旅游礼宾礼仪(一)
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旅游礼仪目录
第一章 礼仪概述 第二章 一般的社交礼仪 第三章 仪容、仪表、仪态礼仪
第四章 谈吐礼仪
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目录
第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用
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一、礼仪 古代： 礼的含义：“履也，所以事神、致福也” （《说文
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在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原 意是“法庭上的通行证”。现在，在英语中“etiquette” 有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的 规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼 节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指规则、成规， 是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩 的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当 代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中 保持社会正常秩序所需要的生活规范。……礼仪本身包含了 人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥 于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确 的礼仪才得以确立。”
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小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学
生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人 处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生 们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清 晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事 处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食 住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下人一 块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自 己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡 之前，不高谈阔论。
（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）
旅游服务礼仪
敬语使用 体现修养
请多关照 承蒙关照 久仰 幸会 久违
恭候 请留步 指教 包涵 恭喜 拜访 光临 莅临 高 见
阿尔培特友好谈话模式 内容７％ 声调３８％ 表情５５％
霍夫兰说服模式
说服者条件（专门知识；中立 态度）
信息本身（事实；直观；形象） 问题排列技巧
投诉处理技巧:
1.带离现场 2.热情接待 3.认真听记 4.及时处理 5.合理补偿
称呼五类型： 一般称； 职务称； 职业称； 姓名称； 亲属称．
商务称呼 庄重 正式 生活称呼 亲切 自然 一般不直呼他人姓名 商务场合忌亲属称 初次接触称呼正式
规范 友善
握手礼三类型： 对等式握手 平等 谦恭式握手 上下 捏指式握手 异性
同性 长幼
名片礼仪规范
“身份证”
保管保存 递送接收 寒暄礼貌
走姿要领
（1）站姿延续 重心移动 （2）跨步均匀 不得跑动 （3）步伐稳健 不左右摇摆 （4）平视前方 不左顾右盼 （5）路遇客人上司 微笑 道好 停步 让道
其他体姿
（1）手持物品 （2）递接物品 （3）低处取物 （4）合约签署 （5）蹲姿交流（高低步）
迎来送往规范
事先确认 充分准备 港口迎宾 正式庄重 乘坐轿车 注意等级 斟茶上水 热情有礼 送别赠品 记忆美好
人不可不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立
＿＿孔子
员工个人卫生要求
（1）头发：勤梳洗 大方整洁 不夸张怪异 （2）饰物：一般不允许佩戴耳环、项链、戒
指、手镯、别针等饰物
（3）指甲：勤修剪 保持清洁 （4）身体：勤洗澡 勤换衣裤袜
常漱口 不应有异味
（5）面部：保持清洁 充满活力 略施粉黛 不浓妆艳抹
体姿——仪态——身体姿态
旅游服务礼仪项目7旅游涉外礼宾礼仪
学习任务2 涉外会见与会谈礼仪
7.2.3 会见与会谈的具体礼仪
1.迎接客人 2.会见、会谈期间的服务礼仪 3.会见、会谈涉及的人员 4.会见与会谈合影留念位次排序 5.会见会谈结束
学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪
【参考案例】
1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议。 出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国 元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元 首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么 原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排 在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把 丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德 国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好 事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答曰：“这是丹麦礼宾官员 安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双 方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”
学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪
2）升挂外国国旗的限制。 （1）在我国升挂的外国国旗，必须规格标准，国案正确，色彩鲜艳， 完好无损，为正确而合法的外国国旗。 （2）除外国驻华的使领馆和其他外交代表机构之外，在我国境内凡 升挂外国国旗时，一律应同时升挂中国国旗。 （3）在中国境内，凡同时升挂多国国旗时，必须同时升挂中国国旗。 （4）外国公民在中国境内平日不得在室外和公共场所升挂国籍国国 旗。唯有其国籍国国庆日可以例外，但届时必须同时升挂中国国旗。 （5）在中国境内，中国国旗与多国国旗并列升挂时，中国国旗应处 于荣誉地位。 （6）中国国旗与外国国旗并挂时，各国国旗均应按本国规定的比例 制作，尽量做到其面积大体相等。 （7）多国国旗并列升挂时，旗杆高度应该统一。
