务过的公司和正在服务的公司。
(如何激励旅行社职业经理人?)
(对于旅行社来说,有哪些秘密?)
(三)旅行社经理人的职业导向观
思考题:试论旅行社的社会责任
创新与管理创新概述
什么是创新 创新是创造和革新的全称. 对企业来说,创新意味着什么? 创新的基本特征有哪些?
实践意义上的创新包括:
第二次世界大战后,创新理论向这两个方向发展,一是技术创新,一是制度创新。
制度创新的代表观点有德鲁克的“社会创新”理论和戴维斯、斯诺的制度变迁论。 德鲁克认为,所谓创新就是赋予资源以新的创造财富的能力的行为。 戴维斯、斯诺认为影响市场经济发展的根本因素是制度创新,制度创新是经济发展的“动因”。
另一方面,建立旅行社内部管理信息系统。
技术创新
运作管理 网络化运作 垂直一体化运作
01
人力资源管理
01
价值创新 价值创新的概念 实现价值创新需要注意的问题
01
培训
学习
建立学习型组织和创新型组织是创新的组织保证。

第二章 旅行社管理的基本理念

第二章 旅行社管理的基本理念
第二章 旅行社管理的基本理 念
怀化学院工商管理系 张 斌
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第一节 旅行社的企业理念
旅行社的企业理念:就是旅行社企业对旅行、旅 游事业的基本看法。这些看法涉及旅游活动、旅游 产业和旅行社业等方面。影响管理者的管理风格和 经营行为。 一、旅游消费观 1、旅游消费前景广阔:最终消费、综合性消费、 可重复性消费、可持续性消费、多层次消费、恢复 能力强的消费。 2、旅游消费是国内需求的重要组成部分。 3、旅游消费是拉动经济增长的重要引擎。 4、旅游是服务型消费,是促进社会发展的重要动 力。 5、旅游是发展型消费,是国民生活质量体系的重 要指标。
(三)旅行社的企业服务观: 对投资者、对公司的绝对忠诚,把维护公司利益 、实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目 标,一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进 行,绝不为个人利益二损害公司利益、为短期利 益二损害长期利益。 二、旅行社的职业经理人观 (一)旅行业经理人内涵 旅业经理人:是一种靠自己的经营管理能力从经理 人市场上获取经济收益和非经济收益的特殊职业 。
三、管理者的产业社会观 旅游企业家和旅业经理人必须从企业发展 战略的高度寻求旅行社与自然、社会和文 化的和谐发展,并需要通过制度将社会价 值反映到企业战略发展和日常行为中去。
第五节 旅行社管理的创新进步观
一、创新与管理创新概述 (一)创新的概念:创造和革新的合称。对企业 而言,创新就是企业在生产、技术、经营、管理 等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来代 替过时的要素,从而达到企业更新和更高目标的 一切创造性活动的总称。 创新的基本特征:起源于思想、具有难以预测性 、依赖于人的不断实践、重视规划,强调变革、 衡量创新效果的标准是市场。
第三节 旅行社管理的企业服务观

旅行社日常管理制度章程

旅行社日常管理制度章程

第一章总则第一条为了规范旅行社的日常管理,提高服务质量,保障旅游者的合法权益,根据《旅行社条例》及相关法律法规,结合旅行社实际情况,制定本制度章程。

第二条本制度章程适用于旅行社全体员工,包括但不限于导游、计调、财务、市场、客服等岗位。

第三条旅行社日常管理工作应遵循以下原则:(一)依法经营,诚信服务;(二)以人为本,注重团队协作;(三)强化管理,提高效率;(四)持续改进,追求卓越。

第二章组织架构与职责第四条旅行社设立总经理室、各部门及分支机构,各部门职责如下:(一)总经理室:负责旅行社的整体战略规划、经营管理、决策与协调。

(二)市场营销部:负责市场调研、产品策划、广告宣传、客户关系维护等工作。

(三)产品开发部:负责旅游线路、产品研发、供应商谈判、合作协议签订等工作。

(四)计调部:负责旅游线路报价、合同签订、团队操作、票务预订等工作。

(五)导游部:负责导游人员培训、招聘、管理、业务指导等工作。

(六)财务部:负责旅行社的财务核算、资金管理、成本控制、税务申报等工作。

(七)客服部:负责客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。

(八)人力资源部:负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。

(九)分支机构:负责区域内旅游业务的拓展、团队操作、市场推广等工作。

第五条各部门负责人对本部门的工作负责,对总经理室负责。

第三章工作流程与规范第六条旅行社各部门应建立健全工作流程,确保各项工作有序进行。

(一)市场营销部:1. 市场调研:定期开展市场调研,了解旅游市场动态,为产品研发提供依据。

2. 产品策划:根据市场调研结果,策划旅游产品,包括线路、价格、服务等内容。

3. 广告宣传:制定广告宣传计划,利用多种渠道进行宣传推广。

4. 客户关系维护:建立客户档案,定期回访,提高客户满意度。

(二)产品开发部:1. 线路研发:根据市场需求,研发旅游线路,包括国内、出境、海岛、邮轮等。

2. 供应商谈判:与旅游供应商进行谈判,签订合作协议。

3. 合同签订:与客户签订旅游合同,明确双方权利义务。

现代旅行社管理的基本理念

现代旅行社管理的基本理念

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三 管理者的科学定位观
管理者的产业社会观
企业是社会的组成部分 企业的战略规划应以国家 产业政策为指导
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管理理念的内涵和角色定位

