团队冲突管理ppt课件

体有所获得，而另一个个体有所失去。 • （音乐音量而引发的分歧）
• 知觉到不足的资源
• 冲突也因为人们认为没有足够的资源而 存在，最明显的例子就是金钱不足。金 钱是许多冲突的来源。
• 另一个经常不足的资源是时间。
• 另一方的阻扰
• 不论一个人的立场和另一个人有多不同 ，冲突也不会随随便便就发生，除非这 个人阻扰了另一个人的目标。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
建设性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
处理冲突 是否一定要置对手于死地
还是尽量化干戈为玉帛
让建设性冲突 始终 成为我们的首选
发挥企业内部冲突的积极作用
• 假定对方用意是好的
• 假定对方的用意是好的，能够让你免受 攻击，这是因为它把你的注意力从了解 对方的意图上转移开来，相反，把注意 力放在了你所看到的行为上。这样多么 轻易地就摆脱了你所谓的阴谋理论！与 其担心你猜想的对方的意图是否正确， 不如处理行为和问题的本身。如果你能 够转移注意力，和其他人解决问题的行 为就改变了，并且你会步入建设性的轨 道。
• 自卫反应
• 这种行为—经常是打断对方讲话，大叫 ，反击——让和你讨论问题的人觉得， 在你们之间竖起了一堵墙。
• 不解决问题
• 寻找解决问题的方法，不只是安抚自己 的不安
• 话中带刺
• 这种表达方式让他人受到侮辱，或是让 他人受到轻视。隐含着暗讽，用所谓的 幽默手法，进行表达时，有时候仅仅加 重矛盾的程度。
• 控制情绪
• 在交谈中，尤其是有挑战性的交谈中， 你要对付的最强硬的人，是你自己。如 果你的情绪受到你自己的控制（和你受 到别人的控制相反），你能更好地引导 谈话方向，取得积极的结果。
ห้องสมุดไป่ตู้
• 始终聚焦问题
• 这种方式和控制情绪是相互关联的。你 的对手可能表现出破坏性的行为方式， 会让你的注意力离开问题。
冲突处理的目标
分析冲突的性质，控制冲突 的程度，大力倡导建设性冲突， 坚决扭转破坏性冲突。
冲突处理策略必须服从于组 织文化和发展战略。
冲突场合的禁忌（破坏性的冲 突)
• 大叫
• 在你设法和他人交谈时，几乎没人会对 你的大嗓门表示赞同
• 责备
• 用言语攻击其他人，把问题的焦点指向 个人。当你把问题集中在所有错误的方 面，你就失去了和有待解决的问题之间 的联系。
• （也许父母看不惯孩子的穿着品位，但 只有当父母要将自己的衣着理念强加于 孩子时冲突才会爆发）
问卷测试： 你善于管理冲突吗？
冲突是自然的
每一个深层的关系都有冲突， 不管多么亲近、多么了解、多么 相容，当彼此的想法、行动、需 求或目标不相配时，都有可能发 生冲突。
有项调查，对象是那些对自己的人际关系有记录习惯的 大学生，结果显示他们平均每个星期大约发生七次左右
冲突的含义
至少两个相互依赖的个体在 实现他们目标的过程中，其中一 方察觉到了彼此目标的互不相容、 资源的不足和来自另一方的阻挠， 并通过斗争的形式表现出来。
冲突的特点
• 表达出来的斗争 • 双方陷入冲突前，他们都必须知道问题
的存在。 • 感觉到互不相容的目标 • 所有的冲突看起来似乎都是其中一个个
• 率真而诚恳
• 一个最好的解决问题的方式就是对你的 同事要诚实，尤其当你想说明问题和你 关心的事情时。 也就是说，你要用直接 而恭敬的语调，以及建设性的语言表达 信息，即用尽可能好的方法表达你的信 息。但不要羞于切入正题----即使对方可 能很不愿意听。
• 寻找解决方法
• 如果你正在解决问题或冲突，全部重点 一定是想要和对方找到解决问题的方法 。只有倾向于解决问题，这样，你最终 才能取得重大改进，才能更正错误，或 使事情比以前状态要好。倾向于解决问 题意思是说，先定义问题，继而给出问 题的解决方法。
指桑骂槐
• 对某些人来说，这种行为在冲突处境下 是最具破坏性的。一些人把它形容为卑 鄙的陷害。
建设性地解决冲突局面
• 找到当事人 • 解决争执和冲突，没有任何方法能够取
代面对面的交流方法。电子邮件不行， 语音邮件也不行。指桑骂槐也不是诀窍 。你需要直接会见对方，进行交流，解 决分歧。（这是古老而可靠的方法，是 建设性解决冲突的最佳方法）
的争论。
• 你喜欢饶舌音乐而你的同伴喜欢古典乐 你想和别人约会而你的伴侣想要保持关 系的独占性。
• 你认为你所写的论文已经很好了而你的 指导教授还是要你修改
• 你喜欢星期天睡个懒觉而你的室友喜欢 一早起来玩乐器
• （人际冲突的数量和种类可能是无止无 尽的）
如何看待冲突
➢是否是所有的都应该尽量避免？
• （如果你不停止目前工作，并且按照我 的意思去做，这便是你的下场）
• 极力表现你的观点
• 某些人把此行为称为争辩。当然，这种 方式既不是积极倾听他人观点，也没有 和他人一起解决问题。通常，你越是极 力表现自己的观点，毫不顾及他人的观 点，你越是不具有说服性。
• 发送攻击式电子邮件
• 当你使用电子邮件，向他人表达你所关 注的问题时—尤其是在某件问题上，你 效仿了其他人—这就加重了火药味，你 也找不到解决办法。
• 进行个人侮辱
• 此种行为不是无足轻重的。侮辱性的语 言是刺耳的，并且含有骂人的成分。
• 经常抱怨处境
• 你当你和某人解决一个共同问题时产生 了沟通障碍，可能是令人受挫的。但是 ，如果某个当事人不断抱怨处境款难， 可能由开始的牢骚演变成长期抱怨—— 最终，会人忍无可忍。
• 发出最后通牒
• 最后通牒，倾向于让人接受苛刻的要求 或恐吓别人。
团队冲突管理
• 什么是团队冲突 • 引发团队冲突的原因及冲突的过程 • 五种冲突处理模式 • 冲突处理技巧
一、冲突的根源和类型
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
群体间的冲突
冲突的层次之四
部门间的冲突
冲突的层次之五
国家间的冲突
最高层次的冲突
• 不要把焦点集中于人，而应该在做过的 事情。远离那些让你偏离解决问题轨道 或妨碍你解决问题的行为。当你把焦点 保持放在问题上时，你就能够让你的语 音语调极具建设性了。
• 积极倾听
• 在存在冲突的环境中，你对对方问题的 倾听和理解能力，对产生积极的结果是 至关重要的。
• 积极倾听通过促进双方对话，帮助你解 决冲突局面——是成功解决冲突的关键 。