CRM运作模式以海底捞为例
CRM运作模式(以海底捞为例)
一、标杆企业调研1．海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
2．客户群及客户区分“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分：1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
海底捞营销案例分析
病毒式营销的缺点
1.违反公众道德 比如，许多“恶意”的祝福信息，就是利用病毒式营 销进行传播的。像什么“给妈妈的祝福，看到后如不 转发，XX日内母亲必出事。”等等，这些显然与公众 道德的相背离的。
2.各类负面效应，尤其会广泛传播。 比如，一些行业内幕，一但被公布于互联网，会迅速 蔓延，影响该行业的健康发展。
3.误导公众 一些信息，往往会利用公众的某些心理，将错误或负 面信息传播开来。比如，如今许多年轻人知道“XX” 明星的XX隐私，而不知道我国的历史文化名人是何人。 有时，部分不良信息确实会误导那些没有树立正确观 念的社会大众。 海底捞营销案例分析
情感营销
情感营销就是把消费者个人情感差异和需 求作为企业品牌营销战略的情感营销核心， 通过借助情感包装、情感促销、情感广告、 情感口碑、情感设计等策略来实现企业的 经营目标。
海底捞营销案例分析
在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾 客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注 于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体 会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位 时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬 水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有 各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的 菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供 围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客 送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝 光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按 洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者 多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不 仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以 及结婚纪念日。
海底捞营销案例分析
海底捞的营销模式
营
病毒式营销
销
模 式
情感营销
海底捞营销案例分析
客户关系管理案例,非常详细的例子
星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 1）咖啡体验
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推 门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 3）美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺 术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同 的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
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3.案例点睛
启示： 1）卖咖啡，更是卖一种生活体验 2）出售咖啡，更是输出一种咖啡文化 3）喝咖啡的场所，更是除了工作、生活之外的第三空间 ，一个社交的场所 4）要想在激烈的咖啡竞争中获胜，就必须开辟蓝海，能 够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释，为顾客进行价 值创新。
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2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策目录摘要 (2)Abstract ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
文献综述 (4)一、绪论 (4)（一）研究背景 (4)（二）研究意义 (5)二、客户关系管理相关理论概述 (5)（一）客户关系管理的概念 (5)（二）客户关系管理的起源 (5)三、海底捞企业客户关系管理现状 (6)（一）调查情况 (6)1.现在火锅行业的特点 (6)2.出现的问题 (6)3.海底捞的调查情况 (6)（二）海底捞企业客户关系管理的调查分析 (7)1.客户识别 (7)2.客户区分 (7)3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (8)四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题 (10)（一）海底捞的企业文化不完善 (10)1.企业的信息技术不成熟 (10)2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程，海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化（人治） (10)（二）海底捞企业技术水平制约 (10)（三）海底捞企业对CRM的认识不足 (11)（四）海底捞的人力资源短缺，缺乏高素质的管理人员 (11)五、海底捞企业客户关系管理问题的对策 (11)（一）加强海底捞企业文化建设 (11)1. 改进企业管理模式，建立标准化制度与流程 (11)2.企业和客户间的关系长期有效的发展 (12)（二）加强企业客户关系管理的技术水平 (12)（三）客户关系管理引入CRM软件系统 (13)（四）改革员工培养机制 (13)六、结论 (14)七、参考文献 (15)八、致谢 (17)摘要客户关系管理（CRM）是近年来管理界这个领域的热点话题，客户关系管理理论也受到了国内外管理界和信息技术界这两个领域的重视，随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
海底捞客户保留crm流程
海底捞客户保留crm流程
海底捞客户保留CRM流程：
客户数据收集：
收集客户姓名、联系方式和其他必要信息。
根据顾客就餐历史，记录消费习惯、喜好和偏好。
统计顾客频繁光顾的时间和地点。
客户分类：
根据客户消费频率、金额和忠诚度，将客户分为不同等级或类别。
制定客户分类标准，如普通客户、VIP客户、潜在客户等。
客户关系管理：
设计个性化的顾客关怀计划，包括发送节日问候、生日祝福等。
通过电话、邮件或短信等方式与客户保持定期联系。
