银行业务类型及客户类型分析 PPT
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商业银行的服务范围与业务类型
为客户提供财务、投资等方面的咨询和顾问服务，帮助客户做 出决策。
如担保、承诺等，这些业务虽然不直接增加银行的资产或负债 ，但对银行的经营风险和盈利能力产生影响。
04
商业银行的风险管理
信用风险管理
信用风险识别
商业银行应具备识别潜在信用风险的能力，通过评估借款 人的信用状况、历史表现和其他相关信息，判断借款人是 否具备偿还债务的能力。
《中国银行业监督管理委员会监管指引》
是CBRC发布的监管政策指引，对商业银行的资本管理、风险管理、内部控制等方面提出了具体要求。
巴塞尔协议
是国际银行业通用的风险管理标准，包括资本充足率、风险加权资产等指标，对商业银行的风险管理能 力提出了较高要求。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
客户在存入款项时不约定存期，支取 时需提前通知银行，约定支取存款日 期和金额。
协定存款
客户与银行约定一定期限和结算起点 金额，在此期限内存款超过结算起点 的金额按协定利率付息。
贷款业务
01
个人贷款
针对个人提供的用于消费、经营等 用途的贷款。
抵押贷款
借款人以抵押物为担保的贷款，风 险较低。
03
02
企业贷款
信用风险评估
商业银行应建立信用风险评估体系，对借款人的信用状况 进行量化评估，确定借款人的信用等级，为贷款决策提供 依据。
信用风险控制
商业银行应采取一系列措施控制信用风险，如设定贷款额 度、要求担保或抵押等，以降低违约风险。
市场风险管理
市场风险识别
商业银行应能够识别市场风险，包括利率风险、汇率风险和商品价格风险等，了解自身 面临的市场风险敞口。
自然灾害等可能导致损失的风，对操作风险的潜在影响进行量化评
如担保、承诺等，这些业务虽然不直接增加银行的资产或负债 ，但对银行的经营风险和盈利能力产生影响。
04
商业银行的风险管理
信用风险管理
信用风险识别
商业银行应具备识别潜在信用风险的能力，通过评估借款 人的信用状况、历史表现和其他相关信息，判断借款人是 否具备偿还债务的能力。
《中国银行业监督管理委员会监管指引》
是CBRC发布的监管政策指引，对商业银行的资本管理、风险管理、内部控制等方面提出了具体要求。
巴塞尔协议
是国际银行业通用的风险管理标准，包括资本充足率、风险加权资产等指标，对商业银行的风险管理能 力提出了较高要求。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
客户在存入款项时不约定存期，支取 时需提前通知银行，约定支取存款日 期和金额。
协定存款
客户与银行约定一定期限和结算起点 金额，在此期限内存款超过结算起点 的金额按协定利率付息。
贷款业务
01
个人贷款
针对个人提供的用于消费、经营等 用途的贷款。
抵押贷款
借款人以抵押物为担保的贷款，风 险较低。
03
02
企业贷款
信用风险评估
商业银行应建立信用风险评估体系，对借款人的信用状况 进行量化评估，确定借款人的信用等级，为贷款决策提供 依据。
信用风险控制
商业银行应采取一系列措施控制信用风险，如设定贷款额 度、要求担保或抵押等，以降低违约风险。
市场风险管理
市场风险识别
商业银行应能够识别市场风险，包括利率风险、汇率风险和商品价格风险等，了解自身 面临的市场风险敞口。
自然灾害等可能导致损失的风，对操作风险的潜在影响进行量化评
银行同业业务
银行同业业务的重要性
优化资金配置
通过银行同业业务，商业银行可 以将资金分散到不同的领域和机 构，降低资金风险，提高资金配 置效率。
提升风险管理水平
银行同业业务可以为商业银行提 供风险对冲和风险管理手段，帮 助银行应对市场波动和不确定性 。
促进金融市场发展
银行同业业务是金融市场的重要 组成部分，它促进了金融机构之 间的合作和竞争，推动了金融市 场的整体发展。
05
银行同业业务案例分析
案例一：某银行同业拆借风险管理
总结词
该银行通过完善风险管理机制，加强内部控制，利用 金融科技手段，提高同业拆借业务风险管理水平。
详细描述
该银行针对同业拆借业务面临的市场风险、信用风险 、流动性风险等，建立了全面的风险管理体系。同时 ，加强内部控制，通过内部审计、风险评估等手段确 保业务风险可控。此外，利用金融科技手段，开发智 能风控模型，实现对同业拆借业务的实时监控和预警 。通过这些措施，该银行成功降低了同业拆借业务风 险，提高了风险管理效率。
扩大同业拆借范围
在合法合规的前提下，拓展同业拆借的交易范围和参与主体，提高市场流动性。
推广电子银行渠道
利用互联网技术和电子渠道，优化客户体验，提升服务效率。
拓展业务领域
01
拓展国际业务
02
开发资产管理业务
03
探索金融科技应用
加强与海外金融机构的合作，开 展跨境支付、贸易融资等国际业 务。
成立专门的资产管理公司或部门 ，提供多样化的理财产品和服务 ，满足客户多元化的投资需求。
银行同业业务的历史与发展
历史
银行同业业务起源于上世纪60年代的美国，当时商业 银行开始通过拆借市场进行短期资金借贷。随着金融市 场的发展和监管政策的逐步放松，银行同业业务也不断 创新和发展。
商业银行客户分层分级管理与关系营销ppt
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融演示方案设计的 三种展示方式
以产品为核心 的持续方案
