服务质量差距模型-完整版
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
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第5章 服务标准
学习目标： （1）了解服务标准化营销概念
和作用 （2）掌握服务理念营销的概念
并学会运用
四川大学锦城学院工商管理系
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5.1 服务质量标准化
服务企业建立服务标准并用服务标准来规范 服务人员的行为。
5.1.1 服务标准化的营销作用
（1）降低服务交易成本
（2）促进服务承诺营销
（3）提升企业形象
四川大学锦城学院工商管理系
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要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
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分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
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公式：Wij=Pi×Qij 依第五差距的大小排序 服务人员参与，剔除主观因素 职权适度 银行代理投资、保险 难度要求，赢得顾客，竞争力
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4.实施和修订服务标准
行为与标准不符的两种情况 1. 标准正确，行为错误 2. 行为合理，标准有误 • 过高、过低 • 再评估，修订
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关系形态
亲缘关系营销 地缘关系营销 业缘关系营销 文化习俗关系营销 偶发关系营销
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关系营销的目标
4.强化顾客
3.保留顾客 2.满足顾客 1. 获得顾客
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关系营销策略/类型
1.财务层次营销
第二章 服务质量差距模型
管理者对顾客期望的感知
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2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务
顾客驱动的服务设计和标准
•人力资源政策的缺乏 无效招聘 角色模糊和冲突 员工-技术工作不匹配 缺乏授权、感知控制和团队工作 •顾客没有履行其角色 顾客忽略了其角色和责任 顾客相互间的负面影响 •服务中介的问题 在目标和绩效上的渠道冲突 质量和一致性很难控制 授权和控制间的权衡 •供给与需求不匹配 没有平衡需求和高峰的不平衡 不恰当的顾客组合 过分依赖于价格来平滑需求
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.606:48:5306:48Feb-216-Feb-21
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。06:48:5306:48:5306:48Saturday, February 06, 2021
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.621.2.606:48:5306:48:53February 6, 2021
服务质量差距模型
•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规 章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的 限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以 帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍 了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢 向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。 把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增 长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本 生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务 业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是， 要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知
服务质量差距模型讲义PPT(15张)
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3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。
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4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护的和升级不够未选择正确的服务质量设计和标准返回路漫漫其悠远顾客驱动的服务设计和标准服务传递差距331
服务营销
赵卫宏 江西师范大学商学院
第二章 服务质量差距模型
本章目标
1. 介绍服务质量差距模型的框架，作为组织结构。 2. 说明差距模型对于组织理解服务质量而言是一个
1. 在目标和绩效上的渠道冲突 2. 质量和一致性很难控制 3. 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配
1. 没有平滑需求的高峰和低谷 2. 不恰当的顾客组合 3. 过分依赖于价格来平滑需求
引起供应商差距4的关键因素
缺乏整合营销传播
1. 倾向于将外部沟通看做是独立的 2. 在沟通计划中缺乏互动营销 3. 缺乏强有力的内部营销 对顾客期望的无效管理
服务差距模型和例子
服务差距模型和例子
服务差距模型是一个将消费者与服务提供者之间的期望和实际体验进行比较的模型。
该模型包括五个方面：服务产品、服务环境、服务过程、服务人员和服务成果。
举例来说，一个顾客去餐馆用餐。
他期望得到优质的食物、舒适的用餐环境、快捷的服务过程、友好的服务人员和一次愉快的用餐体验。
但是，如果他发现食物质量不佳、用餐环境不卫生、服务人员不友好、服务过程缓慢，那么他的实际体验就与他的期望有很大差距。
另一个例子，一个客户购买了一件新电器。
他期望这个电器能够高效运转、操作简单、有保质期内的免费维修服务、并且如果出现任何问题，客服团队能够及时解决。
但如果电器运行效率低下、操作复杂、保养或修理需求得不到及时服务、或者客服团队无法解决问题，那么他的实际体验就与期望感到失望。
这些例子突显了服务差距模型的实用性。
通过了解消费者的期望和实际体验之间的差距，企业可以改进他们的产品、提高提供服务的效率和质量、以及加强顾客服务的质量。
服务营销04_服务质量差距模型
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公司对顾宾馆.旅游后晚上8点,回宾馆用餐.餐厅 等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,不一会客 人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速 度太快,客人误认为是"甩盘子",不欢迎他们,而且上得太 快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满.经调解,服务 员向客人道歉.过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩 也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下, 又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘 子上.XX客人对此不满,经餐厅经理的道歉,又送客人水果 饮料,才平息.
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求,为他们提供适合的产品.比如,瑞典 宜家的卧室用品部门经理朱利·德罗西 耶在访问一些美国和欧洲人的家庭时, 偷偷地去看这些人家的大衣柜,结果发 现美国人喜欢把衣服叠起来存放,而意 大利人喜欢把衣服挂起来.因此,宜家在 美国卖的一款大衣柜以大抽屉主.
• 宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园,顾客可以把孩子免费 寄放在那里,从而可以更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅 笔,便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面,只要顾客顺着一个方向走, 就能看到所有商品.另外,每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种,使顾客有较大挑选余地,这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决 定性优势.
服务质量差距模型
• 服务差距,就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距. • 服务公司的目标就是要消除差距,或者至少是差距尽可能缩小.
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
海底捞服务质量差距模型
信息技术在服务质量差距模型中的应用
信息技术的发展为服务质量差距模型的改进提供了新的可 能性。通过大数据、人工智能等技术，企业可以更准确地 了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量。
利用信息技术，企业可以实时收集客户反馈，快速发现服 务中的问题，并及时采取改进措施。这有助于缩小服务质 量差距，提高客户满意度。
制定和实施高质量的服务标准
标准化服务流程
海底捞制定了严格的服务流程和标准，确保 员工能够提供统一、高质量的服务。
培训与考核
海底捞定期对员工进行培训和考核，确保员工具备 提供高质量服务的能力和素质。
服务质量监控
海底捞设立了专门的质量监控部门，对服务 质量进行实时监测和评估，及时发现并解决 问题。
ห้องสมุดไป่ตู้
优化服务传递过程
通过缩小或消除这些差距，组织可以 提高服务质量，增强顾客满意度，并 最终提高组织的业绩。
服务质量差距模型的起源和发展
服务质量差距模型是由美国营 销学家Parasuraman、
Zeithaml和Berry在20世纪80 年代提出的。
该模型在服务业中得到了广 泛应用，并被认为是理解和 改进服务质量的重要工具。
品牌美誉度
由于顾客满意度的提高，海底捞的品 牌美誉度也得到了提升，这有助于树 立良好的企业形象。
经营业绩提升
营收增长
由于顾客满意度和品牌形象的提升，海底捞 的营收得到了显著增长。
市场份额扩大
随着口碑传播和顾客忠诚度的提高，海底捞 的市场份额也得到了进一步扩大。
05 海底捞服务质量差距模型 的挑战与对策
在全球范围内推广和应用服务质量差距模型，需要考虑到不同国家和地区的文化差异、市场需求等因素。 企业需要根据当地市场情况调整服务策略，以更好地满足客户需求。
第二章服务质量差距模型
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务 顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。
该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。
服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。
这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。
可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。
这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。
如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。
然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。
响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。
如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。
保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。
如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。
反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。
共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。
如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。
实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。
消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。
如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。