汽车定期保养服务流程剧本

汽车定期保养服务流程
剧本
Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
客服预约提醒电话
预约员：你好，请问你是田先生吗
客户：是的，你是哪位
预约员：田先生您好，我是奔驰4S，预约接待员张东鹏，请问您现在方便通话吗
客户：方便
预约员：好的，田先生，上次您做了30000公里的保养，那么根据您的车历，建议您的爱车该做40000的保养项目，请问您的车行驶了多少公里了客户：大约36000了
预约员：我建议您该做40000公里的保养。

客户：不做不行吗
预约员：可以不做，但是为了您的爱车有更好的性能，如果长时间的行驶不进行保养得话，会给您带来不必要的安全隐患，我建议您还是做40000公里的保养。

客户：那行吧！
预约员：您看您什么时候有时间到本店来进行车辆的保养呢
客户：下周周三吧！
预约员：那请问，您是上午还是下午来呢
客户：恩，上午吧！
预约员：不好意思，田先生，下周三上午预约应经满了，您看看下午可以吗
客户：我看看。

可以。

预约员：那您看看下午3:00可以吗
客户：可以。

预约员：好的田先生，本次保养需要更换的。

您周三下午来的时候，我们会安排专门的接待人员，接待您，对此次保养进行全程服务。

客户：那大概需要多少钱
预约员：帮您预估了一下大约600，这只是预估费用，可能在检查之后会发现新的问题，我们会及时提醒您的。

客户：好的
预约员：田先生，再确认一下您做的是40000公里的保养，时间是下周三下午3:00。

客户：是的。

预约员：田先生，请问您还有别的问题吗
客户：没了。

预约员：很高兴为您服务。

再见。

客户：再见(客户先挂）
客户来店接待
接待：先生您好，欢迎光临奔驰4S店，请问您是田先生吗
客户:恩，我是
接待：田先生您好，我是您本次汽车保养的接待员小张，我会为您全程服务。

客户：恩，好的
接待：好的田先生，我现在为您的爱车进行一下初步检查
客户：好的
接待：田先生，我能进入您的驾驶室吗
客户：可以
接待：好的田先生，借用一下您的车钥匙，请问您车内有贵重物品吗
客户：我看一下啊，哦，没有
接待：好的田先生（套上三件套，检查室内并记录）。

田先生，您车内状况一切正常，里程数是36000，油箱内的油还剩一半，方便打开一下您的后备箱吗客户：可以
接待：田先生，您看您的后备箱缺少灭火器，我建议您添加一个灭火器，这样可以提高安全性、
客户：哦，是哦，那你们店有吗
接待：有的
客户：多少钱
接待：四十元一个
客户：行，那装一个吧！
接待：好的，那我们接下来检查一下您爱车的外部状况，田先生，您看您的爱车这里有一个划痕
客户：哦，是吗在哪里
接待：您看，在这！（动作）。

我们可以免费给您修复，请问您需要修复吗客户：免费的那给我弄好吧
接待：田先生，我已经对您的爱车进行了初步检查，您车室内状况一切正常，后备箱需要添加灭火器一个，后有叶子板有划痕一处。

您看您跟我到接待室进一步确认可以吗
客户：恩，好的
（田先生，来的路上还顺利吧恩，还行）
接待：田先生，请坐，您看一下这是您本次保养的项目和费用。

本次保养需要全车检查，更换机油，三滤，火花塞，所需费用为，机油一桶100元，三滤60元，火花塞50元，工时费150元，另外您要求的添加灭火器一个，四十元，共计400，您看您还有什么疑问吗
客户：工时费挺贵的啊，
接待：我们的技师都是高级技师，保养的质量您大可放心
客户：恩，好吧
接待：那麻烦您在这里签个字
客户：签字完成
车辆保养过程中的客户服务
接待员：请您跟随我到休息区吧。