管理者的企业服务观

管理者的科学定位观

管理者的创新进步观
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四 管理者的创新进步观
创新与管理创新综述
旅行社的职业经理人观
旅业经理人的职业导向观 职业导向观要求旅业经理人的敬业精神直接指向旅行 社的资产所有人,为旅行社资产(包括无形资产)的增 值而鞠躬尽瘁。
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二 管理者的企业服务观
旅行社的职业经理人观
职业导向观要求旅业经理人把经济收益和经理人市场的声 望收益,而不是政治收益和上级领导的认可收益,放在自己 收益函数的最大比重的位置上。
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四 管理者的创新进步观
旅行社管理创新实现要点
读书 培训 学习 创新
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现代旅行社管理的基本理念
现代旅行社管理的基本理念
一 二 三 四
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管理理念的内涵和管理角色定位 管理者的企业服务观 管理者的科学定位观 管理者的创新进步观
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一 管理理念的内涵与管理角色定位
管理理念的内涵
管理理念在旅行社管 理体系中的角色定位
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一 管理理念的内涵与管理角色定位
1.创新起源于思想 2.创新具有难以预测性 3.创新依赖于人的不断实践 4.重视规划,强调变革 5.衡量创新效果的标准是市场和顾客
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旅行社企业文化理念

旅行社企业文化理念

旅行社企业文化理念旅行社企业文化理念旅行社是整个业中最具活力与能动性的一个行业,各社之间竞争十分激烈,而旅行社之间的竞争归根到底必将是企业文化之间的竞争,下面是旅行社企业文化理念的内容,欢迎阅读!旅游企业竞争的核心是旅游企业的文化竞争,旅游企业文化有其特性,中国旅游企业文化建设面临旅游企业发展不平衡且文化建设存在的一些误区,因此,应局度重视塑造建设旅游企业文化,从外部环境看,先进的旅游企业文化建设需要一个健康、稳定、有序的环境;从旅游企业内部看,先进的旅游企业文化建设主要是实现思想观念和思维方式上的更新。

在经济转型过程中,我国企业要适应地区性和全球性经济竞争,必须要实现企业文化在跨地区、跨文化管理中的有效转变和适应,从而产生了对企业文化理论和实践方法的的需要。

而随着旅游业的日益发展,企业文化对旅游管理的影响亦不可忽视。

一、企业文化理论(一)、企业文化的含义企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和(Schein,1984),是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。

企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物。

(二)、企业文化理论的兴起和发展自有企业以来一直到20世纪上半叶,企业文化在整个企业发展中的作用似乎没有引起商业管理人士的关注,直到20世纪70年代,理论界才开始对企业文化展示出一定的兴趣,并于80年代形成理论探索的高潮。

事实上,国际企业文化的兴起,就是以各国相互管理经验的形式表现出来的,是世界各国在经济发展中采取扩大开放的自觉思维所孕育出的。

八十年代初,随着日本企业的崛起,人们注意到了文化差异对企业管理的影响,进而发现了社会文化与组织管理的融合――企业文化,它是企业发展到一定阶段,企业领导人用其在企业创业阶段形成的价值观和经营理念教育新成员,并在此过程中将全体员工的价值认同和行为方式进行整合成统一的价值体系和行为准则,从而形成了独具特色的文化管理模式,以文化的力量推动企业的长期发展。

旅行社经营理念

旅行社经营理念

旅行社经营理念一、目录1. 旅行社经营理念概述2. 多元化旅游产品和服务3. 创新和个性化旅游体验4. 优质客户服务和关系管理5. 可持续发展和社会责任6. 高效运营和管理体系7. 结论二、详解1. 旅行社经营理念概述旅行社作为旅游行业的重要参与者,其经营理念是决定企业成功与否的关键因素。

