物业客服部考核试题答案
物业客服理论试题及答案
物业客服理论试题及答案物业客服作为物业管理的重要组成部分，其专业水平直接影响到物业管理的质量和业主的满意度。
为了提升物业客服人员的理论水平和实操能力，以下是一些物业客服理论试题及其答案，供参考和学习。
一、单选题1. 物业管理的基本内容包括（）A. 房屋管理B. 设备设施管理C. 环境管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服的主要职责不包括（）A. 接待业主咨询B. 处理业主投诉C. 收取物业费用D. 直接参与设备维修答案：D3. 以下哪项不是物业客服的服务态度要求？（）A. 热情B. 耐心C. 冷漠D. 专业答案：C二、多选题1. 物业管理服务的特点包括（）A. 服务性B. 多样性C. 长期性D. 规范性答案：ABCD2. 物业客服在处理业主投诉时应注意的事项包括（）A. 保持冷静B. 详细记录C. 立即处理D. 及时反馈答案：ABCD三、判断题1. 物业客服只需负责接待工作，不需要了解物业管理的其他方面。
（对 / 错）答案：错2. 物业客服在处理紧急情况时，应优先保障业主的人身安全。
（对/ 错）答案：对四、简答题1. 简述物业客服在物业管理中的作用。
物业客服在物业管理中扮演着桥梁和纽带的角色，是物业管理公司与业主之间沟通的重要渠道。
物业客服通过提供咨询、投诉处理、费用收取等服务，不仅能够及时了解和满足业主的需求，还能有效地收集业主的意见和建议，为物业管理的改进提供依据。
此外，物业客服还负责维护社区的和谐，处理业主间的纠纷，促进邻里关系的和谐。
2. 描述物业客服处理业主投诉的一般流程。
物业客服处理业主投诉的一般流程包括：首先，认真倾听业主的投诉内容，并做好详细记录；其次，对投诉内容进行分类，判断其紧急程度和处理权限；然后，根据投诉性质，联系相关部门或人员进行处理；接着，跟踪处理进度，并及时向业主反馈；最后，对处理结果进行回访，确保业主满意，并记录归档。
五、案例分析题某小区业主反映，小区内的电梯经常出现故障，给日常生活带来不便。
物业客服考试题和答案
物业客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 物业管理的基本内容包括（）。
A. 房屋及设施设备的管理B. 环境卫生的管理C. 绿化管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服人员在接待业主时，应保持（）。
A. 微笑B. 严肃C. 冷漠D. 以上都不是答案：A3. 物业管理公司的主要收入来源是（）。
A. 政府补贴B. 业主缴纳的物业费C. 广告收入D. 其他经营收入答案：B4. 物业管理公司对业主的投诉处理应遵循的原则是（）。
A. 及时性B. 公正性C. 有效性D. 以上都是答案：D5. 物业管理公司应定期对物业进行（）。
A. 检查B. 维修C. 保养D. 以上都是答案：D6. 物业管理公司在处理业主之间的纠纷时，应采取（）。
A. 调解B. 强制C. 忽视D. 以上都不是答案：A7. 物业管理公司应建立（）制度，以确保物业的安全。
A. 安全检查B. 门禁管理C. 监控D. 以上都是答案：D8. 物业管理公司在提供服务时，应遵循（）原则。
A. 公平B. 公正C. 公开D. 以上都是答案：D9. 物业管理公司在招聘员工时，应优先考虑（）。
A. 学历B. 经验C. 技能D. 以上都不是答案：C10. 物业管理公司在处理突发事件时，应遵循（）原则。
A. 及时性B. 有效性C. 安全性D. 以上都是答案：D11. 物业管理公司应定期对员工进行（）。
A. 培训B. 考核C. 激励D. 以上都是答案：D12. 物业管理公司在提供服务时，应注重（）。
A. 服务质量B. 服务速度C. 服务态度D. 以上都是答案：D13. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
A. 推诿责任B. 及时回应C. 忽视D. 以上都不是答案：B14. 物业管理公司应建立（）制度，以提高服务质量。
A. 客户反馈B. 服务监督C. 质量控制D. 以上都是答案：D15. 物业管理公司在提供服务时，应（）。
A. 以盈利为目的B. 以业主为中心C. 以员工为中心D. 以上都不是答案：B16. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服考试题目及答案
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业公司客服人员考试试题(含答案)
