前厅服务与管理教学指南
《前厅服务与管理》高教版优质教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。
2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。
2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。
2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。
5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。
六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。
2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。
2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。
重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教学指南
前厅服务与管理教学指南前厅服务与治理教学指南苗雅杰主编中国物资出版社北京• BEIJING前言为了配合《前厅服务与治理》课程的教学，表达教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。
教学资料内容有三个部分：第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、教学时刻分配。
第二部分是电子教案，采纳PowerPoint课件形式。
教师能够依照不同的教学要求按需选取和重新组合。
第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。
限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批判指正。
编者2009年07月《前厅服务与治理》教学指南一、课程的性质与任务《前厅服务与治理》是旅行服务与治理专业（高职高专）的一门核心课程，它是以能力为本位、工学结合特点鲜亮的专业课程，以培养学生实际能力为目的。
通过本课程的学习，能够使学生熟悉饭店前厅部运行与治理的差不多程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层治理工作。
二、教学提要、课程内容、教学要求第一章前厅概述教学要求：1、了解前厅部的地位、作用2、把握前厅的要紧工作职能3、明白得前厅组织机构设置的原则4、把握前厅对客服务流程5、熟悉前厅环境氛围的要求，把握前厅设施布局规范6、把握前厅工作人员的素养要求教学重点：前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅要紧职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素养要求。
教学难点：前厅的要紧职能及前厅设施布局规范本章教学内容：1、前厅在酒店中的地位、作用和特点2、前厅的要紧职能3、前厅组织机构及岗位职责4、前厅对客服务流程5、前厅的布局和要紧设备6、前厅工作人员的素养要求本章教学建议：组织学生观看饭店录像，参看几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点，并进行分析研究，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章前厅预订服务与治理教学要求：1、了解预订工作的作用、预备及要求2、熟悉客房预订的渠道、方式和种类3、把握客房预订操作方式及程序4、把握客房预订的操纵5、熟悉客房预订中常见问题及处理6、了解网络订房的进展趋势教学重点：客房预订种类，客房预订程序及操作方法，超额预订教学难点：妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题本章教学内容：1、预订工作的作用、预备及要求2、客房预订的渠道、方式和种类3、客房预订操作方式及程序4、客房预订的操纵5、客房预订中常见问题及处理6、网络订房本章教学建议：多结合案例讲解，进行散客预订的情形模拟练习第三章前厅接待服务与治理教学要求：1、明确客房状况的种类2、把握各类客人的入住接待程序3、了解入住登记相关证件知识4、熟悉客人入住登记相关表格5、把握客房分派技巧教学重点：入住登记程序，客房分派技巧教学难点：为客人办理入住登记手续，为客人进行合理派房本章教学内容：1、入住登记服务2、接待操作程序及标准3、客房钥匙的治理4、房态操纵治理5、商务楼层接待服务6、前厅接待中常见问题处理本章教学建议：组织学生进行散客登记入住情形模拟练习。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业《前厅服务与管理》教材的第三章“客房预订”和第四章“前台接待”。
详细内容主要包括客房预订的分类、流程、操作要点，以及前台接待的服务流程、注意事项和应急处理方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的分类、流程和操作要点；2. 学会前台接待的服务流程，提高服务质量和应对突发事件的能力；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：客房预订的操作要点和前台接待的应急处理方法。