旅游服务礼仪的常识内容
旅游服务礼仪的常识内容旅游服务礼仪的常识内容旅游服务包括的方面很广。
具体包括如下几个方面：1、为游客提供门票和告知游客如何使用。
2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。
保证游客的人身安全。
4、为游客讲解景区的文化。
让游客感受到景区的魅力。
5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。
6、游客对于拍摄和留念的需求。
7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。
1、仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
仪态的作用主要在于：(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。
个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。
(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。
(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。
服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。
旅游基本礼仪知识
旅游基本礼仪知识礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。
旅游的时候也是需要留意礼仪的，下面我给大家共享旅游基本礼仪学问，期望能够帮忙大家!旅游基本礼仪学问1.礼貌待人保平安这礼貌待人其实是为咱的平安着想。
请不要为了抄近路而翻越围墙、栏杆、绿篱；划船时，穿越桥洞或狭窄水道时不要争先抢行；行走在曲折小路、中桥时，要主动为老幼妇孺让行；遇到狭窄、险峻的山道路口，更要相互关照，缓慢而行，攀山越河，肯定要量力而行。
凭个人爱好，做一些冒失、危急的事情也将给他人带来危急。
2.走一路但不要丢一路大家出去游玩，多是想放松一下紧急的心情，聊谈天、赏赏景，再来些水果，想起来都觉得满意。
可是就有不自觉的人，走一路、吃一路、丢一路，你恨不得能顺着果皮（核）找到他们行走的路线。
自驾游的人多了也是麻烦，不讲卫生的习惯，被便利而快捷的自驾车带到了更远的地方。
某水库旁边原本是开阔的草地，随着自驾车的到来，丢弃的垃圾竟然堆成了小山，还有塑料袋漂移在水面，甚至还有人随地大小便，这些行为是非常不文明的。
3.绿草红花切勿独享四季有绿、三季有花的地方自然让人觉得满意，有人却偏偏要把这美景带回家，攀折花朵的人虽然不常见了，但是间或见着一个还着实让人心惊，如今鲜花价格不是高得惊人，非要在公园里采摘一朵真是不知何意。
绿草茵茵的绿地看了就让人想要躺在上面晒晒太阳，但是想一想我们人口大国的“国情”，咱还是把“美梦”放到一边吧。
不如让更多人看看这绿草、闻闻这芳香。
4.拍照留念有学问外出游玩，拍照留念假如忽视了其中的`礼仪，也会让人不快。
比如咱拍照的时候，发觉有人走近而阻碍镜头时，应当礼貌地向人打招呼，或者干脆等人家过去再拍，大声叫嚷、斥责或是上前推拦只能带来冲突和不快。
当必需穿过别人拍照地点时，应先示意或是等候别人拍照后再通过。
假如几批游人要在同一地方照相时应当相互谦让，不要争抢。
当然在这种时候，拍照者也不要长时间占用景点。
5.占用游乐设施要有节制游乐园是个释放压力的好地方，但是在使用游乐器具时，要遵守游乐场的秩序。
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项旅游接待礼仪常识及旅游注意事项旅游是人们休闲、娱乐、探索世界的一种方式。
而旅游接待礼仪常识及旅游注意事项则是在旅行中必需掌握的基本技巧，不仅有利于游客在旅游中获得更好的体验，也有利于旅游地区的发展和宣传。
本文将介绍一些旅游接待礼仪常识及旅游注意事项，希望对各位游客在旅游中提供帮助。
一、旅游接待礼仪常识1. 营造友好氛围旅游接待人员是旅游目的地的形象代表，在接待游客时应该展现出亲切友好的态度，主动与游客打招呼、询问需求、提供服务等，营造良好的接待氛围。
2. 注意穿着和仪容仪表旅游接待人员的穿着和仪容仪表应该整洁、朴素、大方，不能穿着暴露、破烂不堪、身上有异味等不良影响。
同时，应该注意细节，如不要随意摆弄手机、不要在工作时嚼口香糖等。
3. 沟通技巧旅游接待人员的沟通技巧应该熟练娴熟，能够听清游客的需求，及时回答游客的问题，为游客提供有效的帮助。
4. 知晓地方情况旅游接待人员应该了解所在地区的文化、历史、旅游资源等情况，并且要熟记各个景点的特点、优势和门票价格等。
这样不仅能够更好地为游客提供帮助，也能够更好的推销本地旅游资源。
二、旅游注意事项1. 做好规划旅游前最重要的工作是做好规划，制定出游方案，包括景点选择、线路规划、出发日期、预算估算等。
只有做好规划，才能够更好地安排时间和费用。
2. 注意安全旅游过程中，安全问题是最为重要的。
游客必须牢记自己的安全责任，不能随意脱离导游，不能私自进入危险区域，不要将贵重物品暴露在外等等。
3. 尊重当地风俗习惯每个地方的文化、习俗、礼仪都不同，游客在旅游时必须尊重当地风俗习惯，遵守当地的法律法规和规章制度。
4. 养成文明旅游的好习惯文明旅游是现代旅游的标志，游客在旅游时应该养成文明旅游的好习惯，如不乱扔垃圾、不损坏生态环境、不破坏历史文化遗址等。
5. 尊重导游和旅游接待人员导游和旅游接待人员是游客的向导和帮手，游客在旅游过程中必须尊重导游和旅游接待人员，不能随意破坏治安、不尊重规定等。
第五章 国际交往礼仪 《旅游交际礼仪》PPT课件
菜单等。落实安全保卫工作，制订周密的警卫方案。安排 好来访者的下榻处和迎送车辆。 2)迎送国宾礼仪 (1)国际通行的迎送仪式 (2)我国迎送仪式的惯例
5.2.2 民间团体、一般客人的迎送礼仪
1）对民间团体的迎送 2）对一般客人的迎送 3）迎送工作中的注意事项 主人陪同乘车时，应请来宾坐在主人的右侧。
1)会见的分类 会见就其内容来说，有礼节性、政治性和事务性三
种。 2)会见的安排 3)会见的服务规程
5.3.2会谈礼仪和服务规范
会谈是指在正式访问或专业访问中，双方或 多方就某些比较重大的政治、经济、文化 和军事等共同关心的问题交换意见，或就 具体业务进行谈判的活动。
1)会谈活动的特点 2)会谈的服务规范
5.3.3 签字礼仪
1)签字仪式的文本准备 2)签字仪式的服务规范
5.4 宴请礼仪
宴请是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等 举行的一种隆重的、正式的餐饮活动，是 国际交往中最常见的交际活动形式之一。
5.4.1 常见的宴请仪式
1)宴会 2）招待会 3)茶会 4)工作进餐
5.4.2宴请的桌次和座位安排
1)精选节目 2)安排座位 3)演出入席及退席
5.5.2 参观游览
参观游览是国际交往中的又一种形式。为一 般外国友人或团体安排参观游览，应根据 外国友人或团体参观访问的目的、要求和 外国友人的兴趣、特点来考虑，选定参观 游览的项目。
指派专人协助办理入（出）境手续及机票 （车、船票）、行李提取或托运手续等事 宜。
5.3会见、会谈、签字礼仪
5.3.1会见礼仪与服务规律