超一时代广场项目部客服助理理论知识测试题姓名：得分：一、单项选择题（每题1分，共20分）1.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流2.客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性 B．基础性C．普遍性 D．合理性3.对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档4.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．确定处理责任人 D．答复业主6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案 D．总结评价7.新“四害”包括？（ D ）A. 苍蝇B. 蚊子C. 蟑螂D.苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠E. 麻雀8。
在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统 B．客户满意度调研 C.失去客户分析 D．竞争者分析9.紧急事件的处理包括（D）阶段。
物业客服部竞赛试题(含答案解析)
A.业主委员会 B.业主大会 C.街道办事处、乡镇人民政府 D.物业管理行政主管部门 答：A 22.业主大会会议应当有物业管理区域内【 】的业主参加 A.专有部分占建筑总面积1/2以上且占总人数1/2以上 B.专有部分占建筑总面积2/3以上且占总人数2/3以上 C.专有部分占建筑总面积3/4以上且占总人数3/4以上 D.专有部分占建筑总面积4/5以上且占总人数4/5以上 答：A 23.业主大会会议分为【 】。 A.书面征求意见和集体讨论 B.定期会议和书面征求意见 C.定期会议和临时会议 D.临时会议和集体讨论 答：C 24.当提议召开业主大会临时会议的业主达到【 】以上时,业主委 员应当及时组织召开业主大会临时会议。 A.10% B.20% C.30 D.40% 答：B
12
明、【 】。 A.全体分摊 B.平均分摊 C.受益人与负担人相一致 D.自愿分摊 答：C 44.公房出售单位,从售房款中一次性提取住宅专项维修资金,其中,
高层住宅按不低于售房款的【 】提取。 A.10% B.20% C.30% D.40% 答：C 45.《物权法》关于“业主的建筑物区分所有权”的有关规定。主
10
D.监理单位 答：B 36.新建房屋的质量保修,由【 】负责。 A.建设单位 B.物业服务企业 C.业主 D.施工单位 答：A 37.物业服务企业承接物业时,应当现场查验的对象是【 】。 A.物业专有部分和专用设施设备 B.物业专有部分和共有部位 C.物业共用部位和共用设施设备 D.物业专有部分和共用设施设备 答：C 38.某物业服务企业管理多层住宅50万平方米,高层住宅30万平方 米,办公楼及商业大楼5万平方米,从管理类型和规模上看,未达到物业 服务企业【 】资质等级要求。 A.一级 B.二级 C.三级 D.三级制定 答：C 39.物业管理师资格注册有效期为【 】年。 A.1
物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案
物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 物业客服人员在与业主沟通时，应遵循以下哪个原则？（A）A. 尊重业主，以诚相待B. 严肃认真，态度强硬C. 言辞激烈，表达不满D. 不闻不问，敷衍了事答案：A2. 以下哪项不属于物业客服人员的基本职责？（D）A. 接待业主，解答咨询B. 处理投诉，解决问题C. 收集信息，反馈意见D. 维修设备，保障设施运行答案：D3. 物业客服人员在与业主沟通时，以下哪个做法是不恰当的？（C）A. 倾听业主诉求，耐心解答B. 尊重业主，礼貌待人C. 忽视业主，玩手机D. 及时反馈问题，跟进处理答案：C4. 以下哪个不是物业客服人员应具备的专业素质？（B）A. 沟通能力B. 编鸺能力C. 分析问题能力D. 团队协作能力答案：B5. 在处理业主投诉时，以下哪个做法是正确的？（A）A. 认真倾听，了解业主诉求B. 斥责业主，拒绝解决问题C. 推诿责任，拖延时间D. 不闻不问，置之不理答案：A（以下省略其他选择题，共40分）二、简答题（每题10分，共40分）1. 简述物业客服人员接待业主时应遵循的原则。
答案：物业客服人员接待业主时应遵循以下原则：（1）尊重业主，以诚相待：对待业主要有礼貌，尊重他们的意见和需求，诚实地解答他们的问题。
（2）倾听业主诉求：认真倾听业主的诉求，了解他们的需求和问题，以便提供针对性的服务。
（3）耐心解答：对业主提出的问题，要耐心解答，确保业主满意。
（4）及时反馈：对业主反映的问题，要及时反馈处理结果，让业主感受到物业服务的诚意。
2. 简述物业客服人员处理投诉时应注意的事项。
答案：物业客服人员处理投诉时应注意以下事项：（1）保持冷静：面对业主的投诉，要保持冷静，不要激动或生气。
（2）认真倾听：倾听业主的投诉，了解他们的诉求。
（3）及时处理：对业主的投诉，要及时进行处理，避免拖延。
（4）道歉与赔偿：对业主的损失，要主动道歉并给予适当赔偿。
物业培训客服试题及答案
