客运服务质量考核标准
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次。
一、岗前培训容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关容。
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
成都市公共汽车客运服务质量考核办法
成都市公共汽车客运服务质量考核办法一、总则为了进一步提升成都市公共汽车客运服务质量，加强对公共汽车客运公司的管理监督，制定本办法。
二、考核内容1.车辆运营状况：包括车辆保修情况、车辆维护养护情况、车辆外观清洁状况等。
2.驾驶员服务态度：包括驾驶员的服务态度、礼貌用语、驾驶员的仪容仪表等。
3.车内环境及卫生：包括车内空气质量、车内卫生情况、车内音乐播放情况等。
4.运行时间及班次准时率：考核公交车按时发车情况、班次准点率等。
5.客流量监控：统计公交车每天的客流量并进行分析，以便其他部门及时调整线路。
三、考核方法1.定期抽查每个月随机抽取公共汽车客运公司的20%车辆进行考核，并将考核结果及时反馈给公共汽车客运公司。
2.投诉情况统计每个月统计公共汽车客运公司的投诉情况，并根据投诉数量和处理情况对公共汽车客运公司进行考核。
3.满意度调查定期开展对公众对公共汽车客运服务的满意度调查，根据调查结果对公共汽车客运公司进行考核。
四、考核等级根据考核结果将公共汽车客运公司划分为优秀、良好、一般、不合格四个等级。
1.优秀等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现良好的公司。
2.良好等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现一般的公司。
3.一般等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现较差的公司。
4.不合格等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现非常差的公司。
五、考核结果与奖惩措施1.优秀等级的公共汽车客运公司，将给予表彰，并在公共汽车客运公司官网进行公示。
2.良好等级的公共汽车客运公司，将向公司提出改进意见，并要求在规定的时间内整改。
3.一般等级的公共汽车客运公司，将向公司提出整改意见，并要求按时整改，否则将取消公共汽车客运公司的服务资格。
安顺市城市公共客运经营服务质量、安全运行考核记分标准
安顺市城市公共客运经营服务质量、安全运行考核记分标准一、考核目的城市公共客运经营服务质量、安全运行考核旨在提高公共客运服务质量，确保旅客的出行安全和舒适，促进城市公共客运企业的健康发展。
二、考核对象城市公共客运企业为考核对象，包括公交公司、出租车公司等。
三、考核内容1.公共客运服务质量考核项目（1）车辆运营状况：车辆数量、车辆更新换代情况、车辆保养维修情况等。
（2）车辆外观与内部环境：车辆外观整洁、车内环境清洁、舒适度等。
（3）服务态度：车辆司机的服务态度、旅客的投诉处理情况等。
（4）乘车安全：车辆是否配备安全设备、紧急情况处置能力等。
（5）便捷程度：线路布局、班次安排、站点设置等。
2.公共客运安全运行考核项目（1）车辆安全状况：车辆行驶证、运营证等证件齐全、车辆保养维修合格等。
（2）驾驶员素质：驾驶员行车安全意识、驾驶技能、日常工作纪律等。
（3）道路交通安全：车辆行驶速度、遵守交通规则、避免违章行为等。
（4）事故处理与应急能力：发生事故时的处理能力、紧急情况应急处置等。
（5）安全管理制度：企业是否建立健全的安全管理制度、是否进行安全培训等。
四、考核方法1.考核指标体系的建立根据城市公共客运的实际情况，科学合理地建立考核指标体系，各项指标应具有客观性、可衡量性和可比性。
2.定期考核每年举行一次城市公共客运经营服务质量、安全运行考核，考核周期为一年。
3.考核方式（1）随机抽样检查通过随机抽样的方式，抽取一定数量的公共客运车辆进行检查，对不同企业的不同线路进行全面考核。
（2）现场检查对抽取的车辆进行现场检查，包括车辆运行状态、车辆安全状况、驾驶员工作情况等方面。
（3）旅客调查通过面对面的访谈或调查问卷的形式，了解旅客对公共客运服务的满意度、对安全运行的评价等。
五、考核结果与奖惩措施1.考核结果公示公布城市公共客运企业的考核结果，并将考核结果向社会公开。
2.奖励措施对考核结果优秀的企业给予奖励，包括表彰、奖金等。
交通运输行业服务质量提升考核标准
交通运输行业服务质量提升考核标准随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对交通运输行业的服务质量要求越来越高。
为了提升交通运输行业的服务质量，我国相关部门制定了一系列的考核标准，以确保交通行业能够满足人们对高质量服务的需求。
一、服务态度标准交通运输行业的服务态度是考核质量的重要指标之一。
服务人员应具备良好的工作素质和职业道德，对待乘客要以友好、热情、耐心的态度，满足乘客的需求，提供周到的服务。