量身定制的理 财方案
客户需求
以客户关系为核 心的产品组合
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融方案考虑的 四个维度
理 财
储蓄
个人（顾问） 投资
消 费
目录
1
客户分层管理与营销策略
存量客户
加强存量客户挖掘与沟通
主动营销
拓展营销客户渠道与方式
1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅
2、优秀网点服务营销具备的特质
营销心态 客群分析
意识
服务
以客为尊 流程与标准
组合营销 协作营销
团队
技能
沟通能力 成交能力
3、网点服务营销的四个关键时刻
咨询 提问
投诉 抱怨
服务是银行 惟一的产品
■行业标杆：能够成功的销售给这样客 户会让你赢得许多优良口碑与推荐， 因而从其他潜在顾客那里得到许多后 续的业务。
总部 位置
需求 旺盛
业绩 良好
大客户 特质
态度 肯定
品牌 声誉
行业 标杆
三、小微客户的需求分析
企业需求：
企业需求：
1、降低融资成本 2、提升融资速度
融
1、加快销售资金的回笼
资
2、支持销售体系的建设
3
客户营销流程与实战技巧
一、客户需求分析
增值保值
收益价格
理
信任信誉
财
理财习惯
储蓄
个人（顾问） 投资
储蓄习惯 就近原则
消 费
消费习惯 方便快捷
客户类型分析：老虎型孔雀型无尾熊型猫头鹰型
客户类型分析：老虎型孔雀型无尾熊型猫头鹰型老虎型：比较有钱，是属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们的印象之不善于与人打交道。
喜欢支配人和下命令。
他们的时间观念很浅，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
这种人常常比较霸道的，非常主管。
喜欢别人奉承及赞美，首部了别人的刺激。
他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化大，可能面无表情。
应对：1）由于时间对他们来说很重要，所以他们喜欢直入主题，打电话质问价格，他不会听你耐心的讲解，只想一步达到他的目的，如果他想知道设呢就告诉他什么。
不过像这种认识非常的要面子的，如果他问完价格不想订，给与它适当的刺激，把他抬得高高地把自己放在地处，对他奉承及赞美2）要表现得非常专业，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。
如果他提出些问题销售人员不能很好回答，那么对他吸引力就大大降低。
在于他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。
如：高校，时间，领先，竞争优势，变革，按理，地位，威信，声望和掌握大局等假老虎型：没钱不过还很要面子.应对：针对这种客户很要面子，多重复客户需求给与他适当的刺激，然后再利用对待老虎型顾客的方法去说服顾客。
孔雀型：同情心理强，也属于比较爽快，距册果断的人，但是与老虎行不同的是，他们与人沟通的能力很强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。
他们很擅长语言表达，具有丰富的面部表情，他们环在意中友好的环境下与人交流，爱表现应对：孔雀型的人喜欢表现自己，他会一直向你诉说他的种种不满或着自己的很多事情，喜欢东拉西扯。
想这种人我们一定要做个倾听者不要和他抢话。
找准适当的时机要插上关于客户需求产品的话题，把它给拉回来无尾熊型：友好，镇静，属于特别好的人，做起事来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。
爱好和平，持之以恒，忍耐度强，优柔寡断。
（他们需要与人建立信任的关系，他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事，他们往往比较单纯，个人关系，关情，信任，合作对他们和重要。
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
九宫格客户分级课件
02
九宫格客户分级的实施方法
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
数据收集与整理
01
02
03
客户基础数据
收集客户的基本信息，如 姓名、联系方式、购买历 史等。
业务数据
收集客户的业务往来数据 ，如交易量、交易频率、 购买偏好等。
市场调研数据
通过市场调研获取客户对 产品或服务的反馈和评价 。
低价值客户
03
提供基础服务，加强客户教育和引导，提高客户价值和忠诚度
。
提高客户满意度的策略建议
建立完善的客户服务体系
提供快速响应、专业解答、及时解决问题的 服务，确保客户问题得到解决。
优化产品和服务质量
不断改进产品和服务，提高客户体验和满意 度。
定期开展客户满意度调查
了解客户需求和期望，针对性地改进服务和 产品，提高客户满意度。
客户分级的动态调整与管理
企业应根据市场变化和客户需求，定期调整客户分级标准，确保客户分级策略的 时效性和准确性。
企业应建立完善的客户信息管理系统，对客户数据进行统一管理和分析，提高客 户分级的效率和精度。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解不同类型客户的需求和期望 ，企业可以提供更加个性化和定制化 的服务，从而提高客户满意度和忠诚 度。
