人际关系与人际沟通技巧(培训班)3

二 主动原则
• 主动对人友好，主动表达善意能够使人产 生受重视的感觉。主动的人往往令人产生 好感。
• 高燃的故事
三 交互原则
• 人们之间的善意和恶意都是相互的，一般 情况下，真诚换来真诚，敌意招致敌意。
• 当我们对别人做出一个友好行动，表示对别 人的接纳以后，我们也会期望别人做出相应 的友好应答。 • 如果别人没有做出我们期望的行动，我们会 对对方感到不愉快，强烈和“较真”的人甚 至会认为对方不值得我们以友好的态度去对 待。
• 沟通的总效果＝7%的语言＋38%的声音 ＋55%的表情。
语言文 字 完整信息 身体语 言
动态的身体语言
• • • • 目光 表情动作 手势 身体的运动
分辨哪张是虚伪的笑容?
一位丈夫对妻子所说的话做出的回应
触摸鼻子的手势
•
• 美神经学者阿兰-赫希 和精神病学者查尔斯沃尔夫研究比尔-克林 顿就性丑闻事件向陪审 团陈述的证词，发现克 林顿说真话时很少触摸 自己的鼻子。只要克林 顿一撒谎，眉头就会在 谎言出口之前不经意地 微微一皱，而且每四分 钟触摸一次鼻子，在陈 述证词期间触摸鼻子的 总数达到26次之多。
• 人们为什么喜欢你？ • 因为你在他面前，能让他感到很舒服、很 自在、很优越、很有成就、很有自信。 • 真正成功的道理----把别人垫高了，把自 己放低，让别人有了“安全感”；让别人 有了快乐；让别人有了“希望”，别人才 会喜欢自己，让自己顺顺利利地成功。
• 中国人不重个人的英雄性。领导过分英雄主 义，只顾自己出风头，立功劳，无法达成总 动员，却往往造成“个人秀”。 • 领导懂得深藏不露的要诀，实行不管之管， 才能够使得组织成员，人人能干而又肯干， 在主管的支持下，放手去做自己份内应做的 事，体会无为而治的奥秘。 • 东西方的差异
你这是干吗呀？老是整天吊着个脸，就好像谁欠 你多少钱似的! 你没长眼睛啊？路这么宽，你偏要往人家脚上 踩？…… • 几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过， 却又用同样的话去刺伤别人。
• 我们经常会发表破坏性言论，过后又忘得一 干而净。可你的评论对象却会铭记在心。大 部分人会把自己受到的批评记得清清楚楚。 • 真正的问题在于，这些话一说出口，就再也 无法收回了，你就已经对别人造成了伤害。 无论你如何真诚地道歉，即使对方接受道歉， 他会在心里记住你说过的那些话。
最消极品质 不善良 不可信 恶毒 虚假 令人讨厌 不老实 冷酷 邪恶 装假 说谎
• 为什么？
• 面对“不真诚”或欺骗，意味着对方对自 己会做什么是不确定的，意味着自己可能 受到侵害。
• 在心理上最恐惧的不是不幸事件的发生， 而是随时担心一件事情的发生，使人长期 处于高度自我防卫状态，主观上感受到焦 虑与不安。
在聆听对方的过程中，仅仅竖起 耳朵是不够的，还要让对方感觉 到你是在全心全意地听！
• 比尔· 克林顿是这方面的行家。当你和 克林顿交谈时，他会表现得好象房间里 只有你一个人。你能清楚地感觉他的每 一根神经，他的目光和身体语言，都在 为你而存在，你会感觉到他整个人完全 锁在和你的谈话上了。他的一举一动都 让你感觉到你才是这房间最重要的人。 我想这就很容易理解克林顿为什么可以 从阿肯色州的偏远小镇走上美国总统的
常见错误
• 不愿赞美 • 不敢赞美—领导、异性、同事 • 不会赞美 • 不用赞美—“这还用说吗？”“你
看不出来吗？”
赞美别人的原则
• • • • • 不要害怕面对面赞美别人。 找机会向对方求助或征求意见。 比较具体说出对方的优点 诚恳称赞对方得意的成就。 依据事实，以诚恳的态度来满足对方 被尊重的需要。
人际沟通
• 人与人之间的信息交流过程
人际沟通的结构
障碍 背景 信息源 信息 反馈 通道 信息接受人
沟通模式
沟通的类型
分类方式多。主要的有： • 词语沟通与非词语沟通： 词语沟通：口头沟通与书面沟通（词语沟通的基本方 式） 非词语沟通：身体语言沟通（动态—目光、表情动作、 手势、身体运动；静态—身体姿势、空间距离、衣着 打扮）和副语言沟通（非词语的声音，如重音、声调 的变化、哭、笑等） • 有意沟通与无意沟通 • 正式沟通与非正式沟通 • 个人沟通与人际沟通（自我沟通是一切沟通的基础）
• “总是发表破坏性言论”、“喜欢说‘不’、 ‘但是’、‘可是’”、“喜欢标榜自己知 道得多的人”、“容易乱法脾气的人”、 “喜欢否定别人或故作高深的人”……最简 单的办法—闭嘴，只要能够学会沉默，你 就既不会让人讨厌，又不会为自己树敌，就 有机会彻底改变自己的形象。
五 见机赞美别人
• 人捧人会愈捧愈高——捧别人等于 捧自己 • 第一要有诙宏气度——不可见不得 别人好 • 其次要小心捧人——乱捧人害人也 害己 • 第三要诚恳捧人——捧人是捧，不 可私立门户给大家看的
• 你想占便宜吗?先让别人占便宜!你想快乐 吗?先让别人快乐!你想获得自尊吗?先让 别人有自尊!你想要别人跟从吗?那就先服 务与牺牲!