旅行社经营理念是指企业在旅游服务行业中秉承的价值观和经营哲学,它涵盖了企业使命、愿景、核心价值观、员工行为准则等多个方面。

正确的旅行社经营理念能够指导企业持续发展,提升市场竞争力,实现长期成功。

2. 多元化旅游产品和服务在旅游市场需求日益多样化的背景下,旅行社应积极开发多元化旅游产品和服务,以满足不同客户群体的需求。

例如,针对高端客户推出定制旅游服务,为家庭客户推出亲子游产品,为追求刺激的客户推出冒险旅行体验等。

同时,旅行社还应注重旅游产品和服务的质量与差异化,以树立企业品牌形象。

3. 创新和个性化旅游体验创新和个性化是当前旅游市场的重要趋势。

旅行社应积极关注市场动态,了解客户需求,不断推出创新和个性化的旅游产品和服务。

例如,利用大数据和人工智能技术为客户提供个性化旅游推荐服务,根据客户兴趣爱好定制独特的行程等。

通过创新和个性化服务,提高客户满意度,增强企业竞争力。

4. 优质客户服务和关系管理优质客户服务和关系管理是旅行社经营理念的重要组成部分。

旅行社应树立以客户为中心的服务理念,提供热情、周到的服务态度,关注客户需求,及时解决客户问题,提高客户满意度。

同时,旅行社还应建立完善的客户关系管理体系,了解客户反馈和需求,定期进行客户满意度调查,以改进服务质量。

通过优质客户服务和关系管理,提高客户忠诚度,实现企业长期发展。

5. 可持续发展和社会责任可持续发展和社会责任是现代企业的基本要求。

旅行社作为旅游行业的领军企业,应积极践行可持续发展理念,关注环境保护、社会公益等方面。

例如,推广绿色旅游、支持公益事业等。

同时,旅行社还应注重企业自身的社会责任,提高员工福利和企业文化建设,营造良好的企业氛围和社会形象。

旅行社管理第一章戴斌版

旅行社管理第一章戴斌版

周次 1 2 3-4 5-6 7 8-10 11-12 13-15 16 17 18
授课内容 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 第10章 第11章 导论 现代旅行社管理的基本理念 旅行社的产品管理 旅行社的营销管理 旅行社的技术管理 旅行社的职能管理 旅行社的客户与产业关系管理 旅行社的战略管理 旅行社管理的制度环境 中外旅行社业比较研究 旅行社业的发展趋势
课时数 2 2 4 4 2 6 4 6 2 2 2
本课程教学说明
依据教学计划,对教材内容进行了调整 采用“开放式、研究型”教学模式 ,即“课 堂教 学﹢旅行社调研” 成绩评定:结业成绩=考试成绩×70%﹢平时 成绩×30%
你为什么要学习管理?
–1.每一个人都面临 着管理和被管理的 局面。
–2.改进组织的管理 方式关系到我们每 一个人的切身利益。

北京市国际旅行社行业集中度

旅游业与旅行社的 发展进程
旅行社的发展进程
零 散 的 旅 行 代 理 业 务 大 众 化 标 准 化 旅 行 社 业 务
虚 拟 化 个 性 化 的 旅 行 社 业 务

如今英国托马 斯. 库克旅行社的 公司主页。
案例 1-2 世界旅行社之父的创业理念
分析: 1.为旅游者省钱,处处为旅游者着想。“我们要把所 有委托本公司代理的旅客都当作即将出远门的朋 友。” 2.细致入微的体会旅游者的心理。 3.对各地风光的充分认识,提倡观光活动平民化的 理想。 4.有远大的目标。 5.有自己的特点:讲述旅途中的景物及历史渊源。 组织特殊性质的旅行团。 6.服务流程、管理的规范化。 7.事事抢先、不怕冒险的创业精神
经济发展目标
社会发展目标

第二章 旅行社管理的基本理念

第二章 旅行社管理的基本理念

国家 市场 服务 旅游科学 管理科学 文化背景 管理者 历史背景 市场环境 制度环境 旅游及旅行社从业经历 服务 股东 员工 顾客
竞争者
ห้องสมุดไป่ตู้
亲友
同事 上级
旅行社管理理念中的十大关系
影响中国企业未来的十大管理理念
The Ten Management Theories have the greatest influence on the future of China’s enterprises.
新世纪呼唤全新的企业管理
The new century calls for the brand-new brandenterprise management theory 1.商场是生态系统Eco-system,不是战场 商场是生态系统Eco-system, 2.公司是社区Community,不是机器 公司是社区Community, 公司是由拥有希望和梦想的个人组成的集合体, 公司是由拥有希望和梦想的个人组成的集合体,是志同道合 者汇聚一堂的地方, 者汇聚一堂的地方,个人的希望和梦想又与公司的远大目标息 息相关。 息相关。 3.管理是服务Service,不是控制 管理是服务Service, 4.员工是同辈Adult,不是小孩 员工是同辈Adult, 5.激励靠眼光Incentive,不是靠担惊受怕 激励靠眼光Incentive, 6.变革即发展Reform,不是痛苦 变革即发展Reform, 变革是适应新市场,再次获得成功的必由之路。 变革是适应新市场,再次获得成功的必由之路。
2、四会管理理念 四会管理理念
发展目标:Tenet 发展目标:Tenet 创品牌Brand,树信誉Prestige;做强事业Business,造福 创品牌Brand,树信誉Prestige;做强事业Business,造福 员工Staff。 员工Staff。 发展战略: 发展战略: Strategy 持续创新,全方位服务,多层次虚拟组织,高素质员工 队伍,熔铸核心竞争力。 四会精神: 四会精神: Spirit 创新意识,团队观念,务实作风。 工作方针: Policy 自养、自立、自强。 价值观:服务于企业,服务于政府,服务于员工。 价值观:服务于企业,服务于政府,服务于员工。 行为准则:Guideline 行为准则:Guideline 敬业,敬人,诚心,律己。

