中职《服务礼仪》2.1服务基础.关注顾客需求精品教案设计

视频激趣。
引入岗位情境。
【Ⅱ】
二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
1、隐性需求：
偶然性、隐蔽性——风险——个性、独特
2、挖掘：
基础——投诉记录、客史档案——首问责任制、一站式服务
认真聆听，理清关系，在课本上标注知识点，
为课后复习做好准备。
【Ⅲ】
三、按照“以人为本“的原则提供服务
1、最高准则——以人为本
2、超常规需求
简介华克山庄。
新授：
一、充分调查并了解顾客的合理需求
1、需求——目标——目标分类
2、调查——用心观察、有意识交流
※举例：前厅（左撇子客人）
客房（感冒药客人）
观看片段，记录短片中所涉及内容，说一说感受到的服务真谛：宾客至上（服务意识）。
答一答：宾客需求可以分为几类？
想一想：如果你是服务人员你会怎样做？
培养服务意识。
【Ⅴ】
课程总结
提问：
如何关注顾客看需求？
教师提问wk.baidu.com
学生回答
复习巩固
附板书
PPT
教学反思
一堂课上每个环节都很重要，但要让学生自始自终处于积极的自主学习状态，创设情境尤为关键。在充分调查并了解顾客的需求环节时，我创设了岗位情境。把学生引入情境之中，使学生积极主动地参与到教学过程中。
教具准备
PPT
教学
基本
步骤
1、充分调查并了解顾客的合理需求
2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
3、按照“以人为本“的原则提供服务
4、认真对待并妥善处理客人的投诉
教学环节
教学内容
师生互动
设计意图
课前准备
通读教材本课内容
教师布置
预习任务
学生简单了解本课内容
【Ⅰ】
视频激趣
导入：
播放《情定大饭店》礼仪服务片段。（10分钟）
3、优质顾客服务五大特征
1）、情感：内心、真情
2）、适当：两方面
3）、规范：统一、全面、科学、合理
4）、连续：时间、对象、内容、质量
5）、效率:速度、及时程度
说一说：举例说明超常规要求。
调动思维，语言表达。
【Ⅳ】
四、认真对待并妥善处理客人的投诉
1、对待——理解客人
2、处理——最大限度忠诚客人
谈一谈：如何培养忠诚的客人。
课题
项目二
顾客至上——诠释服务意识
任务一
服务基础·关注顾客需求
教学目标
【知识目标】：了解顾客需求，掌握优质顾客服务的五大特征。
【能力目标】：使学生具备了解掌握顾客需求的方法和能力。
【情感目标】：培养学生的职业敏感度，在学与练中深入贯彻服务意识。
教学重点
顾客需求。
教学难点
优质顾客服务特征。
教学方法
讲授法，问答法。