• “欲取之,先予之”
五、平等原则
• 任何好的人际关系都让人体验到自由、 无拘无束的感觉。如果一方受到另一 方的限制，或者一方需要看另一方的 脸色行事，就无法建立起高质量的心 理关系。
人际关系中要注意的问题
一、积极聆听
• 简单测试：闭上眼睛，慢慢数到50。 要求只有一个：在数数的时候不要让 任何其他念头打断你的思路，你必须 把全部精神用来数数。 • 如果您不能在数到50的过程中聆听自 己，你怎么会注意聆听别人呢？
带着尊敬之情聆听
• 你有过这样的经历吗：
• 你的孩子、爱人或下属和你说话，你在读 书或看电视或翻报纸，突然对方说:“你没 有听我说话。”你说：“我在听！”你平 静地重复一遍对方的话。 • 你认为你的做法给对方留下什么印象： • 对方会觉得你很聪明？ • 对方会觉得你很了不起？ • 对方会觉得你是个彻头彻尾的大混蛋！
否定—肯定
否定—否定
+7.67
+2.52
肯定—肯定
+6.42
四 功利原则
• 人际关系的本质是一种社会交换关系 • 人与人之间的交往，本质上是一个社会交 换过程。这种交换不仅涉及物质品的交换， 同时还包括非物质品，如情感、信息、服 务等各方面的交换。 ---G.C.Homans • “费用最小原则”是人类行为的基本原则之 一，即人都有用最小付出换取最大回报的 倾向。例:讨价还价、走路走捷径
影响人际关系的主要个人品质
最积极品质 真诚 诚实 理解 忠诚 真实 可信 智慧 可信赖 有思想 中间品质 固执 刻板 大胆 谨慎 易激动 文静 冲动 好斗 腼腆 最消极品质 古怪 不友好 敌意 饶舌 自私 粗鲁 自负 贪婪 不真诚
最积极品质 中间品质 体贴 热情 善良 友好 快乐 不自私 幽默 负责 开朗 信任 易源自文库情 羞怯 天真 不明朗 好动 空想 追求物质 反叛 孤独 依赖别人
三 不可锋芒毕露
• 人群中什么样的人最受欢迎？ • 没有能力的 • 有能力又喜欢表现的 • 有能力又只在适当的时候表现出来的
• 自己要具备能力却不可随便表现 否则会遭受排挤 • 首先要了解环境其次求适应环境 • 争取大家的认同然后改造环境显 露得恰到好处
• 枪打出头鸟 • 自我表现是人类天性中最主要的需求。 • 提醒:要让对方觉得有表现的机会，而 不是看你表现。
适度的是最好的
• 雨下多了是涝，下少了是旱，不多不少 最合适
• 天边彩虹，假如远远地欣赏它，的确是 一种心旷神怡的美，但假如执意去占有 它，得到它之后，美感必然会瞬间消逝。 • 最好的朋友，往往不是离你最近的人 • 相看两不厌，只有敬亭山
领导者不要和下属过分亲密，要保持一定 距离，给下属一个庄重的面孔： 1）可以获得他们的尊敬； 2）可以避免下属之间的嫉妒和紧张； 3）可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼 行贿等行为； 4）与下属过分亲密，可能使领导者对自己喜 欢的下属的认识失之公正，干扰用人原则。
• “爱人者，人恒爱 之；敬人者，人恒 敬之。” • “己所不欲，勿施 于人。”
• 佛家倡导的“以德 报怨”，是一种理 想的至高境界，不 是常人的心态结构。 • 不要与恶人作对，。 有人打你的右脸， 连左脸也转过来由 他打。—圣经.马 太.5.39.