第二章 现代旅行社管理的基本理念

第二章 现代旅行社管理的基本理念

旅游业企业家的条件


1、对旅游业有着发自内心的热爱,把旅游 业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特 坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的 生活水平。 2、 熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓 越的组织管理能力。 这就要求他们能熟 悉或掌握与旅行社运行相关的法律。



3、 有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型 意义上的服务业,已不仅是提供简单的服务,更 是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业 家不是单纯的追求利润,而是能够以自己的行为 提升相关群体的精神水准,并能以关怀的心境对 待自己所从事的事业和为员工着想。 4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组 织性结构等要素有真强烈的创新意识。 5、在现阶段,强调投资能力即对现有资源的在利 用能力。

熊彼特认为 创新决定了资本主义经济发展 过程中的周期和资本主义经济发展前景。

二战后,世界政治经济格局的变动,现代 科学技术的加速进步、市场态势的转变, 使得创新的意义发生了转变,向着两个新 的方向发展,一种是制度创新方向,一种 是技术创新方向。

制度创新有以杜拉克等为代表的社会创新 论和以戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。 杜拉克认为:(1)所谓创新是富于资源以 新的创造财富能力的行为 ;(2)有两种不 同的创新。一种是技术创新,他在自然界 中为某种自然物找到新的应用,并赋予经 济 价值;一种是社会创新,他在经济与社 会中创造一种新的管理机构、管理方式, 或管理手段,从而在资源配置中取得很大 的社会与经济价值。(3)社会创新具有诸 多特点。

案例:肯德基的“曙光基金”
肯德基在获得成功与发展的同时十分重视回报社会,时时不忘对消费者的 承诺和回馈。 "中国肯德基曙光工程"在10年之内,将近累计捐资3800万元以上,作为肯 德基700多家餐厅全体员工的一份心意长期资助有志成才、品学兼优但家境贫 困的在校大学生。苏州肯德基的一位餐厅经理在谈及此问题时说:今天的中国 最需要的是更多的受过良好教育的人才,而不少优秀的年轻人却因为家境贫 困而失去继续深造的机会。这些贫困学生经过艰苦跋涉,在考入大学时,已经 看到了成才的曙光和人生的曙光,我们应该为他们送去帮助,为他们的学习、 事业和人生起步阶段铺平道路。肯德基将全力推动基金滚动发展,努力使越来 越多的贫困大学生受益。

第一章-旅行社经营管理绪论

第一章-旅行社经营管理绪论

我国旅行社的发展
第二阶段:增长阶段(1991—1994) 允许公民出国探亲和旅游,形成了出境 旅游市场,提高了我国旅行社在国际合 作中的地位和影响; 国内旅游的蓬勃态势为旅行社进一步发 展提供了更为广阔的天地。 建立现代企业制度,旅行社的市场化进 程从此成为行业发展的主要内容。
我国旅行社的发展

旅行社的特点
4.脆弱性强 由于旅游产品不可储存,不可转移,使得 旅游企业对供求关系影响特别敏感。旅游非生 活必需品,需求弹性很大,受政治、物价、经 济繁荣、安全等多方面影响。 5.容易进入 固定资金投入较少,产品无专利保护。 6.季节性强 7. 高沟通技巧。属高接触性服务业,非常强调 沟通技巧。

贵州的旅游
二、现代旅行社管理的基本理念

从惠普的管理理念说起
管理理念是企业的灵魂 旅行社管理理念受宏观环境、资源状况、 个体特征的影响,同时需要哲学、经济学、 旅游学、文学、历史学等学科的支持


管理者的企业服务观

旅行社的企业家意识:企业家所从事的活 动就是创新。 旅游企业家应具有的条件: 热爱旅游业、 熟悉旅游及对其管理、具有一定的人文精 神底蕴、有强烈的创新欲望、有较强的投 资能力和市场资源再利用能力。
旅行社经营与管理
主讲:罗

课程结构
第一章 第二章 萧三章 第四章 策五章 第六章 第七章 第八章

绪论 旅行社的设立 旅行社的产品设计与开发 旅行社的销售管理 旅行社的促销管理 旅行社的接待管理 旅行社的财务管理 我国旅行社业发展趋势
第一章 绪论
旅行社的产生与发展 旅行社的性质与职能 旅行社的基本业务 旅行社的类别
交通条件的改善

