雀巢肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析

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浅谈知名品牌的危机公关

浅谈知名品牌的危机公关近年来包括亨氏、肯德基、宝洁、雀巢、索尼等在内的世界知名品牌集中、频繁地在一系列危机事件中接连受挫，在此背景下本文着重分析了知名品牌在中国频频出现公关危机的原因，探讨了品牌危机的实质、品牌危机公关的原则及策略。

标签：品牌危机危机公关近年来，随着国内市场的进一步开放和品牌竞争的日趋激烈，素以优质著称的世界知名品牌在中国却频频出现问题，从肯德基遭遇“苏丹红一号”，到麦当劳卷入致癌薯条风波，从宝洁公司的SK-Ⅱ事件，到强生婴儿油、杜邦特氟龙被指含有害成分……种种迹象表明：中国市场已进人品牌危机的高发期。

危机一旦发生，品牌信誉和品牌形象必然遭受重创，甚至危及生存。

本文拟就近年来知名品牌公关危机高发的原因、品牌危机的实质与品牌危机公关的原则、企业面对品牌危机时应采取的公关策略等方面的问题谈一些个人观点。

一、知名品牌的在华公关危机1.亨氏(中国)与肯德基遭遇苏丹红风暴。

2005年2月～3月间,可能致癌的工业用色素“苏丹红一号”使亨氏(中国)与肯德基公司先后陷人危机。

其中，亨氏(中国)在没有进行检测的情况下，公开宣布自己的产品不含“苏丹红一号”，在被有关部门检出后，才再次发表声明予以承认并同意消费者退货。

肯德基公司先让供货商签订保证书，以洗清自己的责任；在自检出两种食品含“苏丹红”成分后，发表声明全国禁售、销毁原料、向公众致歉并保证此类事件不再发生；然而时隔两天，有关部门就在肯德基另外两种产品中再次检出“苏丹红”，使公司陷入被动。

2.宝洁公司的SK-Ⅱ风波。

2005年3月，江西一位消费者将宝洁公司告上法庭，原因是使用SK一Ⅱ产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤，并在该产品的日文产品成分说明中发现俗称“烧碱” 的氧氧化钠。

对此，宝洁公司先发表紧急声明，称SK一Ⅱ产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证，后又承认其广告宣传的内容定义不够清晰。

3.雀巢公司奶粉碘超标事件。

2005年5月～6月，浙江省工商局公布雀巢金牌3+奶粉碘含量超标,雀巢中国有限公司先搬出国际标准作为“挡箭牌”，声称产品没有问题；面对舆论压力，才正式向消费者道歉，但对已售出的奶粉只换不退。

公关危机案例

公关危机案例亨氏“苏丹红一号”事宜2月18日，英国宣布在全国范畴内召回含有一种可能致癌的工业用色素，也即“苏丹红一号”的数百种品牌的食物，亨氏部分食物也在召回之列。

此事引起中国当局高度看重。

随后，亨氏揭橥声明称，今朝在英国受到阻碍而被召回的产品从未在中国境内包含喷鼻港、台湾等地区发卖。

3月4日，北京市当局食物安稳办公室发出传递，从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，同批次产品已被责令下架召回。

紧接着，广东省质检监局也发出紧急传递，亨氏含“苏丹红一号”食物增长至6种。

3月6日，亨氏(中国)方面负责处理此次事宜的公关部分开端与媒体合营，主动传递亨氏食物召回情形并颁布相干咨询德律风。

肯德基部分食物查出“苏丹红一号”3月15日，肯德基被查出所发卖的两种食物中含“苏丹红一号”。

3月16日，肯德基所属的百胜集团在上海揭橥公布声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖15日检查中含有苏丹红1号成分的两种产品，同时烧毁所有残剩调料。

3月20日，肯德基各店贴出通知布告称，调味料检测成果证实18种原料均未查出苏丹红，花费者可宁神食用。

然而，3月21日，北京市食物安稳办再次宣布在肯德基的3种产品“喷鼻辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”中检出“苏丹红一号”，肯德基由此在全国范畴内激发花费者声讨。

卡夫“双重转基因标准”3月14日，“绿色和平”国际环保组织在北京召开消息宣布会，指出卡夫(全球第二大年夜食物公司食物)临盆的乐之三明治饼干含有大年夜豆转基因成分，并称卡夫食物在转基因原料应用问题上采取了与欧洲市场不合的“双重标准”，没有按照中国有关转基因食物的规定贴上相干标识，损害了中国花费者的好处。