服务人员应遵守以下服务态度标准：1. 热情服务：对每一位乘客都表现出热情服务的态度，积极回应并解决乘客提出的问题和需求。
2. 友好待人：面对乘客要表现出友好的态度，不得对乘客进行歧视或任何不礼貌的行为。
3. 规范行为：服务人员应遵守相关规定，不得有恶劣的态度或行为，如对乘客大声呵斥、粗言秽语等。
二、车辆环境标准车辆环境是影响乘客出行舒适度和安全感的重要因素之一。
交通运输企业应确保车辆环境整洁、卫生，车辆设备运行正常，提供安全、舒适的乘坐环境。
车辆环境标准主要包括以下几点：1. 整洁卫生：车辆内部应保持整洁和卫生，车厢内禁止乱丢垃圾。
车辆外部要定期清洗，保持干净。
2. 车辆设备：车辆的座椅、扶手、吊环等设备应保持良好状态，确保正常使用。
车辆驾驶舱设备应运行正常，确保驾驶安全。
3. 空调通风：车辆应配备空调或通风设备，确保车内空气流通，并保持适宜温度。
4. 安全设施：车辆应配备逃生工具、灭火器等安全设施，提供乘客紧急情况下的安全保障。
三、行车安全标准交通运输行业的行车安全是保证乘客人身安全的重要指标。
交通运输企业应积极推行行车安全管理制度，确保车辆能够安全行驶，减少交通事故发生的可能性。
行车安全标准主要包括以下几点：1. 驾驶行为：驾驶员应遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶，确保乘客的人身安全。
2. 车辆检查：交通运输企业要定期对车辆进行全面检查，确保车辆的性能良好，减少故障发生的概率。
3. 驾驶员素质：驾驶员应具备一定的驾驶技能和交通安全知识，能够应对突发状况，保障乘客的安全。
成都市公共汽车客运服务质量考核办法
（7）分值3分。
集中考核2分：随机抽查各企业一条线路2个班次，不达标1件扣1分。
综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。
（8）分值2分。
集中考核1分：随机抽查各企业2个站点，不达标1件扣0.5分。
综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。
4、运行安全：（9）分值5分。
集中考核3分：随机抽查各企业一条线路3个班次，不达标1件扣1分。
综合考核2分：按不达件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。
（10）分值10分。
综合考核，按主全责交通事故死亡人数，运营车辆1000辆以上的，死亡1人扣1分；运营车辆1000辆以下500辆以上的，死亡1人扣2分；运营车辆500辆以下250辆以上的，死亡1人扣3分；运营车辆250辆以下的，死亡1人扣4分。
但是，凡发生一次性死亡3人的，一律扣10分。
（二）运营车辆5、车辆性能：（11）分值2分。
集中考核，抽查各企业车辆技术档案，并随机抽查各企业5台车，车辆技术档案不全扣1分，车辆不达标的每台扣0.5分。
6、车辆设施：（12）分值2分。
集中考核，随机抽查各企业5台车，车辆不达标的每台扣0.5分。
7、车辆标示：（13）分值3分。
集中考核2分：随机抽查各企业5台车，车辆不达标的每台扣0.5分；综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。
8、车容车貌：（14）分值6分。
集中考核4分：随机抽查各企业5台车，车辆不达标的每台扣0.8分。
综合考核2分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。
（三）运营站点9、站牌：（15）分值3分。
集中考核2分：随机抽查各企业一条线路的4个站点，不达标一个扣0.5分。
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制.根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷;顾客满意，持续改进”的质量方针,实行分工负责，全员参与监督,公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评. 年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展,成立服务质量领导小组;组长：经理副组长：主管客运副经理成员:运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理,可根据服务标准内容,对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查,发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习,服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次.一、岗前培训内容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会内容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则;5、其他相关内容。