旅行社管理的基本理念

旅行社管理的基本理念
第二章>> 第一节 旅行社的企业理念
一、世界旅行社的产生和发展
托马斯·库克的传奇:
1841年7月5日,世界上第一次团体包价旅游(非商业性、非观光消遣性)
• 具备了现代旅行社组团的基本特征,体现了参与人员的规模性和广泛性 • 初步具备了包价性质 • 开创了现代旅行社的全程陪同业务
1845年,世界上第一家旅行社
《旅行社管理条
龙、同程等)
例》
第一章>> 第一节 旅行社的产生和发展
第二节 旅行社的概念、类型与主要业务
1
旅行社的定义与性质
2
旅行社的分类
3
旅行社的业务和职能
一、旅行社的定义与性质
(一)旅行社的定义
1、国外关于旅行社的定义
欧洲(现代意义上旅行社的发源地)通用的定义:旅行社是一个以持久营 利为目标,为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。
旅行社经营与管理
曹威威
第二章 旅行社管理的基本理念
主要内容
一 旅行社的企业理念 二 旅行社的管理理念 三 旅行社管理的企业服务观 四 旅行社管理的科学服务观 五 旅行社管理的创新进步观
旅行社经营与管理>>第二章 旅行社管理的基本理念
第一节 旅行社的企业理念
学习内容:
• 企业理念的概念 • 旅游消费观 • 旅游产业观 • 旅游事业观
1996年10月,《旅行社管理条例》:“旅行社是指有营利目的,从事旅游业 务的企业”,“本条例旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续,招徕、 接待旅游者旅游,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。按照业务范围划 分为:国际旅行社和国内旅行社。
• 旅行社规模扩大,并购、重组愈演愈烈
大众化、标准化的旅行社业

现代慈善的十大基本理念(5篇模版)

现代慈善的十大基本理念(5篇模版)

现代慈善的十大基本理念(5篇模版)第一篇:现代慈善的十大基本理念慈善是给予而不是索取。

不仅是给予不图回报,而且反而是施者向受者感恩,是捐赠者感谢贫困者为捐赠者提供了实现爱心的机会。

现代慈善不可能是谁从事慈善就要将其作为“公众人物”而进行全面审查从而将慈善变成令人望而生畏的祭坛,恰恰相反,现代慈善是让人心灵和道德得以不断净化和升华的圣坛。

□王振耀我国社会正在快步进入现代慈善时代。

壹基金公益基金会、河仁慈善基金会以及安利公益基金会的成立,2010年的捐赠超过700亿元等,具有多方面的标志性意义。

支撑现代慈善事业发展,一定要有现代的慈善理念。

在我国慈善理念随着慈善事业的发展而处于高速转型的历史时期,有必要明确以下十个较为基本的现代慈善理念。

一、施者感恩受者慈善是给予而不是索取。

现代的给予还要更进一步,不仅是给予不图回报,而且反而是施者向受者感恩,是捐赠者感谢贫困者为捐赠者提供了实现爱心的机会。

因此,做好企业还不是慈善,更不可能是最大的慈善,而只有实施捐赠才属于慈善的范畴,两者泾渭分明,不能混淆。

慈善给予的形式又是多种多样。

现代捐赠往往有股权、有价证券以及建筑物等多种类型的捐赠。

这种捐赠,最为突出的表现就是所有权的让渡,即从一人一家所有转化为社会所有,但这种社会所有不是国家和政府所有,是基金会代表社会管理财产但不是捐赠给政府。

这种所有制,不国不家,不公不私,对于长期习惯于非国即家、非公即私传统的我国社会还相当陌生,按照我国的传统观念,这种捐赠可能是“换汤不换药”,我国的文化传统是只有国家才能代表社会,社会不能代表自身。

二、对捐赠者宽容宽容而不是苛责,是慈善界的主流行为方式。

过高的道德标准,往往产生虚伪或者暴力。

鲁迅先生所批评的道德杀人现象在中国历史上是相当严重的。

而以善促善,则是现代慈善的一种基本态度。

许多人行善,往往会犯一定错误,特别是在行善之初,因为缺乏经验,往往有较多的不足,也有的慈善家抱有不同的想法。

第二章 现代旅行社OP计调的种类及职能阐述

第二章 现代旅行社OP计调的种类及职能阐述

第二章现代旅行社O P计调的种类及职能阐述第一节计调的种类计调的种类1、组团类计调2、接待类计调3、批发类计调4、专项类计调一、组团类计调1、中国公民国内游计调(1)中长线计调(2)短线计调(成为周边短线汽车团计调)2、中国公民出境游计调按出境地区划分和语系划分:美加澳新地区计调、德法西葡地区计调、非洲地区计调东南亚地区、日韩地区、俄罗斯北欧地区、伊斯兰中东地区港澳台地区、印巴南亚地区、拉美地区出境游组团计划上海--香港澳门五日游标准团行程D1 上海-香港上午航班香港接机午餐后游览海洋公园观看海豚表演•香港山顶夜景•晚餐后住宿三星级双标房D2 香港早餐后游览紫金花广场、黄大仙庙•午餐后参观珠宝商店、手表商店、免税店•晚餐后自费游船观赏维多利亚港湾夜景•住宿三星级双标房D3 香港全天自由活动(餐费自理)住宿三星级双标房D4 香港-澳门早餐后上午10点飞翔船香港-澳门澳门接船午餐•下午游览大三八牌坊、市容、葡京大酒店珠宝店晚餐后自费观赛狗(马)和红磨坊大型歌舞表演住宿四星级双标房D5 澳门-上海早餐后自费环岛游、自由活动•午餐后赴机场下午航班澳门-上海报价:2150元/人特别说明:城市中交通:45座豪华空调巴士。