优化资源配置
提升企业竞争力
通过有效的客户分级管理，企业可以 更好地了解客户需求和市场变化，及 时调整战略和业务模式，从而提升企 业竞争力。
企业可以根据不同类型客户的特点和 需求，合理分配资源，优化服务流程 和营销策略，提高效率和效益。
准确性和完整性。
客户分级
根据制定的分级标准和 权重，对客户进行分级 ，确定不同级别的客户
银行营销策略PPT幻灯片课件
推荐企业贷款、票据贴现、保理等金融产品，满足企业 客户在生产经营过程中的融资需求。
推荐政府债券、专项资金管理等金融产品，满足政府机 构在基础设施建设、公共服务等领域的金融需求。
22
04 渠道拓展与整合营销
2024/1/28
23
线上线下渠道融合发展现状及趋势
线上渠道发展迅猛
随着互联网的普及，网上银行、 手机银行等线上渠道已成为银行 业务的重要组成部分，为客户提
7
营销策略目标与原则
营销策略目标
提高市场份额和增加客户数量。
提升客户满意度和忠诚度。
2024/1/28
8
营销策略目标与原则
促进业务增长和盈利提升。
营销策略原则
客户为中心：以客户需求为导向，提供个性化的金融产品和服务。
2024/1/28
9
营销策略目标与原则
创新驱动
通过技术创新和产品创新，提升银行 竞争力。
01
营销定义：通过创造、传播和交付优质的客户价值，建立 、维护和增强与目标市场之间的有益交换关系的过程。
02
营销重要性
03
提升品牌知名度和美誉度
2024/1/28
04
扩大市场份额和增加客户数量
05
提高客户满意度和忠诚度
06
促进业务增长和盈利提升
4
银行营销特点及挑战
2024/1/28
服务性
银行营销以提供金融服务为核心 。
2024/1/28
27
价格策略制定原则及实施方法
成本导向
基于产品或服务的成本来设定价格。
竞争导向
根据竞争对手的价格来设定价格。
2024/1/28
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价格策略制定原则及实施方法
推荐政府债券、专项资金管理等金融产品，满足政府机 构在基础设施建设、公共服务等领域的金融需求。
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04 渠道拓展与整合营销
2024/1/28
23
线上线下渠道融合发展现状及趋势
线上渠道发展迅猛
随着互联网的普及，网上银行、 手机银行等线上渠道已成为银行 业务的重要组成部分，为客户提
7
营销策略目标与原则
营销策略目标
提高市场份额和增加客户数量。
提升客户满意度和忠诚度。
2024/1/28
8
营销策略目标与原则
促进业务增长和盈利提升。
营销策略原则
客户为中心：以客户需求为导向，提供个性化的金融产品和服务。
2024/1/28
9
营销策略目标与原则
创新驱动
通过技术创新和产品创新，提升银行 竞争力。
01
营销定义：通过创造、传播和交付优质的客户价值，建立 、维护和增强与目标市场之间的有益交换关系的过程。
02
营销重要性
03
提升品牌知名度和美誉度
2024/1/28
04
扩大市场份额和增加客户数量
05
提高客户满意度和忠诚度
06
促进业务增长和盈利提升
4
银行营销特点及挑战
2024/1/28
服务性
银行营销以提供金融服务为核心 。
2024/1/28
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价格策略制定原则及实施方法
成本导向
基于产品或服务的成本来设定价格。
竞争导向
根据竞争对手的价格来设定价格。
2024/1/28
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价格策略制定原则及实施方法
工商银行的业务类型和运营模式
工商银行的业务类型和运营模式好的，以下是一篇完整的《工商银行的业务类型和运营模式》的文档：一、引言工商银行作为中国领先的商业银行之一，其业务类型和运营模式具有独特性和广泛性。
本文将详细介绍工商银行的业务类型和运营模式，帮助读者了解该行的业务特点和运作方式。
二、业务类型1.存款业务：工商银行提供多种存款产品，包括活期存款、定期存款、协定存款等，以满足不同客户的资金需求。
此外，工商银行还提供多种货币市场工具，如货币市场基金和债券，为客户提供多样化的投资选择。
2.贷款业务：工商银行提供各种贷款产品，包括个人消费贷款、企业贷款、住房贷款等，以满足不同客户的融资需求。
此外，工商银行还提供抵押贷款、汽车贷款等特色贷款产品，满足客户的特定需求。
3.投资银行业务：工商银行提供投资银行业务，包括债券发行、股票交易、基金管理等，为客户提供全面的金融服务。
此外，工商银行还积极开展并购业务，为企业提供并购咨询和实施服务。
4.资产管理业务：工商银行提供资产管理业务，包括信托、保险、基金等，为客户提供专业的财富管理服务。
此外，工商银行还积极开展私人银行业务，为高净值客户提供个性化的财富管理方案。
5.其他业务：除了上述主要业务外，工商银行还提供各种其他服务，如企业财务顾问、国际结算、银行卡增值服务等。
三、运营模式1.以客户为中心：工商银行始终坚持以客户为中心的经营理念，通过深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
2.渠道多元化：工商银行采用多种渠道为客户提供服务，包括网上银行、手机银行、ATM、柜台等。
这些渠道不仅方便客户随时随地办理业务，还提高了工行的服务覆盖面。
