集团客户上门拜访与维护技巧

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一.面向未来的集团客户经理需要具备能力
熟悉竞争 知己知彼
系统的营销 策划能力
较好的产品 知识
良好的沟通 应酬能力
熟悉客户 行业状况
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1.集团客户开拓的重要前提
建立客户信任
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2.客户拜访是市场中最重要的工作
客户拜访 最终目的
1 获取商机
2 促成业务
3 ... 获取客户
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3.了解背景

访



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• 背景型问题
定义:了解客户当前个人,业务运行、组织、采购等 方面的背景情况
例如: 您平时出差多吗? 许多公司都用短信发送优惠信息,请问您公司与客 户沟通常用那些方式?
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• 困难型问题
定义:询问客户当前困难,问题和不满情况。
例如: 是否觉得单调的铃声太枯燥? 是否觉得拨是一位号码特麻烦?
注意事项
例如: 我们的产品能为您带来的好处! 使用我们某项业务的好处!
突显优势和对用户的好处!
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• 让我们这样搞定客户
客户表现
表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法
我们对策
有效处理客户的 建立私人关系
反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心
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二.需求是什么?
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案例
{情景1}有一天,,一位老太太离开家门,拎着篮子去楼下菜市场买水 果, 她来到第一个小贩的水果摊前问到:“这李子怎么样?” “我的李子又大又甜,特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。 [小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子,所以没有卖出去】
四.谨慎承诺,有效管理期望值
•客户向你提“无理要求”的时候 •客户询问你服务能力的时候 •客户与你讨价还价的时候
五.如何面对客户的讨价还价?
(1).请牢记:价格不是失败 的唯一原因
(2).必须分析客户要求降价 的真实原因
(3).新的代价不是对原价格 的否定
1.面对对手价格战的 策略选择 (1).降价幅度与对手相同 (2).降价幅度高于对手 (3).提价同时提升服务 (4).复合型价格(捆绑)
对产品了解一定要深刻!
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• 暗示型问题
定义:用暗示的方法引导客户的问题,并使之更具体, 更明显更严重。
例如: 是否因速度慢而断线,还得从头再来? 是否因为上不了网而影响生意,招来客户的不满、 老板的不满?
合理放大客户的问题!
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• 价值型问题
定义:使客户把注意力集中在解决方案上,并且 自己说出解决这些问题将给它们带来的帮助
集团客户拜访维护技巧
课程目标
课程对象:集团客户经理 主要目标:当前日益竞争的形势下,新客户经
理上门拜访集团时,如何在沟通中挖掘客户的 真正需求,分析不同性格的客户,能够对症下 药;老客户经理在维护自身集团的基础上,如 何结合自身经验,做好传帮带工作
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集团客户经营6步法
客户拜访 需求分析 方案撰写 演讲技能 客户谈判与竞争应对 非常客情维护6+1















4.电话预约中的关键点
转呈
见面信件知晓推荐
赞美
重要决策成就事件
强调价值 带什么去说明什么演示什么
邀约
对方定选择,时间少,很方便
确认
再次确认感谢
5.拜访前准备充分
1.了解关键信息:企业情况、业务使用、关键人 联系人信息
2.基本工具的准备:记事本、业务宣传资料、工 牌、名片、礼品、合同等
对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注
比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石,等待对手错误
发展内线
消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密,合作双赢,原则:近者远,远者近
核心决策
多谈前景,少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡,不要过分贬低别人
客户说得越多,越 认为你了解他
学会恰当的发问
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10.梅花花瓣的分析一览
首倡者
有影响力的人,与决策者在一条线上的人 个性强硬,喜好表现的人
提供充足的炮弹wk.baidu.com我们的优势和一切保障)
技术把关 关键使用 辅助决策
先接受事实然后接受感情(认真准备产品知识) 对位沟通
容易先入为主(多用铺垫引导式提问)
2.竞争对手即将与客户签约情况的处理
•拖延战术 •快速达成协议 •改变采购规则
六.客户关怀“吉祥六宝”+微信
(二):电话问 候
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三.集团客户的应标方案设计
1.应标方案的设计原则: • 从客户的关注点出发 • 技术问题要简洁描述 • 用案例消除客户疑虑 • 引导客户关注效益而非成本
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2.借力客户,互相”造势”,实现共赢
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3.商机浮现的信号
•信号1:客情关系取得重大进展 •信号2:客户的关键人发生变动 •信号3:客户的产业环境发生变化 •信号4:客户续交费用的时间节点
{情景2} 她向另外一个小贩走去问道”你的李子好吃吗?“ “我这里是李子专卖,有大的,有小的,有酸的,有甜的,您要什
么样的李子?” “我要买酸一点的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少?” “来一斤吧。” [小贩B探知了老太太的需求,并迎合心理,取得一定销售成绩。】
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案例
{情景3}小贩C:老太太,别人都买甜的,您为什么买酸李子呀? 老太太:我的儿媳妇怀孕了,想吃酸的。 您对儿媳妇真好,您儿媳妇喜欢吃酸的,就说明他能给你生出个大胖小
子。 小贩一边称李子一边继续问:“您知道孕妇最需要什么营养吗?”
“不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果维生素最多吗?” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇。您需要给您儿媳妇天天吃猕猴 桃,她一高兴,说不定 能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗?好啊,那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气。”小贩开始给老太太成 称猕猴桃,嘴里也不闲 着:我每天都在这里摆摊,水果都是当天从批发市 场找新鲜的批发来的您媳妇要是吃好了,您再来。 “行。”老太太被小贩说得高兴,提了水果边付账边应承着。 【小贩C能够深入地挖掘客户的需求,达到自己的目的】
3.路程时间的预估
4.着装、仪容检查
6.电话约访时注意
7.初次建立关系的好感应用
恰当的赞美 表示尊重,
不卑不亢 感激客户
的帮助 喜好认同
8.营造气场巧用环境
营造 合适 “气场”
巧用座位 和环境
让客户帮你 转介绍
同事之间 互相烘托
利用信息 不对称
9.与高层交往,要学会“倾听”
你说得越多,客户 听得越少
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