住宿标准:香港三星级酒店双标房,澳门四星级酒店双标房。

用餐标准:早餐宾馆中式自助餐,正餐为中餐8菜一汤,行程中提供3早餐7正餐。

旅游景点:包含自费项目外的景点门票。

自费活动:行程中的购物商店每天1-2家。

导游费用:包含领队、导游食宿费用和服务费。

旅行社费用:包含旅行社服务费。

注意事项:行程中的安排次序可以调整,景点不减少。

•香港澳门每位旅游者每天需交付*元小费。

•香港澳门在行程中不能够离团。

二、接待类计调1、国内旅游接待计调一地游接待计调、学生冬夏令营活动计调、中转联程旅游接待计调、商务会展活动接待计调2、国际入境接待计调美加澳新地区计调、德法西葡地区计调、非洲地区计调、东南亚地区、日韩地区、俄罗斯北欧地区、伊斯兰中东地区、港澳台地区、印巴南亚地区、拉美地区、组合旅游计调。

现代旅行社管理的基本理念

现代旅行社管理的基本理念

第二章现代旅行社管理的基本理念教学目的:了解管理理念的重要性,掌握旅行社管理必须具有的基本理念。

明确企业家与职业经理人的本质区别,掌握管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。

了解创新的基本含义,认识到创新在旅行社管理中的重要性,掌握旅行社的创新体系。

通过学习,使学生树立正确的旅行社管理理念和创新意识,为后面学习提供必要的指导思想和必不可少的思想背景,并为今后从事管理工作打下思想基础,用现代管理思想指导自己的行动。

本章重点:管理理念,旅行社管理者必须具有的基本理念。

管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。

创新的基本含义,旅行社的创新体系。

教学方法:讲授法、自学讨论法教具:多媒体教学、录像光盘教学安排:共四节,8课时主要参考文献和指导读物:[1]杜江编著:《旅行社经营与管理》,南开大学出版社,2001年。

[2]田里编著:《旅游学概论》,南开大学出版社,1998年。

[3]李天元编著:《旅游学概论》,南开大学出版社,2000年。

[4]戴斌编著:《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年。

[5]国家旅游局人教司编著:《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年。

[6]丁力编著:《旅行社经营管理》,高等教育出版社,2000年。

[7]周三多,陈传明编著:《管理学》,高等教育出版社,2000年。

[8]赵惠时编著:《饭店管理概论》,中国商业出版社,1996年。

第一节管理理念的内涵与管理角色定位一、管理理念的内涵1、管理理念的概念:是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

即管理者对企业的认识及思维产生的结果。

企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。

企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。

2、旅行社管理的基本理念从更高的层次上看,具有宏观指导作用的管理理念是解决企业为什么而生存的问题。

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第二章现代旅行社管理的基本理念教学目的:了解管理理念的重要性,掌握旅行社管理必须具有的基本理念。

明确企业家与职业经理人的本质区别,掌握管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。

了解创新的基本含义,认识到创新在旅行社管理中的重要性,掌握旅行社的创新体系。

通过学习,使学生树立正确的旅行社管理理念和创新意识,为后面学习提供必要的指导思想和必不可少的思想背景,并为今后从事管理工作打下思想基础,用现代管理思想指导自己的行动。

本章重点:管理理念,旅行社管理者必须具有的基本理念。

管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。

创新的基本含义,旅行社的创新体系。

教学方法:讲授法、自学讨论法教具:多媒体教学、录像光盘教学安排:共四节,8课时主要参考文献和指导读物:[1]杜江编著:《旅行社经营与管理》,南开大学出版社,2001年。

[2]田里编著:《旅游学概论》,南开大学出版社,1998年。

[3]李天元编著:《旅游学概论》,南开大学出版社,2000年。

[4]戴斌编著:《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年。

[5]国家旅游局人教司编著:《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年。

[6]丁力编著:《旅行社经营管理》,高等教育出版社,2000年。

[7]周三多,陈传明编著:《管理学》,高等教育出版社,2000年。

[8]赵惠时编著:《饭店管理概论》,中国商业出版社,1996年。

第一节管理理念的内涵与管理角色定位一、管理理念的内涵1、管理理念的概念:是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

