客户关系管理系统的分类
客户关系管理分类有哪些
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客户关系管理分类有哪些推荐文章销售公司的客户管理有哪些技巧热度:美容院如何做好顾客管理热度:管理大客户的错误有哪些热度:管理客户资料有哪些技巧热度:如何提高会员制销售热度:顾客关系管理系统要识别各种顾客,靠的是各种交易记录、金额以及其他各种顾客资料。
然后,根据顾客的多少及其为公司创造利润的多少决定关系销售的水平。
那么客户关系管理分类有哪些呢?下面,就随店铺一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
客户关系管理五个分类:客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后,鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话,检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议,以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系,查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力,寻求合理开支的方法,或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法:一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力,也是不可能记住您客户的每一个细节的,所以有一个客户的资料库是必须的,也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库,头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难,最简单的客户数据库就是您手机的通讯录,但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库,因为它太简单了,不能输入您需要的客户数据库资料,不能满足日常工作需要。
如果您乐意,可以到网上搜索一下,有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能,您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组,比如,您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
客户关系管理五个分类

客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类:客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后,鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话,检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议,以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系,查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力,寻求合理开支的方法,或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法:一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力,也是不可能记住您客户的每一个细节的,所以有一个客户的资料库是必须的,也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库,头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难,最简单的客户数据库就是您手机的通讯录,但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库,因为它太简单了,不能输入您需要的客户数据库资料,不能满足日常工作需要。
如果您乐意,可以到网上搜索一下,有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能,您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组,比如,您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组,然后用不同的策略予以特别对待,或根据利润大小来分配工作时间,赢得更多的商业利润。
不同的行业,衡量的标准不一样。
比如金融行业,看客户是不是购买了很多不同的理财产品,他是否有很多的贷款,银行从他身上赚的钱多少,以此来评判客户价值的高低。
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
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协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析,提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
5 客户关系管理的分类
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新增功能模块: 呼叫中心 电子邮件管理
3.分析型
CRM用于对上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能。把数据提练成信息, 把信息化为知识。
主要功能:
1 客户智能 2 客户知识 3 销售智能
操作数据
合作数据
客户智能
客户关系管理的分类
目标客户
客户关系管理
