展厅销售技巧(1)
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8、购后感受
消费者购买商品后，会不断 地回味购买过程。有时也后 悔。
朋友买摩托车后的懊悔。 一些买车的人，半个月低价卖车。
2020年8月4日
比寻 较找 判目 断标
确发 定生 目兴 标趣
决引 心起 购联 买想
购产 后生 感欲 受望
10
三、展厅销售技巧
营业准备 准备接待
接待顾客
礼貌送别
介绍商品
附加推销
着装：
➢（1）上岗时穿工装； ➢（2）工作牌必须佩带再外衣左上方。
面容：
➢（1）只宜化职业淡装不可浓妆艳抹或不修 边幅；
➢（2）前额头发不可批散； ➢（3）不可带过多或夸张的饰物。
2020年8月4日
5
5、导购员的仪态要求
➢ （1）举止端庄，落落大方。 ➢ （2）接待客户要面带微笑，精神专注，
量没有问题。”
2020年8月4日
3
2、态度：
➢和蔼可亲，记住：顾客永远是上帝。 ➢案例
•和几位朋友到广场地下室的快餐店吃饭
3、服务娴熟：
➢（1）商品知识 材质、制造加工工艺、产品质量、产品功
能、使用方法 ➢（2）消费心理学知识 ➢（4）书写能力 ➢（5）销售技巧
2020年8月4日
4
4、导购员的仪表要求
12
（4）准备找零货币。 （5）要检查自己装束。
2020年8月4日
13
2、等待顾客
（1）看到顾客出现在前台时，要以自 然、明朗的表情不断注视顾客，以表示 关心;
（2）在没有顾客时，要时刻留意顾客 的到来。可以在展区整理商品；
（3）如果顾客到来，要马上放弃手头 工作，随时准备接待顾客；
（4）如果自己不能腾出手来，应招呼 空闲营业员来接待。
给客户以亲切感。
➢ （3）站姿取“女子标准站姿”。 ➢ （4）坐姿呈“办公体位姿势”。 ➢ （5）不要在顾客面前打哈欠、咳嗽、打
喷嚏。
2020年8月4日
6
二、顾客购买心理八个阶段
1、寻找目标
比寻 较找 判目
目光环视某个柜台时，可能是
断标 确发
在浏览并寻找购物目标。
定生 目兴
2、发生兴趣
标趣 决引
心起
2020年8月4日
14
3、接待顾客
看到顾客时，注视顾客，面带笑容，点头致 意、称呼问候，向前打招呼。
话术：
➢ “领导，您好，您需要点什么？” ➢ 看到熟顾客时，应当笑脸相迎，并亲切地与顾客
说一些融洽的话，并且可以询问上次买商品的使 用情况等。
话术：
➢ “领导，请问上次您买的那件东西，使用起来， 感觉的怎么样？”——针对自己用的客户
➢ “领导，上次您买的那件东西，送给客人后效果 怎么样”——针对送礼的客户
2020年8月4日
15
与顾客接触最佳时刻
1、当顾客长时间凝视某一商品时。说 明他对此商品发生了极大的兴趣。
2、当顾客触摸商品时。
➢最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“有什 么需要我帮忙吗？ ”、“欢迎光临“、”我能帮 你吗”、"嗯，你真有眼光，……“
2020年8月4日
2
禁语
接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）
➢ （1）“不要摸商品，以免弄脏了。” ➢ （2）“人比较多，请你快点挑。” ➢ （3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。” ➢ （3）“我也觉得您买不起。”
退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）
➢ （1）“你才买的，怎么又要换？” ➢ （2）“你买的时候，怎么没看清楚？” ➢ （3）“不是我卖的，我不知道。” ➢ （4）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质
3、当顾客注视商品一段间后，把头抬 起来时。
4、当顾客突然停下脚步时。
2020年8月4日
16
5、当顾客目光在搜寻自己想买的产品 时。
6、当顾客与导购员目光相碰时。 7、当顾客与同来的人谈论某一商品时。 8、当顾客寻求导购员帮助时。
2020年8月4日
17
接近顾客方法
介绍商品 ——当顾客注意到商品时 ，通 过对商品的介绍与顾客搭话，引起顾客 兴趣。
19
4、介绍商品
FAB
F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E-Evidence 相关的佐证信息
别人不关心你的主意是什么， 他关心你的主意对他有什么好处。
2020年8月4日
20
（1）将产品特色F详细列出来。按性能、 构造、易操作、功能、耐用性、经济性、 设计、价格。
➢（1）这是我们最产品。 ➢（2）这是具有×××（功能）的××（商
品）。
➢（3）我们还有其他型号的××，再看看其 他的吧。
2020年8月4日
18
直接成交 ——当顾客已有购物意向时 ， 直接向顾客提供服务。
➢话术： ➢“您是买这件200元的，还是500元的呢？” ➢“您是买大的，还是这款小的呢”
2020年8月4日
目光集中在某种商品时，对该
购联 买想
商品发生兴趣。
购产 后生
感欲
受望
2020年8月4日
7