教学重点：客房预订的分类、流程，前台接待的服务流程和注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过一个实践情景引入，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房预订的分类、流程和操作要点。
3. 例题讲解（10分钟）：通过具体案例，让学生了解前台接待的服务流程和注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组讨论，针对案例提出解决方案。
5. 视频教学（15分钟）：观看教学视频，学习前台接待的应急处理方法。
6. 模拟演练（20分钟）：学生分组进行角色扮演，模拟前台接待和客房预订的整个过程。
六、板书设计1. 客房预订分类、流程、操作要点；2. 前台接待服务流程、注意事项、应急处理方法；3. 学生分组讨论的案例及解决方案。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个前台接待和客房预订的实践案例。
答案：根据教材内容和课堂讲解，编写一个符合实际工作的案例。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度，以及教学方法的适用性。
2. 拓展延伸：鼓励学生阅读相关书籍和资料，了解前厅服务的最新动态和发展趋势。
组织实地考察，让学生更直观地了解前厅服务的工作场景。
重点和难点解析1. 教学难点与重点的确定；2. 教学过程中的实践情景引入、例题讲解、随堂练习和模拟演练；一、教学难点与重点的确定1. 客房预订的操作要点：重点讲解预订的分类、流程，强调操作中的注意事项，如预订信息的准确性、房间类型的匹配、客户特殊需求的处理等。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课的教学内容选自高教版《前厅服务与管理》教材，主要涵盖第三章第二节“前厅部的日常业务管理”。
具体内容包括：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理、前厅部与其他部门的协调配合等方面的内容。
二、教学目标1. 使学生掌握前厅部的组织结构和职责分工，理解前厅服务流程及其重要性。
2. 培养学生具备前厅服务质量管理的基本能力，能够运用相关知识对前厅服务质量进行评价和改进。
3. 培养学生具备前厅部与其他部门协调配合的沟通能力，提高团队协作能力。
三、教学难点与重点重点：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理。
难点：前厅部与其他部门的协调配合，前厅服务质量管理的实际应用。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、教案、PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一家酒店的前厅服务为例，让学生了解前厅部在酒店中的重要性，引发学生对前厅服务的兴趣。
2. 教材内容讲解：讲解前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等方面的知识。
3. 案例分析：分析酒店前厅部与其他部门的协调配合案例，让学生理解协调配合的重要性。
4. 随堂练习：针对讲解的内容，设计相关练习题，让学生及时巩固所学知识。
5. 小组讨论：分组讨论如何提高前厅服务质量，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的能力。
7. 板书设计：将前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等内容进行板书，方便学生复习。
六、作业设计1. 请简述前厅部的组织结构及其职责分工。
2. 请详细描述一家酒店的前厅服务流程。
3. 请分析前厅部与其他部门协调配合的重要性，并提出改进措施。
七、课后反思及拓展延伸课后反思：对本节课的教学效果进行反思，分析学生的掌握情况，针对存在的问题进行改进。
拓展延伸：邀请酒店前厅部的管理人员进行实地讲解，让学生更加深入地了解前厅部的实际工作。
在本次教学中，我们重点讲解了前厅部的组织结构、前厅服务流程以及前厅服务质量管理。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习《前厅服务与管理》的第二章节——前厅部的组织结构与职责。
详细内容包括前厅部的功能、组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅部的组织结构和各部门的职责；2. 学会前厅服务的基本流程和规范，提高服务质量；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构及各部门之间的协调配合。