3.科技驱动：工商银行重视科技投入，不断升级和优化信息系统，提高运营效率和服务质量。
这些技术包括人工智能、大数据分析等，可以帮助工行更精准地分析客户需求并提供个性化的服务。
4.风险控制：工商银行重视风险控制，建立完善的风险管理体系。
这包括对客户信用评级、贷款审批流程、市场风险等方面的管理。
银行从业课件
总结词
银行业的发展历程与趋势
详细描述
银行业经历了漫长的发展历程，从最初的货币兑换商到现代的综合性金融服务机构。随着科技的发展 和金融创新的不断涌现，银行业也在不断变革和发展。未来，银行业将更加注重数字化转型、金融科 技的应用和绿色金融的发展，以满足客户需求和适应经济社会发展的需要。
02
银行业务与管理
客户可以在银行柜台或自助设 备上进行存取款操作。
贷款申请与审批
客户向银行申请贷款，银行对 客户进行信用评估和审批。
资金清算与结算
银行对客户的资金进行清算和 结算，确保交易的准确性和及
时性。
银行风险管理
市场风险管理
信用风险管理
操作风险管理
流动性风险管理
识别和管理因市场价格 波动带来的风险。
评估和控制因借款人违 约带来的风险。
法律风险
由于法律法规的变化或合规问题等因素，导 致银行面临法律责任或处罚的风险。
05
银行从业资格认证
银行从业资格认证制度
银行从业资格认证制度定义
银行从业资格认证制度是指对从事银行业务的人员进行专业资格认证的制度，以确保从业 人员具备必要的专业知识和技能。
银行从业资格认证制度的必要性
随着银行业务的不断发展，对从业人员的专业素质要求也越来越高。通过银行从业资格认 证，可以规范银行业务人员的职业行为，提高银行业务的质量和效率，保障消费者的合法 权益。
。
03
银行法律法规与监管
银行法律法规体系
银行法律法规概述
介绍银行法律法规的基本概念、特点和作用，以及法律法规的制 定和实施过程。
银行法律法规体系构成
详细阐述银行法律法规体系的构成，包括基本法律、行政法规、部 门规章等，以及各法律法规之间的相互关系。
银行业的发展历程与趋势
详细描述
银行业经历了漫长的发展历程，从最初的货币兑换商到现代的综合性金融服务机构。随着科技的发展 和金融创新的不断涌现，银行业也在不断变革和发展。未来，银行业将更加注重数字化转型、金融科 技的应用和绿色金融的发展，以满足客户需求和适应经济社会发展的需要。
02
银行业务与管理
客户可以在银行柜台或自助设 备上进行存取款操作。
贷款申请与审批
客户向银行申请贷款，银行对 客户进行信用评估和审批。
资金清算与结算
银行对客户的资金进行清算和 结算，确保交易的准确性和及
时性。
银行风险管理
市场风险管理
信用风险管理
操作风险管理
流动性风险管理
识别和管理因市场价格 波动带来的风险。
评估和控制因借款人违 约带来的风险。
法律风险
由于法律法规的变化或合规问题等因素，导 致银行面临法律责任或处罚的风险。
05
银行从业资格认证
银行从业资格认证制度
银行从业资格认证制度定义
银行从业资格认证制度是指对从事银行业务的人员进行专业资格认证的制度，以确保从业 人员具备必要的专业知识和技能。
银行从业资格认证制度的必要性
随着银行业务的不断发展，对从业人员的专业素质要求也越来越高。通过银行从业资格认 证，可以规范银行业务人员的职业行为，提高银行业务的质量和效率，保障消费者的合法 权益。
。
03
银行法律法规与监管
银行法律法规体系
银行法律法规概述
介绍银行法律法规的基本概念、特点和作用，以及法律法规的制 定和实施过程。
银行法律法规体系构成
详细阐述银行法律法规体系的构成，包括基本法律、行政法规、部 门规章等，以及各法律法规之间的相互关系。
商业银行的定义
绿色金融促进经济转型
绿色金融面临挑战
如何制定统一的标准和评价体系，以 及如何确保绿色投资的真实效果是绿 色金融面临的挑战。
鼓励企业减少高污染、高能耗的生产 方式，转向更加环保的生产方式。
国际化的趋势
1 2
国际化有利于提高银行竞争力
通过拓展国际业务，银行可以获得更多的客户资 源和发展机会。
国际化有助于银行分散风险
04
商业银行的风险管理
商业银行的风险管理
• 商业银行是指以吸收公众存款、发放贷款、办理 结算等为主要业务，并以追求利润为主要经营目 标的金融机构。
05
商业银行的监管
监管机构
中国银行业监督管理委员会
负责对全国商业银行实施统一监督管理，制定和修改监管制度，审查高级管理人员任职资格，组织实施现场检查 和非现场监管等。
风险评级
对商业银行进行风险评级，根据评级结果采取相应的监管措施，实施 分类监管。
监管处罚
对于违反法律法规和监管要求的商业银行，监管机构将依法进行处罚 ，维护金融市场的公平、公正和稳定。
06
商业银行行业务效率
01
通过大数据、云计算等技术，银行可以更快速地处理业务，减
信息披露
要求商业银行定期披露财务状况、经营成果 和风险管理等信息，增加透明度。
监管方式
现场检查
监管机构通过现场检查的方式，对商业银行的经营管理、风险状况和 合规情况进行实地了解和评估。
非现场监管
通过收集和分析商业银行的财务报表、风险数据和其他相关资料，对 商业银行的风险状况和合规情况进行监测和分析。
商业银行是现代经济体系中最为重要 的金融机构之一，通过其经营活动对 整个经济社会的资金流动和资源配置 起着至关重要的作用。
绿色金融面临挑战
如何制定统一的标准和评价体系，以 及如何确保绿色投资的真实效果是绿 色金融面临的挑战。
鼓励企业减少高污染、高能耗的生产 方式，转向更加环保的生产方式。
国际化的趋势
1 2
国际化有利于提高银行竞争力
