公共关系学_公众的分类
公共关系学知识点整理
公共关系学知识点整理公共关系是一个社会组织的公共关系管理职能。
社会组织主要通过自身形象设计、双向信息传播和广泛的社会交往，在公众中树立良好的形象并达成和谐的交往状态，为自身事业的发展创造最佳的社会环境，实现组织既定目标。
是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。
1.特征与风格（内在、外在）2•知名度与美誉度3•组织形象定位1.组织形象的主客观两重性2.组织形象的多维性3.组织形象的相对性4.组织形象的相对稳定性公共关系学：是研究公共关系活动现象及内在规律的一门学科学科包括：1•公共关系理论2•公共关系实务3•公共关系发展史学科性质：以公共关系为研究对象的公共关系学是一门综合性的交叉、边缘、新兴的应用学科。
社会组织（公共关系的主体）、传播（公共关系的手段）、公众（公共关系的客体）是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会结构或团体。
1.互利性2•营利性（经济组织）3•服务性4•公益性组织是指个人、组织、社会之间信息的传递、接收、交流分享与双向沟通的过程。
公共关系传播是指传播双方通过一定媒介，使信息达到交换、融解。
1.确定对象2.拟定内容3.安排具体形象4.选择媒介5.反馈效果1.有利于树立组织的良好形象。
2.有利于满足公众的信息需求。
公共关系的工作既包括与它有关系的组织内外的个人，也包括与它有关系的其他社会组织。
1.社会组织的主导性3.公众的权威性2.传播的效能性4.社会组织、传播、公众的统一协调1. 以事实为依据 3.立足于有效沟通2•以沟通为手段 4•坚持对社会负责的原则2•明确沟通的主要目标 4•真诚是公共关系人员的信条2.沟通对象：相关公众。
3•工作手段：传播沟通。
5.目标：为组织机构树立良好的公众形象。
春秋战国时期，产生公共关系萌芽。
中国古代的公共关系思想以“礼之用，和为贵”为特征 （1） 在观念认识上，重视民众舆论，强调 “仁者” 爱人。
三 公共关系的客体
同一心理 指公众因为面临着共同的社会问题，形成了 共同的社会心态，进而采取一致的反应方式。同 一心理来源于现代社会本身的标准化的运转方式， 特别是发达的信息传播，使人们可以超越社区、 民族甚至国家的差异和界限，形成相同的或相似 的欲望和价值观。时尚潮流也能让人产生一致的 心态和行为。 对公众同一心理的研究可以帮助公共关系人员 认识到了解新的信息和时尚潮流的重要性。
最后通牒游戏
• 有两个玩家A和B：A有10个1元钱，但必须 与B共同分配，分配额的决定权在A，若B不 接受A的分配方案，这10元钱便自动消失， 谁也不能得到任何好处。
解析：按照主流经济学对人性的理解（个人 效益最大化），B应当接受A提出的任何分配方案， 哪怕B在分配中只能得到1元钱。因为在B看来， 得到任何数额的钱都是自我状况的“改善”。结 果必然是：A得9元，B得1元。 问题：如果你是B，答应A的分配方案吗？如 果你是A，你将怎么分配？为什么？
案例
• 某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未 有任何异议，此时，社区公众就是次要公众。可是，当 水泥厂投产后，废水对附近的农田造成了严重污染，农 民的利益极大地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施 治理废水，要么搬迁到别处，否则就会对该厂的设备采 取行动，此时，本来属于次要公众的社区就成了水泥厂 能否在此生存下去的首要公众。 • 某科研所对于这家水泥厂而言是其边缘公众，但当 科研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生 产流程、提高效率非常有用，水泥厂积极从科研所引进 这项技术时，科研所就由过去的边缘公众变成了今天的 首要公众。
公共关系客体
一、公众的概念及特征
公众的概念
公共关系学所研究的“公众”和人们日常所熟悉 的“大众”、“群众”等概念不同，即与特定的社 会组织发生联系并对其生存发展具有影响的个人、 群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总 称。
公共关系学第七课
公众的分类（纵向分类 以公众所处的自身状态 和发展阶段分类）