会见是国际交往中常采用的礼宾活动形式，一般也 称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的， 或主人会见客人，一般称为接见或召见。凡身份 低的人士会见身份高的，或客人会见主人，一般 称为拜会或拜见。我国一般不作上述区分，统称 会见。接见或拜会后的回访，称回拜。
旅游观光礼仪常识及旅游礼仪常识
旅游观光礼仪常识及旅游礼仪常识旅游法的颁布对旅游业各个直接或间接利益关系群体都产生了巨大的影响，那么你对旅游法了解多少呢，旅游是件开心的事情，但是玩赏之余，我们也该注意一些个人礼仪细节。
下面是小编为大家整理的旅游观光礼仪常识及旅游礼仪常识，仅供参考，希望能帮助到大家!旅游观光个人礼仪常识旅游文明行为公约1、维护环境卫生。
不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
2、遵守公共秩序。
不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
3、保护生态环境。
不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
4、保护文物古迹。
不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。
5、爱惜公共设施。
不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
6、尊重别人权利。
不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
7、讲究以礼待人。
衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残，礼让女士;不讲粗话。
8、提倡健康娱乐。
抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
旅游观光的基本礼仪：1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。
对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏;不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻;不要随地吐痰、随地大小便、污染环境;不要乱扔果皮纸屑、杂物。
2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。
对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。
3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。
对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。
特殊地点旅游观光礼仪(寺院)1、不能著背心、打赤膊、穿拖鞋、着装得体，整洁朴素，女众进入寺院不得穿短裙及坦胸露背、无衣袖的衣服。
2、遵守寺院规矩，言行有礼。
3、当寺内举行宗教仪式或做佛事时不能高声喧哗干扰;4、未经寺内职事人员允许不可随便进入僧人寮房(宿舍)等地方;5、为了保持道场的清净严禁将一切荤腥烟酒及其制品带入寺院;6、珍惜福报，爱护寺院物品。
旅游礼宾礼仪1
礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时表示尊 重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和具体要求， 礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。 “礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但 都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质 都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。礼貌 是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的 本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼 貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌 礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一 个表示礼貌的系统、完整的过程。
苏格拉底（公元前469——399年） 教导人们要待人以礼，生活中身体力行，为人师表
柏拉图（公元前427——347年） 理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正
（二）礼仪的变迁
礼仪小故事：孟子休妻 （三）现代礼仪的发展
国际礼仪溯源： 是一国际礼仪是以封建时 期欧洲的繁文缛节的宫廷贵族礼仪，经过 英国宫廷的修正再造和美国殖民地社会的 务实变通，将其合理化、生活化，逐渐演 变成为今天世界上大多数国家所通行的礼 仪规范。 三大基本要素：语言（书面、口头）行为 表情 服饰器物
二、礼宾礼仪的特点
特点 1国际性 2差异性 3传统性 4时代性 5社会性
中国——龙——真命天子 西方——龙——凶残阴险
请客——没什么菜，请慢用——满 招损，谦受益（中国） “这是我的拿手好菜”（西方）
西藏解放前——农奴做“马梯”——现在违法
特征 1广泛性——涉及到六大要素活动中 2实用性——中餐礼仪和西餐礼仪 3共同性——规范 4灵活性——在什么山头唱什么歌 5民族差异性
无不良嗜好
绅士 是一个从来不
旅游礼宾礼仪试题集含答案（共十套）
《旅游礼宾礼仪》综合测试（一）本卷满分100 分一、填空题（每空 1 分，共20 分）1、现代礼仪应遵循、、、。
2、在自我介绍时的顺序为、、、。
3、为他人做介绍应遵循原则，握手时应遵循原则。
4、行鞠躬礼时，一般问候、打招呼时施左右的鞠躬，迎客与送客分别行与的鞠躬礼。
5、打电话的四要素、、、。
6、护照可分为、、。
二、选择题（每题1 分，共25 分）1、（）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。
A、礼仪B、礼节C、礼貌2、礼仪是以建立（）为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
A、同等关系B、和谐关系C、平等关系3、国际社会公认的“第一礼俗”是（）A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则4、（）是礼仪的基础和出发点。
A.宽容 B.敬人 C.自律5、男士应养成（）修面剔须的好习惯。
A、每天B、1—2 天C、2—3 天6、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但在（）不能补妆。
A、办公室B、洗手间C、公共场所7、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。
A、双眉到鼻尖的三角区域内B、上半身C、颈部8、在公共场所，女士着装时应注意（）不能外露，更不能外穿。
A、袜子B、短裙C、内衣9、男士着装，整体不应超过（）种颜色。
A、两B、三C、四10、一般情况下，男士不宜佩带的饰物是：（）。
A、戒指B、项链C、耳环11、成年男女在人行道上并行，男子靠马路一侧，并应帮助女子提东西。
但不能帮助女子提（）A、行李B、背包C、坤包12、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧13、在舞会中，女士受男士邀请，但又不想跳舞时，正确的做法是（）。