通过拓展国际业务，银行可以获得更多的客户资 源和发展机会。
国际化有助于银行分散风险
04
商业银行的风险管理
商业银行的风险管理
• 商业银行是指以吸收公众存款、发放贷款、办理 结算等为主要业务，并以追求利润为主要经营目 标的金融机构。
05
商业银行的监管
监管机构
中国银行业监督管理委员会
负责对全国商业银行实施统一监督管理，制定和修改监管制度，审查高级管理人员任职资格，组织实施现场检查 和非现场监管等。
风险评级
对商业银行进行风险评级，根据评级结果采取相应的监管措施，实施 分类监管。
监管处罚
对于违反法律法规和监管要求的商业银行，监管机构将依法进行处罚 ，维护金融市场的公平、公正和稳定。
06
商业银行行业务效率
01
通过大数据、云计算等技术，银行可以更快速地处理业务，减
信息披露
要求商业银行定期披露财务状况、经营成果 和风险管理等信息，增加透明度。
监管方式
现场检查
监管机构通过现场检查的方式，对商业银行的经营管理、风险状况和 合规情况进行实地了解和评估。
非现场监管
通过收集和分析商业银行的财务报表、风险数据和其他相关资料，对 商业银行的风险状况和合规情况进行监测和分析。
商业银行是现代经济体系中最为重要 的金融机构之一，通过其经营活动对 整个经济社会的资金流动和资源配置 起着至关重要的作用。
客户群体分析和中高端客户分析
角色3：机关事业单位任职人员 人群主要特征： 文化层次比较好，对银行业务理解程度较好。对于理财师推荐的产品，他们愿意在听明白之后，按照银行理财师建议去购买 主要工具选择： 各种类型基金 定投：基金定投、黄金定投等 银行理财产品
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意外险
重疾险
养老险
分红险
保险需求
70后客户群
人群主要特征： 热衷网上银行，拒绝银行排队 喜欢刷卡消费，怀疑网上购物 事前网上确认，事后找人办理 主要工具选择 1、股票 2、银行理财产品
意外险
重疾险
养老险
分红险
保险需求
80后客户群
人群主要特征： 见解独立、愿意尝试 优质人群特点： 财务潜力无限、观念长期培养 劣质人群特点： 啃老无存款、刷卡父母还 主要工具选择 不固定
关心财产的安全与税收政策 ；
客户选择产品的理由
差异化服务；
提高满意度；
经营意识；
注重细节；
又是凭感觉做事，有时却很理难挖掘客户的需求；
05
耐力不够；
04
不知如何接近客户；
03
难沟通；
02
压力大；
01
话术贫乏；
我们销售的困惑
如何做？
放大格局，不卑不亢，克服惧怕心理，我们眼里的10-20万，在客户眼里等于1-2万 给自己定下目标，要送多少财富给客户 如何包装自己 敢想，敢做，做好，做大
希望增强和提升生活品质
保持舒适的生活品质
重视保险销售人员的价值
关注大额资金；
愿意尽快退休（家庭支柱）
工作狂
中高端客户的特点
追求财务事宜的简单化
缺乏专业的服务
注重再生产，扩大规模经营
客户类型分析及策略
四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭 到他的反对，让你很生气）；
推销策略； 自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地 听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品， 而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑； 说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会 购买呢？”； 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户 将是你最重要的信息来源； 区别客户的刁难行为与诚恳意见； 轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺 陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道； 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；
推销策略； 开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题； 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约； 追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大 程度上能够实现（您对房子还什么问题？）。 即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态； 如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定 签约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋， 但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难 谈的”； 得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感： 了解详情； 千万别问“已经太晚了吗？”； 立即参与竞争； 为以后考虑；