潜在公众：严格意识上说不能算一种公众，因为他们既不受组 织影响，有不对组织的运行产生直接后果。 但当组织需要对自身运行的走向和趋势进行估测的时候， 有必要对今后可能和他发展关系的潜在公众或至少部分团体或 成员吵闹声关联，即公共关系对潜在公众需要有一定“提前量 ”的活动。一有利于制定中、长期公关政策制定，二来帮助减 少日常公共关系工作的惰性和盲目，三，避免情况突然变化。
公众的分类（纵向分类 以公众所处的自身状态 和发展阶段分类）
行动公众：是由知晓公众发展而来的，它是指采取实际行动与 组织相互作用，对组织构成现实的行为压力的公众群体。 行动公众从知晓公众转换而来，当公众意识到问题存在，而组 织未能解决时。公众就有可能采取行动。或者是诉诸媒体，发 出群众诉求，或者群体投诉有关部门。 对待行动公众处理问题 1、要主动坦承真相。 2、了解公众行动性质。 3、设计解决方法。 4、做好交流、沟通、劝说，改变公众行动方向争取支持。 5、做好新闻宣传，洗刷污点，扭转局势，变不利为有利。
公众的分类（纵向分类 以公众所处的自身状态 和发展阶段分类）
知晓公众：是由自在公众发展而来的，它是指明确意识到自己 的权益与特定的组织有关，并已考虑与该组织的联系，但暂时 还未付诸行动的公众对象。 知晓公众对共同问题构成自觉性意识，这种自觉性意识将或早 或晚变成一种舆论声音乃至行动。知晓公众是专业公关人员主 动活动的主要对象，需要积极展开活动，及时向他们发布相关 信息，进行沟通，积极主动向公众解释问题并提供解决问题的 方案。特别是当对组织形象不利的问题爆发时，需要公关人员 积极主动进行关系修复。
极其关系的真实情况。
2、信息传播可以使公共关系主体增加选择能力，
公共关系学第5章 公共关系的客体：公众
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第一节 公众及其分类
一、公众的含义和特征 （一）公众的含义
公众 （public）
群众 Mass 人民 People 人群 Crowd 受众 Audience
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特指对组织这个主体的生存和发展 有着现实和潜在利益关系的那些个人、 群体和社会团体，是公共关系对象的 总称。
是公共关系的客体 是公共关系活动的对象
（一）暗示
暗示 hint
在无对抗的条件下，通过语言、行为、表 情或某种符号，对公众的心理或行为产生影 响，使其接受暗示者的某一观点、意见，或 按暗示的一定方式活动
自我暗示
直接暗示 间接暗示 反暗示
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他人暗示
三、群体互动中的心理现象
（二）模 仿
模仿 Imitation
指个人受非控制的社会刺激所引起的一种 行为，它以自觉或不自觉地模拟他人行为为 其特征
尽可能给公众留下良 好的第一印象，避免因 为不良的第一印象而造 成知觉的片面性
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二、公众心理定势
（二）近因效应
近因效应 recency effct 指对最近形成的事物的印象比较深 刻
注意用新信息去巩固、 刷新公众心目中原有的 良好印象，或尽力改变 原来的不良印象
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二、公众心理定势
（三）晕轮效应
指在认识事物或人的时候，因为往往容易 从对象的其他特征或品质推断对对象的整体 印象和看法，从而掩盖对其他特征的认识
晕轮效应 光环效应 halo effect
公关活动可以适当利用这 种晕轮效应来扩大组织或产 品的影响，美化组织或产品 形象，如“名人广告”、 “名流公关”
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二、公众心理定势
（四）刻板效应
L产品还不错
对L产品的积极评价
公众的分类--高等教育自学考试辅导《公共关系学》第三章第二节讲义
正保远程教育旗下品牌网站 美国纽交所上市公司(NYSE:DL)自考365 中国权威专业的自考辅导网站官方网站： 高等教育自学考试辅导《公共关系学》第三章第二节讲义公众的分类公众的构成是复杂的，科学的公共关系工作应该建立在科学的公众分类基础上，以便根据不同类型的公众制定不同的方针、政策和措施。
下面介绍几个比较常用的公众分类的方法。
一、内部公众和外部公众根据组织的内外对象分类，可划分为内部公众和外部公众两类。
内部公众即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等。