客户关系管理的分类
客户关系管理有这么巨大 的发展和转变,那它是如 何进行分类的呢?
客户关系管理的分类
按目标客户分类: 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM; 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM; 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
客户关系管理的分类
按运用集成度分类: CRM专项运用:单一业务的完成处理; CRM整合运用:实现多业务不同业务的协调; CRM企业集成运用:信息化程度高,CRM软件以及群件 产品集成运用。
客户关系管理的分类
按应用集成度分类: CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
按系统功能分类: 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。 操作型CRM用于自动的集成商业过程,包括销售、营销自 动化和客户服务与支持部分。
1.操作型 CRM的要求是ERP功能的扩展和延伸,提高前台的日常运作效率和准确性。
主要功能模块:
销售自动化管理 SFA 营销自动化管理MA 客户服务与支持CS&S
销售
财务
计划
ERP
生产
管理
采购 纳税
2.合作型
CRM用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心 管理、WEB集成管理。
客户关系管理基础及系统介绍
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客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义,我 们可以将其理解为理念、技术、 实施三个层面。其中,理念是 CRM成功的关键,它是CRM实 施应用的基础和土壤;信息系统、 IT技术是CRM成功实施的手段和 方法;实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三 角”
图1.2 CRM铁三角
2.2.1 客户生命周期
• 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进 行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到 客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事 宜完全处理完毕的这段时间。 • 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户 开发(发展)期、客户成长(维系)期、客户成 熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM; 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM; 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
1.2.3 按系统功能分类
•企业客户群体终生价值的计算
Qq.T 表示客户群体年贡献收入,Cq.t 表示客户群体年支出成本, PVIFAi.T 年金现值系数,其他与单个客户终生价值公式相似。
2.3 客户满意陷阱及其成因
2.3.1客户满意陷阱的含义 2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 2.3.3不同时期客户的期望和对策分析
3 技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行 业务往来。
② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360 度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系 统,获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信 息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
客户关系管理(CRM)的分类
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客户关系管理(CRM)的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道,能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下,全球CRM市场正以每年50%的速度增长,渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展,新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位,这一领域可谓日新月异,CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌,可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业,都能够执行相像的CRM策略,而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。
