工作中如何规范运用礼貌礼节礼仪

工作中如何规范运用礼貌礼节礼仪

出色、规范的礼节礼貌礼仪修养，是销售人员必须具备的基础素质，作为公司对外窗口的一线员工，举手投足均代表着公司的形象。

为配合公司未来发展的需求，为向顾客提供高质量、高品位的增值服务，必须对全体员工的礼节礼貌礼仪修养素质作统一的行为规范：

形象规范：

男员工着装整洁，系带颜色沉稳的领带，工作场所须正确配带工作牌，发型简洁大方，皮鞋保持完好、清洁、

光亮，面带微笑。

禁忌：衣装不整、领带结松或歪、发型怪异或染异色、留胡须、留长指甲、系带颜色花哨的领带、手插裤袋、

双手叉腰、口叼牙签、抽烟、接待顾客时嚼口香糖。

女员工着装整洁端庄，工作场所须正确配带工作牌，化淡妆，发型简洁大方，皮鞋保持完好、清洁、光亮，

面带微笑。

禁忌：衣装不整、头发散乱、发型怪异或染异色、浓妆艳抹、涂艳色指甲油、丝袜穿着松弛或明显破损、在

顾客视线范围内补妆、双手叉腰、接待顾客时嚼口

香糖。

●形体规范：

站姿：站立时收腹挺胸，保持优雅的姿势和动作，双手自然下垂，不耸肩，重心在两脚间。不得背手或将手

交叉在胸前。

坐姿：坐姿端正，双腿平放，不得懒散松跨。

行姿：行走时收腹挺胸，两眼平视前方，双手自然摆动，步伐平稳，不可左顾右盼或是过分摇晃身体；遇到

熟人需讲话时，应先停下来，切忌边走边说话。

●语言规范：

任何场合，任何状况下必须使用礼貌的语言。

使用普通话，语调轻柔，态度亲切。

严禁说脏话。

称呼对方尽量使用“您”而不是“你”。

同事之间就工作问题争论时，应注意方法与态度，围绕重点，不可因为情绪激动而出语伤人。

●礼貌规范：

最基本的礼貌是真诚地尊重对方，这尊重必须发自内心，口是心非的“尊重”，对方是能瞬间察觉的。

恰当而顺口地说“请”。

及时说“对不起”。

主动说“谢谢”。

不打断别人的讲话。

礼节规范：

握手：握手时须用右手，要大方热情，面带微笑，脊背挺直，不低头弯腰，要不卑不亢。

握手时眼睛应正视对方，时间以三至五秒为宜，用

力大小应适度。

一般情况下，握手须在地位高或年长者主动伸手，

女性向男性主动伸手时进行。

握手要表现得坚定有力。

致意：打招呼是两个已经认识的人见面时的礼节，一天中首次见面，或一次活动中初遇，应问好。对方主动

问好时，一定要相应回答。在办公楼或是在公共场

所遇见熟人，点点头或是笑一笑，就是打招呼的一

种方式。在人多、拥挤的地方打招呼，最好是笑一

笑或招手为礼。在公共场所，大声呼名唤姓是一种

粗俗的表现，最普遍的招呼是说一声：“您好！”绝

不可目光对视，然后转开不理睬对方。早上的问候

礼节是公司员工上班时的头等礼节。

致意的体语：指单独使用面部表情和身体姿势等作

致意的方式，最常见的是微笑和点头。女士多用，

具有稳重、端庄的色彩。

听讲：要时刻保持认真、专注的情感和入神的姿态；不要

东张西望，心不在焉，以免影响客人的情绪；不要

随意打断客人的话题，以免打断客人的思路。可以

适时地点头或用简单的话语表示同意对方的见解。

交换名片：

把自己的名片递出时，应先把文字向着对方，双手

拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

接对方名片时，应双手去接；拿到手后，要马上看，

正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名

有难认的文字，马上询问。

递交物件：

递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方

递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易

接着；递交刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 礼仪规范：

电话礼仪：

电话来时，听到铃声响，应在第三声铃响前拿起话

筒，通话时先说“您好”并自报公司名称、部门，

不要让电话铃声响得太久，如有该情形应先说“对

不起，让您久等了”。

接听电话时应随时保持笑容，姿势正确，不准边接

听边喝水、吸烟、进食。

转接电话一定要确认对象；让对方等候的时间应适

度。

确认对方姓名，一定要注意礼貌；避免让对方久等。

耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的

口吻；即使对方打错电话也要亲切应对。

拿起电话时要中断任何交谈。

工作时间以外，因公务打往私人宅邸的电话，首先

要考虑对方是否方便。

通话简明扼要，不得在电话中聊天；电话交谈中重

要内容应复述；谈话内容要讲求顺序。

对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及

时告诉对方。

结束时礼貌道别，应让对方先挂断电话。

公共场所礼仪：

不在他人面前有不雅举止。

切忌在他人面前解开衣扣，穿脱衣服，打领带，提

裤子，整理内衣，检查裤子或裙子拉锁，拉直下滑

的长统丝袜，脱鞋整理鞋垫等。

不在他人面前化妆打扮，切忌在公共场合化妆和补

妆。

切忌与人一边交谈，一边梳头，甚至抖动身上的头

皮屑。

不在他人面前“拾辍”自己。

切忌不注意修饰避人，如抠鼻子、剪鼻毛、挖耳朵、

搓泥垢、搔痒痒、抖动腿、脱鞋抠脚、剔牙缝等。

揩眼镜、擦皮鞋、修指甲等“小动作”会给人以心

不在焉的感觉，使在场的其他人感到被轻视、被冷

落。

有礼貌地处理无法控制的修饰。

对于不得已或无法控制的修饰,如打喷嚏、打嗝、咳

嗽、擤鼻涕、打哈欠时，应用手帕捂住口鼻，面向

旁边，而且立即与旁边的人说声“对不起”表示歉

意。在公共场所中真正做到修饰避人，才能维护自

身形象。

以上规范均须有意识地进行日常训练，以达到自然表达的效果，否则，生硬、不自然的表现，将被误解成无诚意、虚伪。

训练时必须养成使用平静的心态、始终面带真诚微笑的习惯，日常同事间的谈话、工作交往及与公司其他部门进行工作协调时，必须同样使用待客的礼貌礼节，以迅速形成并巩固良好的礼仪素养。