以这部分公众为公共关系对象的目的在于：使其对本组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象。
外部公众即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等。
以这部分公众为公共关系对象的目的在于：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉。
组织的公共关系的政策需要内外有别。
公共关系传播的信息是经过选择、整理的有序的信息资料，有些是在内部传播的，有些是在外部传播的；内部传播和外部传播在形式、尺度、时间等方面都有区别。
二、首要公众和次要公众根据关系的重要程度分类，可划分为首要公众和次要公众两类。
首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象。
比如酒店宾客关系中的VIP （Very Important Person ，特别重要的人物），就是首要公众的概念。
这类公众关系须投入大量人力、物力与时间来维持与改善。
次要公众指那些对组织的生存和发展有一定影响、但没有决定性意义的公众对象。
次要公众也不应完全放弃，在保证首要公众的前提下也应兼顾，因为次要公众也可能转化为首要公众。
公共关系的资源投入必须区分轻重缓急。
不应绝对地平均使用。
组织的公共关系投资往往是有限的，从投入产出的比率来看，应该清醒地认识到，虽然首要公众只占公众数量的20%或更少，可他们给组织带来的传播效益却可能占80%以上，因此对他们的公共关系投入应该占比较大的比重，使有限的资源用在刀刃上。
公共关系学之四
态度的形成和改变受以下主客观因素制约： 1、社会因素（习俗、道德、舆论、制度、法 律等） 2、团体因素（宗教、社团、党派、单位、学 校等） 3、宣传因素（广播、电视、报纸、网络等） 4、个性因素（需要、动机、性格、气质、信 仰、世界观、）
第四节
态度与公众行为
5、态度的系统性因素 下列态度不易发生改变： A、幼年形成的态度 B、比较极端的态度 C、转变为信念的态度 D、态度中认知、情感、意图完全协调一致 E、由态度引发的行为给主体带来满足感 F、与价值观紧密联系的态度
第五节
其他心理现象与公众行为
一、价值观与公众行为
1、价值观是人们对于是非、善恶、好坏 的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平 等这些观念的理解和轻重主次之分，是 影响个体行为的重要因素。 2、影响价值观的四个因素 A、个人的事业心、成就感----求成功 、怕失败； B、过去的成功或失败经历----向往水 平； C、周围环境、生活条件的影响----家 庭环境、社会风气、 团体氛围； D、对目标的接近程度----信心指数。
第四节
态度与公众行为
态度由认知（好或坏、有用或没用）、 情感（喜欢或厌恶、尊敬或轻视）和意图 （做还是不做、怎样做）三个因素构成。 态度并非行为，而是行为的内在动力。
第四节
态度与公众行为
二、影响和改变态度的因素 态度的改变分为两种： 态度的一致性改变（量变） 态度的不一致性改变（质变）
第四节
态度与公众行为
第三节
需要与公众行为
1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论 》一书中提出了需要层次论。 需要层次论主要有三个方面的内容： 1、人类有五种基本需要； 2、这五种需要由低到高依次排列，当低层次需要获 得相对满足后，下一需要就占据主导地位； 3、在同一时间、地点和条件下，人存在多种需要， 其中一种占优势地位的需要决定着人的行为。
公共关系学复习提纲
公共关系学复习提纲一、名词解释：1公共关系：公共关系是一个社会组织运用各种传播手段，为塑造组织的良好形象，协调组织和公众之间的关系从而增进整体效益的一种经营管理活动或职能。
2社会组织：是指具有特定社会目标、执行一定的社会职能、按一定形式构成的独立单位并具有法人地位的社会机构。
3公共关系部：指附设在组织内部，专门负责该组织公共关系事务的职能部门。
4公众：指与特定的社会组织有着直接或间接的利益关系或利害关系的个人、群体或组织的总称。
公众即可是个人也可是群体；公众是相对于一定的社会组织而言的；公众与社会组织之间存在着某种利害关系。
5传播：指社会组织利用各种媒介，有计划的与公众进行双向交流与沟通的过程。
传播是一种信息的交流活动；传播是一个有计划的完整的行为过程；传播的基本环节是表达和理解。