同时,另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此,依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群,是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中,越是高端应用、行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有一些特地的行业解决方案,比如,银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用,一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面,大型企业与中小企业相比有很大的区分:首先,大型企业在业务方面有明确的分工,各业务系统有自己跨地区的垂直机构,形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系,不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难,同时,大型企业的业务规模远大于中小企业,致使其信息量巨大;其次,大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理,而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多,业务分工不肯定明确,但运作上更具有弹性。
因此,大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
55客户关系管理系统主要特点、分类以及常用CRM软件介绍(上)
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根据用户类型分类,分为企业型CRM软件、个人型CRM软件
企业型CRM软件
是为产品销售和产品服务的企业进 行企业客户关系管理的CRM软件, 主要针对的是需要精密处理庞大客 户信息的企业用户。它也是国际和 国内主推的CRM软件。
根据用户类型分类,分为企业型CRM软件、个人型CRM软件
个人型CRM软件
速准确地把握客户需求。
客户关系管理系统的主要特点:
3.灵活的客服管理,精确提高体检中
心的客户服务支持能力,通过提供快 速周到的优质服务吸引并保持更多的 客户。
客户关系管理系统的主要特点:
4.收费管理、会员管理、报表分析等,
通过系统精确的数据分析,为体检中 心负责人决策提供真实可靠的客观依 据。
8Manage
B/S (Browser/Server) 架构的CRM软件
它的开发、维护等工作基本都集中于服务 器端,只要CRM的供应商优化并更新了 服务器端的软件,用户们就可以自动享受 优化升级后的最新版本,无需再进行手动 操作,这也极大的减轻了异地用户系统维 护与升级的成本和时间。它也是现今国际 和国内主流的CRM系统架构。
C/S (Client/Server) 架构的CRM软件
它是由CRM供应商提供给用户的CRM用 户端,让用户们可以直接下载用户端来使 用CRM软件。它可将任务分配到Client端 和Server端,让用户可以更充分的利用两 端硬件环境的优势。此外,由于用户端是 与服务器直接连接,没有了繁琐的中间环 节,其响应速度也会比较快。它也是传统 的CRM系统体系。
客户
呼叫中心 网上交流 电话交流 传真/信件
与客户直 接接触
市场营销管理
宣传管理
客户细分 进一步营销
能力
CRM系统的分类
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CRM系统的分类大多数企业在内部实施CRM(客户关系管理)的时候,会引进相应的CRM 系统进行配合开展相关的工作。
CRM系统以其强大完善的功能成为企业管理的利器,确实为企业带来了不可小觑的利益,然而每家企业的经营情况都不一样,如何选择到合适的CRM系统才是关键。
企业在选择CRM系统之前,可以先为自己的内部需求做一个调研和评估,再做出适当的选择。
如今市面上的CRM系统大体上分为以下三种:第一种:操作型操作型CRM系统它主要是企业通过利用信息技术来帮助企业自身实现对客户资料管理、服务管理、营销管理、销售环节管理等环节的流程自动化,达到利用IT技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的,从而最终达到实现企业利润最大化和利润持续的增长的目的。
第二种:渠道型渠道型CRM系统是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。
信息时代的客户会通过不同的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的,这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量,企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上,而渠道型CRM就由此应运而生了。
第三种:分析型分析型CRM系统在功能上要全面一些,但是也有所侧重。
它除了包括以上两种CRM系统的功能之外,更加注重系统本身的分析功能。
企业可以用它对大量的客户信息进行最大程度的数据化、量化,从而能针对客户的实际需求制定相应的营销战略,开发出相应的产品和服务,更好的满足客户的需求,实现企业自身的价值。
选择使用哪种CRM系统进行客户关系管理取决于企业的实际需求,不必单方面的追求功能的强大,千万别像有的企业那样,花巨资购买功能强大的CRM 系统,完了之后却发现很多功能都用不上,还要花很多的人力财力进行维护,得不偿失。
客户关系管理系统的分类

第三章 客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程,其类型多种多样,产品的性能也逐渐趋于成熟。
客户关系管理的分类方法多种多样,我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法,对其进行分类说明。
按照目前市场上流行的功能分类方法,客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。
[12]运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化,使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接,并与所有客户交互活动同步。