教学重点：前厅服务的基本流程和规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过播放一段关于前厅服务的教学视频，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅部的组织结构、各部门职责以及服务流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个酒店前厅的场景，让学生模拟前厅服务。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解一道关于前厅服务流程的例题，让学生进一步理解知识点。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生根据教材内容，完成一道前厅服务流程的练习题。
6. 小组讨论（15分钟）：将学生分成小组，讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决方法。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务注意事项；4. 例题及解答。
七、作业设计1. 作业题目：请结合教材，简述前厅部的组织结构和职责。
答案：前厅部是酒店的重要组成部分，主要负责接待客人、办理入住、退房、咨询等服务。
其组织结构包括前台、礼宾部、预订部、总机等部门。
2. 作业题目：请列举前厅服务的基本流程。
答案：前厅服务的基本流程包括：迎接客人、询问需求、办理入住、引领客人、提供服务、解答疑问、办理退房等。
八、课后反思及拓展延伸本节课结束后，教师应反思教学效果，了解学生对知识点的掌握情况。
针对学生的疑问和需求，进行拓展延伸，提高学生的实践能力。
1. 课后反思：关注学生的学习效果，调整教学方法，提高教学质量。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。
三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。
2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。
4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。
六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。
七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。
2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。
同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。
重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。
酒店前台服务与管理操作指南书
酒店前台服务与管理操作指南书第一章酒店前台服务与管理概述 (3)1.1 酒店前台服务与管理的重要性 (3)1.1.1 酒店前台是酒店形象的代表 (3)1.1.2 酒店前台是信息沟通的桥梁 (3)1.1.3 酒店前台是收入的主要来源 (3)1.2 酒店前台服务与管理的基本原则 (3)1.2.1 专业化原则 (3)1.2.2 客户至上原则 (4)1.2.3 规范化原则 (4)1.2.4 协调原则 (4)1.2.5 持续改进原则 (4)第二章前台接待服务 (4)2.1 客人入住登记 (4)2.2 客人退房手续 (4)2.3 客人投诉处理 (5)2.4 前台接待礼仪与技巧 (5)第三章客房管理 (5)3.1 客房预订与分配 (5)3.2 客房清洁与保养 (6)3.3 客房设备检查与维护 (6)3.4 客房安全与卫生 (6)第四章前台账务管理 (7)4.1 账务处理流程 (7)4.2 账务核对与审核 (7)4.3 账务报表编制 (8)4.4 账务风险管理 (8)第五章客户关系管理 (8)5.1 客户资料收集与整理 (8)5.2 客户满意度调查与改进 (9)5.3 客户投诉处理与反馈 (9)5.4 客户关系维护与拓展 (9)第六章前台员工管理 (10)6.1 员工招聘与培训 (10)6.1.1 员工招聘 (10)6.1.2 员工培训 (10)6.2 员工考核与激励 (10)6.2.1 员工考核 (10)6.2.2 员工激励 (11)6.3 员工福利与待遇 (11)6.3.1 员工福利 (11)6.3.2 员工待遇 (11)6.4.1 建立和谐的员工关系 (11)6.4.2 处理员工冲突 (12)第七章前台安全管理 (12)7.1 安全管理制度与措施 (12)7.2 火灾预防与处理 (12)7.3 酒店内部治安管理 (13)7.4 客人安全服务与保障 (13)第八章前台设备管理 (13)8.1 设备采购与维护 (13)8.1.1 设备采购 (13)8.1.2 设备维护 (13)8.2 设备使用与保养 (14)8.2.1 设备使用 (14)8.2.2 设备保养 (14)8.3 设备更新与淘汰 (14)8.3.1 设备更新 (14)8.3.2 设备淘汰 (14)8.4 设备安全与环保 (14)8.4.1 设备安全 (14)8.4.2 环保措施 (15)第九章前台服务流程优化 (15)9.1 服务流程设计与改进 (15)9.1.1 明确服务目标 (15)9.1.2 梳理服务环节 (15)9.1.3 关注客户需求 (15)9.1.4 加强部门协同 (15)9.2 服务效率提升 (15)9.2.1 优化资源配置 (15)9.2.2 采用信息化手段 (15)9.2.3 简化服务流程 (15)9.2.4 定期培训员工 (16)9.3 