6公共关系调查（调研）：是指社会组织的公共关系部门和公共关系人员运用科学的调查手段，有目的有意识有步骤的考察了解分析研究社会组织客观存在的公共关系现状，以把握社会组织的公共关系及其影响因素的实际状况的科学认识活动。
7公共关系策划：就是社会组织根据组织的现状和目标要求，根据科学的策划构思和巧妙的策划艺术分析现有条件，从而谋划、设计组织公共关系战略、公共关系专题活动和社会组织具体公共关系活动最佳行动方案的过程。
8公共关系评估：指有关专家或机构根据某种科学的标准或方法，对公共关系的整体策划、准备进程、实施过程以及实施效果进行检测、评估和判断的一种活动。
二、填空：1公共关系的构成要素：社会组织、公众、传播2公共关系的基本特征：客观性、公开性、艺术性、情感性、战略性3西方公共关系的萌芽：开始于希腊2300多年前亚里士多德在《修辞学》中指出“修辞是争取和影响听众思想和行为的艺术”，这是一本古代经典的公共关系著作。
《高卢战记》凯撒是一流的公共关系著作维吉尔的田园诗4中国古代的公共关系萌芽墨子兼爱非攻--与人为善；孔子己所不欲勿施于人―人际关系原则，人无信不立--诚信；孟子―舆论传播的重要性5现代公共关系产生与发展:巴纳姆时期：报刊宣传代理活动；艾维李时期：公共关系之父说真话讲实情；爱德华伯纳斯时期：投公众所好公共关系理论的奠基者公共关系先驱者；卡特利普和森特时期：《有效公共关系》双向对称思想。
公共关系学第三章公共关系对象和公众概述及分类
第三节 公众的分类 3.3.2 二、社区公众
二、社区公众 【简答】★
社区公众：组织所在社区的公众，它包括当地的权力管理部门、地方 团体、居民百姓和其他社会组织。
处理与社区公众关系的艺术： 1、加强传播，沟通信息，增进了解 2、关心并支持社区建设 3、参加并资助各项社会公益活动
第三节 公众的分类 3.3.2 二、社区公众
真题演练
下列属于社会公益活动的有（ ）
A. 设置奖学金 B. 捐赠慈善机构 C. 修建希望小学 D. 资助贫困大学生
E. 资助学术研讨会
第三节 公众的分类
三、顾客公众
3.3.3 三、顾客公众
顾客公众：组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。
【选择】★★★
物质商品的消费者：买家，物质商品的销售商、代理商和批发商等。 精神文化产品的消费者：包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读者等 。 随着科技的进步和生活水平提高，消费出现转变：
根据对组织的态度，可将公众划分为（ ） A. 顺意公众 B. 逆意公众 C. 边缘公众 D. 稳定公众 E. 周期公众
真题演练
根据对组织的态度，可将公众划分为（ ） A. 顺意公众 B. 逆意公众 C. 边缘公众 D. 稳定公众 E. 周期公众
第二节 公众的分类
3.2.4 四、顺意公众、逆意公众和边缘公众
A. 老主顾、常客、社区居民，对某部电视连续剧一集不落地追着看的观众等。
周期公众
B. 因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等。
稳定公众
C. 逢节假日出现的游客高峰，招生时节的考生及家长，“广交会”的来宾等。
第二节 公众的分类 3.2.3 三、临时公众、周期公众和稳定公众
公共关系学06社会公众分析
非 公 众
潜 在 公 众
知 晓 公 众
行 动 公 众
按照公众与组织发生关系的过程分类的公众分类图
分类的意义
1、有利于组织采取不同的公关政策。
2、对非公众应减少传播的盲目性， 避免不必要的资源投入 。
CASE1
案例分析
20世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调
查，决定在深圳大亚湾修建一座核电站。然而建设之初，
而且还影响和制约其它公众的公众。 次要公众
对组织的生存和发展具有一定影响，但不具有决 定作用。 边缘公众
与组织有一定联系，但不影响组织的生存和发展。
某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何 异议，此时，社区公众就是次要公众。可是，当水泥厂投产 后，废水对附近的农田造成了严重污染，农民的利益极大地 受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理废水，要么搬迁 到别处，否则就会对该厂的设备采取行动，这时，本来属于 次要公众的社区就成了水泥厂能否在此处生存下去的首要公 众。再如，某科研所对于这家水泥厂而言是其边缘公众，但 当科研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产 流程、提高效率非常有用，水泥厂积极想从科研所引进这项 技术时，科研所就由过去的边缘公众变成了今天的首要公众。