物业培训客服试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本职能包括以下哪项？A. 环境清洁B. 安全保障C. 客户服务D. 所有选项2. 以下哪项不是物业客服需要具备的技能？A. 沟通能力B. 计算机操作C. 法律咨询D. 问题解决能力3. 物业管理中的“四保一服务”指的是？A. 保安、保洁、保修、保绿、服务B. 保安、保洁、保险、保健、服务C. 保安、保洁、保养、保证、服务D. 保安、保洁、保险、保养、服务4. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移投诉给上级D. 忽略投诉5. 以下哪项不是物业管理的目标？A. 提高业主满意度B. 保证物业设施的正常运行C. 实现物业资产的增值D. 降低服务质量以减少成本6. 物业管理中的“五防”工作指的是？A. 防火、防盗、防事故、防破坏、防灾害B. 防水、防火、防盗、防电、防毒C. 防火、防电、防毒、防虫、防腐蚀D. 防水、防火、防盗、防破坏、防灾害7. 物业客服在处理业主咨询时，应该遵循的原则是？A. 快速响应B. 准确回答C. 保持耐心D. 所有选项8. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 解决业主投诉C. 管理业主档案D. 进行法律诉讼9. 物业管理中的“三公开”指的是？A. 公开服务内容、公开收费标准、公开工作流程B. 公开服务人员、公开服务时间、公开服务地点C. 公开服务标准、公开服务承诺、公开服务结果D. 公开服务设施、公开服务区域、公开服务项目10. 以下哪项不是物业客服处理突发事件的步骤？A. 立即报告上级B. 评估事件性质C. 等待上级指示D. 采取应急措施二、判断题（每题1分，共10分）11. 物业管理公司可以随意更改物业费用的收费标准。
（）12. 物业客服在任何情况下都不应该与业主发生争执。
（）13. 物业客服的主要工作是接待来访和接听电话。
（）14. 物业管理的目的是为业主提供安全、舒适、便利的居住环境。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 物业管理的基本职能不包括以下哪项？A. 维护社区安全B. 环境卫生管理C. 设施设备维护D. 社区文化活动组织答案：D2. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 处理业主投诉C. 管理社区绿化D. 业主信息保密答案：C3. 业主家中发生紧急情况，物业客服应该首先：A. 立即联系业主B. 通知安保人员C. 记录事件详情D. 等待上级指示答案：A4. 物业管理中的“五防”工作不包括以下哪项？A. 防火B. 防盗C. 防水D. 防诈骗答案：D5. 以下哪项不是物业客服接听电话时的注意事项？A. 使用礼貌用语B. 语速适中C. 详细记录来电信息D. 立即挂断不理解的电话答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 物业客服在处理业主投诉时，应该做到哪些？A. 耐心倾听B. 详细记录C. 立即反驳D. 及时反馈答案：A, B, D7. 以下哪些属于物业客服的日常工作内容？A. 物业费用的收取B. 社区活动的策划C. 业主资料的管理D. 社区安全巡查答案：A, C, D8. 物业客服在与业主沟通时，应避免哪些行为？A. 语言粗鲁B. 推诿责任C. 耐心解释D. 过度承诺答案：A, B, D9. 物业客服在遇到业主提出不合理要求时，应如何处理？A. 直接拒绝B. 委婉解释C. 提供替代方案D. 记录并上报答案：B, C, D10. 以下哪些措施有助于提升物业客服的工作效率？A. 制定工作流程B. 使用高效的沟通工具C. 增加客服人员数量D. 定期培训答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服不需要了解物业管理的相关知识。
（错误）12. 物业客服应该对所有业主的投诉和建议给予足够的重视。
（正确）13. 物业客服在处理紧急情况时，可以自行决定采取行动。
（错误）14. 物业客服的工作只是简单的接待和信息记录。
（错误）15. 物业客服在与业主沟通时，应始终保持中立和客观。
物业客服管家考试题及答案
物业客服管家考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业客服管家的主要职责是什么？A. 管理物业财务B. 维护物业设施C. 提供客户服务D. 安排物业维修答案：C2. 以下哪项不是物业客服管家应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私需求D. 应急处理能力答案：C3. 物业客服管家在接到业主投诉时，首先应该做的是什么？A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 推诿责任D. 忽视投诉答案：A4. 物业客服管家在处理业主关系时，以下哪种行为是不恰当的？A. 尊重业主意见B. 保持专业态度C. 泄露业主隐私D. 及时反馈信息答案：C5. 物业客服管家在面对紧急情况时，应该采取的措施是什么？A. 保持冷静B. 立即报告上级C. 等待上级指示D. 忽视问题答案：A...（此处省略其他选择题）二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服管家在任何情况下都不应该泄露业主的个人信息。