服务质量监控 (16)9.3.1 制定服务标准 (16)9.3.2 实施服务考核 (16)9.3.3 客户满意度调查 (16)9.3.4 建立健全投诉处理机制 (16)9.4 服务流程标准化 (16)9.4.1 制定服务流程手册 (16)9.4.2 统一服务形象 (16)9.4.3 建立服务监控系统 (16)9.4.4 持续改进服务流程 (16)第十章前台市场营销 (16)10.1 市场调研与分析 (16)10.3 市场竞争策略 (17)10.4 客户满意度提升 (17)第十一章前台危机管理 (18)11.1 危机预警与预防 (18)11.2 危机应对与处理 (18)11.3 危机恢复与总结 (19)11.4 危机管理培训与演练 (19)第十二章前台服务质量提升 (19)12.1 服务质量评价标准 (19)12.2 服务质量改进方法 (20)12.3 服务质量激励机制 (20)12.4 服务质量持续提升 (20)第一章酒店前台服务与管理概述我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量与管理水平日益受到广泛关注。
《前厅服务与管理》教学计划精选全文
可编辑修改精选全文完整版《前厅服务与管理》教学计划一、课程背景由于服务的无形性决定该课程很难像自然科学那样在实验室完成。
教学团队认为要想培养学生良好的专业技能和职业素质就必须为学生营造一个酒店经营环境，让学生去操作、去实践。
因此，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则不断探索。
课程经历了课程整合、实训内容模块化、理论与实践一体化、“教学做”一体化四个阶段。
教学场地实现了从运用虚拟的酒店经营环境到校内综合实训酒店，最后到各个实习酒店，将课堂开进酒店中，做到教室就是酒店，酒店也是教室，学生一边学习一边顶岗实习。
二、课程简介《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门核心技能课程。
教学计划安排72学时，学生在教师的指导下，在酒店完成房务部对客接待的6个模块22个子模块的学习。
本课程是让学生通过为“住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实接待过程的学习，具体包括客房预订、礼宾服务、入住登记、问询服务、离店结帐、处理宾客纠纷等6个模块，来达到本课程的教学目标。
考虑到学生的可持续发展，每个模块都增加了知识拓展资料供学生课后学习研究。
同时指导老师还要引导学生提升服务质量，注重团队合作。
三．专业人才培养目标及岗位本专业是要培养具有良好的职业道德，了解国家经济法规和酒店经营政策，具有酒店专业基础能力、专业核心能力、经营管理能力和专业拓展能力，既会做事、又会做人，具有健全人格的高素质技能型人才。
该专业的就业岗位是星级酒店一线服务与基层管理人员，即前厅一线服务与基层管理人员以及企业的礼仪、公关、营销人员。
本课程定位在专业核心能力中的前厅岗位模块，课程目标是掌握前厅服务与管理流程，培养学生解决前厅部经营和管理问题及创新、创业能力。
本课程目标与专业培养目标皆在使学生获得一定的职业能力，该能力体现在社会能力、方法能力和专业能力三个方面。
专业定位和课程定位符合酒店业员工职位发展的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材第二章第三节“前厅服务流程与服务技巧”。
详细内容包括：前厅服务的定义、作用、服务流程、服务技巧以及服务质量控制。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的定义、作用、服务流程及服务技巧；2. 能够运用所学知识，进行实际的前厅服务操作；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、服务技巧的应用。
教学重点：前厅服务的定义、作用、服务流程、服务技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔；五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅服务的重要性，引发学习兴趣；2. 新课导入：讲解前厅服务的定义、作用，引导学生思考；3. 理论讲解：详细讲解前厅服务流程、服务技巧，结合实际案例进行分析；4. 实践操作：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，培养学生的实际操作能力；5. 例题讲解：选取典型例题，讲解解题思路和方法；6. 随堂练习：布置相关练习题，巩固所学知识；8. 课堂拓展：引导学生思考如何提高前厅服务质量，进行拓展讨论。
六、板书设计1. 前厅服务定义、作用；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务技巧；4. 服务质量控制。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务的定义、作用；（2）列举并解释前厅服务流程中的关键环节；（3）结合实际案例，分析前厅服务技巧在实际工作中的应用。
2. 答案：（1）定义：前厅服务是指酒店前厅部门为客人提供的一系列服务活动。