喜欢水平的增降趋势
条件
肯定—否定
喜欢水平
+0.87
成为上司的班底须注意：
• 不可在言语、行动上显露锋芒，以免引起同 仁的不安和上司的麻烦。除非上司授意，否 则如庸才一般，上司放心，同仁也安心。
• 不可因受上司重视而目中无人，骄傲自负。 心中存有上司，守住本分。对同仁保持谦虚， 获得大家的支持，才能长久成为班底。 • 和上司亲近，知道更多机密，更不应该轻率 从事，否则引起上司不安，难以长久相处。
人际关系的原则
一、真诚原则
• “真诚”是最受人欢迎的个性品质，“虚伪” 是最令人厌恶的个性品质。
• 真诚即真实诚恳。真心实意，坦诚相待 以从心底感动他人而最终获得他人的信 任。真诚也是个人文学描述性词语、用 以形容人格。以诚学习则无事不克，以 诚立业则无业不兴。真诚能够使我们广 结善缘，使人生立于不败之地，能够缔 造幸福美满的人生。真诚能使人笑口常 开，好运连绵，祥和社会温暖人间。
四
说话要留有余地
• 伊斯兰教的先知们教他们的子弟说话时必 须要把好三道关卡，即每说一句话都要合 乎这样三个标准，否则就不该说。这第一 道关卡是自问：我这句话是实话吗？其二 是我这句话难道非说不可吗？其三是我这 句话够厚道吗？
• 你简直是白痴，你怎么就得这么点分？你的脑子 让狗吃了？怎么这么笨？
1个体的三种基本的人际需求: • 包容需求—与人接触交往 • 支配需求—控制他人或被控制 • 感情需求—爱他人或被爱 2六种人际关系取向 3童年期人际需求的满足程度，及由此形成 的行为方式，对其成年后的人际关系有 决定性的影响。
• 包容需要： 交往过少：低社会行为。与人保持距离，不愿参加集体活动。 交往过多（过分依赖）：高社会行为。总是寻求接触，表现忙乱， 要求给予注意。 适宜沟通：理想的社会行为。群居独处都有满足感，视情况决定 是否参与集体活动。人际关系好 • 支配需要： 既有要求又允许儿童有自主决定权（适度满足支配需求），则儿 童表现民主的行为方式。乐于顺从又敢于掌权。 过分控制或不充分控制，会造成过度焦虑和防御性行为；或拒绝 型行为方式（过分谦虚顺从，不愿负责）；或专制的行为方式 （爱控制他人，甚至独断断行，违规，不尊重人权） • 感情需求： 没有得到充分的爱，成天面对冷淡呵斥：低个人行为（表面友好， 保持情绪距离；怕不被真正喜爱拒绝建立亲密关系） 溺爱：高（超）个人行为（强烈寻求爱，希望与人建立密切的情 绪联系） 爱护关心适当：理想的个人行为（能恰当对待自己。既不受宠若 惊，也没有爱的缺失）
Tee-up法则
• Tee是打高尔夫球用的小支球托，up就是把它 垫高起来的意思。 • 所有人打高尔夫球，在开杆的时候，他都必 须插下那个Tee，才有办法把球打飞起来。这 就是Tee的作用，把自己放低了（像没有价 值），把对方垫高了（对方显得高大而有价 值），结果自己就成了对方离不开的，最有 价值的Tee。
人际关系与人际沟通技巧
人际关系
人与人在交往过程中建立的直接的心理联系. 特点: 直接性 个体性 情感性 人际关系对成功的影响
成功=（努力+机会）人际关系
(1+1)0=1
好不容易得到机会,加上自己的努力,结果却由于人际关系 不好,只能获得十分有限的成功.
(1+1)1=2
人际关系普通就算没有什么助力,也不致产生阻力。
(1+1)2=4
人际关系良好，获得很大的助力。
(1+1)3=8
人际关系甚佳，跃登龙门。
• 成功公式中，最重要的一项因素是与人相 处。 ---(美)罗斯福
• 在情商所描述的各项能力因素中，自觉、 同理心、自律和人际关系是四种对现代 人的事业成败起决定性作用的关键因素。 —（台湾）李开复
人际需求的三维理论
全神贯注聆听是完美的品质
• 聆听 • 不要打断对方 • 不要试图说对方没有说 完的话 • 避免：不、但是、不过 • 不要走神，全神贯注
• 谈话间隙提聪明问题， 让对方能继续说下去
二 保持适当的人际距离
先知的话
• • • • 把自己当成别人 把别人当成自己 把自己当成自己 把别人当成别人
距离产生美