3月17日，卡夫向《人平易近日报》发来声明，否定乐之三明治饼干含有大年夜豆转基因成分，但卡夫承认在欧洲、美国以及中国选用不合的原料。

只是卡夫认为，按照中国的国情，其在中国临盆和发卖的所有产品均相符中国食物安稳和卫生律例。

对此说明，“绿色和平”国际环保组织方面认为，他们没有批判卡夫违抗中国的律例，只是督促卡夫公司应当在全球市场履行雷同的标准。

雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析

雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析雀巢、肯德基和亨氏是国际知名的跨国公司，在中国市场也有着广泛的影响力。

然而，这些公司也曾经面临过各种危机，这给它们的公关形象带来了巨大挑战。

本文将对雀巢、肯德基和亨氏在华危机公关得失进行比较分析。

首先，让我们来看一下雀巢在华的危机公关。

雀巢作为全球最大的食品和饮料公司之一，在中国市场非常受欢迎。

然而，2011年雀巢被曝光使用过期肉制造婴儿奶粉，引起了巨大的争议和公众的不满。

这一事件对于雀巢的形象造成了极大的负面影响。

作为应对危机的举措，雀巢首先做出了公开道歉和承诺立即解决问题的表示。

接着，雀巢还启动了奶源追溯机制，并对产品质量进行了全面检查和改进。

此外，雀巢还设立了举报热线，鼓励消费者监督和举报不当行为。

这些措施对于恢复公众对雀巢的信任起到了积极的作用。

然而，这一事件对雀巢的品牌形象造成的伤害依然存在，雀巢在中国市场的销量一度受到了影响。

接下来我们来看一下肯德基在华的危机公关。

肯德基是全球最大的连锁快餐店之一，在中国市场非常火爆。

然而，2012年夏天，肯德基在中国的供应商被曝光利用过量的抗生素和激素饲养鸡只。

这一事件导致了公众的广泛关注和质疑，对肯德基的品牌形象造成了很大的冲击。

面对这个危机，肯德基迅速做出了回应，采取了一系列措施来解决问题。

首先，肯德基公开表示对事件深感遗憾，并立即停止使用有问题的供应商。

其次，肯德基对供应链进行了彻底检查，确保产品的质量和安全。

此外，肯德基还加大了对供应商的监管力度，并设立了投诉热线，方便消费者举报不当行为。

肯德基的积极回应和措施得到了公众的认可，危机对其形象的影响相对较小。

最后，我们来看一下亨氏在华的危机公关。

亨氏是全球领先的食品公司之一，在中国市场也非常受欢迎。

然而，2015年亨氏因为婴儿辅食中存在应沉淀铅的争议事件，受到了公众的质疑和热议。

亨氏在面对这个危机时，采取了一系列措施来减轻公众的担忧和恢复亨氏的品牌形象。

〈雀巢、肯德基、亨氏〉在华危机公关得失比较分析

〈雀巢、肯德基、亨氏〉在华危机公关得失比较分析雀巢、肯德基、亨氏分别是全球知名的食品公司，它们都在中国市场经历了一系列的危机公关事件。

本文将从不同的维度对雀巢、肯德基、亨氏在华危机公关的得失进行比较分析。

首先，就危机公关危机事件的规模和影响力来看，肯德基的危机公关得失相对较大。

2013年，中国媒体曝光了肯德基供应商使用过期的鸡肉，导致产品安全问题。

这一事件引发了广泛的社会关注和谴责，让肯德基在中国市场的形象受到了巨大的损害。

随着危机公关的展开，肯德基采取了积极的措施，如公开道歉、赔偿消费者、调整供应链等，来恢复消费者的信任。

尽管在公关过程中经历了一些波折，但肯德基最终通过积极的危机公关努力，成功恢复了消费者对其品牌的信任。

相比之下，雀巢在华危机公关的得失相对较小。

2015年，中国国家食品药品监督管理总局曝光了雀巢产品含有过量葡萄糖的问题。

虽然这一事件引起了一定的关注，但由于雀巢当时采取了主动召回产品、公开道歉并承认错误的措施，消费者对其品牌的信任并没有受到极大的影响。

雀巢通过积极的危机公关努力，尽快解决了问题并采取了有效的措施来预防类似事件的再次发生。

其次，就危机公关策略的有效性来看，亨氏在华危机公关的得失比较明显。

2013年，亨氏曾被曝光进口婴儿辅食中含有过量致癌物的问题。

亨氏在初期的危机公关中采取了低调应对的策略，未能及时回应消费者的关切，导致消费者对其品牌的信任大幅下降。

然而，亨氏在危机公关后期采取了公开道歉、召回产品、扩大危机公关团队等措施，以及向消费者提供了详细的解释和信息，努力挽回消费者的信任。

尽管亨氏最终恢复了一部分消费者对其品牌的信任，但在初期的危机公关中没有及时回应和解决问题的策略使其失去了一部分的消费者。

综合分析来看，雀巢、肯德基、亨氏在华危机公关的得失主要取决于它们的危机公关策略和措施的有效性。

肯德基在面对危机时积极主动地采取了一系列的措施，并在公关过程中付出了较大的努力，最终成功恢复了消费者对其品牌的信任。

雀巢危机公关策划案例分析报

品牌公关策划案例：雀巢危机公关策划案例雀巢公关策划案例：雀巢危机公关策划、“天龙八步”将机会步步逼走 2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。

同时，浙江省工商局已通报各地，要求对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品；不合格儿童食品生产厂家生产的同类不同批次商品必须先下柜，抽样送检，待检测合格后才可重新销售。