A、可以婉言拒绝B、不要拒绝C、马上接受其他人的邀请14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、三声B、四声C、五声15、正确握手的时长一般为（）。
旅游礼宾礼仪讲义
《旅游礼宾礼仪》讲义第一章绪论一、基本概念——“三礼”二、礼仪的主要功能沟通、协调、维护、教育三、礼仪的基本原则平等、尊重、宽容（顾及别人、尊重别人、关心别人）四、礼仪的特点国际性、差异性、传统性、时代性、社会性五、礼仪的意义1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%；交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己建立必要的人际关系高智商+高情商灵活圆通2、文明的表现与社会的需要3、塑造自我形象与单位形象的需要4、现代市场经济的需要5、提高国民素质的需要六、社交心理浅析1、人际交往中的角色与人：“双重关系”、个性与非个性、如何处理关系、角色规范与心态调适2、什么是客人最强烈最敏感的需求3、什么是最好的服务4、“刺激”与“反应”5、“一致性吸引”与“首因效应”七、中西方文化心理差异第二章一般的社交礼仪一、问候礼节·时间、地点、人物·顺序的讲究：一并问候（效率）、由尊而卑（礼仪惯例）、由近而远（身份相当）二、称呼礼节·基本原则：准确、适度、尊敬·小姐、太太、夫人、先生、女士·戒指的含义·政府官员（部长以上）：“阁下”·职位或学位称呼：教授先生、法官先生、博士先生·君主的称呼：“陛下”、“殿下”、“阁下/先生”·传统称谓：对称敬词（尊贵大台宝）、自称谦辞（愚鄙卑拙）、美称（贤、令、公子、千金）、谦称（家、舍、敝、小儿、小女、贱内、敝斋）三、应答礼节·起立回答、精力集中·亲切耐心、简明准确·反应迅速、风度良好四、迎送礼节·引领客人、陪同客人·进门·接送车五、见面时常用的礼节1、介绍·自我介绍：措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当·介绍他人：把握时机、仪态文雅、先后有续、分寸得当·他人介绍：热情大方、谦虚辞让、遵循规范2、握手·适用范围：见面、分别、问候、祝贺、友好、和解等，并非全球通用。
礼宾礼仪案例分析
旅游礼宾礼仪案例分析第一章绪论案例1一毛钱还想买态度据《春城晚报》1992年1月9日载文在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。
乘务员“往里走塞在门口为哪样”乘客“同志态度好一点嘛”乘务员“态度态度几文一斤”乘客“刚才我不是跟你说了嘛我到前一站就下车。
”乘务员“我不也在跟你说吗你一毛钱想要买什么态度” 分析在四大文明古国中只有中国有“礼仪之邦”的美称。
在现实生活中新中国也一直倡导文明礼貌十字用语这既是人际关系和谐的润滑剂也是尊重别人尊重自己的客观要求更是中华民族精神文明的具体体现。
作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。
本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起表现出来的不仅是对乘客的不尊重更重要的是他也贬低了自己以钱来决定对客态度的服务人员是得不到别人的尊重的。
案例2她为什么受到冷遇张女士是位上午工作者由于业务成绩出色随团到中东地区某国考察。
抵达目的地后受到东道主的热情接待并举行宴会招待。
席间为表示敬意主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。
轮到张女士接饮料时一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索便伸出左手去接主人见情景脸色骤变不但没有将饮料递到张女士的手中而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上并不在理睬张女士这是为什么分析《礼记》云“入境而问禁入国而问俗入门二问讳”。
作为从事多年商务工作的张女士理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解但她却忽略了这一点。
中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区不少国家还把该教定为国教。
按伊斯兰教教规习俗左手是拿不干净东西的故在人际交往中忌用左手递接物品。
当东道主用右手递送饮料时张女士应用右手接取但她仍然按国内养成的习惯用左手去接这是犯了中东地区不用左手的忌讳而且是对主人的极大侮辱难怪东道主满脸怒容不再理睬她了。
案例3一口痰“吐掉”一项合作《文汇报》曾有一篇报道题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。
说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议第二天就要签字了。
旅游服务礼仪常识(精品多篇)
旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。
第一，导游员接待。
第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。
因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。
女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。
（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。
车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。
下车时，导下游员先下车。
（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。
与游客说话切忌使用命令口吻。
仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
（2）注重清洁。
（3）发型朴实大方。
（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。
关于旅游的接待礼仪_职场礼仪_
关于旅游的接待礼仪接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。
下面是小编精心整理的关于旅游的接待礼仪，希望能给大家带来帮助!【旅游接待原则】1.尊重原则现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。
而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。
只2.“一视同仁”原则服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。
具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。
因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5.宽容原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。
在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。
在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。