公众的热门话题，潜在公众发展成为知晓公众。
然而我国政府这时仍未开展积极有效的公关活动向香港 公众进行正确宣传，因此，反对在大亚湾修核电站逐渐成 为一股社会舆论。香港公众组织了反核的专门机构，发起 香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿， 将签有125万香港公众的请愿名单送至北京。知晓公众发 展成为行动公众。而这时核电站的工程建设已经开始，工 期拖二天，就会给国家造成100万美元的损失。工程指挥 部经过分析，认识到风波产生的原因在于我们对大亚湾核 电站的修建缺乏宣传，香港公众不了解情况而产生了误解， 处理此事应采取公关宣传软处理的方式。
公共关系学第3章 公共关系的客体
第三章 公共关系的客体 二、公众的基本特征 公众作为公共关系的对象，具有如下特征： 公众作为公共关系的对象，具有如下特征： 1、广泛性和相关性的统一 、 2、同质性和异质性的统一 、 ３、多样性与可变性的统一 三、公众的分类 公众分类是公共关系理论的重要内容。 公众分类是公共关系理论的重要内容。 根据不同的层次、不同的角度、不同的标准， 根据不同的层次、不同的角度、不同的标准，可以对公众 做不同的分类。 做不同的分类。 按照公众对组织的重要程度分类， （一）按照公众对组织的重要程度分类，可以把公众分为首要 公众和次要公众 １、首要公众 首要公众是指对组织有重要的制约力和影响力， 首要公众是指对组织有重要的制约力和影响力，甚至关系 到组织的生死存亡，决定组织成败的公众。 到组织的生死存亡，决定组织成败的公众。
第三章 公共关系的客体 一、内部公众 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全 体成员构成的公众群体。 组织内部公众一般包括员工和股东两类，其中员工是组织 的首要公众。从组织内部公共关系来看，要加强内部公众的沟 通，增强内部公众对组织的认知，引导和控制内部公众的行为， 形成共同的社会观、价值观，增强组织成员的向心力、凝聚力， 培养组织成员的主体意识和形象意识。 （一）员工公众 员工公众指组织内部的全体成员，是最重要的内部公众。 （二）股东公众 股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。有些股东 是社会个人，它们是普通的股票持有者，有些股东是具有法人 资格的组织，还有些股东本身是组织内部的员工。
第三章 公共关系的客体 （六）根据公众的稳定性程度可以将公众划分为流散性公众、 根据公众的稳定性程度可以将公众划分为流散性公众、 临时性公众、周期性公众、稳定性公众、权力性公众。 临时性公众、周期性公众、稳定性公众、权力性公众。 1、流散性公众 、 2、临时性公众 、 3、周期性公众 、 4、稳定性公众 、 5、权力性公众 、
公共关系学要点
一、基本概念及理论1.公共关系的定义：指一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想，政策和管理职能。
2.公共关系观念主要有：形象观念，公众观念，传播观念，协调观念，互惠观念。
还有团队观念，创新观念，服务观念和社会观念3.公共关系观念：指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
4.公共关系的基本要素：组织传播公众5.公共关系的客体：公众（公共关系的工作对象）6.公众的分类：根据公众和组织的所属关系分：内部和外部公众、根据公众与组织发生关系的时序分：非公众，潜在公众，知晓公众和行动公众根据公众对组织的重要程度分：首要公众，次要公众，边缘公众根据公众对组织的态度分：顺意公众，逆意公众和独立公众。
7.公共关系的中介—传播：指个人间，群体间或群体与个人之间交换和传递新闻，事实，意见，感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交换和分享。
8.传播的要素：信源（传播者，传者即信息的制造者），信宿（信息的接收者），信息符号，信息退通道传播的活动过程：传播过程的直线模式，美国著名政治学者，传播学研究的先驱H。
拉斯韦尔，集研究之大成，于1948年提出看著名的拉斯韦尔要素，即五w要素的理论。