（对）2. 物业客服管家可以根据自己的判断处理业主的投诉。
（错）3. 物业客服管家需要具备一定的法律知识，以便更好地服务业主。
（对）4. 物业客服管家不需要了解物业的设施设备情况。
（错）5. 物业客服管家在处理业主问题时，应该尽量避免与业主产生冲突。
（对）...（此处省略其他判断题）三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述物业客服管家在处理业主投诉时应遵循的流程。
答案：物业客服管家在处理业主投诉时应首先记录投诉内容，然后进行初步调查，根据调查结果制定解决方案，与业主沟通解决方案，执行解决方案，并在问题解决后进行回访，确保业主满意。
2. 物业客服管家如何提升自身的服务质量？答案：物业客服管家可以通过不断学习提升专业知识，加强沟通技巧，了解业主需求，及时响应业主问题，保持积极态度，以及定期进行服务质量评估和改进。
...（此处省略其他简答题）四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 假设你是物业客服管家，业主反映小区内某处公共设施损坏，影响了正常使用。
物业客服安全试题及答案
物业客服安全试题及答案一、单选题1. 物业管理中，客服人员在接到业主投诉时，首先应该做的是（）。
A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 忽视投诉D. 转交给维修部门答案：B2. 在紧急情况下，客服人员需要迅速联系的部门是（）。
A. 财务部门B. 管理部门C. 安全部门D. 清洁部门答案：C3. 如果业主报告有陌生人在小区内徘徊，客服人员应该（）。
A. 忽略这个报告B. 通知安保人员C. 亲自去查看D. 让业主自己处理答案：B二、多选题4. 以下哪些行为属于物业客服人员的安全职责？（）A. 定期检查消防设施B. 管理业主档案C. 监控小区安全D. 维护公共区域的秩序答案：A, C, D5. 客服人员在处理业主纠纷时，应采取以下哪些措施？（）A. 保持中立B. 听取双方陈述C. 立即做出判断D. 根据公司政策处理答案：A, B, D三、判断题6. 客服人员可以随意透露业主的个人信息。
（对 / 错）答案：错7. 在任何情况下，客服人员都应保持冷静和专业。
（对 / 错）答案：对四、简答题8. 描述物业客服人员在遇到火灾时的标准操作流程。
答案：物业客服人员在遇到火灾时的标准操作流程包括：- 立即通知消防部门和物业管理部门。
- 启动火灾应急预案，按照预案执行相关职责。
- 使用消防广播系统通知所有业主紧急疏散。
- 协助组织疏散，确保业主安全撤离到安全区域。
- 在安全的情况下，使用消防设备进行初期火灾扑救。
- 记录火灾发生的时间、地点、原因和处理过程。
9. 客服人员如何处理业主对物业服务的不满？答案：客服人员处理业主对物业服务的不满应采取以下步骤：- 耐心倾听业主的不满和投诉。
- 详细记录业主的投诉内容和具体问题。
- 保持专业和礼貌，避免与业主发生争执。
- 根据业主的问题，提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。
- 跟进处理进度，并及时向业主反馈结果。
- 如果问题复杂，需要时间解决，应告知业主预计解决时间，并保持沟通。
物业客服部员工考试题包括答案
物业客服部职工考试题及答案姓名：岗位：总分数：一、单项选择题（每题1分，共25分）接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！(A)请问有什么能够帮到您！;您好！盛科城物业服务中心！您好！盛科城客服部为您服务！C.您好！世邦魏理仕物业！D.您好！盛科物业！2.盛科城营销中心销售售热线是：（C）3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（D）业主办理门禁卡时，超出规定配额后每张需收取办卡工本费（A）元。
元元元元前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备自己以及家庭常住人员彩色(A)照片两张和身份证正本、复印件各一份。
一寸小一寸C.中一寸大一寸6.按住所质量保证书，屋面防水、有防水要求的洗手间和外墙面的防渗漏保修限期为：（C）年三年四年C.五年D.六年据《先期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每个月25日前缴纳，逾期缴纳物业服务费的，每逾期一日，应缴纳欠费总数的（C）‰作为滞纳金。