回应客户的投诉或问题，确保问题得到及时解决。
促销和营销活动：
利用客户数据库进行定向营销活动。
发送特别优惠、折扣或优惠券给不同类别的客户。
定期组织客户专享活动，如抽奖、庆典等，以增强客户黏性。
客户反馈收集：
设置客户反馈渠道，如在线调查、意见箱等。
定期收集和分析客户反馈，以改进产品和服务质量。
对客户反馈进行适当的回应和跟进。
数据分析与报告：
利用CRM系统分析客户行为、偏好和趋势。
生成客户报告，包括客户增长率、客户满意度和营收贡献等指标。
根据数据分析结果，制定相应的销售和营销策略。
持续改进：
定期评估和调整CRM流程，以提高效率和客户满意度。
追踪客户流失原因，并采取措施减少客户流失率。
海底捞客户关系管理案例ppt
CONTENTS PAGE
客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
录
页
5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
CRM运作模式(以海底捞为例)
一、标杆企业调研1．海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务"典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值.十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证.坚持“无公害,一次性"的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风"浓郁的优质火锅品牌。
2．客户群及客户区分“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客,这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞"的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的.按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分：1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的;2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等;3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
客户案例分析---海底捞
消费介绍
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛
油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
增长了54%。
公司简介
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步， 发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥 有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管 理方面专家和专业技术人员。
公司简介
消费介绍 3，优质的服务和态度
公司简介
识别客户
客户识别：就是通过一系列技术手段，
根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，
找出谁是企业的潜在客户，客户的 需求是什么、哪类客户最有价值等，
并把这些客户作为企业客户关系管理的实施 对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
给予尊重
员工管理
激发员工创造性的思 维；鼓励员工大胆尝 试，不断从失败中吸 取教训与经验，不断 成长。
给予希望 晋升制度：
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
海底捞
---客户关系管理
海底捞如何进行客户关系管理论文
海底捞如何进行客户关系管理论文在企业管理中国，客户是指一切与企业经营效益有关的各方，海底捞的客户管理模式是怎么样的呢？下面是店铺为大家整理的海底捞客户关系管理论文，希望你们喜欢。
海底捞客户关系管理论文篇一《浅析客户关系管理》摘要：随着市场、电子商务大幅度的发展，各个企业都在努力维持客户资源。
客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。
分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。
本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究，探索其未来发展趋势。
关键词：企业客户关系管理1 客户关系管理发展必要性客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。
当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。
随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。
在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。
2 客户关系管理核心内容分析2.1 客户中心理念对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。
企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。
2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。
海底捞供应链管理案例管理
海底捞供应链管理案例分析1. 背景介绍海底捞是一家知名的中式火锅连锁品牌，总部位于中国北京。
海底捞的成功得益于其独特的服务理念和高品质的食材，然而这些都离不开高效的供应链管理。
本文将对海底捞的供应链管理进行分析，探讨其成功的关键因素。
2. 海底捞的供应链体系海底捞的供应链管理涵盖了从食材采购到菜品制作再到顾客服务的全过程。
其供应链体系主要包括以下几个方面：•食材采购：海底捞严格筛选优质供应商，确保食材的新鲜和安全。
与供应商建立长期合作关系，保证供应的稳定性和品质。
•物流运输：海底捞建立了高效的物流系统，确保食材及时送达各分店，减少库存和食材浪费。
•菜品制作：海底捞注重标准化工艺和质量控制，保证菜品口味的一致性。
对厨师进行专业培训，确保菜品制作的高效和质量。
•顾客服务：海底捞重视顾客反馈，不断改进服务体验。
通过建立数据库和CRM系统，实时跟踪顾客需求，提供个性化的服务。
3. 海底捞供应链管理的关键成功因素海底捞供应链管理的成功离不开以下几个关键因素：•信息技术的应用：海底捞采用先进的信息系统管理供应链，实现信息的实时监控和数据分析，提高供应链的透明度和效率。
•合作伙伴关系：海底捞与供应商、物流公司等合作伙伴建立了紧密的合作关系，共同制定供应链战略，实现优势互补，共同发展。
•质量管理：海底捞注重食材的安全和质量，建立了严格的质量控制体系，确保食材和菜品的安全和新鲜。
•创新思维：海底捞不断创新，引入新的供应链管理理念和技术，适应市场的变化和需求。
4. 海底捞供应链管理的挑战和未来展望海底捞供应链管理面临着市场变化、竞争压力和供应链风险等挑战，如何应对这些挑战，是海底捞未来发展的关键。