作用：提高酒店服务质量，满足客人需求，提升酒店形象；（2）关键环节：入住登记、行李服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、大堂吧服务等；（3）应用：例如，在与客人沟通时，运用倾听、微笑、礼貌等技巧，提高服务质量。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课教学过程中，学生参与度高，课堂氛围良好，但部分学生对前厅服务流程的掌握仍需加强；2. 拓展延伸：课后组织学生参观酒店前厅，了解实际工作中前厅服务的运作，加深对课堂所学知识的理解。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。
二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。
四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
[教学内容]第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
前厅服务与管理课程设计教案
本课程为前厅服务与管理课程设计教案。
该教案的目的是为学生提供前厅服务和管理基础知识，并帮助他们与客户互动，提高客户满意度和提升企业形象。
教学目标：1.了解前厅服务和管理的概念和原则。
2.掌握前厅服务的基本技能，如接待客人、解答客人问题、提供信息等等。
3.理解客户的需求和感受，并善于与客户沟通。
4.学习基本的前厅管理技巧，包括客房预订、入住、结账、服务投诉等。
教学内容：本课程包含以下内容：1.前厅服务概述2.前厅服务的原则和基本技能3.前厅管理的基本流程4.客户沟通和互动技巧5.服务投诉处理的方法和技巧6.前厅服务与市场营销的结合教学方法：1.讲座式教学通过讲解前厅服务与管理的概念、原则和技能，学生可以了解和掌握课程内容。
2.案例分析通过分析实际案例，让学生了解前厅服务和管理策略的实际应用，加深学生对课程内容的理解和掌握。
3.场地实践通过实践环节，让学生模拟前厅服务和管理的环境，亲身体验前厅服务和管理的实际操作，并加强个人技能和团队协作能力。
4.团队讨论通过团队讨论，学生可以互相分享和交流彼此的经验和观点，拓宽视野，增强协作和沟通能力。
评估方式：1.考试方式通过理论考试和实践操作考试，以全面考核学生所学知识和技能。
2.作业方式通过组织学生完成课程作业，以提高学生对课程内容的理解和学习能力。
结语：本课程旨在为学生提供前厅服务与管理基础知识和技能，让学生了解客户需求和感受，提高客户满意度和提升企业形象。
同时，通过实践和团队合作，让学生掌握前厅服务和管理的实践技能和团队协作能力，为学生未来的从业生涯打下坚实基础。
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。
二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。
教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。
4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。
6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。
答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。
问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。
解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。
（2）问题：客人对房间价格有异议。
解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。
2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材，主要包括第三章第一节“前厅部的组织架构与服务流程”。
详细内容涉及前厅部的职责与功能、组织架构、服务流程及其在实际工作中的运用。
二、教学目标1. 了解前厅部的组织架构，掌握各个岗位的职责与功能；2. 熟悉前厅服务流程，提高学生的实际操作能力；3. 培养学生的团队协作意识，提升其在前厅服务与管理中的沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；教学重点：前厅部的组织架构、服务流程及沟通技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、挂图等；2. 学具：笔记本、教材、笔等。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅图片，引导学生思考前厅服务与管理的重要性；2. 新课内容讲解：（1）前厅部的组织架构：介绍各个岗位的职责与功能；（2）前厅服务流程：详细讲解预订、接待、入住、退房等环节；（3）实际操作演示：邀请学生进行角色扮演，模拟前厅服务流程；3. 随堂练习：分组讨论，设计一个酒店前厅服务场景，并进行角色分配；六、板书设计1. 前厅部的组织架构；2. 前厅服务流程；3. 团队协作与沟通技巧。
七、作业设计1. 作业题目：结合教材，分析前厅服务与管理中的常见问题，并提出解决方案；八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生到酒店实地考察，了解前厅服务与管理的实际运作，提高实践能力。