精品客运服务质量管理制度（5篇）
精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
(一)基本要求1.做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。
(二)仪容仪表1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5.行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
(三)服务语言1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2.对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，、“先生”、“女士”等。
(四)服务礼貌1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
客运企业各级考核标准
客运企业各级考核标准作为客运企业，每一个员工都承担着服务和安全的责任。
为了提高员工的工作积极性和服务质量，客运企业必须建立完善的考核标准。
这些考核标准应该包括各个级别的员工，从基层员工到管理人员。
对于基层员工来说，他们是客运企业的服务窗口，直接与顾客接触。
因此，他们的考核标准应重点关注服务态度和服务质量。
员工应该有良好的沟通能力，能够与顾客友好交流，并及时解决顾客的问题和投诉。
他们应该具备良好的服务意识，主动关心顾客需求，并且能够提供专业、高效、安全的服务。
此外，他们还应该具备基本的知识和技能，确保客运业务的正常进行。
对于中层员工来说，他们是基层员工的直接管理者，同时也是公司管理层的执行者。
他们的考核标准应该包括岗位责任的履行情况和组织协调能力。
他们应该能够合理安排工作，确保基层员工按时完成任务。
他们应该能够有效解决工作中出现的问题，并及时向上级报告。
他们还应该有良好的团队合作精神，能够有效地与上下级员工沟通和协作。
对于管理层员工来说，他们是公司的决策者和战略制定者。
他们的考核标准应该包括领导能力和业绩成果。
他们应该有明确的目标和发展策略，能够有效地领导团队实施相关战略。
他们应该能够合理分配资源，确保公司的运作效率和业绩达到预期目标。
他们还应该具备良好的行业洞察力和创新能力，能够引领公司在行业中的竞争力。
总的来说，客运企业各级员工的考核标准应综合考虑服务态度、服务质量、知识技能、组织协调能力、领导能力和业绩成果等方面。
通过建立完善的考核制度，能够激励员工提高工作积极性，提升服务质量，从而为客运企业的可持续发展做出贡献。
同时，客运企业应该定期评估和调整考核标准，以适应行业和市场的变化，确保企业的竞争力和核心竞争力。
重庆市道路旅客运输企业安全服务质量考核实施细则(试行)
重庆道路旅客运输企业安全服务质量考核实施细则（试行）第一条为规范道路旅客运输企业经营行为，提高道路旅客运输服务质量，维护道路旅客运输市场正常经营秩序，保护广大旅客生命财产安全，建立和完善有序的市场竞争和退出机制，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《重庆市道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通部2005年第10号令）、交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发[2006]294号）、《重庆市道路运输企业安全服务质量考核管理办法（试行）》（渝交委运[2007]14号）制定本实施细则。
第二条本市行政区域内的道路旅客运输企业安全服务质量考核，适用本实施细则。
前款所称的道路旅客运输企业，是指从事班车客运、包车客运或者旅游客运业务的道路运输企业。
第三条市道路运输管理局负责组织领导并实施全市道路旅客运输企业安全服务质量考核工作，各区县（自治县）道路运输管理机构（以下简称区县运管机构）负责具体实施辖区道路旅客运输企业安全服务质量考核工作。
第四条道路旅客运输企业安全服务质量考核是对道路旅客运输企业在一个年度内的安全生产、经营行为、服务质量、履行社会责任等方面进行的综合评价。
考核期为当年的1月1日至12月31日，考核工作应当在考核周期次年的3月至6月进行。
具体考核内容与评分标准按《重庆市道路旅客运输企业安全服务质量考核评分表》执行（见附件）。
第五条道路旅客运输企业安全服务质量考核采取企业自评、管理机构考评和社会参评相结合的方式进行。
区县运管机构应当按照《重庆市道路运输企业安全服务质量考核管理办法（试行）》的相关规定，成立道路旅客运输企业安全服务质量考核小组组织实施考核。
考核时，可邀请当地交通行政执法、物价、公安交警、人大代表、政协委员、乘客代表等相关部门、人员参加。
第六条道路旅客运输企业应当在次年的3月底前完成安全服务质量年度考核的自评工作，并向所在地区县运管机构报送以下自评材料：（一）重庆市道路旅客运输企业安全服务质量考核自评表；（二）重庆市道路旅客运输企业基本情况登记表；（三）工商营业执照复印件；（四）道路运输经营许可证正、副本（分公司仅提供副本）；（五）其他需要提交的有关安全服务质量考核的证明材料。