七、求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风水先生。 对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿 受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好 地方。
八、畏首畏尾型
特征：缺乏购买经验，不易做出决定。 对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证， 博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。
九、神经过敏型
特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激 他。 对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听 少说，神态庄重，重点说服。
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
银保客户类型分析PPT课件
银保客户类型分析
• 银保客户概述 • 银保客户类型划分 • 不同类型银保客户的经营策略 • 银保客户类型分析的未来展望
01
银保客户概述
银保客户定义
银保客户是指通过银行渠道购买保险 产品的客户，包括个人和法人客户。
银保客户是银行和保险公司合作的重 要对象，通过银行渠道销售保险产品 已成为保险业的重要销售方式之一。
04
对于初创企业客户，可以提供灵活的保险计划和优惠的保费政策，帮 助其降低创业风险和成本。
04
银保客户类型分析的未来展望
银保客户需求的变化趋势
客户需求多元化
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，银保客户对保险 产品的需求越来越多元化，不仅关注保障型产品，对投资理财
型产品也表现出浓厚兴趣。
健康保险需求增长
个人贷款客户
这类客户需要银行提供贷款服务，以 支持他们的个人或家庭需求，如购房 、购车或教育等。他们通常对贷款利 率和额度较为关注。
企业客户
企业结算客户
这类客户主要利用银行进行资金结算，如工资发放、采购付款等。他们更关注 银行的结算效率和费用情况。
企业融资客户
这类客户需要银行提供融资服务，如短期贷款、中长期贷款等，以支持企业的 运营和发展。他们通常对贷款利率、额度以及还款方式较为关注。
优化服务流程，提高服务 效率，提供便捷、高效、 贴心的服务体验。
加强专业培训
提高银保服务人员的专业 素质和业务水平，为客户 提供更加专业、精准的服 务。
强化客户关系管理
建立完善的客户关系管理 系统，提高客户满意度和 忠诚度，实现客户价值最 大化。
THANKS
感谢观看
家庭保险规划需求增加
随着家庭财富的增长和家庭结构的改变，银保客户对家庭 保险规划的需求呈现上升趋势，更注重保险产品的整体性 和延续性。
• 银保客户概述 • 银保客户类型划分 • 不同类型银保客户的经营策略 • 银保客户类型分析的未来展望
01
银保客户概述
银保客户定义
银保客户是指通过银行渠道购买保险 产品的客户，包括个人和法人客户。
银保客户是银行和保险公司合作的重 要对象，通过银行渠道销售保险产品 已成为保险业的重要销售方式之一。
04
对于初创企业客户，可以提供灵活的保险计划和优惠的保费政策，帮 助其降低创业风险和成本。
04
银保客户类型分析的未来展望
银保客户需求的变化趋势
客户需求多元化
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，银保客户对保险 产品的需求越来越多元化，不仅关注保障型产品，对投资理财
型产品也表现出浓厚兴趣。
健康保险需求增长
个人贷款客户
这类客户需要银行提供贷款服务，以 支持他们的个人或家庭需求，如购房 、购车或教育等。他们通常对贷款利 率和额度较为关注。
企业客户
企业结算客户
这类客户主要利用银行进行资金结算，如工资发放、采购付款等。他们更关注 银行的结算效率和费用情况。
企业融资客户
这类客户需要银行提供融资服务，如短期贷款、中长期贷款等，以支持企业的 运营和发展。他们通常对贷款利率、额度以及还款方式较为关注。
优化服务流程，提高服务 效率，提供便捷、高效、 贴心的服务体验。
加强专业培训
提高银保服务人员的专业 素质和业务水平，为客户 提供更加专业、精准的服 务。
强化客户关系管理
建立完善的客户关系管理 系统，提高客户满意度和 忠诚度，实现客户价值最 大化。
THANKS
感谢观看
家庭保险规划需求增加
随着家庭财富的增长和家庭结构的改变，银保客户对家庭 保险规划的需求呈现上升趋势，更注重保险产品的整体性 和延续性。
商业银行的存款业务
特点
定期存款利率相对较高，因为客户放弃了在存款期限内的 流动性。期限有多种选择，从几个月到几年不等。
服务
定期存款通常提供存单或存折，客户可以选择到期支取或 提前支取。银行通常会提供自动转存服务，以便客户在存 款到期后继续享受定期利率。
储蓄存方式，通常用于积累财富或 为未来支出做准备。
定义
活期存款是一种不规定存款期限 的存款方式，客户可以随时存取
款。
特点
活期存款具有高度的流动性，是商 业银行的主要资金来源之一。利率 相对较低，通常仅略高于银行的成 本利率。
服务
银行为客户提供活期储蓄卡或存折， 客户可以通过ATM、网上银行、手 机银行等多种渠道进行存取款操作。