本教案以实践情景引入，结合例题讲解、随堂练习，注重培养学生的实际操作能力和团队协作意识，旨在提高学生在前厅服务与管理方面的综合素质。
重点和难点解析1. 教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；2. 教学过程中的实际操作演示；3. 作业设计中的分析前厅服务与管理中的常见问题及解决方案；4. 课后反思及拓展延伸。
一、前厅服务流程的实际操作与团队协作a. 预订：如何处理客户预订需求，确认订单信息；b. 接待：迎接客人，了解客人需求，提供个性化服务；c. 入住：办理入住手续，介绍酒店设施，解答客人疑问；d. 退房：协助客人退房，处理客人的投诉与建议。
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高等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）前厅服务与管理教学指南苗雅杰主编中国物资出版社北京• BEIJING前言为了配合《前厅服务与管理》课程的教学，体现教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。
教学资料内容有三个部分：第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、教学时间分配。
第二部分是电子教案，采用PowerPoint课件形式。
教师可以根据不同的教学要求按需选取和重新组合。
第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。
限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批评指正。
编者2009年07月《前厅服务与管理》教学指南一、课程的性质与任务《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业（高职高专）的一门核心课程，它是以能力为本位、工学结合特点鲜明的专业课程，以培养学生实际能力为目的。
通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。
二、教学提要、课程内容、教学要求第一章前厅概述教学要求：1、了解前厅部的地位、作用2、掌握前厅的主要工作职能3、理解前厅组织机构设置的原则4、掌握前厅对客服务流程5、熟悉前厅环境氛围的要求，掌握前厅设施布局规范6、掌握前厅工作人员的素质要求教学重点：前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅主要职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素质要求。
教学难点：前厅的主要职能及前厅设施布局规范本章教学内容：1、前厅在酒店中的地位、作用和特点2、前厅的主要职能3、前厅组织机构及岗位职责4、前厅对客服务流程5、前厅的布局和主要设备6、前厅工作人员的素质要求本章教学建议：组织学生观看饭店录像，参看几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点，并进行分析研究，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章前厅预订服务与管理教学要求：1、了解预订工作的作用、准备及要求2、熟悉客房预订的渠道、方式和种类3、掌握客房预订操作方式及程序4、掌握客房预订的控制5、熟悉客房预订中常见问题及处理6、了解网络订房的发展趋势教学重点：客房预订种类，客房预订程序及操作方法，超额预订教学难点：妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题本章教学内容：1、预订工作的作用、准备及要求2、客房预订的渠道、方式和种类3、客房预订操作方式及程序4、客房预订的控制5、客房预订中常见问题及处理6、网络订房本章教学建议：多结合案例讲解，进行散客电话预订的情景模拟练习第三章前厅接待服务与管理教学要求：1、明确客房状况的种类2、掌握各类客人的入住接待程序3、了解入住登记相关证件知识4、熟悉客人入住登记相关表格5、掌握客房分派技巧教学重点：入住登记程序，客房分派技巧教学难点：为客人办理入住登记手续，为客人进行合理派房本章教学内容：1、入住登记服务2、接待操作程序及标准3、客房钥匙的管理4、房态控制管理5、商务楼层接待服务6、前厅接待中常见问题处理本章教学建议：组织学生进行散客登记入住情景模拟练习。
第四章前厅礼宾服务与管理教学要求：1、了解礼宾部的主要工作内容2、掌握门厅应接服务程序及标准3、掌握店外应接服务程序及标准4、掌握抵店、离店客人的行李服务程序及标准5、熟悉行李寄存服务程序及标准6、熟悉各种委托代办服务程序及标准。
7、了解金钥匙服务的历史和发展8、把握金钥匙服务的内涵9、理解金钥匙的服务理念教学重点：门厅迎送客人服务，行李服务程序及标准教学难点：门厅应接和到店行李服务本章教学内容：1、迎送宾客服务2、行李服务3、委托代办服务4、金钥匙服务本章教学建议：组织学生观看前厅礼宾服务录像，进行形象化教学，组织学生进行上散客抵店行李服务情景模拟练习。
第五章前厅住店服务与管理教学要求：1、熟悉前厅住店服务的具体项目和业务知识。