客运车辆百分制考核方案
客运车辆百分制考核方案背景随着城市化进程的加速和经济的快速发展，人们对交通出行的需求越来越高。
客运车辆的运营质量和安全水平直接关系到人们的出行安全和舒适度。
因此，对客运车辆的安全运营和服务质量进行考核，有助于提升整个行业的服务水平，减少安全事故的发生。
目的本文旨在制定一套客运车辆百分制考核方案，协助从事客运行业的企业、部门或个人加强安全管理和服务质量，提升客运行业整体服务水平。
内容客运车辆百分制考核方案包括以下内容：考核指标1.安全指标–客运车辆事故率–客运车辆故障率–客运车辆累计投诉率–客运车辆行车违章率2.服务指标–班次准点率–客运车辆卫生情况–客运车辆停靠点周边环境卫生情况–客服满意度考核方法1.数据采集–对指标数据进行汇总，统一进行评估。
2.分值归一化–对指标数据进行分值归一化，将其转化为标准分值，方便计算。
3.指标权重–对各项指标进行权重分配，如安全指标的权重为60%，服务指标的权重为40%。
4.计算得分–根据指标权重和分值进行加权计算得分，最终得出百分制得分。
考核标准1.分值界定–百分制得分根据实际情况进行分级，如80-100分为优秀、60-80分为合格、60分以下为不合格等。
2.考核结果–根据考核结果，经营者可及时发现问题和不足，采取措施加以改进。
结论客运车辆百分制考核方案是一套行之有效的考核方法，可在客运行业中得到广泛应用。
通过严格的指标和流程管理，有助于提高客运企业和从业者的服务质量和安全意识，进一步推动客运行业的发展。
道路客运企业质量信誉考核工作指南
道路客运企业质量信誉考核工作指南道路客运企业作为重要组成部分，负责为人们提供长途和城市公共交通服务，服务质量和信誉度在人们日常生活中扮演着至关重要的角色。
因此，为了确保道路客运企业服务质量和信誉度，需要对其进行定期考核。
本文介绍了道路客运企业质量信誉考核工作指南。
一、考核目的道路客运企业质量信誉考核工作的主要目的是评估道路客运企业的服务质量和信誉度。
准确地检测道路客运企业的服务质量和信誉度，有助于建立良好的服务形象和品牌形象。
道路客运企业质量信誉考核工作也有利于道路客运企业的经营管理，提高服务质量和信誉度，加强行业监管。
二、考核侧重点1.服务质量：道路客运企业的服务质量应当有多个方面的综合评估，包括乘客感受、车辆状况、车队设备、人员素质等方面，其中重点考虑乘客满意度、服务态度、安全标准、车辆维护、车辆清洁等方面。
2.信誉度：道路客运企业的信誉度要考虑安全性、合法性、规范性三个方面，其中重点考虑公司注册情况、车辆行驶证、车辆保险、合法派遣驾驶员、驾驶员驾证等，同时还要关注企业的承诺和公告是否真实、员工是否有违规行为等。
三、考核标准考核标准应该准确和实际的反映道路客运企业的服务质量和信誉度。
这包括相关政府部门和行业协会发布的规定、行业标准，还应该参考乘客反馈和社会评价，对道路客运企业的评估可能因地区和城市环境而异。
四、考核方法考核方法需要建立科学、客观、有效的机制。
应根据预设标准，采用问卷调查、实地调查、数据统计等多种方式进行考核，其中实地调查是核心环节。
考核前应征得道路客运企业的同意，并将考核结果告知企业，以便其改进未及格项。
五、考核结果考核结果应以成绩单的形式报告，同时建议道路客运企业做出改进。
考核结果按考核标准和重要性分项体现，发现的安全隐患或违法行为将移交至相关部门进行处理，而道路客运企业的考核结果将在该市区内进行公开展示。
总之，道路客运企业质量信誉考核工作是维护市场秩序、保障公共交通安全的重要举措。
汽车客运站质量信誉考核评分标准
汽车客运站质量信誉考核评分标准汽车客运站是城市交通运输的重要组成部分，其运营质量和信誉水平直接影响到乘客的乘车体验和公众对交通系统的满意度。
因此，为了对汽车客运站进行全面科学的考核评分，制定适用的质量信誉评分标准是非常必要的。
一、质量考核评分标准1. 安全指标汽车客运站的安全是质量考核的首要指标之一。
评分标准应包括以下方面：1.1 事故记录：评估汽车客运站的事故发生频率、事故类型和后续处理情况。
1.2 安全设施：评估汽车客运站的防火设施、紧急救援设施和安全疏散通道等情况。
2. 运营管理指标汽车客运站的运营管理水平是评价其质量的重要依据。
评分标准应包括以下方面：2.1 营运时间：评估汽车客运站的运营时间是否稳定，如早晚高峰期是否有加班运营。
2.2 车辆管理：评估汽车客运站对运营车辆的管理情况，包括定期检查、车辆清洁和维护保养等。
2.3 班次准点率：评估汽车客运站的班次是否准点发车，是否有延误现象。
3. 服务质量指标汽车客运站的服务质量直接关系到乘客的出行体验和满意度。
评分标准应包括以下方面：3.1 乘车环境：评估汽车客运站的候车室、卫生间等公共区域的整洁度和舒适度。
3.2 服务态度：评估汽车客运站员工的服务态度和专业水平，包括乘客咨询、投诉处理等方面。
3.3 旅行线路信息：评估汽车客运站提供旅行线路信息的完整性和准确性。
二、信誉考核评分标准1. 企业信誉度汽车客运站的企业信誉度是评价其信誉水平的重要依据。
评分标准应包括以下方面：1.1 守信度：评估汽车客运站是否遵守合同约定、按时履行承诺。