未来，海底捞将继续加强与合作伙伴的合作，优化供应链管理体系，提高供应链的响应速度和灵活性，以应对市场的变化和需求的不断变化。
结语海底捞凭借其优质的食材和服务，成功将中式火锅打造成国际知名品牌，而供应链管理则发挥着至关重要的作用。
海底捞客户关系管理课件
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ，引导客户入座，并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ，确保客户等待时间不超
过15分钟。
01
02
03
04
05
客户预约
海底捞提供在线预约服务 ，客户可以提前预约时间 和人数，方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务，客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年，是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打，涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上，服务第一”的理念， 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展，营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
，防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查，了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价，及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式，如电话、短信、邮件等，主动关心客户需求，
提供个性化的服务和关怀，提高客户忠诚度。
服务运营管理以海底捞为例
一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1．原因 (1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促
进中国社会发展。
(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压
中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。
(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供 了物质条件。
2．特点 (1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和
报先后发明。
(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推 动了经济与社会的发展。
关键词——交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应 时 代潮流 图说历史 主旨句归纳 (1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛亥
革命
爆发，随后建立了中华民国，颁布了《中 华
民国临时约法》；辛亥革命是中国近代化
进 程的里程碑。
2. 右图是1909年《民呼日报》上登载的
一幅漫画，其要表达的主题是( A．帝国主义掠夺中国铁路权益 B．西方国家学习中国文化 C．西方列强掀起瓜分中国狂潮 )
D．西方八国组成联军侵略中国
解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状， 20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路 权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时 间上不一致。 答案：A
—— 黄铁鹰《海底捞你学不会》
把人当人对待
人性化管理
海底捞后台生产的标准化管理
1.配送中心：规模化的生产能力和成本管理 2.现代化设备 3.高效的信息化平台
为什么要坚持标准化？
配送中心 现代化设备
信息化管理平台
保证标准化的品质和数量 减少员工工作量
有效的提升管理水平
获取最大程度营业额和利润的可能性
浅谈“海底捞”
成员：
CRM运作模式(以海底捞为例)
一、标杆企业调研1．海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
2．客户群及客户区分“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，页脚内容1使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分：1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
海底捞的客户服务管理模式
海底捞的客户服务管理模式海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
海底捞的免费服务模式：“利人利已不利他”早在０４年，我就在各种演讲中与咨询项目中推荐海底捞，推崇海底捞的＂客户价值＂做得好。
后来经由ＩＢＭ首席战略顾问白立新博士的引荐，我与海底捞的总裁张勇见面作了一个交流，这次见面沟通中留给我印象最深的一句话，是张勇很诚恳地对我说，海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
成功的企业都有独特的企业战略，《长松企业组织系统》工具包在战略的高度看别人走过的路，长松咨询将打造适合您企业自身的发展方案，解决企业战略性难题。
海底捞对海尔服务战略的模仿与超越：“人类挡不住海底捞“早在十多年前，海尔就清楚地意识到，当冰箱在省电、静音，彩电在尺寸，色彩等功能上分不出高低的时候，唯一的选择就是价格战。
价格战是没有出路的，出路在哪里？海尔发现，服务是个大问题。
于是在各大厂商纷纷回避服务问题时，海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。
当你购买的海尔产品出现问题，只要一个电话，就会马上（通常在当天或第二天）到你家，进家之前，海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”，会在地上垫一块布，绝对不喝一口水，不抽一支烟，走时还会恭敬地告诉你，如果有问题，随时打电话。
同样，海底捞也成功地在餐饮业，将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。
海底捞也像海尔一样清楚地意识到，如果在拼口味或拼品质上难以建立特色的时候，唯一的选择也是价格战。
与家电不同的是，餐饮业公司的规模比家电要小很多，“拼价格”更是死路一条，出路在那里？海底捞从海尔学到了服务。
在同行拼命强调“特色口味“的时候，海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围：比如把美容业的修指甲，把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等坐的客人，让折磨人的“等坐”成为一种享受。
海底捞运营模式及管理
海底捞运营模式及管理以海底捞运营模式及管理为题，我们来探讨一下这家备受瞩目的火锅连锁企业是如何取得成功的。