即管理者对企业的认识及思维产生的结果。

企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。

企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。

2、旅行社管理的基本理念从更高的层次上看,具有宏观指导作用的管理理念是解决企业为什么而生存的问题。

现代管理理念认为,企业发展不仅仅是赚取利润,而是报效社会,为人类社会发展作贡献。

“小企业做事,大企业做人”。

从企业经营的角度看,旅行社管理者应具有的下列的现代化管理理念:敬业爱岗观、以人为本观、服务观念、质量第一观念、消费者第一观念、市场观念、竞争观念、效益观念、战略观念、开拓创新观念等。

二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位1、旅行社管理体系的构成旅行社管理体系包括管理制度和服务模式,以及营业场所和营业工具等物理性硬件。

它们构成了旅行社管理的基础性平台。

管理制度的概念:是指为实现旅行社的共同目标,反映各方面的要求,旅行社员工和各部门应遵守的工作标准和程序的规程。

如经理负责制、经济责任制、岗位责任制、服务规程等。

服务模式是旅行社服务操作的程序。

2、旅行社管理的实践历程(1)、经验管理阶段旅行社发展早期,由于理论和实践的缺乏,管理者和基层服务人员是依靠自己的经验来处理所面临的问题。

管理效率呈非稳定状态,管理效果难以令人满意。

(2)、制度管理阶段依靠制定各种管理制度和服务模式,对管理过程和员工的服务行为进行理性控制,以最大限度减低管理质量和服务质量的不稳定性。

管理虽然走上了科学轨道,但是也抑制了人的判断力和主动性,产生“隧道视野”,员工只看到运作规范和部门利益,而看不到旅行社和旅游者的利益。

(3)、用科学的管理理念指导旅行社管理由于经验误区和制度误区的弊病,限制了企业的发展,人们开始在管理理念上去寻求突破,并从根本上找到了企业发展的动力源泉。

即用科学的管理理念指导旅行社管理,以此作为旅行社管理系统的灵魂。

2、管理理念的角色定位管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量,是管理系统的核心和灵魂。

构建旅行社管理平台和管理工具的思路来自管理理念,管理理念是制定管理制度和服务标准的出发点和指导原则。

任何管理制度体系和企业服务标准都是在一定的理念指导下形成的,只有科学的理念支撑,才能确立企业的正确发展目标,才能应对各种变化的环境,才能使员工在管理制度难以覆盖的情况下,开展创造性的工作。

管理制度和服务模式是管理理念的外显和载体。

管理理念是这些外显物的纲领和灵魂。

有什么样的管理理念,就有什么样的管理行为。

正是在管理理念的指导作用下,旅游管理者和员工才有了行动的纲领,才能够自觉地去执行各种管理制度,努力做好服务工作。

才能够不断地超越自身,与旅游者的需求、与企业的竞争战略、与旅行社所在的社会的公众保持良性的互动关系。

管理理念是旅行社企业文化的重要组成部分,制约企业长期发展。

分析:旅行社管理方案设计程序示意图第二节管理者的企业服务观一、旅行社的企业观与企业家意识1、旅行社的企业观旅行社是企业的特殊形态之一,作为企业,其目标是由契约各方的利益诉求构成的目标函数集,如要满足投资者、员工、旅游消费者的利益,达到旅游各部门的要求等。

但最根本的是追求利润最大化。

企业家的存在是旅游企业的灵魂和第一推动力。

在旅游企业的资金、信息、服务、员工诸要素中,企业家的精神追求是创造资本和和供给的动力。

只要有企业家存在,发展旅游业所需的各类生产要素就会被聚集起来,企业才会不断地去追求利润和利润最大化。

2、旅行社的企业家企业家是从事创新活动的人,是做本企业、本行业没有做过的事情。

企业家的本质是创新,其理性思考与感性冲动相互交替。

企业家及其企业家精神的获得是市场经济体制运行的结果。

旅游企业家的特征:①对旅游业的热爱。

把旅游业视为展示自己才华的舞台。

②熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。

③有一定的人文精神底蕴。

不以追求利润为唯一目标,能够以自己的行为提升相关群体的精神水准,如进行文化传播,提供心理愉悦,培养审美功能;以关怀的心境对待自己所从的事业和为自己的员工。

④有着强烈的创新欲望:对企业规模、服务水准、商场开发、组织运行结构等要素不断地提出新思想、新方法,运用新技术。

⑤敢于投资和具有对现有市场资源的再利用能力。

3、旅游企业家的企业服务观就是对投资者、对公司的绝对忠诚。

无论是对公司、对个人投资,企业是一个法人行为,企业的利益就不单纯是个人利益,而是一系列契约关系的联结点,关系到社会、集体和员工的利益。

应把维护公司利益、实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目标。

二、旅行社的职业经理人观1、旅业经理人的内涵是指长期从事旅游业的资深专业人员,他们少有旅游企业家的创造性和冲击力,但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维持旅游业良性运作的内在精神。