2、掌握问讯服务、查询服务的操作。
3、熟悉邮件处理服务的操作程序。
4、掌握留言服务的操作程序和标准。
5、熟悉商务中心主要服务项目的服务程序与标准。
6、掌握总机服务的主要项目及服务程序与标准。
教学重点：问询、留言服务程序及要求，总机服务项目和工作程序标准，商务中心服务程序和标准教学难点：问询、留言服务程序及要求，总机服务项目和工作程序标准，商务中心服务程序和标准本章教学内容：1、问讯服务2、查询服务3、留言服务4、邮件处理服务5、商务中心服务6、总机服务本章教学建议：可结合案例进行教学，组织学生进行问询留言服务、话务服务的情景模拟练习第六章前厅收银、结账服务与管理教学要求：1、了解客账概念及客账类型2、掌握客账流程、记账的方法要求3、熟悉不同类型客账的结算4、熟悉我国可兑换外币的种类5、熟悉贵重物品保管的流程6、掌握防止客人逃账的有效办法教学重点：结账服务的程序，贵重物品保管的服务流程教学难点：结账服务的程序，贵重物品保管的服务流程本章教学内容：1、客账管理2、客账流程及控制3、离店结账服务4、外币兑换服务5、贵重物品的寄存与保管6、防止客人逃账的有效措施本章教学建议：组织学生观看有关录像，进行形象化教学。
组织学生进行散客离店结账情景模拟练习。
第七章前厅销售服务与管理教学要求：1、了解酒店房价的基本特点2、熟悉制定房价基本方法3、掌握分析各类报表4、掌握客房销售策略教学重点：客房状态类型，前厅客房销售程序和技巧教学难点：前厅客房销售程序和技巧本章教学内容：1、房价基础知识2、前厅销售策略3、前厅销售的技巧4、前厅经营统计分析本章教学建议：组织学生进行模拟练习客房销售第八章前厅信息沟通与协调教学要求：1、熟悉前厅内部各部门的沟通与协调的主要内容。
2、掌握宾客心理与服务需求3、掌握客人投诉的处理程序和方法4、掌握客史档案建立与管理的方法教学重点：前厅投诉类型以及投诉产生原由、特性和处理原则；前厅部际沟通的方法和技巧，前厅部内部沟通和对外沟通的内容，客人投诉的处理方法与流程。
教学难点：能够正确分析客人投诉心理，处理不同类型的客人投诉本章教学内容：1、前厅内部各部门的沟通与协调2、前厅与客人的沟通与协调3、宾客投诉处理4、客史档案建立与管理本章教学建议：讲课过程中多结合案例，让学生进行投诉处理情景练习。
第九章前厅员工管理教学要求：1、了解员工招聘渠道和方法2、掌握前厅员工招聘的程序和技巧3、熟悉前厅员工培训的主要内容和方法4、掌握实施培训的具体方法5、了解前厅员工的考评方法6、掌握对员工进行激励的方法教学重点：前厅部员工的培训，前厅部员工的考评和激励教学难点：前厅部员工的培训，前厅部员工的考评和激励本章教学内容：1、员工招聘2、员工培训3、员工激励4、员工考核本章教学建议：讲课过程中多结合案例，加强对人力资源管理知识的应用，可根据招聘和甄选的程序，拟定前厅某一岗位人员的岗位职责、任职要求，并制定相应的招聘和面试计划。
根据某一培训要求制定相应的培训计划。
第十章前厅服务质量管理教学要求：1、了解前厅服务质量的相关概念2、熟悉前厅服务质量的标准、控制的基本原则和目标3、了解全面质量管理的定义和内涵4、掌握前厅部实施全面质量管理应遵循的原则5、熟悉前厅部全面质量管理的要素和过程6、掌握前厅现场管理的具体实施方法教学重点：前厅服务质量控制的原则和方法教学难点：前厅服务质量控制的原则和方法本章教学内容：1、前厅服务质量内涵2、前厅服务质量控制3、前厅全面质量管理本章教学建议：讲课过程中多结合案例。
三、教学建议建议本课程采用行动导向教学法、案例分析法、情景模拟法、讨论法、讲授法、现场教学、多媒体教学、网络教学等多种教学方法。
采用讲解和实训相结合的教学形式，并组织学生观看前厅服务录像，力求通过形象化教学使学生对所学内容加深理解，使学生学以致用。
考核办法要注意改革考核手段与方法，可以通过课堂提问、学生作业、平时测验、实验及考核情况综合评价学生成绩。
对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励。
四、教学时间分配注：以上课时分配仅供参考，教学中可根据各自学校的教学计划再做调整。
前言近年来，我国旅游业发展势不可当，饭店从业人员的需求也日益增多，人才的竞争日趋激烈，对员工素质的要求也越来越高。
这就给我们旅游教育事业提出了更新和更高的要求。
培养实用性和应用型人才是我国未来人才培养发展所要坚持的一贯方向。
高职高专的旅游类专业学生已成为旅游服务业从业大军中的主要和中坚力量。
针对高等职业教育的特点，本书在编写过程中力求通俗易懂和直观，坚持贯彻科学性、实用性、先进性、规范性四项原则。
在本书编写过程中，我们力图在充分掌握高等职业院校旅游饭店管理专业的教学和饭店培训实际需要的基础上，对教材内容结构、层次把握等诸多方面做了精心安排，力求切合实际、紧跟形势、适度超前。
本书将前厅管理理论与服务有机地结合起来，侧重理论指导下的前厅实务与运行，简化以基础理论体系为背景的知识要点和陈述，适当增加各种图表和操作程序，立足于饭店前厅运行中诸多岗位要求的最新现实需要，做到管理寓于服务之中。
本教材由主编，副主编，参加的编写人员分工如下：。
由负责对全书的统稿、编撰和定稿工作。
在本教材的编写过程中，得到了××出版社的大力支持与帮助，在此表示衷心的感谢；本书在编写过程中还参阅了部分学术著作、相关论文以及互联网上的共享信息，在此也谨向有关作者表示诚挚的谢意。
由于编写时间仓促，水平有限，书中难免有错误和疏漏之处，恳请读者批评指正。
编者2009年07月。