一、海底捞的运营模式海底捞的运营模式可以总结为“用心服务+创新体验”。
首先，海底捞在服务方面非常用心。
无论是餐前等候区的娱乐设施，还是服务员的热情服务，都能给顾客带来愉悦的体验。
其次，海底捞注重创新体验。
他们推出了一系列互动娱乐项目，如涮羊肉时的舞台表演，还有免费的手工粉条和饺子制作课程等，让顾客在享受美食的同时，也能获得乐趣和满足感。
二、海底捞的管理模式海底捞的管理模式以“人为本”为核心，注重员工的培训和发展。
首先，海底捞对员工进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧以及应对突发情况的处理能力等。
其次，海底捞重视员工的个人发展。
他们提供多种晋升渠道和培训机会，让员工能够不断学习和成长。
此外，海底捞还注重员工的福利待遇，提供有竞争力的薪资和福利，吸引和留住了一批优秀的员工。
三、海底捞的供应链管理海底捞在供应链管理方面也十分重视。
他们建立了完善的供应链体系，确保原材料的质量和供应的稳定性。
海底捞与各地的农户建立了长期合作关系，直接采购新鲜的农产品，保证了食材的新鲜和品质。
此外，海底捞还注重食材的安全和卫生，严格执行食品安全管理制度，确保食品的安全可靠。
四、海底捞的营销策略海底捞的营销策略以口碑营销和互联网营销为主。
首先，海底捞注重口碑营销。
他们通过提供优质的产品和服务，赢得了顾客的口碑推荐，形成了良好的品牌形象。
其次，海底捞充分利用互联网平台进行营销。
他们在各大社交媒体平台上开设了官方账号，通过发布活动信息、推送优惠券等方式吸引顾客。
此外，海底捞还与外卖平台合作，提供外卖服务，满足了顾客的多样化需求。
五、海底捞的创新能力海底捞在创新方面表现出色。
他们不断推出新品种和新口味，满足了不同顾客的需求。
此外，海底捞还注重技术创新，引入了智能设备和系统，提高了服务效率和顾客体验。
例如，顾客可以通过手机点餐、在线排队等方式，减少等待时间，提高用餐效率。
海底捞数字营销案例
海底捞数字营销案例一、社交媒体营销海底捞通过社交媒体平台积极开展数字营销活动，与消费者进行互动。
他们在微博、微信、抖音等平台上发布优惠信息、推广活动、新品上市等内容，吸引了大量粉丝关注和参与互动。
海底捞还通过与网红合作，制作有趣的短视频，增加品牌曝光度。
二、精准投放广告海底捞利用数字营销平台，实现了精准投放广告的效果。
根据用户的兴趣、地理位置等信息，将广告推送给潜在消费者，提高广告的点击率和转化率。
通过数据分析和用户行为追踪，海底捞能够实时调整广告投放策略，提高广告效果。
三、电子邮件营销海底捞通过电子邮件发送定制化的优惠券、活动信息等内容，吸引用户到店消费。
他们根据用户在网站上的行为和购买历史，针对不同的用户群体发送不同的邮件内容，提高邮件的打开率和点击率。
海底捞还通过邮件推送问卷调查，收集用户意见和建议，优化服务质量。
四、搜索引擎优化海底捞通过优化网站的关键词、网页结构等，提高在搜索引擎上的排名，增加流量和曝光度。
他们还利用搜索引擎广告投放，提高网站的点击率和转化率。
海底捞通过持续的优化和监测，保持在搜索引擎结果页面的高曝光度，吸引更多用户访问。
五、内容营销海底捞通过发布有价值的内容，吸引用户关注和参与。
他们定期发布美食知识、烹饪技巧、餐厅故事等内容，增加用户对海底捞品牌的认知和好感度。
海底捞还通过与美食博主合作，推出美食推荐和点评，增加网站的流量和用户转化率。
六、移动应用营销海底捞开发了移动应用，让用户可以随时随地查看最新的优惠信息、预约座位等。
他们通过应用内的推送消息、个性化推荐等功能，增加用户的使用粘性，提高用户忠诚度。
海底捞还通过应用内的积分系统和会员等级制度，激励用户频繁使用应用和到店消费。
七、线下活动互动海底捞举办了一系列线下活动，与消费者进行互动。
他们通过线下签到、抽奖等方式，吸引用户到店消费。
海底捞还与知名演艺人合作，举办特别活动，增加品牌的曝光度和影响力。
海底捞通过活动的拍照、分享等互动形式，增加了用户对品牌的参与度和忠诚度。
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一、标杆企业调研
1．海底捞的背景及服务简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP 认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
2．客户群及客户区分
“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比
例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分： 1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；
2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；
3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
3.客户的互动及客户个性化管理
去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。
有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站
一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，
令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。
最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。
如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题。
有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。
还有网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《王者荣耀》的照片。
海底捞在客户整个用餐过程还为顾客提供最人性化的服务，
（1）用餐前-代客泊车
（2）用餐前-让等待充满欢乐
在任何一家“海底捞”店里的等候区排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。
本来无聊的排队等位却成了一种享受。
（3）点餐时-节约当道的点菜服务
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。
此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。
（4）就餐时-贴心的细节服务
女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。
二、对公司运作的启示
尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用，但却不是每个企业都能做好客户关系管理。
客户关系管理是一种经营战略，该战略将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。
为什么呢企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。
而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。