对于奶粉，国家规范是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家规范的上限40微克。

据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。

由于雀巢的产品一直受消费者信赖，当雀巢碘超标被媒体披露后，消费者感到异常震惊。

随即，雀巢公司展开危机公关。

雀巢公司的危机公关手法彻头彻尾是个失败，但对于部分跨国公司在华的危机公关却具有相当的代表性。

我们来看一看雀巢公司的危机公关“天龙八步”：第一步：自视清高，装聋作哑。

跨国公司在发生危机后，往往自以为聪明，采用隐身大法，沉默不语，装聋作哑。

但恰恰是他们的沉默错过最佳的灭火时机，激化了矛盾。

实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。

也就是说雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。

星星之火，可以燎原。

这就要求我们对危机具有敏感性，尽量把危机消灭在萌芽阶段。

如果错过时机，没能在引爆之前把导火索掐灭，后果可能就是灾难性的。

据说以色列的飞行员是全世界反应最快的。

因为他们的战斗机都从不熄火，只要有敌情，就可以马上升空歼敌。

同样，危机的来临也犹如敌人的进攻一样，是让人防不胜防的。

因此，要做好危机公关，就必须不间断地进行监测，一旦有风吹草动，就以迅雷不及掩耳之势歼灭之。

雀巢危机公关策划方案

雀巢危机公关策划方案背景近期，雀巢公司因为其产品疑似含有致癌物质而受到了舆论的广泛关注。

这对公司的形象造成了不小的影响，因此，为了维护公司的品牌形象，我们需要制定一份危机公关策划方案。

分析针对此次事件，我们需要分析以下内容：1.事件的发生原因。

2.事件对公司形象的影响及程度。

3.公司应该采取什么样的措施来化解危机。

4.不同措施的可能影响及可行性。

事件的发生原因经过调查，我们发现雀巢公司的某些产品中确实含有致癌物质。

这是由于公司的生产过程和质量控制出现了问题，导致了产品的质量不达标。

影响及程度此次事件对雀巢公司的品牌形象造成了严重影响。

由于雀巢是一家知名度很高的公司，所以该事件的影响范围极为广泛。

此次事件可能会引起消费者对公司产品的质量产生怀疑，并对公司的声誉造成损失。

此外，一些消费者可能会转向其他公司购买同类产品，从而造成公司在相关市场中的地位下降。

解决措施为了化解危机，我们可以考虑以下几项措施：1.制定公开的道歉声明，并承诺尽快解决问题。

2.召开新闻发布会，向公众透露事件的详细情况，以及公司已经采取的解决措施。

3.加强对生产过程和质量控制的管理，确保产品的质量达标。

4.向消费者发放兑换券或赔偿金，以回应消费者的不满和损失。

以上措施可以帮助公司化解危机，并恢复消费者的信任。

但是，不同措施可能会对公司产生不同的影响和风险。

因此，我们需要对各项措施进行评估，从而选择最合适的方案。

实施方案道歉声明制定道歉声明是化解危机的第一步。

我们需要切实认识到事件的严重性，并向公众表达我们的歉意。

声明应该具有以下要点：1.表达公司对事件的道歉和歉意。

2.承诺尽快解决问题，并向公众公开解决的具体计划。

3.保证在未来的生产和质量管控中，杜绝此类事件再次发生。

4.表示对消费者的关注和尊重，并承诺尽力满足消费者的需求。

新闻发布会召开新闻发布会可以向公众透露公司的真实情况和处理进展，从而满足公众的需求。

在发布会上，我们需要明确以下信息：1.事件的详细情况以及对公司的影响。

跨国公司在华十大公关危机案例

跨国公司在华十大公关危机案例本篇文章来源于有效营销原文链接：/article/2007/108221.shtml 2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀管理水平似乎在顷刻间化为乌有。

跨国公司怎么会这样，究竟是什么因素使然？卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费习惯，以及媒体整体的理性并承担起“第三方公信力”的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。

根据卓跃咨询的判断，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。

套用一句话，幸福的企业看起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。

危机事件处理优秀的公司都是类似的，那就是遵从了“5P”原则，而如果缺失其中的一个“P”或者几“P”，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。

借鉴是一种智慧。

这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。

在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型”，以对这些危机事件做出评估：1、端正态度（Perception）：态度决定一切。

2、防范发生（Prevention）：优秀的危机管理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。

3、时刻准备（Preparation ）：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有计划有步骤地做出各种准备策略。

4、积极参与（Participation）：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是逃避责任或者推委。

5、危中找机（Progression）：危机处理的最高境界是能把“危”变成“机”，从中获利或者得以提升。

案例一：索尼“问题相机”危机品牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：6案例描述：12月上旬，浙江方面抽检发现，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，被定性为“不合格”。

雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析

雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析引言在现代社会中，企业经常面临各种危机，如产品质量问题、营销策略失误等。