3、引起联想
进一步注视某种商品，就会在 脑海中联想到使用后的效果。
比寻 较找
判目
4、产生欲望
断标 确发
定生
随着联想的深入，便开始产生
目兴 标趣
得到这种商品的欲望。
决引
心起
购联
ຫໍສະໝຸດ Baidu
买想
购产 后生 感欲 受望
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8
5、比效判断
在众多的同类商品中挑造最
能满足个人需求的商品。
比寻
较找
依据是价格、质量、款式、
判目 断标
颜色、品牌。
确发
定生
6、确定目标
目兴 标趣
决引
寻找出最适合自己的需要的
心起 购联
商品。
买想 购产
后生
感欲
受望
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9
7、决心购买
消 费 者 会 对 营 业 人 员 说 ： “请帮我挑选一下吧”，然 后付款。
（2）产品优点 A。你所列的产品特色发 挥什么功能。
展厅销售技巧
主讲人：孟 森 中国社会科学院研究生院客座教授 山东企业管理培训联盟副秘书长 山东君发礼品有限公司总经理
主要著作： 著名畅销书《与公司同呼吸》、《缔造管理者》。
2020年8月4日
1
一、导购员的基本素质
1、语言：流利、清晰、准确
“领导，您好！你买东西送人呢，还是 自己用呢？”
“这种产品现在很流行（或是刚到的新 款），您不妨试一试” 。
2020年8月4日
促成成交
处理异议
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1、营业准备
营业前的准备主要包括: （1）打扫货场，擦洗地面，货柜、货
架要保持清洁。
（2）要查看商品陈列得是否丰满、醒 目，不要忘记补充和整理商品，要检查 价格标签和货场广告等是否齐全。
（3）要确保营业场所走道畅通，检查 有无妨碍顾客通行的物品。
2020年8月4日
消费者购买商品后，会不断 地回味购买过程。有时也后 悔。
朋友买摩托车后的懊悔。 一些买车的人，半个月低价卖车。
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比寻 较找 判目 断标
确发 定生 目兴 标趣
决引 心起 购联 买想
购产 后生 感欲 受望
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三、展厅销售技巧
营业准备 准备接待
接待顾客
礼貌送别
介绍商品
附加推销
着装：
➢（1）上岗时穿工装； ➢（2）工作牌必须佩带再外衣左上方。
面容：
➢（1）只宜化职业淡装不可浓妆艳抹或不修 边幅；
➢（2）前额头发不可批散； ➢（3）不可带过多或夸张的饰物。
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5、导购员的仪态要求
➢ （1）举止端庄，落落大方。 ➢ （2）接待客户要面带微笑，精神专注，
量没有问题。”
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2、态度：
➢和蔼可亲，记住：顾客永远是上帝。 ➢案例
•和几位朋友到广场地下室的快餐店吃饭
3、服务娴熟：
➢（1）商品知识 材质、制造加工工艺、产品质量、产品功
能、使用方法 ➢（2）消费心理学知识 ➢（4）书写能力 ➢（5）销售技巧
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4、导购员的仪表要求
12
（4）准备找零货币。 （5）要检查自己装束。
2020年8月4日
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2、等待顾客
（1）看到顾客出现在前台时，要以自 然、明朗的表情不断注视顾客，以表示 关心;
（2）在没有顾客时，要时刻留意顾客 的到来。可以在展区整理商品；
（3）如果顾客到来，要马上放弃手头 工作，随时准备接待顾客；
（4）如果自己不能腾出手来，应招呼 空闲营业员来接待。
给客户以亲切感。
➢ （3）站姿取“女子标准站姿”。 ➢ （4）坐姿呈“办公体位姿势”。 ➢ （5）不要在顾客面前打哈欠、咳嗽、打
喷嚏。
2020年8月4日
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二、顾客购买心理八个阶段
1、寻找目标
比寻 较找 判目
目光环视某个柜台时，可能是
断标 确发
在浏览并寻找购物目标。
定生 目兴
2、发生兴趣
标趣 决引
心起
2020年8月4日
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3、接待顾客
看到顾客时，注视顾客，面带笑容，点头致 意、称呼问候，向前打招呼。
话术：
➢ “领导，您好，您需要点什么？” ➢ 看到熟顾客时，应当笑脸相迎，并亲切地与顾客
说一些融洽的话，并且可以询问上次买商品的使 用情况等。
话术：
➢ “领导，请问上次您买的那件东西，使用起来， 感觉的怎么样？”——针对自己用的客户
➢ “领导，上次您买的那件东西，送给客人后效果 怎么样”——针对送礼的客户
