总服务台管理制度

总服务台管理制度

一、总服务台是商场为顾客提供服务的重要岗位和窗口，礼仪员一言一行、

一举一动都是商场形象的代表，要时刻保持良好精神面貌和形象。

二、礼仪员必须使用“您好，欢迎光临，你需要什么帮助吗？您稍等，欢迎

您再来”等文明用语，遇有钱款交易时要坚持唱收唱付。

三、广播背景音乐不能间断，促销广播按规定流程办理。

四、礼仪员在进行广播服务时要做到口齿清楚，声音甜美，热情洋溢有激情。

五、礼仪员要熟练掌握礼品包装技巧，保证礼品包装物品充足及发票机的正

常使用，为顾客提供满意服务。

六、礼仪员要熟练掌握商场经营布局、服务设施、服务项目，为顾客提供优

质咨询引导服务，商场经营布局或品牌发生调整时要主动及时调整咨询内容，为顾客提供优质引导服务。

七、按时到岗，指导保洁做好总服务台台面及周边环境卫生，做好开业前一

切准备工作。

八、按规定着装、佩戴工卡、淡妆上岗，头发着装干净整洁，不吃带异味食

物。

九、在岗期间禁止聊天、打手机，看与工作无关的书报，站姿坐姿规范。

十、总服务台前台不得放食品，水杯等私人物品。

十一、严格按财务规定开具发票，开具发票时可以坐着服务、不开发票站立服务，面带微笑回答顾客咨询。

十二、加强服务意识，对顾客提出的问题耐心解答，行为举止文明规范，出现客诉要首先代表商场向顾客道歉，安慰顾客，按客诉流程妥善处理，避免因语言不当导致客诉升级。

十三、礼仪员接到顾客投诉，要指导顾客填写投诉单，填写好接待人的姓名、日期、哪楼层出现的问题要及时与楼层领班及经理勾通、把处理结果让楼层领班填写好并签字确认。对于当日未解决的顾客投诉，前台服务人员要进行跟踪，直到最后解决为止。

十四、每日交接班要有交接记录，对于重要事宜要重点写在交接本上。

十五、无论吃饭、入厕、喝水、放音乐、广播都不能空岗。特殊情况可以呼叫在岗督导或主管。