如何应对和处理危机，成为企业公关管理中非常重要的一部分。

本文将分析雀巢和肯德基亨氏这两个跨国企业在中国面临的危机，并比较两者在危机公关上的得失。

一、案例背景1. 雀巢危机背景2008年，一则雀巢婴儿奶粉事件引发了国际媒体的广泛关注。

中国市场上出现了三聚氰胺污染的雀巢婴儿奶粉，导致了全国范围内数千名婴儿和幼儿感染，并有至少6名婴儿死亡，引起了中国消费者的强烈愤慨。

2. 肯德基亨氏危机背景2013年，中国市场上流行了一个"肯德基鸡"事件。

此事起因是一名肯德基亨氏员工在鸡肉交期临近时将过期的鸡腿肉重新加工上架销售的行为被曝光。

此事引起了广泛关注，使得肯德基在中国市场的形象受到了严重影响。

二、危机公关策略比较1. 雀巢危机公关策略雀巢在面对危机时采取了积极应对的策略。

首先，雀巢立即采取行动停止销售受影响的产品，并公开致歉以表达对受害者家属的同情和忏悔之意。

其次，雀巢与相关政府部门及时合作，共同查明事实并制定解决方案。

再次，雀巢通过媒体发布解释和信息，向公众提供详细的情况汇报，并宣布了一项捐款计划来补偿受害者。

最后，雀巢采取了一系列行动来恢复市场信任，如改进质量管理系统、增加产品检测等。

2. 肯德基亨氏危机公关策略肯德基亨氏在面对危机时采取了一系列应对措施。

首先，肯德基立即致歉并暂停销售相应产品。

其次，其总裁亲自发表声明，承诺全面调查事件并加强质量控制。

此外，肯德基还公布了整改措施，如对供应链进行调查和改进，并表达了对消费者的感谢和关心。

三、得失评价比较1. 雀巢危机公关动作得失评价雀巢在这次危机中表现出色。

首先，雀巢迅速采取措施停止销售受影响的产品，这有助于保护更多消费者免受伤害。

其次，雀巢通过公开道歉和捐款等行为，回应了消费者的愤怒和忧虑，赢得了一定的信任。

雀巢公司的公关危机

公共关系在雀巢事件中的作用如何体现？雀巢公司是全球规模最大的跨国食品公司，至今已兴盛发展了120多年。

它所生产的食品，尤其是速溶咖啡，时下人见人爱，风靡全球，是其拳头产品之一。

然而，就是这样一个饮誉世界的雀巢帝国，在70年代却险些信誉扫地，“一命呜呼”。

本世纪70年代末80年代初，世界上出现了一种舆论，说雀巢食品的竞销，导致了发展中国家母乳哺育率下降，从而导致了婴儿死亡率的上升。

由于当时雀巢的决策者拒绝考虑舆论，继续我行我素，加上竞争对手的煽风点火，到了80年代，竟形成了一场世界性的抵制雀巢奶粉、巧克力及其他食品的运动。

雀巢产品几乎在欧美市场上无立足之地，给雀巢公司带来了严重的危机。

在残酷的事实面前，雀巢公司的决策者不得不重金礼聘世界著名的公共关系专家帕根来商量对策，帮助雀巢公司渡过这一难关。

帕根受此重托后，立即着手调查分析。

结果，他发现，造成这场抵制雀巢食品运动的根源，就是在于雀巢公司以大企业、老品牌自居，拒绝接受公众的意见。

另外，由于雀巢公司的推销活动，对公众是保密的。

这使得雀巢公司与公众之间的信息交流不通。

所有这一切，都犯了公共关系的大忌，也就难怪误解、谣传遍起。

帕根根据调查分析的结果，制定出了一个详细周密的公共关系计划，呈报给雀巢公司。

帕根的这一计划，把行动的重点放在了抵制最强烈的美国，虚心听取社会各界对雀巢公司的批评意见，开展大规模的游说活动，组织有权威的听证委员会，审查雀巢公司的销售行为等，使舆论逐渐改变了态度。