2020年8月4日
15
与顾客接触最佳时刻
1、当顾客长时间凝视某一商品时。说 明他对此商品发生了极大的兴趣。
2、当顾客触摸商品时。
➢最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“有什 么需要我帮忙吗？ ”、“欢迎光临“、”我能帮 你吗”、"嗯，你真有眼光，……“
2020年8月4日
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禁语
接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）
➢ （1）“不要摸商品，以免弄脏了。” ➢ （2）“人比较多，请你快点挑。” ➢ （3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。” ➢ （3）“我也觉得您买不起。”
退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）
➢ （1）“你才买的，怎么又要换？” ➢ （2）“你买的时候，怎么没看清楚？” ➢ （3）“不是我卖的，我不知道。” ➢ （4）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质
3、当顾客注视商品一段间后，把头抬 起来时。
4、当顾客突然停下脚步时。
2020年8月4日
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5、当顾客目光在搜寻自己想买的产品 时。
6、当顾客与导购员目光相碰时。 7、当顾客与同来的人谈论某一商品时。 8、当顾客寻求导购员帮助时。
2020年8月4日
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接近顾客方法
介绍商品 ——当顾客注意到商品时 ，通 过对商品的介绍与顾客搭话，引起顾客 兴趣。
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4、介绍商品
FAB
F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E-Evidence 相关的佐证信息
别人不关心你的主意是什么， 他关心你的主意对他有什么好处。
2020年8月4日
20
（1）将产品特色F详细列出来。按性能、 构造、易操作、功能、耐用性、经济性、 设计、价格。
➢（1）这是我们最产品。 ➢（2）这是具有×××（功能）的××（商
品）。
➢（3）我们还有其他型号的××，再看看其 他的吧。
2020年8月4日
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直接成交 ——当顾客已有购物意向时 ， 直接向顾客提供服务。
➢话术： ➢“您是买这件200元的，还是500元的呢？” ➢“您是买大的，还是这款小的呢”
2020年8月4日
目光集中在某种商品时，对该
购联 买想
商品发生兴趣。
购产 后生
感欲
受望
2020年8月4日
7
3、引起联想
进一步注视某种商品，就会在 脑海中联想到使用后的效果。
比寻 较找
判目
4、产生欲望
断标 确发
定生
随着联想的深入，便开始产生
目兴 标趣
得到这种商品的欲望。
决引
心起
购联
ຫໍສະໝຸດ Baidu
买想
购产 后生 感欲 受望
2020年8月4日
8
5、比效判断
在众多的同类商品中挑造最
能满足个人需求的商品。
比寻
较找
依据是价格、质量、款式、
判目 断标
颜色、品牌。
确发
定生
6、确定目标
目兴 标趣
决引
寻找出最适合自己的需要的
心起 购联
商品。
买想 购产
后生
感欲
受望
2020年8月4日
9
7、决心购买
消 费 者 会 对 营 业 人 员 说 ： “请帮我挑选一下吧”，然 后付款。
（2）产品优点 A。你所列的产品特色发 挥什么功能。
展厅销售技巧
主讲人：孟 森 中国社会科学院研究生院客座教授 山东企业管理培训联盟副秘书长 山东君发礼品有限公司总经理
主要著作： 著名畅销书《与公司同呼吸》、《缔造管理者》。
2020年8月4日
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一、导购员的基本素质
1、语言：流利、清晰、准确
“领导，您好！你买东西送人呢，还是 自己用呢？”
“这种产品现在很流行（或是刚到的新 款），您不妨试一试” 。
2020年8月4日
促成成交
处理异议
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1、营业准备
营业前的准备主要包括: （1）打扫货场，擦洗地面，货柜、货
架要保持清洁。
（2）要查看商品陈列得是否丰满、醒 目，不要忘记补充和整理商品，要检查 价格标签和货场广告等是否齐全。
（3）要确保营业场所走道畅通，检查 有无妨碍顾客通行的物品。
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