超出(D)个月未缴费单元。
问题单元已追踪完成，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行交流，仍没法交流时，发放《催费函》。
两三C.四D.六9.物业服务中心前台值班时间：（A）A、8：00-18：00B、8：30-17：30C、24小时D、12小时10.装饰施工现场一定要有消防负责人及安全员监察，且严格按每(C)平方米搁置1支4kg的灭火器。
12.盛科城24小时监控电话是：（A）业主有收楼前须缴交物业专项维修资本，缴交标准是：（D）元/㎡14.业主在收楼前需维的花费有：物业专项维修资本、（D）税费交易税C.丈量费D.契税业主收楼前须查对有关资料，此中《入住通知书》是由（B）发出的。
地产公司营销部发展商C.承建商D.物业管理公司职工接到业主投诉，应尊从（A）办理原则。
A、首问责任制B、公正公正C、实时高效D、主管负责制物业维修资本的使用和续筹方案的决定，一定经物业管理地区内全体业主所持投票权的（D）以上经过。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案第一部分：客服基础知识一、客服概念及重要性客服是指为顾客提供买前、用中、售后的全方位服务，以满足顾客的需求和期望。
良好的客服能够提高顾客满意度，增强顾客粘性，促进企业的发展。
二、客服的基本原则1. 主动倾听：认真倾听顾客的问题和建议，给予回应和解决方案。
2. 及时回复：对于顾客的咨询和投诉，要及时给予回复，不让顾客等待过久。
3. 耐心细致：对于顾客的问题，要耐心细致地解答，确保顾客明白。
4. 诚恳态度：对于问题处理过程中出现的错误，应该及时承认并诚恳道歉。
5. 解决问题：客服的目标是解决顾客的问题，而不是将责任推给其他部门。
第二部分：物业客服常见问题及答案一、顾客常见问题分类1. 技术问题：如设施故障、维修事宜等。
2. 收费问题：如物业费、水电费的金额及缴费方式等。
3. 物品丢失问题：如公共区域物品遗失的处理方式等。
4. 环境问题：如公共区域的卫生状况、噪音问题等。
二、常见问题解答示例1. 顾客问题：我家的水管漏水了怎么办？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将立即派遣维修人员前往核实情况并进行修复，请您稍等片刻。
2. 顾客问题：我想了解一下物业费的缴纳方式和截止日期。
客服回答：物业费的缴纳方式可以选择线上缴纳或者线下缴纳，缴费截止日期为每月的15日，请您按时缴纳物业费，谢谢合作。
3. 顾客问题：我发现公共区域的照明灯不亮了，能否请物业及时处理？客服回答：非常感谢您的反馈，我们会立即安排维修人员前往检修照明灯，并确保公共区域的照明正常运作。
4. 顾客问题：最近社区的噪音越来越大，是否能采取措施加以解决？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将加强巡逻管理并及时处理噪音问题，确保小区居民的正常休息和生活质量。
第三部分：客服技巧与提升一、客服技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的问题和需求，理解客户的真正需求。
2. 用心回答：针对客户问题，提供具体、准确的答案，确保客户明白。
3. 语言表达：使用文明、礼貌的语言表达，不使用粗俗、侮辱性语言。
物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案
物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是物业客服人员的主要职责？A. 接待业主，解答业主咨询B. 负责物业费收缴C. 负责小区绿化工作D. 处理业主投诉答案：C2. 物业客服人员在与业主沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑，礼貌待人B. 主动询问业主需求C. 不耐烦地打断业主发言D. 及时回应业主问题答案：C3. 以下哪项不是物业客服人员应具备的专业知识？A. 物业管理法律法规B. 物业服务标准C. 业主满意度调查方法D. 会计基础知识答案：D4. 在处理业主投诉时，以下哪项措施是不正确的？A. 及时回应业主投诉B. 耐心倾听业主诉求C. 逃避问题，推诿责任D. 提出解决方案，并跟进处理答案：C5. 物业客服人员在进行业主满意度调查时，以下哪项方法是不恰当的？A. 随机抽样B. 问卷调查C. 访谈法D. 强迫业主填写满意度调查表答案：D二、填空题（每题2分，共20分）6. 物业客服人员在与业主沟通时，应遵循的原则是：尊重、倾听、理解、（）。
答案：回应7. 物业客服人员应具备的服务态度是：热情、耐心、（）、细致。
答案：专业8. 物业客服人员在进行业主满意度调查时，常用的方法有：问卷调查、访谈法、（）。
答案：神秘顾客法9. 物业客服人员应熟练掌握以下法律法规：（）、《物业管理条例》、《住宅专项维修资金管理办法》。