通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源,减少信息流动的滞留点,从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户,大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。
分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。
协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作,能够让企业员工同客户一起完成某项活动。
比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障,因为这个活动有员工和客户共同参与,因此是协作的。
协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。
具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势,其作用是交换信息和服务[17]。
借助多渠道协作以及交互式语音响应(IVR)和计算机电话集成(C TI)技术,客户能够在任何时候、任何地点,通过方便的渠道了解相应的产品和服务。
不仅如此,各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。
本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。
运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的,即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合,前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。
客户关系管理系统通常分为哪几类
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客户关系管理系统通常分为哪几类客户关系管理系统(CRM)是企业根据企业发展战略和客户需求而开发的一种高科技技术管理软件,它被广泛应用在市场营销、销售管理、客户服务管理、咨询服务等领域,可以有效的帮助企业管理客户关系,提高企业的生产效率,以提升企业的整体竞争力。
为了更好的满足客户对产品与服务的要求,CRM系统也不断发展,归纳起来,主要可以分为以下几类:(1)客户支持CRM客户支持CRM系统是指以客户支持和服务为核心的CRM系统。
它主要用于提供客户支持服务、客户问题跟踪管理、服务咨询、客户服务或退换货处理等功能,企业通过客户支持CRM系统,可以记录客户的进程,实现更好的客户服务及支持,满足客户的多样化需求,提升客户满意度。
(2)客户营销CRM客户营销CRM系统在当前营销环境下起着重要作用,它是直接面向消费者,倾向于某一特定客户群体,从消费者宣传、渠道开发、销售、客户服务等多个方面来更好的支持和满足客户需求,有效的提升了企业的销售与客户管理能力,为企业发展打下坚实的基础。
(3)CRM分析系统CRM分析系统是以客户信息分析技术为核心的CRM系统,它可以为企业提供客户数据的收集、维护、查询、分析以及预测模型的构建等服务,从而帮助企业实现客户信息化,全面把握企业客户发展趋势,更加有效的实现挖掘客户价值。
(4)合同管理CRM合同管理CRM系统是一款帮助企业管理客户合同信息及跟踪销售过程的管理系统,它可以在线添加或修改合同,及时的更新合同价格及条件,并通过电子邮件把有关合同资料发送给客户,以此来提高企业的业务流程效率,同时增强企业与客户之间的信任,保证企业客户关系的稳定性。
(5)客户服务CRM客户服务CRM系统是一种专注于把握客户需求,不断改善服务质量,提高客户满意度等方面的CRM系统,它通过服务质量评价和客户反映体系,重点帮助企业了解客户需求,强化客户、经销商和企业之间的联系,为企业的市场活动与客户服务提供全面的管理。
客户关系管理复习
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第一章一、客户关系管理的产生(填空)客户资源价值的重视(管理理念的更新)客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动二、客户关系管理的内涵(填空)综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户关系管理系统的类型(填空)1.2。
1 按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1。
2.2 按应用集成度分类CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用1.2。
3 按系统功能分类操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM第二章一、关系营销的定义(简答)狭义:关系营销就是数据库营销;是与关键客户建立牢靠、持久的关系的一个营销导向;广义:关系营销是指所有的旨在建立、发展和保持成功关系的一切活动。
关系营销定义:是指从系统、整体的观点出发,对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用,来构建一个和谐的关系网,并以此为基础展开的营销活动。
1、系统和整体:反映了关系营销的本质。
2、关系归类:与雇员的关系、与客户的关系、与上下游企业的关系、与竞争者的关系以及与政府和其他利益团体的关系等3、要素之间的关系:这些关系要素都不是孤立的,它们相互作用、互相影响,从而构成一个有机的整体。
二、关系营销的本质特征:(填空)(1)双向沟通(2)合作(3)双赢(4)亲密(5)控制。
