主管员工问题处理技巧

主管员工问题处理技巧大纲

1.员工的行为图解

2.了解员工的需求

3.需求不满的行为

4.如何面谈员工掌握需求

5.如何处理员工问题

6.如何解决员工绩效问题

员工行为之图解

人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发(刺激→需求)；另一为内在意识浮现在表面上，而促使外在行动(刺激←需求)。

前者，大部分属于潜在性的需求，一但遇有来自外部的有效刺激，则潜在的需求显现出来，而有既想如此作，又想那样作，甚至想逃避等的表面意识。意识表现在表面上后，则满足需求之具体目标即可决定，且可产生迈向该目标的行为。

后者，如有空腹状态，伴随而来的饥饿，促使有外向求食的需求。

再者，来自外部刺激的接纳方式，因需求的不同(所具有之意义)，所受制的影响也不相同，有意获得「肯定」的部属，对管理者的笑容认为是「赞扬的表情」及是一例。

而且一旦存有某种需求时，对以往没有什么感觉的事物，却好像有了引发刺激的意义。例如，内心一旦产生「想买礼品」的需求时，对以往从未感到有任何意义之礼品店的东西，有时即有拥有「这东西可以当作礼物」的感觉。

来自外部的刺激种类繁多，内在的需求也受到个人的性格及环境等不同的影响。同时需求随刺激产生时状况的不同也有所差异，因此，所产生的行为模式，自然也是千变万化的。

人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其原因予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不到了。

人类的需求

自我实现需求

自尊的需求

归属与爱的需求

安全与安定的需求

生理的需求

了解员工的需求

1.保健的需求

2.把握机会的需求

3.达成目的的需求

4.追求变化的需求

5.保持轻松心情的需求

6.追求安定的需求

7.参与的需求

8.追求肯定的需求

9.追求公平的需求

10.追求尊严的需求

11.自我成长的需求

新新人类的特质

1.希望自己被认真对待、被信任、赋予重任

2.习惯自己解决问题

3.不愿意耗时间做没有意义的事

4.不喜欢处处被抑制

5.希望能照自己的意思做事

6.期待肯定与回馈

7.不期望组织会对他们忠诚

8.不担心改变

需求不满会产生的行为

1.找借口辩解→加以合理化

1)不责备自己，反而对成为原因的附属事项说个不停

2)把责任推给别人，认为自己的失败是别人的错误

3)对自己的过失，总是心不甘情不愿

4)预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准备好借口，并不实际上去

行动

2.攻击

1)消极性攻击行动─很少回答别人的问话。老是装着不高兴的样子。偷懒，只

做人家所交代的事，提早下班，毫无意义的走来走去。经常离开工作岗位，

很难缠，不求别人协助，不合作，使别人感到不易亲近

2)积极性攻击行动─喜欢抗辩，喜欢找别人的缺点或说坏话，指责别人，贬低

别人，讽刺别人，再背后批评别人，造谣，故意为难别人，发言具有反抗意

图，对器物的处理动作粗暴，乱发脾气

3.替代行为─任意更换当初的目标，而以容易实现的目标取代之

4.逃避

1)自闭─请假。不说话。不与别人交往

2)逃向疾病─头痛、胃痛或其它症状会出现

3)逃向幻想─幻想脱离现实的事情

4)逃避现实─做事情毫无计划且冲动。故意吵闹个不停

5.升华─把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情

6.同化─把别人的成就当作自己的成功

7.形式化─表面工作做好，做一天算一天

8.放弃─放弃需求，失去自信心，对别人的赞赏和责备，毫无感觉

9.退化─虽然是成人，但装出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作。过去能做

的事，现在已不到，遇到了问题，失去冷静态度而不知所措

10.固执─明知道不行，仍然要重复同一错误。虽然知道自己不合理，但还是反复不个

不停。在不适当情况中，也要固执于某一特定手段

Case Study: 人事问题的处理1

陈老君在这家公司已经服务卅多年。他目前在营业课担任账单整理、记帐以及与客户的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。说也奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他在账单整理和分类等业务方面，也发生了许多错误。

因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，但是，工

作成果依然未见起色。孙课长检查了纪录的结果，发现工作量减少，账单处理的方面，也有许多错误。

处理办法：

孙课长所采取的办理办法如下：

他想可能是因为老陈的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过，最后他所下的结论是年龄的因素。所以，孙课长在第三次召见的时候，对他说：「如果，工作表现再像这样差下去，你就应该对这后果有心理准备。」

但是，老陈的工作成绩在以后的日子里，仍然表现不佳且毫无进步迹象。于是，孙课长认为应该给一些行政惩罚到上级那里去请示这件事。

不过，很意外地，上级一点也不理孙课长，反而指出孙课长的不对。于是，孙课长就认为，老陈一定很讨好这位上级，只好采取放这不管的办法，从此不想再曲馆老陈的事。

请问：身为主管的孙课长面对人事问题应如何处理较佳？

Case Study: 人事问题的处理2

李课长检查送给老陈经手部分的账单无数字错误，结果并没有查出异常。

所以，课长就守在能看清楚老陈整理账单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有时候把账单架在额前遮住阳光。同时，其它的同事也有同样的动作。

因此，李课长尽快地在窗户旁边装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工的工作量因而提高一些，但老陈的工作表现依然是在标准之下。

于是，课长把老陈请来谈话。首先，课长将自己在心理计划的某个改进案要求老陈出个建议。因为建议中有了一项内容很高明，课长就决定采用。稍后又做了一番恳谈。然后，课长开始试探说：「老陈，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能帮忙的话…」。老陈在经过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。

老陈感觉自己的视力在衰退中，但却认为虽然给眼科医师看也治不好。原来是因为迷上赌博，经济上已经相当穷困，而且跟太太也合不来，并透露，家庭有了困难，是导致精神上承受不了的原因。又说，根本没有勇气说出这种有碍面子的事。

课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老陈意志不坚定，经不起诱惑，连带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处理最要紧。当务之急，先劝老陈一定要去检查眼睛，同时关于其它事情等作了进一步的研讨再作决定。

请问：

1.李课长如何找出老陈的问题？有效的作法为何？

2.老陈工作绩效低落的原因为何？

处理员工问题8步骤

1.提出问题

•检讨身为管理者是不是需要处理这种问题？

•充分注意问题的表现方法

2.列举证据

•证据就是能证明问题存在的事实

•要具体化，能用数字表示就用数字

3.寻找原因

•不只是注意表面的原因，而且还要找出潜在的原因

•要兼顾当事人的需求、态度、性格、刺激以及环境等各层面

•先从广泛范围思考，再行深入探索

4.掌握核心原因

•如果没有这个原因，这个问题就不会发生了

•如果消除这种原因，就可以解决这种问题

5.目的明确