他们的工作更具有持久性。

旅业职业经理人的特征:①良好的专业背景;②有着长期的执业经验,对国际运作管理、员工与客人的需求特征以及激励途径成熟于胸;③有丰富而广泛的业缘人际关系网;④以理性思维主导着自己的职业生涯,而不是冲动和创新;⑤有自己独到的管理方案和管理艺术。

2、中国旅业经理人的现状分析第一代经理人员:在改革开放前就从事旅游接待事业,现在大多担任领导。

他们工作责任心和积极性比较高,但体力、精力和管理知识结构老化。

第二代经理人员:成长于改革开放以后,直接拿来与国际惯例接轨的旅游服务理念和管理制度,熟悉旅游企业,成为现代旅游管理的中坚群体。

存在的问题一是他们习惯了买方市场,更擅长于内部服务管理,面对激烈竞争的旅游市场感到力不从心;二是难以消除长期形成的打工心态,特别是一大批国有旅游企业经理人员,他们更看重于自己的行政级别,受管理体制的约束,缺乏开创旅游业新局面的热情和能力。

第三代经理人员:指的是21世纪前后成长起来的经理人员,他们受到过良好的旅游教育,具有先进的现代旅游理念。

但是旅游管理的经验不足,发展空间小,就业压力重,容易受其它服务行业吸引。

3、旅业经理人的职业导向观(1)对投资者、对公司的绝对忠诚。

旅业经理人的敬业精神应直接指向旅行社的资产所有人,为旅行社资产的增值而鞠躬尽瘁。

其价值取向就是在为资本和人格化代表服务的过程中不断提高自己的经济收入和非经济效益(声望和荣誉)。

(2)自觉保护旅行社的商业秘密。

客户关系和商业运营模式在旅行社中居于至关重要的地位,它们附着于人际关系和管理者的行为之中,难以像知识产权那样受到法律保护,很容易随着管理者和销售人员的流动而流动,从而导致旅游行业陷入无序发展。

因此无论是曾经服务过的公司,还是现在正在服务的公司,都应该为其保守商业秘密。

作为投资者或者旅行社管理决策者,要把旅业经理人作为一种重要的人力资源财富,“公司的创新业绩主要来源于获取、掌握、和保存最有价值的高级管理和技术人才,指导与激励首先是让他们发挥作用。

”建立一套有效的激励-约束机制,不但保证旅业经理人的经济收益,还要关心旅业经理人的个人成长,满足他们的精神需要,使他们树立“旅业经理人是一个职业,而不是一个职位”的思想,在位时干得尽心,不在位时走得放心。

三、管理者的职业观管理者指的是所有从事旅行社管理的人员,包括旅游企业家、职业经理人和一般管理人员。

1、明确就业动机(1)谋生观:工作岗位是社会分工的产物,受市场经济和交换规则决定。

每个人都要在社会分工中选择一个工作岗位,通过劳动获取报酬。

同样每一个人的生活有赖于社会中其他人的工作和服务,以及相互之间的交换。

“最有效的供给是让人赚钱的供给,最有效的需求是让人满意的需求”。

旅游管理同社会上的其他工作岗位一样,通过服务获取报酬。

在我们服务于他人的同时,也接受他人的服务。

(2)、事业观:工作不仅仅是谋生,人具有价值追求和社会归属感,旅行社是一个小社会,只有把旅行社管理工作当作自己的事业,当作展示自己才华的舞台,这样才会去调动各方面的积极性,为客人提供全面满意的服务。

要作就作最好的导游,最好的经理。

所有的工作不是为了领导欣赏,而是书写自己的历史。

(3)、义利观:旅行社为客人提供满意的服务,从功利的角度看。

是为了展示企业的形象和体现企业的理念,从本质而言,是体现一种“仁义”,即善心和爱心。

2、管理人员的敬业爱岗观管理者要热爱自己的工作岗位,把旅行社当作展示自己才华的舞台,把从事的工作当作一项事业来做,这样才会热爱这项工作,才会投入极大的热情,才会去进行开创性的工作。

3、管理者的市场竞争观管理职业是高投入、高风险和高回报的工作。

管理人员是一种重要的人力资源,管理能力是一种可以从市场上购买到的商品,因此管理人员市场充满了竞争。

企业总是在市场中选择最优秀的管理人员,作为企业的人才支柱,并对他们寄予无限的希望。

管理人员必须不断提升自己的素质和经营管理能力,这样才能得到上级的欣赏和重用。

否则,将随时面临下岗的危险。

第三节管理者的科学定位观正确把握和处理好各种关系是管理理念的核心。

一、人本导向的人力资源观企业的生存和发展依赖高素质的人才。

管理者必须树立“以人为本”的主导思想,在强调制度管理的同时,更重要的是对人的尊重,要以平等的姿态对待每一位员工,尊重员工的人格与个性,创造一种和谐的工作环境;要不断提高员工的素质与技能,开发员工的潜质和能力,保持和激励员工对企业的忠诚与积极性,使员工成为行为上自律的人、工作中主动的人。

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