6.自律原则礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。
旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。
礼宾接待礼仪
第 2节 国旗礼仪
2.1 升挂国旗
国旗形状、颜色两面形状两面相同
标
国旗上五星两面相对
准
旗面为长方形
国
长与高为3与2之比
旗
旗杆套为白色
国旗通用尺寸（五种）
国
旗
我国国旗及其图案至高无上。
维
悬挂国旗以正面面向观众，不准随便将其交叉悬挂、竖挂或反
护
挂，更不得倒挂。
有必要竖挂国旗或使用其反面时，须按照国家的有关规定办理。
3.3 国歌尊严
适
用
举行正规的升挂我国国旗的仪式时
我
举行隆重的庆典活动时
国
举行大型政治性集会时
国
举行重大的外交活动时
歌
举行大型体育运动会或进行重要体育比赛时
场
举行特殊的维护国家尊严与荣誉的活动时
合
适
用
举行正式的官方外交活动时
外
举行重要的国际会议时
国
举行形式严肃的文艺演出时
国
举行国际性体育运动会或国际性体育比赛时
第 4节 国徽礼仪
4.1 国徽制作 中国国旗与外国企业国旗并挂时，中国国旗置于突出位置
各级人民法院和专门人民法院 使用残缺、变形、褪色或存在其他不规范情况的国徽或其图案。
有必要竖挂国旗或使用其反面时，须按照国家的有关规定办理。
不允许在国旗上方挂任何物品。 出境入境口岸的适当场所。
国徽的图案
事先询问宾客方是否愿意在礼宾场所接受采访
宾客是否愿意接受媒体的采访 事先询问宾客方是否愿意在礼宾场所接受 采访 媒体的介入不能影响礼宾的正常进行 媒体的活动不能对宾客的休息和安全构成 不便或伤害； 考虑其他活动媒体的参加，并要对此有应 对的措施； 保持克制，礼貌地对待媒体。
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3、遵时守信 中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面， 想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过 多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中 人”——一家具有国际声望的德国公司。经过双方 长时间的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式 那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业的代 表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了 5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时， 德方代表拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不 会跟没有时间观念的人做生意伙伴。”
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小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学 生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人 处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生 们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清 晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事 处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食 住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下人一 块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自 己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡 之前，不高谈阔论。
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二、满足旅客审美需要
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三、和谐关系
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二、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好 的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们 的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在 表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 三、礼节 礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊 敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯 用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在 语言、行为、仪态等方面的具体表现。
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一、礼仪的功能 1、规范功能 2、沟通功能 3、协调功能 4、教育功能
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二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则
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三、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性
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1、时代性日益增强 2、内容日益丰富 3、形式日趋简单化
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在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原 意是“法庭上的通行证”。现在，在英语中“etiquette” 有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的 规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼 节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指规则、成规， 是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩 的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当 代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中 保持社会正常秩序所需要的生活规范。……礼仪本身包含了 人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥 于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确 的礼仪才得以确立。”