在“近攻”取得初步胜利的基础上，帕根建议接任雀巢公司总经理之职的毛奇，开辟发展中国家的市场，把它作为雀巢产品的最佳市场。

在开拓市场过程中，雀巢公司吸取了以往的教训，不是把第三世界的发展中国家单纯看作雀巢产品的市场，而是从建立互利的伙伴关系着手。

雀巢公司每年用60亿瑞士法郎，从发展中国家购买原料，每年拨出8000万瑞士法郎，来帮助这些国家提高农产品的质量。

同时，还聘请100多名专家，在第三世界国家举办各种职业培训班。

雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析

雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析摘要：本文通过比较分析雀巢、肯德基和亨氏在华危机公关中的得失，从多个角度对其危机公关策略进行评估。

在危机事件发生后，雀巢选择了积极应对危机，通过迅速回应和采取措施来缓解消费者的担忧，该策略取得了一定的成功。

肯德基在危机公关中表现得相当出色，采取了一系列切实有效的措施来重建品牌形象。

亨氏在危机公关中的表现相对较差，未能及时回应消费者的担忧，损失了许多消费者的信任和忠诚度。

总体而言，雀巢和肯德基在危机公关中的得失相对保持平衡，亨氏在危机公关中的失误较多。

关键词：雀巢、肯德基、亨氏、危机公关、得失一、引言危机公关是指企业在面临突发事件或意外事件时，通过有效的沟通和公关策略维护企业形象和信誉，减少舆论对企业的负面影响。

企业面临危机时，如何应对和处理危机公关成为一项重要任务。

本文将通过比较分析雀巢、肯德基和亨氏在华危机公关中的得失，探讨危机公关策略的有效性和影响。

二、危机事件回顾1. 雀巢事件：1994年，有媒体报道称雀巢的婴幼儿配方奶粉中含有过多的氯酸钠，引发了消费者的担忧。

该事件导致雀巢在中国市场受到了巨大的打击，销售额大幅下降。

2. 肯德基事件：2012年，有媒体报道称肯德基餐厅的鸡肉中含有过量的抗生素，引发了广大消费者的担忧。

该事件导致肯德基销售额大幅下降，品牌形象受到严重损害。

3. 亨氏事件：2014年，有媒体报道称亨氏的香蕉辅食中含有过多的铅，引发了消费者的担忧。

该事件导致亨氏在中国市场受到了严重打击，销售额大幅下降。

三、危机公关策略比较分析1. 雀巢的危机公关策略：雀巢在危机公关中选择了积极应对，通过迅速回应消费者的担忧，发布声明并承诺全面调查事件的真相，并采取了一系列措施来提高产品质量和安全性。

此外，雀巢还与权威机构合作，公开透明地进行产品检测和监督，以重建消费者的信任。

雀巢的危机公关策略取得了一定的成效，品牌形象逐渐恢复。

2. 肯德基的危机公关策略：肯德基在危机公关中表现得相当出色，采取了一系列切实有效的措施来纠正问题并恢复消费者的信任。

肯德基危机管理案例分析终稿

肯德基危机管理案例分析2013年4月8日前言在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须，白色的西装，黑色的眼镜，这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，也是这个著名品牌的创造者。

