旅游礼宾礼仪(一)

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三、东西方礼仪的典型差异 1、见面语的差异 2、发问语的差异 3、受礼语的差异 4、宴请语的差异 5、道别语的差异 6、致谢语的差异 7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异 9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异
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一、满足旅客尊重需要
某地一家三星级宾馆，前台服务员在 问一位准备结帐离去的客人：“你的 房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？ 我们酒店的东西不能带走的。”客人 为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕 你们酒店一条毛巾吗？”后经核查， 是客房服务员的疏忽，没看到被客人 放到床上的一条毛巾。
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现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服 饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 （（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004））
在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善 意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中 体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。

（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）
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现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会
交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。 （鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社， 2006） 从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、 礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下， 旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想， 结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个
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3、遵时守信 中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面， 想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过 多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中 人”——一家具有国际声望的德国公司。经过双方 长时间的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式 那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业的代 表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了 5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时， 德方代表拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不 会跟没有时间观念的人做生意伙伴。”
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3、强调共性 小知识：“八荣八耻”的内容是什么 “八荣八耻”是胡锦涛总书记2006年3月4日在看 望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。 “八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣，以 危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻； 以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为 荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利 己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵 纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣， 以骄奢淫逸为耻。
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4、礼尚往来 小知识：馈赠礼品的时机 馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得 亲切自然。 （1）节假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午 节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适 当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机。 （2）喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等， 亲朋好友可考虑备礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的 校庆等，有关人士备礼相送表示祝贺与纪念，可以增加社交关系。 （3）拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩 准备点礼物。 （4）探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一 些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。 （5）答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为 了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。
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二、满足旅客审美需要
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三、和谐关系
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一、中华礼仪的渊源 二、西方礼仪的渊源
中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展
希腊、古罗马时期 中世纪时期 文艺复兴时代 17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期
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从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。 礼的起源时期——夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等 已有了雏形。 礼的形成时期——夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼 仪与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传 统。 礼的变革时期——春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统 地阐述了礼的起源、本质和功能。 礼的强化时期——秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊 父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等 交往、窒息思想自由的精神枷锁。 辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被 时代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标 准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思 想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中 国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。
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4、女士优先 某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停 靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的 是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排 坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的 动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并 目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵 又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但发现几位宾客都是满脸不悦的神情，小赵感到有 点茫然。
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二、西方礼仪及其特点 1、率直大方
一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她 的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好， 语言水平也很高，便夸奖导游小姐说： “你的英语讲得好极了！”小姐马上回应 说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一 听很生气：“英语是我的母语，难道我的 夸奖不够中肯，不具有权威性吗？”
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二、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好 的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们 的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在 表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 三、礼节 礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊 敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯 用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在 语言、行为、仪态等方面的具体表现。
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小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学 生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人 处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生 们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清 晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事 处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食 住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下人一 块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自 己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡 之前，不高谈阔论。
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2、重视长幼序和血缘关系 一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉， 船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背 景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说： “我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服 从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动”， 英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是 一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟 着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保 险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说： “乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。”话 音未落，意大利人已跳入水中。最后船长对中国商人说“你 家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？”
《旅游礼宾礼仪》
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旅游礼仪目录
第一章 第二章 第三章 礼仪概述
一般的社交礼仪
仪容、仪表、仪态礼仪 第四章 谈吐礼仪
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目录
第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用
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一、礼仪 古代： 礼的含义：“履也，所以事神、致福也” （《说文 解字》） 仪的含义：“度也” （《说文解字》） 礼仪：“礼仪，行礼之仪式” （《辞源》） “礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一 般行为规范，又涵盖政治、法律制度。
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一、礼仪的功能 1、规范功能 2、沟通功能 3、协调功能 4、教育功能
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二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则
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三、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的Hale Waihona Puke Baidu际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性
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1、时代性日益增强 2、内容日益丰富 3、形式日趋简单化
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2、崇尚个性自由 小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员。 小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾 客的好评。有一次，在接待两位回头客——一对意 大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，随 口问道：“你们去哪里玩了？”见对方有些迟疑， 又问道：“你们逛了哪家商店？”看到对方有点不 耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你们明天想 去哪里？我可以给你们提些建议，……”话还未说 完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然， 不知自己错在哪里。
人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。

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（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）
教材中关于礼仪的表述： 所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这 种规范以建立和谐关系为目的，随着社会经 济的发展而发展，既为人们所认同，又为人 们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人 类社会关系的必然要求和必然反映。
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四、礼宾 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是 在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据 客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。 （教材） 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼 宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相 互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽 象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪 式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的 规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、 得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社， 2006）
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一、东方礼仪及其特点 1、谦虚、含蓄 一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国 的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您 的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番： “哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客 套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成： where? where?美国顾问听了莫明其妙，心 想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问 起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头 到脚都漂亮!”
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在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原 意是“法庭上的通行证”。现在，在英语中“etiquette” 有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的 规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼 节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指规则、成规， 是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩 的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当 代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中 保持社会正常秩序所需要的生活规范。……礼仪本身包含了 人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥 于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确 的礼仪才得以确立。”