前厅服务与管理教学指南

高等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）

前厅服务与管理

教学指南

苗雅杰主编

中国物资出版社

北京• BEIJING

前言

为了配合《前厅服务与管理》课程的教学，体现教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分：

第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、教学时间分配。

第二部分是电子教案，采用PowerPoint课件形式。教师可以根据不同的教学要求按需选取和重新组合。

第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。

限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批评指正。

编者

2009年07月

《前厅服务与管理》教学指南

一、课程的性质与任务

《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业（高职高专）的一门核心课程，它是以能力为本位、工学结合特点鲜明的专业课程，以培养学生实际能力为目的。

通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。

二、教学提要、课程内容、教学要求

第一章前厅概述

教学要求：

1、了解前厅部的地位、作用

2、掌握前厅的主要工作职能

3、理解前厅组织机构设置的原则

4、掌握前厅对客服务流程

5、熟悉前厅环境氛围的要求，掌握前厅设施布局规范

6、掌握前厅工作人员的素质要求

教学重点：

前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅主要职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素质要求。

教学难点：

前厅的主要职能及前厅设施布局规范

本章教学内容：

1、前厅在酒店中的地位、作用和特点

2、前厅的主要职能

3、前厅组织机构及岗位职责

4、前厅对客服务流程

5、前厅的布局和主要设备

6、前厅工作人员的素质要求

本章教学建议：

组织学生观看饭店录像，参看几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点，并进行分析研究，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。

第二章前厅预订服务与管理

教学要求：

1、了解预订工作的作用、准备及要求

2、熟悉客房预订的渠道、方式和种类

3、掌握客房预订操作方式及程序

4、掌握客房预订的控制

5、熟悉客房预订中常见问题及处理

6、了解网络订房的发展趋势

教学重点：

客房预订种类，客房预订程序及操作方法，超额预订

教学难点：

妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题

本章教学内容：

1、预订工作的作用、准备及要求

2、客房预订的渠道、方式和种类

3、客房预订操作方式及程序

4、客房预订的控制

5、客房预订中常见问题及处理

6、网络订房

本章教学建议：

多结合案例讲解，进行散客电话预订的情景模拟练习

第三章前厅接待服务与管理

教学要求：

1、明确客房状况的种类

2、掌握各类客人的入住接待程序

3、了解入住登记相关证件知识

4、熟悉客人入住登记相关表格

5、掌握客房分派技巧

教学重点：

入住登记程序，客房分派技巧

教学难点：

为客人办理入住登记手续，为客人进行合理派房

本章教学内容：

1、入住登记服务

2、接待操作程序及标准

3、客房钥匙的管理

4、房态控制管理

5、商务楼层接待服务

6、前厅接待中常见问题处理

本章教学建议：

组织学生进行散客登记入住情景模拟练习。

第四章前厅礼宾服务与管理教学要求：

1、了解礼宾部的主要工作内容

2、掌握门厅应接服务程序及标准

3、掌握店外应接服务程序及标准

4、掌握抵店、离店客人的行李服务程序及标准

5、熟悉行李寄存服务程序及标准

6、熟悉各种委托代办服务程序及标准。

7、了解金钥匙服务的历史和发展

8、把握金钥匙服务的内涵

9、理解金钥匙的服务理念

教学重点：

门厅迎送客人服务，行李服务程序及标准

教学难点：

门厅应接和到店行李服务

本章教学内容：

1、迎送宾客服务

2、行李服务

3、委托代办服务

4、金钥匙服务

本章教学建议：

组织学生观看前厅礼宾服务录像，进行形象化教学，组织学生进行上散客抵店行李服务情景模拟练习。

第五章前厅住店服务与管理

教学要求：

1、熟悉前厅住店服务的具体项目和业务知识。

2、掌握问讯服务、查询服务的操作。

3、熟悉邮件处理服务的操作程序。

4、掌握留言服务的操作程序和标准。

5、熟悉商务中心主要服务项目的服务程序与标准。

6、掌握总机服务的主要项目及服务程序与标准。

教学重点：

问询、留言服务程序及要求，总机服务项目和工作程序标准，商务中心服务程序和标准

教学难点：

问询、留言服务程序及要求，总机服务项目和工作程序标准，商务中心服务程序和标准

本章教学内容：

1、问讯服务

2、查询服务