田先生：嗯，好吧。

（走到接待区）
接待员：田先生，您请坐。

（田先生坐下，接待员还在站立）这是我们接待区服务接待小虎。

这是田先生。

小虎：您好，田先生。

田：你好。

接待员：田先生，您先休息，我去给您的爱车安排技师进行保养。

田：嗯，好吧。

小虎：田先生，我们这里有电脑，有杂志，有瓜子，及一些小食品，您可以随意享用。

我们有红茶，绿茶，咖啡，奶茶等饮品，你需要些什么呢
田：来杯绿茶吧。

小虎：好的，您稍等。

（轻缓的走开，饮品不能洒出，轻轻的送到面前）小虎：请您慢用。

有什么需要随时叫我。

田：嗯，好的。

（在车间）
接待：李师傅，这是我们需要接受四万保养的车，您看一下这个单子，其中客户还说右后刹有些异响。

（边介绍边只给李师傅看）麻烦您给检查一下。

李师傅：好的，放心吧，我会好好检查的。

接待：嗯，谢谢您了，李师傅，我先看看客户那里，您有什么事随时叫我。

李师傅：好吧，忙你的去吧。

（进入接待区）
接待：田先生，您对我们的服务满意吗
田先生：还不错啊。

接待：您的车已经进行保养了，没有其他问题会在规定时间内完工。

田先生：嗯，知道了。

接待：您可以随意享用。

我在帮您看看您的爱车，有事叫小虎就可以了。

田先生：恩，好的，忙你的去吧。

（再次进入车间）
接待：李师傅，辛苦了，车保养的还正常吧
李师傅：嗯，还好，其他涉及问题都解决了，那个刹车问题是刹车盘出现裂纹，建议更换一下。

接待：嗯，好的，我去跟客户协商一下。

（进入接待区）
接待：田先生，您的爱车还不错，马上就结束了，但那个刹车盘问题，出于安全考虑需要更换，您看看是不是换掉
田先生：哦，大约多少钱
接待：这个我们这里要350元，由于您是会员，我们也会有优惠的。

大约半小时就可以完成。

田先生：那就换掉吧。

接待:嗯，好的。

田先生，您先休息，我去给您安排更换。

田先生：忙你的去吧。

（进入车间）
接待：李师傅，那个刹车盘您给换掉吧。

最后给好好挑一下刹车比。

李师傅:好的，放心吧。

（完工之后再次检查）
接待：田先生，您的爱车保养及换件都结束了，如果方便，请您随我去检查一下您的爱车吧。

田先生：嗯，好的。

验车交车送客户
成员：接待员，客户，技师，结算员。

第一步：技师与接待员的沟通：
接待员：小王，张先生的这辆车维修的怎么样了啊，
技师：按照排工单的要求，我已经按项查看并维修完成了，现在我正打算全面的检查一下客户的车啊。

接待员：好的，咱们开始吧！
（检查完毕）
接待员: 好的，车没有问题了。

幸苦了，你去把车停到交车位，我去通知客户来验车。

技师：额额，我马上去。

第二步：接待与客户的沟通
接待员：张先生您好，打扰一下，您的车辆已经完工了，我现在陪您一起去验车好吗
客户：好的，没问题。

（来到交车位）
接待员：张先生这是您的爱车，我们已经帮你清洗完毕，现在您试试车，还有什么问题。

客户：挺好的，没有问题了。

接待员：张先生，现在我为您介绍下，您本次4W公里保养的项目和相关费用。

（介绍完毕）
接待员：请问您还有什么不清楚的地方吗
客户：没有啦：
接待员：您本次保养所更换的旧件，给您放在了您的车后备箱中，现在我带您去看下。

您看这个机油滤清器已经堵了好多油，已经不能再使用了，等等其他费件也都在这里，您看您是带走，还是不需要了。

客户：带走吧！
接待员：好的，这是本次保养的结算单，如果没有问题了，麻烦您签下字。

客户：嗯。

接待员：那现在我带您去结算室结下账行吗
客户：好的，走吧。

第三步：结算员，接待员，客户。

接待员：张先生我给您介绍下，这是我们的结算员小李。

结算员：您好，张先生。

接待员：小李，这是张先生本次保养的结算单，你看一下。

结算员：好的，没问题。

结算员：张先生，现在我们一起确认下您本次保养的所有项目和费用。

（介绍完毕）
结算员：张先生，由于您是本店的会员，我们给您打8折优惠。

客户：好的，没问题了。

结算员：您是刷卡还是现金。

客户：刷卡。

结算员：张先生，借用一下您的银行卡。

您看下费用对吗
客户：嗯，对的。

结算员：请输入您的密码。

结算员：张先生，这是您的卡，请您收好，谢谢您欢迎您再次光临。

（结算完毕）
第四步：接待员，客户
接待员：张先生，现在我陪你去提车吧！
客户：好的，走吧。

接待员：在维修的过程中，发现您爱车，刹车片磨损的比较严重，建议您下次更换。

还有，就是平时行车中，刹车要慢踩，避免急刹车。

客户：额呃，我知道了。

接待员：这是我们24小时紧急服务热线，我帮您贴在前风挡玻璃上，你看可以吗
客户：行啊！
接待员：现在我帮您把三件套取下来。

先生请您上车，感谢您的光临，下次是公里的保养，我到时候会电话通知您的。

请您保持电话的畅通，先生您慢走，再见，祝您一路顺风。

回访
预约员：您好，请问您是田先生吗
客户：是的
预约员：我是*****店的客服小王，您上周三在本店做了40000公里的保养。

客户：对呀
预约员：您对上次的保养是否满意
客户：挺满意的
预约员：谢谢先生，那您对我们店还有什么建议吗
客户：希望下一次的维修时间短一点
预约员：谢谢您的建议，我们会在保证质量的前提下，尽量缩短时间。

下一次的保养，我们会以电话的形式来进行预约。

您看可以吗
客户：可以
预约员：请问您还有其他问题吗
客户：没有
预约员：非常感谢您对本店的支持，祝愿您以后生活和工作愉快，再见!
客户：再见(客户先挂）。