1.2 敬业度：评估汽车客运站员工的工作态度、精神面貌和服务意识。
2. 客户满意度汽车客运站的客户满意度关系到其在市场中的声誉和口碑。
评分标准应包括以下方面：2.1 服务满意度调查：定期开展对用户的满意度调查，评估其对汽车客运站服务的评价。
2.2 处理投诉能力：评估汽车客运站对用户投诉的及时反馈和问题解决能力。
3. 社会责任履行汽车客运站的社会责任履行是评价其信誉的重要依据。
石家庄市交通运输局关于印发石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法的通知
石家庄市交通运输局关于印发石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法的通知文章属性•【制定机关】石家庄市交通运输局•【公布日期】2013.03.25•【字号】石交[2013]97号•【施行日期】2013.04.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文石家庄市交通运输局关于印发石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法的通知（石交﹝2013﹞97号）各县（市）、区交通运输局、市运输管理处：《石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法》已经市法制办审核通过，现予以印发，请遵照执行。
2013年3月25日石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法第一章总则第一条为加快出租汽车客运行业诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进出租汽车客运企业诚信经营、优质服务，依据《河北省道路运输管理条例》、《石家庄市出租汽车管理条例》和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等法规，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内的出租汽车客运企业进行服务质量信誉考核。
服务质量信誉考核是指在考核年度内对出租汽车客运企业的经营管理、服务质量和安全生产等方面进行的综合评价。
第三条本办法所称出租汽车客运企业是指出租汽车客运经营企业和出租汽车客运服务企业。
第四条县级以上交通运输行政主管部门负责组织领导本行政区域出租汽车客运企业服务质量信誉考核工作。
县级以上道路运输管理机构具体实施本行政区域出租汽车客运企业服务质量信誉考核工作。
第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第六条企业服务质量信誉考核指标主要包括：（一）经营管理指标：组织机构、管理制度、人员配置、驾驶员管理、车辆管理、车辆产权、收费管理、财政补贴落实、指令性任务执行、企业稳定、基础台帐、企业服务质量信誉档案、统计资料报送等情况；（二）服务质量指标：企业形象、车容车貌、投诉管理、科技设备应用、车辆节能环保、经营违章违法率、有效投诉率、新闻媒体曝光情况以及企业荣誉等情况；（三）安全生产指标：安全监管、应急管理、安全学习、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率。
太原市客运出租汽车服务质量信誉考核实施方案
太原市客运出租汽车服务质量信誉考核实施方案太原市客运出租汽车服务质量信誉考核实施方案目的通过建立客运出租汽车服务质量信誉考核制度，提高太原市客运出租汽车服务的质量，增强市民对客运出租汽车服务的信任度。
制度概述1.考核对象：太原市所有从事客运出租汽车服务的企业和驾驶员。
2.考核标准：根据相关法规和行业标准，制定客运出租汽车服务质量的考核指标，包括但不限于服务态度、车辆卫生、行驶安全等方面的要求。
3.考核周期：每年进行一次全面考核，考核结果将作为企业和驾驶员的信誉评定参考依据。
4.考核流程：考核由市交通管理部门负责组织和实施，包括申报、评定和公示等环节。
5.信誉评定：根据考核结果，对企业和驾驶员进行信誉评定，分为优秀、合格和不合格三个等级。
考核指标1.服务态度–行为举止文明礼貌，服务热情周到。
–对待乘客态度友好，尊重乘客权益。
–讲述规范化用语，提供准确的路线引导。
2.车辆卫生–车内无异味，座椅、地板、窗户等保持清洁。
–提供清洁的纸巾和垃圾袋。
–车辆定期清洁和消毒，确保乘客健康。
3.行驶安全–遵守交通规则，不超速行驶。
–驾驶稳定，平稳换挡，提供舒适的乘坐体验。
–车辆安全设备完好，如灭火器、应急锤等。
考核流程1.申报阶段–客运出租汽车企业和驾驶员向市交通管理部门申报参加考核。
–提供相关证明材料，包括营业执照、驾驶证、车辆行驶证等。
2.评定阶段–市交通管理部门对申报的客运出租汽车企业和驾驶员进行实地检查和评定。
–根据考核指标对其服务质量进行评定，得出考核结果。
3.公示阶段–根据考核结果，市交通管理部门将考核结果进行公示。
–公示期间，市民可以对考核结果提出异议，并提供相关证据和材料。