定期存款
定义
定期存款是客户在存款时约定存款期限的存款方式。在约 定的期限内，客户不能随意取出存款。
大数据和智能化存款服务
总结词
大数据和智能化技术的应用为商业银行提供了更精准的客户 画像和风险评估，推动了存款业务的发展。
详细描述
通过大数据分析，银行可以更准确地了解客户需求，预测市 场变化，制定更加科学的经营策略。同时，智能化技术的应 用也提高了银行的业务处理能力和服务质量，提升了客户体 验。
绿色金融和可持续发展
行的可持续发展。
感谢观看
THANKS
特点
通知存款的利率通常介于活期存款和定期存款之 间，适合那些需要短期资金存储但又不想选择定 期存款的客户。
服务
通知存款通常提供存单或存折，客户可以随时通 知银行取款，并享受银行提供的多种服务。
03
存款业务的运营和管理
存款利率的确定
存款利率
存款利率是商业银行吸收存款所支付的利息与存款金额的比率， 是影响存款业务的重要因素。
定期存款利率相对较高，因为客户放弃了在存款期限内的 流动性。期限有多种选择，从几个月到几年不等。
服务
定期存款通常提供存单或存折，客户可以选择到期支取或 提前支取。银行通常会提供自动转存服务，以便客户在存 款到期后继续享受定期利率。
储蓄存方式，通常用于积累财富或 为未来支出做准备。
定义
活期存款是一种不规定存款期限 的存款方式，客户可以随时存取
款。
特点
活期存款具有高度的流动性，是商 业银行的主要资金来源之一。利率 相对较低，通常仅略高于银行的成 本利率。
服务
银行为客户提供活期储蓄卡或存折， 客户可以通过ATM、网上银行、手 机银行等多种渠道进行存取款操作。
定期存款
定义
定期存款是客户在存款时约定存款期限的存款方式。在约 定的期限内，客户不能随意取出存款。
大数据和智能化存款服务
总结词
大数据和智能化技术的应用为商业银行提供了更精准的客户 画像和风险评估，推动了存款业务的发展。
详细描述
通过大数据分析，银行可以更准确地了解客户需求，预测市 场变化，制定更加科学的经营策略。同时，智能化技术的应 用也提高了银行的业务处理能力和服务质量，提升了客户体 验。
绿色金融和可持续发展
行的可持续发展。
感谢观看
THANKS
特点
通知存款的利率通常介于活期存款和定期存款之 间，适合那些需要短期资金存储但又不想选择定 期存款的客户。
服务
通知存款通常提供存单或存折，客户可以随时通 知银行取款，并享受银行提供的多种服务。
03
存款业务的运营和管理
存款利率的确定
存款利率
存款利率是商业银行吸收存款所支付的利息与存款金额的比率， 是影响存款业务的重要因素。
第八章 商业银行表外业务 《商业银行经营管理学》PPT课件
狭义的中间业务是通过提供各类金融服务来收 取手续费，属于纯粹的收费性质业务，由于在 任何情况下都不会转化成表内的资产与负债， 因此，它的风险也很小。广义的中间业务，是 指传统的中间业务加上表外业务。
第二节 商业银行中间业务
二、主要中间业务种类
（一）支付结算类中间业务 支付结算类中间业务是指由商业银行为客户办理因债 权债务关系引起的与货币支付、资金划拨有关的收费业 务。
2.代理类中间业务的种类
（1）代理中央银行或政策性银行业务 （2）代理行业务 （3）代收代付业务 （4）代理证券业务 （5）代理保险业务 （6）其他代理业务
（三）咨询顾问类中间业务
咨询顾问类中间业务指商业银行依靠自身在信息、 人才、信誉等方面的优势,收集和整理有关信息，并通 过对这些信息以及银行和客户资金运作的记录和分析, 形成系统的档案和解决方案,供客户选择,以满足其业 务经营管理或发展需要的服务活动。
▪ 借款人根据事先与商业银行等金融机构签定的一系列协议， 借款人可以在一定期限内，以自己的名义周转性发行短期 票据，从而以较低的成本取得中长期的资金融通。承诺包 销的商业银行依照协议负责承购借款人未能按期售出的全
部票据，或承担提供备用信贷的责任 。
4.回购与逆回购
▪ 回购协议是商业银行在出售金融资产获得资金的 同时，同对方签定一个协议，同意在一定时期按 照预定的价格再购回此项金融资产。
第八章 商业银行表外业务
第一节 商业银行表外业务概述
一、表外业务的含义
根据巴塞尔委员会的界定，表外业务（Offbalance-sheet Activities, OBS）是指商业银行从 事的按通行的会计准则不列入资产负债表内、不影 响其资产负债总额，但能影响银行当期损益并改变 银行资产负债报酬率的经营活动。
第二节 商业银行中间业务
二、主要中间业务种类
（一）支付结算类中间业务 支付结算类中间业务是指由商业银行为客户办理因债 权债务关系引起的与货币支付、资金划拨有关的收费业 务。
2.代理类中间业务的种类
（1）代理中央银行或政策性银行业务 （2）代理行业务 （3）代收代付业务 （4）代理证券业务 （5）代理保险业务 （6）其他代理业务
（三）咨询顾问类中间业务
咨询顾问类中间业务指商业银行依靠自身在信息、 人才、信誉等方面的优势,收集和整理有关信息，并通 过对这些信息以及银行和客户资金运作的记录和分析, 形成系统的档案和解决方案,供客户选择,以满足其业 务经营管理或发展需要的服务活动。
▪ 借款人根据事先与商业银行等金融机构签定的一系列协议， 借款人可以在一定期限内，以自己的名义周转性发行短期 票据，从而以较低的成本取得中长期的资金融通。承诺包 销的商业银行依照协议负责承购借款人未能按期售出的全
部票据，或承担提供备用信贷的责任 。
4.回购与逆回购