然而从2005年的苏丹红事件到2012年的速成鸡事件，快餐巨头——肯德基却屡屡陷入了食品安全事件。

本文通过对比肯德基分别在苏丹红事件与速成鸡事件曝光后一系列的做法及其所产生的效果进行分析，得出企业在危机出现之后应该怎么采取措施，使企业能够快速的控制危机影响的范围，减少危机所造成的损害，并尽早从危机中恢复过来。

任何企业的发展都不可能是一帆风顺的，企业所处环境的变化、自身战略决策的失误、偶发因素和突发事件都可能导致企业危机的发生。

这种危机可能会严重地影响到企业的生产经营活动，甚至威协到企业的生存，但如果企业采取的应对危机的措施得当，也可能化解危机，甚至化“危”为“机”、变不利为有利。

因此，企业在生产经营活动中应十分重视危机管理。

透过现象看本质，我们就会得出造成危机事件的根本原因是企业的战略问题。

应将危机管理纳入企业战略管理之中。

企业战略管理的根本目的是谋求企业的长期生存发展，这也涵盖了企业危机管理的宗旨。

无论从宏观还是观微上看，将危机管理纳入企业战略管理都是维持企业竞争优势，实现企业长远发展的要求。

一、肯德基在中国肯德基起源于美国，是世界著名的炸鸡块餐饮连锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。

它属于世界上最大的餐饮集团——百胜餐饮集团。

1987年11月12日，第一家肯德基在北京开业。

在进入中国市场时，肯德基制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的战略。

首先引入西方式的全新的快餐服务体系和餐饮理念—快速、优质、卫生。

并在此基础上，改良开发适合中国人需求的快餐品种，实现产品本土化。

与此同时，肯德基也注重均衡营养，不断满足中国人的需要。

肯德基在进入中国的17年时间内完成了1000家餐厅的布局；随后，在六年的时间内从1000家餐厅开至3000家；之后又仅用两年的时间新开了1000家餐厅。

从雀巢奶粉事件看危机公关中的新闻媒体

关于这一观点的正确与否，从以上雀巢奶粉碘含量超标危机事件的处理中，我们综合分析上面的情况，就会得到这些较有说服力的证明。
4、企业应对媒体的初期策略不能发生失误
一般来说，危机事件从发生开始，随着时间的推移，多数是呈现正弦曲线变化，并很快转入收尾期。如果把曲线波的高低来作为企业受到来自媒体和社会的抨击程度的大小进行分析，问题就更容易明白。当然，曲线波的波峰越低越好，在这一阶段，影响最大的是"对媒体的初期策略的失误"。因此，企业第一次接到媒体关于对本企业产品不利信息的报道时，要多问几个为什么，这是非常重要的思想准备。对于媒体上那些来自消费者或政府部门的投诉，决不能轻意的认为不是什么大问题，或者怀疑投诉者本身搞错了，而应该充分认识到这种想法的背后紧跟着的就是很大的危机。而一旦危机爆发时，企业应对媒体的初期策略一定要谨慎，不能发生失误，否则就会给企业带来更大的危机。
现在，我们不妨结合前不久雀巢奶粉危机事件，来深入探讨瑞士雀巢公司在处理这次危机时与媒体沟通策略上的失败之处。
危机事件的起因
今年五月，"雀巢奶粉碘含量超标事件"被媒体曝光后，引起了全国上下不小的轰动。不合格产品的出现并流向市场对于有着一百三十多年历史的瑞士雀巢公司来说无疑预示着一场危机的到来。然而，就在2005年5月25日浙江省工商部门公布这一结果的15天之前，也就是5月10日雀巢公司就已经知道了这个检测结果，在不采取任何措施的情况下，让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者。而在事情发生后，雀巢公司一方面承认碘超标，另一方面又说"产品是安全的"，并且宣称不知道不合格的这批奶粉的生产量和销售地，这一招招的"败棋"，加上在对待新闻媒体态度上的沉默与冷淡，从最初的消极应对到积极自辩，而后又一度公开道歉再到表示只换不退的几次"变脸"，种种迹象表明雀巢此次危机从一开始就注定了失败的结局。