三、关系梯度——忠实度阶梯(填空)潜在客户→客户→主顾→支持者→宣传者→合作伙伴四、IDIC模型(填空)I 识别客户 D 差异分析I保持互动C定制营销第三章一、消费者与顾客的含义(概念,解释)消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人,是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭.顾客是比消费者更为广义的一个概念。
客户关系管理五大模块

客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块
一、客户开发模块
客户开发模块是CRM系统中最重要的模块,包括客户开发企划、开发实施、销售支持、客户满意度调研等功能。
客户开发模块主要负责客户生命周期全过程的管理,涉及客户了解、客户开发、客户满意度调研等内容。
二、客户服务模块
客户服务模块是CRM系统中次要的模块,包括客户投诉管理、信息查询服务、客户信息分类、客户维系管理等功能。
客户服务模块主要负责客户服务支持,涉及客户投诉处理、客户服务分类、客户信息查询等内容。
三、营销模块
营销模块是CRM系统中次要的模块,包括营销计划开发、营销组织设计、市场信息管理等功能。
营销模块主要负责市场营销活动的管理,涉及营销计划开发、营销组织设计、市场信息收集等内容。
四、客户培训模块
客户培训模块是CRM系统中次要的模块,包括客户培训课程、参与客户培训、客户培训效果评估等功能。
客户培训模块主要负责客户培训的管理,涉及客户培训课程、参与客户培训、客户培训效果评估等内容。
五、积分管理模块
积分管理模块是CRM系统中最后一个模块,包括积分奖励规则设置、客户积分发放、客户积分消费等功能。
积分管理模块主要负责客户积分的管理,涉及积分奖励规则设置、客户积分发放、客户积分消费等内容。
客户关系管理

计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪,信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的,那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM,最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程,将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同,CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户,而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM,支持CRM的日常作业流程的每 个环节,而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入:
1、采购订单的录入:录入供应商名称、采购产品明细等,可根据预设好的打印模版(用户可自行设计定制) 打印/传真采购订单,或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入:供应商发货收妥入库后,录入收货信息,如果之前有录入采购订单,可直接从采购订 单将相关数据导出,不必重新录入。
管理理念
crm客户分类管理原则

CRM客户分类管理原则1. 简介CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理是指企业通过有效地管理与客户的关系,提高客户满意度和忠诚度,实现销售增长和利润增加的管理方法和工具。
在CRM系统中,客户分类管理是一个重要的环节,通过对客户进行分类,可以更好地了解客户的需求和特点,有针对性地开展营销活动和提供个性化服务,从而提升客户体验和企业业绩。
本文将介绍CRM客户分类管理的原则,帮助企业建立科学有效的客户分类体系,为企业的销售、市场营销和客户服务提供支持。
2. 客户分类的重要性客户分类是将客户按照一定的标准和要求进行划分和归类的过程。
客户分类的重要性主要体现在以下几个方面:2.1 了解客户需求通过客户分类,企业可以更好地了解不同客户群体的需求和特点。
不同的客户有不同的购买习惯、消费能力和偏好,只有深入了解客户,才能提供满足其需求的产品和服务,从而提升客户满意度。
2.2 实施个性化营销客户分类可以帮助企业实施个性化营销策略。
通过对不同客户群体进行细分,企业可以有针对性地制定营销活动和推广方案,提高市场反应率和转化率。
2.3 提高客户忠诚度通过客户分类,企业可以更好地了解客户的喜好和需求,提供个性化的产品和服务,从而增强客户的忠诚度。
忠诚的客户往往更容易推荐企业的产品和服务给他人,帮助企业扩大市场份额。
2.4 优化资源配置客户分类可以帮助企业优化资源配置。
通过对客户进行分类,企业可以将有限的资源更加精准地投入到具有较高价值和潜力的客户上,提高销售效率和资源利用率。
3. CRM客户分类管理原则在进行CRM客户分类管理时,需要遵循以下原则:3.1 数据驱动客户分类管理应基于客户数据进行,采用科学的数据分析方法和工具,如数据挖掘、统计分析等,从客户的行为、属性和价值等方面获取有效的信息,辅助决策和判断。
3.2 多维度考量客户分类应该从多个维度进行考量,包括客户的购买行为、消费能力、地域、偏好、价值等。
简述客户关系管理的含义、特点及类型。
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简述客户关系管理的含义、特点及类型。
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第十二章 客户关系管理系统与实施
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5)对工作流进行集成的能力
6)与其他信息系统的功能集成
第二节 客户关系管理系统实施
(二)系统选择和实施条件 1.系统选择
对于供应商,一般大中型企业的客户关系管理系统基本都能覆盖到每个类型的需求,
通过集成各类系统,实现强大功能,拥有很强的数据分析能力。小型企业客户关系管理系 统中,更多的是将注意力放在良好的用户交互及系统易用性方面,拥有较高的性价比。
户关系管理系统。