4.信誉评定阶段–根据考核结果和公示反馈，市交通管理部门对企业和驾驶员进行信誉评定，分为优秀、合格和不合格三个等级。
–优秀等级的企业和驾驶员将获得相应的奖励和荣誉称号。
考核结果使用1.考核结果将作为企业和驾驶员信誉评定的重要依据。
旅客运输质量指标
旅客运输质量指标
1.准点率：
准点率是衡量旅客运输服务的关键指标之一、它表示航班、火车或公共汽车在预定时间内到达或离开的比例。
准点率的高低影响着旅客的出行计划和体验。
2.行李处理率：
旅客的行李是他们旅程中重要的物品之一、行李处理率指的是航空公司或铁路公司处理并及时返还旅客行李的能力。
高效的行李处理率可以提高旅客满意度。
3.服务质量：
服务质量是旅客在旅行过程中接受到的服务体验。
它包括员工态度、服务效率和服务水平。
旅客期望得到友好、高效和专业的服务，因此服务质量对于旅客满意度至关重要。
4.交通安全：
交通安全是旅客运输过程中最重要的指标之一、这包括机场、车站和车辆的安全标准以及乘客和行李的安全保障。
可靠和安全的运输系统是保障旅客利益的基础。
5.公共卫生：
公共卫生是近年来备受关注的指标之一，尤其是在全球疫情大流行期间。
旅客越来越关注运输系统是否具备有效的卫生和清洁措施，确保旅行过程中的健康和安全。
6.可持续性：
可持续性是现代旅客运输中的重要问题。
旅客越来越关注环境影响和社会责任。
运输提供商需要关注其活动对环境的影响，并采取措施减少碳排放、促进可持续发展。
7.售后服务：
售后服务涉及客户关怀和满意度的各个方面，包括客户反馈的处理、客户投诉的解决和客户满意度的调查。
运输提供商的售后服务表现会影响客户对其品牌和服务的态度。
以上指标旨在提供一种衡量旅客运输服务质量的手段。
不同的旅客有不同的需求和期望，因此运输提供商需要综合考虑这些指标，并努力提供优质的服务，以满足旅客的需求并提高客户满意度。
营运车辆服务质量考核方案
营运车辆服务质量考核方案1. 背景与目的为了提高营运车辆的服务质量，保障乘客安全出行和合法权益，制定了该考核方案。
考核方案旨在鼓励营运车辆司机和企业提高服务质量，加强营运车辆管理，规范行业秩序。
2. 考核主体和标准2.1 考核主体营运车辆考核主体分为两类：企业和司机。
2.1.1 企业考核主体企业考核主体为营运车辆所属企业，考核指标包括企业内部管理和车辆公共服务标准等。
2.1.2 司机考核主体司机考核主体为营运车辆所属司机，考核指标包括驾驶员服务态度、驾驶技术和安全意识等。
2.2 考核标准根据考核主体分别制定考核指标，具体考核标准如下：2.2.1 企业考核标准考核指标考核标准车辆安全状况车辆保养状况良好，无严重缺陷服务规范程度提供合理合法的服务，不超载、不违规收费服务质量反馈配备客户服务中心，接受投诉、建议等客户反馈技术管理水平营运车辆技术管理规范，进行定期检测和维护2.2.2 司机考核标准考核指标考核标准服务态度服务热情、周到、礼貌，有解决问题的能力驾驶技术遵守交通规则，安全驾驶，避免超速、疲劳驾驶等不良行为安全意识遇到紧急情况及时处理，确保乘客人身安全3. 考核方式3.1 企业考核方式企业考核方式采用“年度考核制”，每年设立考核周期。
考核依据指标完成情况、质量反馈情况、安全事故情况等因素进行评价，给予A、B、C等级评定。
3.2 司机考核方式司机考核方式采用“季度考核制”，每季度设立考核周期。
考核依据上述考核标准进行评价，给予A、B、C等级评定。
4. 考核结果与奖惩4.1 考核结果根据企业和司机考核结果评定等级，得分在80分以上的均为合格，得分在60分-80分之间的为待改进，得分在60分以下的为不合格。
4.2 奖惩措施考核结果合格的企业和司机将获得奖励；未达到合格标准的企业和司机将被通报、督促整改，并在下一阶段的考核中进行跟踪评估。
对不履行整改任务或考核结果仍未符合要求的企业和司机，将予以惩戒，情节严重者将取消许可证或开除驾驶员。
客运服务质量考核标准分解
客运服务质量考核标准分解随着人民生活水平不断提高，乘坐公共交通成为现代人出行的主要方式之一。
然而，在客运服务方面，仍然存在诸多问题，如服务意识不足、服务质量不稳定等。
因此，对客运服务质量进行考核是非常必要的，本文将对客运服务质量考核标准进行分解。
客运服务质量的三个关键要素客运服务质量考核标准通常包括以下三个关键要素：1.安全性：反映交通运输中人身、财产等安全情况。
包括车站设备安全、车辆运行安全、乘客安全等。
2.准点性：反映交通工具按规定时间到达或离开的情况。
包括车次正点率、列车晚点时长等。
3.环境舒适性：反映交通工具的舒适程度。
包括座椅舒适度、空调温度、卫生清洁程度等。
具体考核指标安全性考核指标1.车站设备安全考核指标：检查车站的电路、消防设施、通道是否畅通、逃生通道是否设置合理等。
2.车辆运行安全考核指标：检查客车的照明、制动、动力系统等是否正常。
3.乘客安全考核指标：检查车辆安全设备是否齐全，如安全带、距离报警系统、车窗扶手等。
准点性考核指标1.车次正点率：车次按规定时间到达或离开的比例。
2.列车晚点时长：列车到达或离开延误的时长。
3.班次执行率：班次按规定时间执行的比例。
环境舒适性考核指标1.座椅舒适度：座椅的材料、扶手、调整方式等是否符合运营标准。
