物业服务人员礼仪培训课程

物业服务人员礼仪培训课程

在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。

礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。

礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。

作为中国最早的专业礼仪研究和培训机构，华夏礼仪已为广州移动、中国电信、民生银行、中山移动等数千家各行业机构提供了专业的礼仪培训。

华夏礼仪培训特点：

•专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。七年多来，华夏礼仪专业从事礼仪培训，成功地培训了众多的各行业顶尖企业和省部委，积累了丰富的培训经验。

•实用：华夏礼仪培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使每次课程内容只针对该次的受训单位和人员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。

•权威：被《财富论坛》、《广州日报》、《南方都市报》、《品牌周刊》以及广州城市广播等多家媒体报道过。通过广播、网络、报刊、公益讲座、图书等形式，向近万人次宣传了礼仪。

物业公司服务人员礼仪培训详细方案

时间长度：两天（12学时）

•课程模块

o第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

o第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

o第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用

o第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

o第五模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现

o第六模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧

o第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

o第九模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

o第十模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

o礼仪的起源、定义以及内涵

o服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润

滑剂

o职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面

o职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

o分享知识和经验；在学习中找到乐趣

o培训方式：分析、讲解

第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏

•木桶原理解析

•怎样理解100—1=0

二、工作态度

•我为什么而工作

•我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

•我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

•打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

•培训方式：分析、讲解

第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用

•职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

•常见着装误区点评

•西装及领带礼仪

•鞋袜的搭配常识

•首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

•物业人员的着装

•培训方式：分析、讲解、提问

第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

•物业人员工作妆的规范

•发式发型的职业要求

•女士化妆与男士修面的具体要领

•服务人员仪容的禁忌

•培训方式：讲解、示范、点评

第五模块：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现

•物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

•站姿的要领与训练

•坐姿、鞠躬的要领与训练

•走姿的要领与训练

•蹲姿的要领与训练

•其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

•眼神的运用与规范

•微笑的魅力与训练

•举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

•培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧

•言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

•谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

•倾听与赞美

•适度的肢体语言与脸部表情

•与同事之间沟通交流---小道消息的处理

•礼仪的用语及避讳原则

•培训方式：讲解、案例分析

第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

•寒暄、介绍礼仪

•名片礼仪

•握手礼仪

•引领、接待、座次礼仪

•拜访、交谈礼仪

•致意礼仪

•物业员工的素质要求

1、物业员工素质要求的基本方面

○丰富的物业从业知识

○随机应变的物业从业能力

○立体式的物业从业观念

○成熟的物业从业心理

2、优质服务意识

○优质服务的概念及分类

○优质服务特征及顾客的服务要求

○优质服务的构成——顾客至上

物业的管理与服务

1、物业总论

○物业的服务功能

○物业的服务与经营特色

○物业员工的素质要求与服务要求

○顾客的消费心理

2、物业服务

○物业员工应具备的基本观念

○服务质量

○物业营业员工作规程

○物业员工服务技巧

○物业制度规定

○物业工作的程序和要求

第八模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

•树立良好的电话形象

•电话礼仪的基本原则

•接听、转接、留言、结束电话的基本技巧•如何打出电话

•手机礼仪

•电话服务的注意事项

o接听私人电话时

•培训方式：讲解、分析、示范

第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美•看——观业主户的技巧