谁说了什么通过什么渠道对谁反应如何9.宣传：是指社会组织有意识的把某种观念，意识，态度和情绪，以及风俗，信仰传播于社会的努力，是一种有意控制社会心理的活动。
区别：工作性质不同，工作方式也不同。
公共关系与市场营销联系，共同的产生条件，共同的指导思想（用户第一，社会效益第一），相似的传播媒介（大众传播媒介），市场营销把公共关系作为组成部分；两者的区别，范围不同，目的不同，手段不同10.公共关系与庸俗关系本质上的区别：两者产生的基础不同两者的理论依据不同两者的活动方式不同两者所要达到的目的不同两者产生的效果不同庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，拉关系，走后门，套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。
《公共关系学》第五章问答题解答.doc
《公共关系学》第五章问答题解答1、公众调查包括哪些主要内容？答：公众调查主要包括以下四方面的内容：（1）公众构成。
每一个组织都有多方面的公众，公众的构成与组织对公众的利益关系、组织对公众的分类方法、组织所面对的事件等等具体形式有关。
按照公众与组织有无归属关系来看，可以将公众分为两大类：内部公众与外部公众。
按照组织与公众的利益关系，公众可以分成员工、股东、顾客、媒介、政府、社区、社会团体等等。
根据公众与组织发生关系的时序特征分类，公众可以分成非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众等等。
不管使用哪一种公众分类方法，对各类公众构成的了解必须细化，如公众的姓名、年龄、性别、籍贯、住址、文化程度、职业、收入、家庭情况等等，为今后有针对性地开展工作奠定基础。
（2）公众态度。
当组织面对某一事件时，须迅速掌握公众对事件知晓的程度，并摸清他们对组织所抱的态度。
态度指被调查对象对组织及所发生的问题所持的立场和观点。
公众态度的调查，对于企业生产政策的制定，新产品的开发，都具有不可替代的重要作用。
（3）公众需求。
我们已进入消费导向型经济。
市场上早以不再是企业生产什么，百姓消费什么；而是顾客需要什么，企业生产什么。
那么顾客到底需要什么样的产品，就需要通过深入、细致的公关调查来掌握。
（4）意见领袖。
根据传播学理论，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
观念总是先从广播、电视和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些人口中传入不那么活跃的群体。
研究公众，还必须研究能够经常影响他们的意见领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等等。
要调查这些意见领袖的社会分布、与目标公众的联系、影响公众的方式等等，以便在I I后的公关工作中与他们建立良好的关系。
2、进行组织自我期待形象调查的主要方面有哪些？答：进行组织自我期待形象调查的主要方面有：（1）完整地掌握组织的内部资料。
对于一个企业来说，内部资料包括：企业的建立时间、经营方针、经营目标、管理政策、生产计划、财务制度、市场占有率和销售趋向、服务项目和水平、员工的素质、领导人的状况等等。
公众的基本特征和分类
４、行动公众 它是由知晓公众发展而来的。行动公众不仅意识
到问题的存在，而且准备或已经采取行动来谋求问题 的解决。行动公众的行动可能会对主体构成某种威胁， 使公共关系工作遇到困难，甚至会酿成重大的危急事 件。所以，公共关系人员必须以百倍的努力，全力开 展对行动公众的工作，以谋求问题的妥善解决。 • 上述四类公众只要具备了一定的条件，就可以依 次转化，表现为一个连续的发展过程。即从非公众转 化为潜在公众，由潜在公众转化为知晓公众，再由知 晓公众转化为行动公众。例如在校大学生，一般情况 下不会成为楼盘销售公关的对象，这时的他们是非公 众；当他们每次经过楼盘，看到优雅的环境、独特的 风格、精美的广告，深深地被征服，但还未购买，这 时的他们是潜在公众；当他们某天前来咨询有关买房 的具体问题，这时的他们是知晓公众；当他们最终有 能力签定购房合同，这时的他们是行动公众。
６、特定性 公共关系中的公众总是确定的、具体的、特殊的、