2.空调温度：车辆空调温度是否适宜、是否开启、气味是否有异味。
3.卫生清洁程度：检查车内的卫生情况，如脏乱、垃圾是否及时清理等。
考核结果分析根据以上各项考核指标的情况，可以得出客运服务质量的综合评价。
若各项指标达标，则服务质量高；若某项指标未达标，则需要对该项问题进行改进，以提高服务质量。
客运服务质量作为人们日常生活中必不可少的一环，其标准的制定和考核对于交通运输的发展和服务的提升有着巨大的推动作用。
本文从三个关键要素出发，分析了客运服务质量的具体考核指标，可为相关从业人员提供参考。
我们希望能通过不断完善评价标准，促进客运行业的发展。
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客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容，对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次。
一、岗前培训内容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会内容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关内容。
二、做好司乘人员培训计划，按照培训学习内容进行培训，对参加学习的司乘人员进行考勤。
对没有按规定参加学习的人员要进行补课教育。
并做好补课学习记录，对每月不参加学习和不进行补课学习的司乘人员，按规定进行经济处罚并做好记录，要强制进行补课。
三、每月对司乘人员的经营行为不少于2次的抽查，车辆检查每两个月要覆盖公司全部车辆，对司乘人员不按服务标准作业，不遵守公司规章制度的行为，按本细则进行经济处罚，对旅客服务态度恶劣、打骂乘客或在运行过程中发生不规范服务行为，造成旅客投诉的要写出书面检查，并对本人进行批评教育，做好司乘人员违规登记，处罚通知单的保管，批评教育记录等，如发生媒体曝光等重大服务质量问题时，及时召开相关会议，对单车做出停班、处罚或解除其经营权等处理决定。
四、负责一般服务质量投诉处理，出现投诉问题要及时与投诉人联系沟通，通过适当的方式和渠道协调解决投诉的问题，并取得投诉人的谅解，努力将对企业造成的不良影响控制到最小范围，投诉处理一定要跟踪、回访及验证，处理结果让投诉人得到谅解和满意并做好记录。
第八条、安技科长负责安技科日常工作，对科室安检员、GPS监控人员监督管理，根据公司安技部作业指导书要求对车辆安全设施、设备、技术性能等进行日常检查，发现问题及时纠正，对影响行车安全或不能及时修复的车辆，必须责令停班修复，修复后方可运行。
对车辆驾驶员在运行过程中影响行车安全的不规范行为，利用GPS系统进行动态监管，发现问题要及时纠正，并对车辆安检不合格，驾驶员驾驶行为不规范或不遵守公司的规章制度，进行经济处罚或批评教育，做好处理记录。
第九条、服务质量考评办公室负责召集考核领导小组成员，在每月10日前进行月考核工作（特殊情况可提前或推后），由组长或副组长主持监管，考核成员对公司所有车辆司乘人员进行考核。
按照客运服务标准及服务质量考核管理实施细则进行评分。
考核要遵循、公正、公平、公开、透明的原则，考核过程中对司乘人员不合格项扣分，要实事求是，有根有据。
并说明司乘人员违反了那一条和那一项规定和扣分标准，并做好记录以便接受公司抽查和检查，以及司乘人员的核实。
考评结果一定要真实，严禁弄虚作假，凭个人影响打分，考核工作实行谁主管谁负责的原则，切实把考核考评工作做好，让司乘人员对考核工作认可满意。
第三章考核服务质量标准第十条、客运服务质量按照不同岗位及要求分为：驾驶员服务标准和乘务员服务标准。
一、仪容仪表（一）、仪容：1、面容整洁，仪表端庄；2、男士忌留胡须，养成每日修剪胡须的良好习惯；3、女士画淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；不浓妆艳抹，口红颜色不宜过重，以自然色系列为主；不得喷洒过浓或刺激性大、有异味的香水；（二）、仪表：1、服装：司乘人员上岗或参加集体活动必须按规定统一着装，并保持制服平整合体，整洁大方，纽扣齐全，不准挽袖，戴袖套，卷裤腿、披衣、敞怀；衬衣袖口需扣上，前襟纽扣一律系至上起第二枚，衬衫内只可穿低领内衣，不准将内衣露在外面，不准穿高领毛衣；裤长以穿靯后离地面1厘米为宜，裤线笔挺，皮鞋靯面保持光亮整洁，无破损。
（1）、着装时间1）、春秋装：4月1日至4月30日和10月1日至11月30日。
2）、夏装：5月1日至9月30日。
3）、冬装：12月1日至次年3月31日。
（2）、服装种类及着装要求按季节将制服分为春秋装、夏装、冬装三种，随季节变化按规定的着装时间统一分类着装。
不同季节不准混穿。
司乘人员在公共场所着装时，必须做到遵守社会秩序、尊重社会公德、在公共场合不准搭肩、挽臂、袖手、打闹，不准在公共场合饮酒，不准着装出入与身份不符的各种娱乐场所。
1）、春秋装司乘人员内穿长袖制服衬衣，衬衣下摆束在裤内，外穿春秋制服套装。
2）、夏装司乘人员上身穿短袖制服衬衣，衬衣下摆须束在裤内，下穿夏天制服裤。
严禁赤背或只穿背心。
3）、冬装司乘人员外穿统一制式大衣。