▪ 回购协议是商业银行在出售金融资产获得资金的 同时，同对方签定一个协议，同意在一定时期按 照预定的价格再购回此项金融资产。
第八章 商业银行表外业务
第一节 商业银行表外业务概述
一、表外业务的含义
根据巴塞尔委员会的界定，表外业务（Offbalance-sheet Activities, OBS）是指商业银行从 事的按通行的会计准则不列入资产负债表内、不影 响其资产负债总额，但能影响银行当期损益并改变 银行资产负债报酬率的经营活动。
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融资业务 国际业务 企业电子银行 资产托管业务 投资银行业务
业务特征分析
我国银行体系及几大商业行的特征
目
银行内业务体系及客户特征
录
客户投资方向需求的定义
小结
保守型
下岗工人、留 守家中负责打 理资产的、害 怕风险、老人
此类群体对于资金安全的要求一定是最高的，对于外界 的金融产品，基本在意识上给予否定，对于保险产品，大 部分在一开始会保持着不可信的态度，可以尝试通过银行 自有的定期储蓄与我们的类似点作为突破口，可以将两者 产品作对比，达成目标。
银行业务类型及客户类型分析
我国银行体系及几大商业行的特征
目
银行内业务体系及客户特征
录
客户投资方向需求的定义
小结
我国的银行体系
中央银行(中国人民银行) 商业银行 专业性银行(国家开发银行.中国进出口银行.中国农业发 展银行….) 非专业性金融机构
我国的商业银行体系
商业银行性质的金融机构
国有控股商业银行
生意人、企业财 务、风险意识清 晰地金融投资者、 海归人士
此类客户群体具有丰富的资金使用和理财观念，对 各项投资产品以及收益分配情况具有自己的判断，属 于我们一定要去争取的高端客户群体。对于此类客户 群体，自身的金融知识要十分丰富，产品推荐应以全 面组合为主。
话术：了解需求 提交方案 中途服务 沟通促成（以期 交为切入点）
城市高端群体
我国银行体系及几大商业行的特征
目
银行内业务体系及客户特征
录
客户投资方向需求的定义
小结
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
商业银行业务分类
个人 业务
储蓄业务 消费贷款 外汇业务 中间业务 电子业务
10
商业银行业务分类
对公存款 票据业务 结算业务 机构金融业务
对公业务
“东方之珠”产品
代
客
债
定 期 存 款
一境
券
年外
基
以理
金
上财
期产
国品
债
海
外
保 守 配 置
积 极 配 置 型
纸黄 金买 卖
股 票 型
Q D 产 品
基
金
型
基
基
金
金
风险程度
高
了解银行产品来实现掌握客户的“心”
银行产品
保险
客户的心
贸易融资、国际贸易结算、外汇资金业务等
中国
依托邮政网点，面向城乡中低人员进行个人
邮政 银行
储蓄业务的开展。
其他
以中间业务和信贷需求为导向，面向城市的ຫໍສະໝຸດ 股份 制银中高端客户群体。
行
各商业银行主要客户类型识别
公务人员、军人、企事业人员、城镇工 人 城市30周岁至50周岁的群体，具有投资意 识
农村人口、城乡人口和民营企业主 海归人士、城市高端群体 城乡边村人士
投机型
民间炒汇、民间 炒股、不知情却 想发横财的群体
此类客户群体趋利性非常强，对于高收益的追求是其判 断金融产品的唯一工具。对于此类客户群体，自身的周旋 意识以及和银行工作共同配合的能力要强，切入客户的需 求点，产品推荐应以趸交或者中期期交产品为主。
话术：三效期交 鸿富期交 趸交 短险
公司客户
企业老总 企业财务
话术：定存 国债 保险（首单以趸交为主）
稳健型
经营效益佳的企 业员工、公务员、 医生、外来打工 者、军人、海归 人士
此类群体对于资金的增值要求相对比较高，但对于本金 的安全也很重视，对于低风险产品基本上是可以接受的， 为此，可以尝试产品组合销售模式。
话术：基金 人民币理财 保险（以风险为出发点）
投资型
股份制商业银行
中中中中 交 国国国国 通 工农银建 银 商业行设 行 银银 银 行行 行
兴深中中华招广上中
邮
业圳信国夏商东海国
政
银发实光银银发浦民
储
行展业大行行展东生
蓄
银银银
银发银
行行行
行展行
银
行
农城
外
村市
资
信商
银
用业
行
合银
作行
社
各银行的主要业务识别
中国
以国有控股的大中型企业、政府公务部门为
工商 银行
录
客户投资方向需求的定义
小结
小结
银行现有金融产品只有用于合适的客户群体，才能 提高销售的成功概率。
高
短期固定收益类工具
投 资 收 益
活 期 存 款
低
外汇理财产品 (汇财通)
灵
一
通
年
快
货内
线
币到
市期
场国
基债
金
低
)
\
(
打人 新民 股币 票 据 投 资 理 财 产 品
权益投资类工具
个人外汇买卖
长期固定收益类工具
主的存款为主，立足大城市发展战略
中国
以中长期信贷业务为特色、特别以政策性房改金融和
建设
个人住房抵押贷款为标志，个人金融产品相对创新
银行
中国
因其遍布城乡、网点最多、业务辐射范围最广且
农业
以服务三农建设为主，主营农村信贷、结算业务
银行
等。
各银行的主要业务识别
中国
其国际化机构网络分布广的特点，主营国际
银行
由于公司客户基本跟银行之间是长期来往的大客户， 商业银行在贷款方面可以给公司客户给予利率上的优 惠，借助银行信贷的平台，通过开票担保的方式让企 业客户购买我司趸交保险；通过放贷的方式，让企业 主或财务把利率优惠跟我们的期交进行结合销售，形 成我司的大客户维护资源。
我国银行体系及几大商业行的特征
目
银行内业务体系及客户特征