可以定量化的，否则就无法工作。例如中国某通信公 司曾成功推出了“全球通”、“神州行”两大子品牌，成为 中国移动通信领域的市场霸主。如何吸引更多的客户 资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值， 该公司通过调查认为，25岁以下的年轻一代消费群体 是未来移动通信市场最大的增值群体，因此，该公司 将市场策略率先转向了以细分的客户群体为导向的品 牌策略。2003年3月，该通信公司推出子品牌“动感地 带”，宣布正式为年龄在15岁-25岁的年轻人提供一种 特制的电信服务和区别性的资费套餐。锁定这一消费 群体作为自己新品牌的客户，是该公司“动感地带”成 功的基础。因为１５岁—２５岁年龄段的目标人群正 是目前预付费用户的重要组成部分，而预付费用户已 经越来越成为中国移动新增用户的主流，抓住这部分 年轻客户，也就抓住了目前移动通信市场大多数的新 增用户。
公共关系学复习笔记
《公共关系学》第一章导论一、公共关系的定义（一）国外1。
强调公共关系的管理功能美国社会科学家莱克斯·哈洛博士：公共关系是一种特殊的管理功能.它在一个组织及其公众之间建立并保持双向的传播、谅解、接受与合作；它参与处理各种问题和难题;它帮助管理部门及时了解舆论并作出反应；它明确和强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门随时掌握并有效地利用变化的形势，帮助预测发展趋势，以作为早期警报系统；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。
2。
强调公共关系的传播沟通功能《大英百科全书》的定义:公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。
3.强调公共关系的预测功能、咨询功能1978年墨西哥城召开的各国公共关系协会第一次世界大会发表的《墨西哥声明》的定义：公共关系是一门艺术和社会科学.它分析发展趋势,预测其结果,为组织领导者提供咨询并实行有计划的行动方案。
这种行动方案将服务于该组织和公众的共同利益。
4．强调公共关系的社会属性美国普林斯顿大学的希尔兹认为：公共关系是我们的从事的各种活动、所发生的各种关系的通称.这些活动都是公众性的，并且都具有社会意义。
（二）国内1。
王乐夫:内求团结,外求发展的经营管理艺内求团结，外求发展的经营管理艺术。
2。
居延安:公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。
总结:公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
包括五层含义：（1)社会组织与公众之间的关系(2）纽带是传播(3）双向交流(4）主体是一个控制系统-管理功能（5）有目的的自觉活动二、关于公共关系学作为一门学科，它产生于20世纪20年代的美国.1923年，伯内斯《舆论之凝结》OR《舆论明鉴》出版，并在纽约大学开设了公共关系课。
1952年,他又写了《公共关系学》。
(一）内容：公关理论、公关业务（应用）和公关史。
公共关系学知识要点
第一讲公共关系和人际关系一、公共关系１.公共关系的5个基本要点主体－组织、客体－公众、手段－媒介、目的－形象、本质－沟通２.公共关系的定义是社会组织在运行中，运用信息传播沟通媒介，为促进组织与相关公众之间的双向的了解、信任和合作，为组织树立良好的形象而进行的活动。
二、公共关系学1.公共关系学的研究对象公共关系活动现象及其内在规律。
2.公共关系学的内容理论和实务两部分。
3.公共关系的学科性质是一门综合性的边缘应用学科。
三．人际关系１.人际关系的定义：是指人与人之间通过交往和相互作用而形成的直接的心理关系。
3.人际关系应从我做起一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐第二讲公共关系的产生和发展一、公共关系的产生１.公共关系形成的历史条件(1)政治条件: 民主政治取代专制制度(2)经济条件: 市场经济取代小农经济(3)文化心理：由“理性”转向“人性”(4)物质技术: 大众传播超越个体传播２.公共关系在美国的肇始⑪公共关系在美国的肇始原因美国完备的政治体制和发达的市场经济美国是个移民国家⑫公共关系在美国的肇始过程报刊宣传运动(便士报运动) 巴纳姆神话扒粪运动(揭丑运动)二、公共关系的发展1.艾维·李－－公共关系职业化阶段创办：1904年的宣传顾问事务所－派克和李公司理念:“说真话”、“公众必须被告知”信条:凡是有益公众的事，最终必将有益于企业和组织。
2. 爱德华·伯奈斯－－公共关系科学化阶段第一本书:１９２３年《舆论之凝结》。
课程:１９２３年在纽约大学开设课程。
教材:１９５２年编教材《公共关系学》信条:“投公众所好”、“企业必须获得公众的谅解与合作”3.斯科特·卡特李普创造公共关系“双向对称”模式。
