客户关系管理总复习ppt课件

生成CRM战略 客户信息获取
客户分析
优化活动
CRM战略实施
企业文化、流 程重组和组织
架构建设
活动结果评估
战略活动实施
图5-2 CRM精品战课略件实施模型
基于CRM战略的企业文化变革
➢ 数据库营销系统由三个子系统构成：客 户信息服务、直接响应服务和计算机辅 助销售
关系营销是CRM理念的来源和基石 数据库营销是CRM的技术基石
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客户关系生命周期
➢ 初识期 ➢ 矜持期 ➢ 平稳期 ➢ 思异期 ➢ 稳固期
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第3章 CRM远景与目标
1
客户关系管理远景
2
客户关系管理目标
3
客户关系管理终极目标-客户资产
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客户关系管理远景
➢ 远景声明：明确企业在几年内可以达到的目标 ➢ 使命声明：使命是企业核心价值的重要维度，它
定义了企业存在的价值，是企业进行所有活动的 根本的原因 ➢ 核心价值观念声明（指导原则）：核心价值观念 声明规定了企业的基本思维模式与行为模式，是 企业全体员工衷心认同和共有的核心价值观念
客户关系管理
➢ CRM: Customer Relationship Management ➢ /2007 ➢ 考试时，一定用本书的观点答题，切记！！！
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目录
第1章 客户关系管理导论 第2章 客户关系管理的理论基础 第3章 CRM远景与目标 第4章 客户关系战略与过程模型 第5章 CRM战略的实施与变革 第6章 客户忠诚管理 第7章 客户互动管理 第8章 客户关系管理系统 第9章 客户信息的整合与运用 第10章 网上客户关系管理 第11章 客户关系管理绩效的测评
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CRM战略的分类
扣钩战略(Clasp Strategy) 拉链战略(Zipper Strategy) 维可牢战略(Velcro Strategy)
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CRM 战略
客户关系战略管理的过程模型
第1步 第2步
设立 CRM战 略目标
理解 客户
第3步
CRM 外 部 战略环境 分析
第4步
CRM 内 部 战略环境 分析
第7步
监控结果 反馈循环
第5步
第6步
选择与 结果评 价
设计 实施
图4-2 客户关系管理战略的过程模型（P112）
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第5章 CRM战略的实施和变革
1
CRM战略的实施
2
文化变革与CRM 战略实施
3
实施CRM战略变革
4
CRM战略的实施的关键成功因素
5
CRM战略的实施中的问题和对策
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CRM战略实施模型
CRM理念、系统（软件）与实施：铁三角
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第2章 客户关系管理理论基础
1
客户关系管理的相关基础
2
诠释客户关系
3
客户关系生命周期
4
客户关系组合管理
5
客户关系管理收益、成本和风险
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从关系营销到客户关系管理（P51）
可将客户关系管理看成是关系营销发展的一个特定阶段 精品课件
关系营销向CRM的发展中，数据库营销起着重要作用
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第1章 客户关系管理导论
1
CRM的产生与发展
2
CRM的内涵与本质
3
CRM的外延
4
CRM理论与实践误区
5
本书的内容框架
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CRM产生与发展的动因
➢ 管理理念的更新 ➢ 需求拉动 ➢ 信息技术推动 ➢ 源于客户的利润
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CRM的定义
➢ 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战 略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户 数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数 据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行 为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值 的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期 的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来 强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和 企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程
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客户关系管理终极目标——客户资产
➢ 客户关系管理的终极目标是实现客户 资产的最大化
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第4章 客户关系战略与过程模型
1
客户关系管理战略概述
2
客户关系战略管理过程模型
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C➢ R一定M战项义完客略整户的有战内效略的涵CRM战略包括：定义企业远景与使命；
➢ 愿景与使命：使命回答”企业为什么存在？“；远景 回答”希望企业发展成什么样“；CRM战略描述出企业 全局性选择的”价值方案“
确定重点与计划并进行变革
识别重点、快速启动、以 文档的形式明确计划等
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客户关系管理目标
➢ 获取新客户——“更多” ✓ 挖掘和获取新客户
பைடு நூலகம்✓ 赢返流失客户
✓ 识别新的细分市场 ➢ 延长客户关系生命周期——“更久”
✓ 客户忠诚 ✓ 客户挽留
➢ 提升现有客户关系的质量——“更深” ✓ 交叉销售 ✓ 追加销售与购买升级
➢ 客户战略：企业对如何建立和管理客户关系的目标及 目标实现途径的整体性把握
客户理解
客户竞争
客户战略 的内容
客户管理能力
客户吸引力
图4-2 客户战精品略课的件内容
➢ CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值， 而制定并实施的，得到信息技术支撑的长远目标及其长远 规划
➢ 即从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、 技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的 实施制定规划和战略方向
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形成过程的四阶段
评价当前经营环境
通过各种信息的收集评价企业面临的外 部市场、竞争环境及自身的客户战略等
创建假想对手远景
目标客户的定位、成本和受益之间 平衡、如何对待无利可图的客户等
回答企业经营的理由、回报水平、
尝试变革并建立商业案例 风险分析、通过商业案例的建立反
思企业的客户关系管理状况等
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理解要点
✓ CRM是企业的哲学与战略 ✓ CRM的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大
化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢 ✓ 对客户互动的有效管理是切实保证CRM有效性的关
键所在 ✓ 信息技术是CRM的技术支撑 ✓ 在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们
往往具有不同的价值
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课程任务和目标
➢ 通过对本课程的学习，掌握客户关系管理的一 般知识，并理解和掌握客户关系管理战略、客 户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软 件系统和网络技术等新的理论和方法
✓ 掌握CRM相关的基本概念、原理 ✓ 了解CRM的发展过程及现状 ✓ 确立以客户为中心的管理理念 ✓ 了解CRM系统的构成、功能和相关技术 ✓ 掌握企业实施CRM的步骤和措施