2005年食品安全六大事件

2005年食品安全六大事件D在其网站上公布了30家企业生产的可能含有苏丹红一号的359个品牌的食品。

此消息一经传出，全球哗然，并引起中国的高度关注。

2月2 3日，中国也对苏丹红一号下达了追杀令，揭开了对苏丹红一号实行从生产、流通、餐饮各环节拉网式围剿行动的序幕。

雀巢奶粉“碘”含量超标击破国外大企业光环5月，浙江省有关部门公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中知名的“雀巢”奶粉赫然被列入碘超标食品目录。

在经历了消极应对———公开道歉———只换不退之后，雀巢中国有限公司终于在退货问题上有所松动。

雀巢表示，消费者如有退货要求，公司可予以办理。

6月8日，国家标准化管理委员会对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题正式表态：按照《标准化法》第三章第十四条“强制性标准，必须执行。

不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口”的要求，对不符合标准要求的婴儿配方乳粉应禁止生产和销售。

不实报道导致国产啤酒被妖魔化7月，因为某报纸一篇未经证实的“95%啤酒加甲醛”的报道，中国啤酒业一下子被推上了风口浪尖，韩日紧急回收并检测今年进口的中国啤酒。

但是，国家质检总局的抽查结果却显示，国内啤酒企业生产的啤酒在甲醛含量上完全符合国家标准。

事实证明，国内啤酒甲醛含量超标根本就是一条虚假新闻，国内企业无端被“妖魔化”了一把。

这件事不仅为媒体如何正确报道食品安全事故敲响了警钟，也锻炼了国家监管部门的快速反应能力。

“丙烯酰胺”引发对快餐食品的担忧8月，美国加利福尼亚州对包括麦当劳、肯德基、宝洁、百事集团下属的菲多利休闲食品公司等超过10家的著名连锁快餐店和食品制造商提起诉讼，要求法庭强制他们用警告性标签标明其炸薯条、薯片中致癌物“丙烯酰胺”的含量。

油炸薯条薯片因而又成了被质疑的对象。

而麦当劳中国在“关于丙烯酰胺的声明”中表示，“所有生产和销售食品的人和场所，无论是在家里自己做饭的人，还是面包房、咖啡店、食品商店、饭馆、球场、沿街的摊贩或高档餐厅，都会无一例外地受到这个议题的影响。

雀巢“雀巢肯德基亨氏”在华危机公关得失比较分析

“雀巢、肯德基、亨氏”在华危机公关得失比较分析“雀巢、肯德基、亨氏”在华危机公关得失比较分析真诚是真诚者的通行证，傲慢是傲慢者的墓志铭不是你不明白，是中国变化快这是个“唯一不变就是变化”的时代。

什么在变？中国消费者在变，消费者理性维权意识日渐成熟，跨国品牌越大、越有知名度，消费者对其的美好预期也就越大，一有负面消息的风吹草动，消费者就会特别关注，关注你的行动、你的言语、你的态度，继而决定其是否继续选择你；什么在变？中国媒体在变，不管是内地还是沿海，中国媒体的市场化程度与日俱增，也即中国的媒体，现在很强调“可读性”、强调“关注民生”，什么新闻“可读性强”？什么新闻“影响民生”？“揭露问题”的新闻。

问题有大有小，跨国品牌出问题属于“大问题”，因为你“名气大”，也就是中国人常说的“树大招风”；什么在变？传播方式在变，有了互联网，有手机短信，“问题”更容易飞速传播。

—————近来，在变化着的中国，在华跨国品牌，上演了“要么主动求变”、“要么被动应变”、“要么不知变化”的危机公关“大戏”。

以下，笔者仅从新闻公关这一专业角度，对雀巢、肯德基、亨氏三大跨国品牌在华的危机公关得失，做一初浅的比较分析。

面对危机的态度，雀巢傲慢、肯德基诚实、亨氏“亡羊补牢”三大品牌在华的危机，都属于突发性危机，三大品牌在新闻公关态度上，表现各异：雀巢：漠不关心傲慢无比在“问题奶粉”危机事件中，雀巢在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。

终于，“纸包不住火”，在事件被媒体以互联网速度广泛而深入地曝光后，雀巢对来自媒体的种种诘问（不管是友好的采访、还是带刺的“问题”），依然没有丝毫新闻公关行动，仍然是沉默、是回避、是漠不关心、是得过且过。