1952年，他与人合著《有效公共关系》论述了“双向对称”的公共关系模式标志着现代公共关系的成熟，这本书在美国被誉为“公共关系的圣经”.第三讲公共关系的职能一、沟通信息1.信息是公共关系活动的基础(1)什么是信息:信息是对消息的接受者来说预先不知道的报道。
第二章 公共关系公众
练习巩固
1、按公众对组织的重要程度可分为（ ） A 、主要公众 B、次要公众 C、边缘公众 D、知晓公众 2、根据公众对组织的态度，公众分为（ ） A、顺意公众 B、受欢迎公众 C、敌意公众 D、中间公众 • 3、关系到组织生存发展，决定组织成败的那部 分公众对象是（ ） • A、受欢迎的公众 B、主要公众 • C、被追求的公众 D、边缘公众 •
•
气质无好坏之分，任何气质都有积极的一 面，也有消极的一面，了解人的气质，对 于增强交往的针对性与灵活性具有十分重 要的意义。 • 性格与气质构成了人的个性，而个性与人 的行为有密切的联系，在组织管理和公关 活动中对个性的了解，不仅可以说明他的 现实行为，也有助于预测他的未来行为的 指向。
• （二）性格 • 性格是表现人的态度和行为方面较为稳定 的心理特征。 • 例如，有人果断；有人犹豫寡断； • 有人理智耐心；有人粗野急躁 • 有人诚实正直；有人虚伪狡诈 • 有人虚心；有人傲慢 • 有人性格外向；有人性格内向
•
•
4、明确意识到自己的问题与特定组织有 关，而且准备或者已经采取行动以解决他 们面临的问题的公众，属于（ ） • A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公 众 D、行动公众
第二节 公关 公众心理研究
• 公众心理是公众根据自己的需要 和爱好，选择和评价组织的心理过 程。生活中同一件事，不同的人就 有不同的看法和行为，这是公众心 理作用的结果，那么，影响公众行 为的因素有哪些呢？
思考并准备回答题
• 明确意识到自己的问题与特定组织有关， 需要进一步了解有关信息，并开始提出权 益要求的公众，属于（ ） • A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公 众 D、行动公众
三、 公众的分类
（一）按公众与组织之间是否具有隶 属关系： 1、内部公众 2、外部公众
公共关系学第三章
顾客公众
• 处理与顾客公众关系的艺术
1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念 ；
2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品； 3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一
流的服务； 4、妥善处理与顾客间的纠纷。
顾客公众
• 组织与顾客之间存在的冲突或纠纷的导火线无外 乎以下四种：
地影响某一社会组织的决策和行为。
案例讨论：美国亨氏集团的母亲座谈会
•
美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。筹建食品厂
的初期，亨ห้องสมุดไป่ตู้集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，征
求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后
进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，
第三节 公众分析举要
• 一、内部公众——与组织自身相关性最强的公
众。内部公众既是内部公关的对象，又是外部公 关工作的主体。
• 是形成组织力量的主体； • 是组织创一流产品的主力军； • 是塑造和推销组织形象的积极因素。
内部公众
• 处理与内部公众关系的艺术：
1、树立"内部公众第一"的思想，正确认识内部公众在组织中 的主人翁地位；
群众：包含于人民之中，通常指从事物质资料和精神资料生产的劳动者。
人群：社会学用于，聚在一起的人。
二、公众的特点
• 群体性 政府机构、上级部门、客户、业务单位、员工、
股东、新闻媒介、社区等。
可口可乐的一位总裁说：“如果哪天一场大火将可口可乐公司烧毁， 第二天，银行、机械厂、销售商、政府会主动为我们提供一切帮助 ”——良好的公众环境。
会服务； • 社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场。