9.新系统运行 在新系统运行后,需要不断调整、检测和评估新系统的运行绩效,确定是否满足预订 目标,还要根据实际情况,对系统运行进行不断调整,确定更改控制流程,同时确认已取 得的效益,审核和批准系统实施备忘录。
第一节 客户关系管理系统
3.客户服务子系统 客户服务子系统的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户 服务分析等环节。 客户服务管理子系统
客户沟通
客户服务处理
客户服务记录
客户服务分析
客 户 数 据 管 理
获 取 客 户 需 求
获 取 客 户 问 题
客 户 信 息 管 理
服 务 合 同 创 建
第一节 客户关系管理系统
3.数据库模块 数据库模块是客户管理管理系统的重要组成部分。 该模块能够将客户行为数据和其他数据进行集成,并将客户进行分类,找出目标客户
群,为企业市场分析提供依据;
该模块将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家,再由市场专家根 据分析结果,制定准确、有效的市场策略,帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足 客户需求,降低成本,提高效率; 该模块结合企业最新信息和结果,制定出新策略,塑造客户忠诚。 运用该模块,企业可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通,真正体现以客户 为导向的管理思想。
CRM系统模块功能介绍
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CRM系统模块功能介绍CRM系统(Customer Relationship Management System)是指客户关系管理系统,旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系,并提高销售和服务质量。
CRM系统由多个模块组成,每个模块都有特定的功能,可以针对不同的需求进行选择和配置。
下面是对一些常见的CRM系统模块的功能进行介绍。
1.销售管理模块销售管理模块是CRM系统的核心模块之一,它主要用于管理销售流程和销售机会。
该模块通常包括以下功能:-销售线索管理:记录潜在客户信息,并帮助销售团队筛选和跟进潜在销售机会。
-销售机会管理:跟踪、分析和管理销售机会,包括预测销售可能性、记录客户需求和竞争情况等。
-销售活动跟进:记录销售活动、呼叫和会议等,以及相关的沟通和文档。
-销售报告和分析:生成销售报表,分析销售数据和绩效指标,帮助管理层做出决策。
2.客户服务模块客户服务模块用于管理客户的服务请求和问题解决。
该模块通常包括以下功能:-服务请求管理:记录和跟踪客户的服务请求,包括问题解决和技术支持等。
-客户投诉管理:跟踪和解决客户的投诉,确保满意度。
-服务合同管理:管理与客户签订的服务合同,提醒服务续约和更新。
-知识库管理:创建和维护知识库,包括常见问题解答和操作手册等,方便客户查找和解决问题。
3.客户管理模块-客户分类和分析:对客户进行分类和分析,根据不同的指标(如购买频率和购买金额)进行细分,以实施针对性的营销策略。
-客户回访管理:跟踪和管理客户的回访记录,及时处理客户的需求和关注点。
4.市场营销模块市场营销模块用于管理和执行市场营销活动,帮助企业吸引潜在客户和增加销售机会。
该模块通常包括以下功能:-营销活动管理:制定和管理市场营销活动,包括推广活动、广告投放和市场调研等。
-市场推广管理:管理市场推广资源,包括广告位、市场合作伙伴和电子邮件营销等。
-市场调研和分析:收集市场数据、分析市场趋势和竞争情报,以制定有效的市场营销策略。
ECIF和CRM区别(转)
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ECIF和CRM区别(转)⼀、何为ECIFECIF是企业级客户信息整合系统(Enterprise Customer Information Facility),系统主要的⽬的是整合银⾏各个系统的客户信息,⽐如包括客户基本信息、客户关系、客户产品等等。
我理解整合后的系统属于基础信息系统。
⼆、何为CRM CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)。
主要的⽬的应该是挖掘潜在客户,分析计算客户现有数据,挖掘客户潜⼒,提⾼客户的贡献度,给客户经理提供全⽅位的客户信息。
⽐如流⾏的说法是"提供360度全⽅位客户信息"。
三、CRM分类CRM分为ACRM,OCMR,CCRM三类。
分析型客户关系管理系统(ACRM)主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据,为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化依据。
这种分析需要⽤到多种先进的数据管理和数据分析⼯具,如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
操作型客户关系管理系统(Operational CRM)即所谓的前端办公室应⽤,包括销售⾃动化、营销⾃动化和服务⾃动化等,实现前端办公和后端办公的⽆缝集成。
协作型客户关系管理系统(CCRM)主要由呼叫中⼼、客户多渠道联系中⼼、帮助台以及⾃主服务帮助导航等组成,为收集客户信息和与客户进⾏交互服务提供多种渠道,提⾼企业与客户的沟通能⼒。
协作型CRM需要企业与客户的共同参与。
四、ECIF和CRM的区别:如果企业有了ECIF,那么ECIF就是CRM的技术数据,CRM提供⽤户界⾯、计算、分析、营销管理等。
如果企业没有有ECIF,那么CRM就需要⾃⼰整合⼀些渠道的客户信息。
CRM和ECIF的定位不同,ECIF是CRM的基⽯,如果没有ECIF,不能很好地进⾏CRM ECIF 作为(企业)银⾏客户信息系统的整合(集合);主要为交易或及时查询使⽤;注重实效(实时⽣效),CRM 是客户关系管理系统;注重分析;挖掘客户价值;可以作为客户营销分析使⽤(T+1/T+2)。