傲慢的雀巢遭到了中国媒体铺天盖地地批判，媒体动用了要闻、经济新闻、食品健康行业新闻、评论等核心版面，从不同角度，对“雀巢事件”进行了各种言之有理的批评。

雀巢危机公关分析

方法：1 加强管理人员的危机意识
2 加强企业的信用管理
3 加强产品的质量管理（往往的危机的源头）
4 加强营销管理
5 加强公关关系管理
6 加强公司管理能力
二建立危机预警程序（3建立）
方法：1.建立品牌危机管理小组
2.建立信息检测系统
3.建立品牌自我诊断程度
三危机处理
新经济黄金法则指出
第三步公司与新闻界的关系也发生了变化。雀巢公司主动找《华盛顿邮报》第四步公司采取的最有效的补救措施是成立一个10人专门小组
五危机平息
经过10年冲突和7年的联合抵制之后，1984年危机解除。雀巢公司直接利润损失高达4000万美元
五分析案例
在危机爆发前雀巢控制奶粉行业50%的市场份额。即使这样的巨头企业，也难逃危机。针对案例可以看出，公司即使再大，公共形象脆弱性依然体现，然而雀巢公司正是在数年内于公共媒体对抗，落了个批评之声不绝于耳、抵制活动步步升级的下场。
2011年7月11日，雀巢公司计划出资21亿新加坡元（约17亿
美元）收购糖果制造商徐福记的60%股权
三危机出现
一.雀巢公司在第三世界的营销手段
把用奶瓶喂养定义为效仿西方国家的社会行为，推崇为潮流卫生保健职业化，许多医院和诊所都允许使用婴儿食品婴儿食品制造商的市场促销活动加强
二，雀巢奶粉的盲目营销
二危机重处理
对于危机公关，肯德基在爆发“苏丹红” 危机的处理却截然不同。
肯德基采用5S原则
第一，承担责任原则（SHOULDE
R THE MATTER）
第二，速度第一原则 (SPEED）
第三，真诚沟通原则
(SINCERI TY)

肯德基危机公关案例分析

肯德基危机公关案例分析在2021年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，让肯德基迅速面对了犹如中国北方的酷寒气候一样的市场上的寒潮。

11月23日，有媒体报导了肯德基中国（KFC China）的鸡肉供给商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天紧缩到短短的45天的消息。

12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报导一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。

与其他类型公关相较，关键点公关以为危机公关具有以下特点：1．意外性：危机暴发的具体时刻、实际规模、具体态势和阻碍深度，是始料未及的。

2021年，关于肯德基来讲，本应是个值得小小庆贺的年份——1987年，肯德基在中国的第一家门店在北京开张——依照中国人“五年一小庆，十年一大庆”的传统，最情愿标榜自己的本地化的肯德基想来也该有理由小小庆贺下。

但是，就在2021年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，却让肯德基迅速面对了犹如中国北方的酷寒气候一样的市场上的寒潮。

2．聚焦性：进入信息时期后，危机的信息传播比危机本身进展要快得多。

媒体对危机来讲，就象大火借了东风一样。

12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报导一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。

3．破坏性：由于危机常具有“出其不意，趁火打劫”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时刻和信息有限，往往会致使决策失误，从而带来无可估量的损失。

这次“药鸡门”事件造成了肯德基在消费者心目中严峻的信誉缺失。

4．紧迫性：对企业来讲，危机一旦暴发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，若是不能及时操纵，危机遇急剧恶化，使企业蒙受更大损失。

“药鸡门”虽是暴发在12月中旬，但是却早在一个月前的“速生鸡”事件中初露眉目。

还有尽管肯德基超级快速地于12月18日当天通过官方微博发表声明，为自己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚!企业危机公关处置的5S原那么：shouldering the matter承担责任原那么:危机发生后，公众会关切两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的核心，因此不管谁是谁非，企业应该承担责任。

肯德基食品安全危机应对措施分析

近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。

在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利。

当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损，严重的破产倒闭。

因此，本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训，得出一般结论，对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。

一、肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。

其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。

19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。

百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图，北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。

3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。

28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。

百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。

4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。

(二)“药鸡门事件”2012年11月下旬，肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”，引发对原料鸡过量用药的质疑。

但随后，粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清，粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。

此后，央视暗访山东多地养殖场，曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。

其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。

据上海市食品安全委员会办公室此前的通报，2010-2011年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次，其中有8批次产品抗生素残留不合格；但肯德基并未停止与其合作。