（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）
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现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会
交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。 （鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社， 2006） 从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、 礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下， 旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想， 结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个
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4、礼尚往来 小知识：馈赠礼品的时机 馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得 亲切自然。 （1）节假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午 节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适 当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机。 （2）喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等， 亲朋好友可考虑备礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的 校庆等，有关人士备礼相送表示祝贺与纪念，可以增加社交关系。 （3）拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩 准备点礼物。 （4）探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一 些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。 （5）答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为 了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。
人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。
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（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）
教材中关于礼仪的表述： 所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这 种规范以建立和谐关系为目的，随着社会经 济的发展而发展，既为人们所认同，又为人 们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人 类社会关系的必然要求和必然反映。
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2、崇尚个性自由 小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员。 小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾 客的好评。有一次，在接待两位回头客——一对意 大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，随 口问道：“你们去哪里玩了？”见对方有些迟疑， 又问道：“你们逛了哪家商店？”看到对方有点不 耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你们明天想 去哪里？我可以给你们提些建议，……”话还未说 完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然， 不知自己错在哪里。
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3、强调共性 小知识：“八荣八耻”的内容是什么 “八荣八耻”是胡锦涛总书记2006年3月4日在看 望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。 “八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣，以 危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻； 以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为 荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利 己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵 纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣， 以骄奢淫逸为耻。
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现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服 饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 （（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004））
在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善 意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中 体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。