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第三章 客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程,其类型多种多样,产品的性能也逐渐趋于成熟。
客户关系管理的分类方法多种多样,我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法,对其进行分类说明。
按照目前市场上流行的功能分类方法,客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。
[12]运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化,使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接,并与所有客户交互活动同步。
通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源,减少信息流动的滞留点,从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户,大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。
分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。
协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作,能够让企业员工同客户一起完成某项活动。
比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障,因为这个活动有员工和客户共同参与,因此是协作的。
协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。
具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势,其作用是交换信息和服务[17]。
借助多渠道协作以及交互式语音响应(IVR)和计算机电话集成(C TI)技术,客户能够在任何时候、任何地点,通过方便的渠道了解相应的产品和服务。
不仅如此,各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。
本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。
运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的,即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合,前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。
客户关系管理是基于Web技术的全动态交互的客户关系应用系统。
客户关系管理使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。
它主要有以下五个方面的应用:(一)客户关系管理销售套件它为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
客户关系管理销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具,并支持其提高销售能力。
客户关系管理销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息。
(二)客户关系管理营销套件它使企业可以由始至终掌握市场营销活动的信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等,帮助企业管理者清楚地了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。
(三)客户关系管理服务套件它帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式,从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(四)客户关系管理电子商务套件它是使客户关系管理成为企业商务过程“E”化的Frontoffice,帮助企业将门户站点\各种商务渠道集成在一起,开拓新的销售渠道及商务处理方式。
(五)客户关系管理商务平台套件它是产品的基础核心平台,实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。
分析型客户关系管理系统主要是分析运营型客户关系管理和原有系统中获得的各种数据,进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据,一般需要用到一些数据管理和数据分析工具,如数据仓库、O LA P和数据挖掘等。
一、分析型客户关系管理系统的主要功能分析型客户关系管理系统具备如下六大支柱性功能:(一)客户分析客户分析(Analysis)功能旨在让营销人员可以完整、方便地了解客户的概貌信息,通过分析与查询,掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息,为营销活动的展开提供方向性的指导。
[10]此外,营销人员可以通过客户分析功能追踪营销活动的执行过程,从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户所造成的实际影响。
客户关系管理软件有能力让营销人员通过轻松的鼠标点击即可锁定特定客户群、建立新的细分市场。
例如,对于银行来说,有的客户突然提取大笔现金,可能使银行处于高风险状态;有的客户虽然归还贷款比较迟缓,但基本上总能在一定的期限内归还,这就是银行最喜欢的客户,因为他总是在为银行带来利息收入。
银行的客户关系管理系统对此都应该及时察觉。
(二)客户建模客户建模(M odeling)功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