2、发式1）、司乘人员需勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑，以自然色和黑色为宜，不准染红、黄、绿等鲜艳颜色。
2）、女士不准留奇异发型，长发要用统一配置的头花盘起，头花高度不准低于后衣领，刘海不过眉，短发要合拢在耳后，不准披头散发。
3）、男士不许留长发，长度不得超过3厘米，做到前不掩额、后不角领，侧不掩耳；以背头、平头、分头为标准发型；不准蓄胡须，留长鬓角，鼻毛不外露。
3、姿态1、坐姿上身自然坐直，立腰，两肩放松，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝、脚跟并拢（男士可稍分开，但分开间距不得超过肩宽）座椅面的2/3左右，手臂自然弯曲，双手自然交叠，掌心向下。
2、站姿男士双脚自然分开，与肩同宽，双手后背自然交叉，可根据自身情况开肩；女性双脚并拢，双手自然交叉放于身前，右手搭在左手上贴在腹部。
车辆上站后，司乘人员各就其位，分立车前两侧，迎候旅客。
二、车容车貌车辆卫生达到“五净”1、车身净：车身漆色光亮，文字、图案清晰可见，不得有污物或灰土粘附。
2、车厢净：车厢地板干净、整洁，不得有明显痕迹或污损；头套污浊处不得有与本色明显区别的印记，且不得有头发等附着物存在；座垫套应整洁、完好，不得有明显脏污，破损。
行李架整齐、有效，摆放行李安全、有序；内壁及顶部色泽光亮、无污物；窗帘干净整洁，无破损；车厢内空气保持清新、无异味。
3、玻璃净：前、后风挡玻璃及侧玻璃均应光亮无破损，可视性强，不得粘附除检验合格证之外的任何影响视线的遮挡物。
4、工作台净：驾驶员工作台不得摆放除线路牌及支架之外的任何物品，并保持整洁干净无灰尘；仪表盘表面清晰，可视性强；后风挡玻璃前应干净整洁，不得堆放任何物品。
5、车牌、轮胎净：车牌应规格整齐，号码清晰，不得有泥污遮掩；轮胎胎面不得粘附杂物，轮辋干净，显现本色，不得有泥土或油污粘附。
三、服务设施、安全设施标准1、座位序号齐全、明显，便于旅客入座，不得有缺损。
2、针线包、晕车药、创可贴配备齐全、有效，摆放便捷、有序。
3、意见本完好，不破损、缺页，按规定位置摆放明显。
4、垃圾桶放置稳当、便利，保持卫生整洁。
5、灭火器数量配置齐全，使用有效。
6、铁锹、三角木、防滑链、破窗锤和三角警示牌等齐全。
7、自动灭火装置性能良好。
8、GPS全球卫星定位系统使用正常，性能良好。
四、服务过程标准1、每日发车前必须按公司规定进行安检，杜绝车辆带病营运。
2、按公司规定进行定期检查，确保车辆技术状况良好。
3、按公司规定保持车容车貌整洁干净，卫生达标。
4、车内服务设施、安全设施及各种证件齐全、有效。
5、车辆上站，司乘人员必须按公司规定着装整齐，挂牌上岗，分别站立于车辆左右两侧，迎接旅客检票上车。
监管装卸行包。
杜绝“三品”上车，提醒旅客看管好自己的物品。
6、按车站有关站务管理规定，依次完成报班、销号、结算等业务，正点发车，不得压班、压点。
7、组织旅客安全、有序上车，对号入座，不得在站内私自揽客或抢客，不得向站外转移旅客，不得与车站争售客票。
8、车辆驶出车站，致欢迎词，介绍行程有关情况，中途报站，提请旅客中途休息和安排就餐。
9、不得在运行途中睡觉，不得做与服务内容不相关的其它事情。
10、不得甩客、倒客、卖客或脱班。
中途休息或就餐后要清点旅客人数，不得漏客。
11、严禁擅自将车辆交给其他人驾驶及超员、超速等违章行为。
12、严禁播放淫秽和低级庸俗的影像制品。
13、正确处理紧急及突发事件的发生，确保旅客生命财产安全。
14、不得在高速公路停车上下旅客。
15、运行即将结束，向旅客致欢送词，协助旅客换乘及搬卸行李。
16、收车后及时清洁车辆卫生，盘点当日工作。
17、收车后必须按规定将车辆停放在安全场所。
18、收车后不得承运与当日任务无关的其它业务。
五、微笑服务标准（一）、面部表情1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意，充满亲和力。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）、眼睛眼神1、面对旅客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视旅客，不左顾右盼，心不在焉。
眼睛是心灵的窗户。
心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，拉近与旅客间的距离。
（三）、声音语态1、声音要清晰柔和，细腻圆润，语速适中，富有感染力。
2、语调平和，语音厚重温和。
3、视车内外环境控制说话音量，让旅客听得清楚。
4、说话态度诚恳，语气流畅，不卑不亢。
六、服务用语标准（一）、服务用语使用规范1、司乘人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准。
2、服务全程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范。
3、服务过程中始终坚持唱报站点、温馨提示、有问必答，要求咬字清晰，声音适度，语速适中。