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4、女士优先 某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停 靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的 是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排 坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的 动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并 目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵 又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但发现几位宾客都是满脸不悦的神情，小赵感到有 点茫然。
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四、礼宾 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是 在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据 客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。 （教材） 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼 宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相 互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽 象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪 式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的 规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、 得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社， 2006）
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二、西方礼仪及其特点 1、率直大方
一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她 的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好， 语言水平也很高，便夸奖导游小姐说： “你的英语讲得好极了！”小姐马上回应 说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一 听很生气：“英语是我的母语，难道我的 夸奖不够中肯，不具有权威性吗？”
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三、东西方礼仪的典型差异 1、见面语的差异 2、发问语的差异 3、受礼语的差异 4、宴请语的差异 5、道别语的差异 6、致谢语的差异 7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异 9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异
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一、满足旅客尊重需要
某地一家三星级宾馆，前台服务员在 问一位准备结帐离去的客人：“你的 房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？ 我们酒店的东西不能带走的。”客人 为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕 你们酒店一条毛巾吗？”后经核查， 是客房服务员的疏忽，没看到被客人 放到床上的一条毛巾。
《旅游礼宾礼仪》
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旅游礼仪目录
第一章 第二章 第三章 礼仪概述
一般的社交礼仪
仪容、仪表、仪态礼仪 第四章 谈吐礼仪
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目录
第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用
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一、礼仪 古代： 礼的含义：“履也，所以事神、致福也” （《说文 解字》） 仪的含义：“度也” （《说文解字》） 礼仪：“礼仪，行礼之仪式” （《辞源》） “礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一 般行为规范，又涵盖政治、法律制度。
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一、东方礼仪及其特点 1、谦虚、含蓄 一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国 的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您 的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番： “哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客 套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成： where? where?美国顾问听了莫明其妙，心 想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问 起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头 到脚都漂亮!”
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2、重视长幼序和血缘关系 一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉， 船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背 景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说： “我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服 从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动”， 英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是 一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟 着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保 险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说： “乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。”话 音未落，意大利人已跳入水中。最后船长对中国商人说“你 家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？”