例如,根据客户的促销活动回应率、利润贡献度、流失可能性和风险值等信息,为每一位客户赋予适当的评分。
从技术方面看,客户建模主要是通过信息分析或者数据挖掘(Data Mining)等方法获得。
另外,机器学习(Machine Learning)和神经网络(Neural Net work)也是重要的客户建模方法。
客户建模的结果可以构成一个完备的规则库。
例如:银行客户如果有大笔存款进入账户,则应考虑向其推荐股票或者基金等收益更高的投资项目。
客户建模还可以帮助企业建立成熟、有效的统计模型,准确识别和预测有价值的客户沟通机会。
一旦这种模型得以建立,企业就可以对每一个客户进行价值评估并在适当的时机以适当的方式与这个客户进行沟通,从而创造更多的盈利机会。
(三)客户沟通客户分析的结果可以与客户建模所形成的一系列适用规则相联系。
当这个客户的某个行为触发了某个规则,企业就会得到提示,启动相应的沟通活动。
客户沟通(Communication)功能可以集成来自企业各个层次的各种信息,包括客户分析和客户建模的结果,针对不同部门的不同产品,帮助企业规划和实施高度整合的营销活动。
客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件(Event唱based)的营销。
根据客户与企业之间发生的貌似偶然的交互活动,企业可以迅速发现客户的潜在需求并做出适当的反应。
客户沟通功能支持营销人员设计和实施潜在客户营销、单一步骤营销、多步骤营销和周期性营销等四种不同类型的营销活动。
(四)个性化个性化(Personalization)功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容,以非常低的成本实现真正的一对一营销。
例如,营销人员可以用鼠标点击的方式建立和编辑个性化的电子邮件模版,以纯文本、H T M L或其他适当的格式向客户发送促销信息。
更重要的是,营销人员可以利用复杂的获利能力评估规则、条件与公式为不同的客户创建更具亲和力的沟通方式。
(五)优化每个营销人员每天应当处理多少个目标客户?每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络?各类营销方式对各类客户的有效程度如何?对于这些问题,分析型客户关系管理的优化(Optimization)功能都可以提供答案,帮助企业建立最优的处理模式。
优化功能还可以基于消息的优先级别和采取行动所需资源的就绪状况来指导和帮助营销人员提高工作效率。
(六)接触管理接触管理(Interaction)功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机。
例如,当接触管理模块检测到重大事件时,即刻启动特别设计的营销活动计划,针对该事件所涉及的客户提供适用的产品或者服务,这种功能又被称做实时事件注入。
分析型客户关系管理把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合,使用数据仓库、数据挖掘、OL AP和决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息,在将信息转化为知识,进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确的依据,提高企业的竞争能力,使得公司能够把有限的资源集中到所选择的有效的客户群体,同这些客户群体保持长期且富有成效的关系。
分析型的客户关系管理系统使这一切成为可能,它是一种处理大容量的客户数据的方法,可以使企业获得可靠的信息支持策略和商业决策。
二、分析型客户关系管理的四个阶段一个典型的分析型客户关系管理系统,包括四个阶段:①进行客户分析;②将市场分段信息运用于客户分析;③进行日常市场活动的分析;④预报客户行为的各种方法的模型。
(一)客户分析客户分析需要很多可以定量化的信息,这些信息通常来自各种不同的数据源。
对于这些信息必须加以整合,并以合理的方式放到客户数据仓库中,以便于对其做分段或挖掘处理。
一个结构良好的客户数据仓库,应能回答以下问题:(1)新客户是否比现有的客户更有价值?(2)最重要的客户最为关注的是什么?(3)年龄低于35岁的客户是否更有价值?(4)互联网技术是否有助于业务增长?如果答案是肯定的,如何做到这一步?(5)是否吸引了客户的消费?客户分析所需要的信息,一般来自3个方面:企业与其客户的主要“接触点”(客户服务中心、Web和自动柜员机)、关键收益点(POS、电子商务、订单录入)和外部数据(客户的地域分布、生活方式等信息)。
客户分析阶段所需的关键信息包括客户服务历史信息、客户市场历史信息、销售信息、收益信息、客户的地域分布数据及生活方式数据等。
为了在客户数据仓库中形成一个完整的视图,必须对这些不同的信息源加以整合与清理。
在进行分析之前,必须了解信息的可用性、信息的质量、信息的整合与清洗程度是否符合向客户数据仓库提交的要求。
这里的侧重点是信息的质量,而不是它的“完备”。
因为任何决策支持系统,总处在不断得到新的信息源、不断地补充新的信息、不断地对信息实施清洗的过程中。
另外,这类系统还要求根据当前的业务与市场的需要,对原有的信息持续地做出评估。
一旦完成了这个过程,则反映产品采购、收益、服务、客户地域分布及生活方式的信息就已具备。
这时,就可以对客户的行为及收益率进行统计处理,并借此建立能够预报客户未来行为的种种模型。
(二)市场区段在客户数据仓库准备就绪之后,就可以对当前客户以及预期的客户群做出区段分析,判断不同区段的优势与弱势。
市场区段分析中常见的问题是:(1)哪些客户购买产品A而不购买产品B?(2)对某个特定的市场活动而言,最感兴趣的是哪些客户?(3)对商家最有价值的是哪些客户?(4)客户的价值是否因其地域分布和人口学特征的不同而不同?对客户群实施区段分析时,可以利用客户数据仓库所积累的大量的有用信息,对这些信息的分析与数据挖掘,有助于发现和评价各种可变因素的不同排列组合会导致什么样的后果。
(三)一对一的市场在找到最具价值的市场区段后,就可以为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。