答案：《中华人民共和国物权法》10. 物业客服人员应定期对以下内容进行培训：（）、沟通技巧、服务意识、专业知识。
答案：团队协作三、判断题（每题2分，共20分）11. 物业客服人员在与业主沟通时，可以随意更改物业费收费标准。
（）答案：错误12. 物业客服人员在处理业主投诉时，应尽快解决，避免拖延。
（）答案：正确13. 物业客服人员可以拒绝业主的合理诉求。
（）答案：错误14. 物业客服人员在进行业主满意度调查时，可以随意更改调查结果。
（）答案：错误15. 物业客服人员应定期向业主通报物业服务质量情况。
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二.单项选择题类(每题1分，共25分)：1.接听时，须自报单位名称及问候语:您好！(B)为您服务！;A.您好！物业客服部为您服务！B.您好！x客服部为您服务！C.您好！x客服部为您服务！D.您好！x物业客服部为您服务！2.xx营销中心销售售热线是：（C ）A.3118888B.3116666C.3113333D.31100003.xx营销中心售后服务部的联系是：（C ）A.3113232B.3112323C.3113233D.31132234.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每X需收取办卡工本费（B ）元。
A.20元B.30元C.40元D.50元5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B)照片两X和XX正本、复印件各一份。
A.一寸B.小一寸C.中一寸D. 大一寸6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（C ）年A.三年B.四年C.五年D.六年7.据《x前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（C ）‰作为滞纳金。
A.1B.2C.3D.48.超过( B )个月未缴费单元。
问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。
A.两B.三C.四D.六9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳(B)元工料费。
A.50B.100C.150D.20010.新奥燃气地址：x区海北路37号（市一中医院斜对面）,客服热线：( D )、2669777A.95598B.95158C.95958D.9551811.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。
A.30B.40C.50D.6012.x物业服务中心传真是：（A ）A.3113369B.3111369C.3116639D.311363913.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（D ）元/㎡A.38B.48C.58D.6814.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（D ）A.税费B.交易税C.测量费D.契税15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（B ）发出的。
A.地产公司营销部B.发展商C.承建商D.物业管理公司16. 上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为（B ）分钟。
A、1-----5分钟B、10--20分钟C、25分钟D、30分钟17.员工接到业主投诉，应尊从（A）处理原则。
A、首问责任制B、公平公正C、及时高效D、主管负责制18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（D ）以上通过。
A、1＼4B、1＼3Ｃ、2＼5Ｄ、2＼319.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（C）小时内进行。
A、8小时B、12小时C、24小时D、46小时20.物业管理企业资质等级分为。
（A）A、一、二、三级B、高、中、初级C、A、B、C三级D、暂无分等级21.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（ B ）支。
A、1支B、1支以上C、5支D、4支22.客户服务中心值班时间：（A）A、8：00-21：00B、8：30-17：30C、24小时D、12小时23.每天对装修单元的巡查不少于（A）次A、1次B、2次C、3次D、4次24.每天对园区卫生的巡查不少于（A）次A、1次B、2次C、3次D、4次25.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。
A：半日B：每日C：每周D：每月三.多项选择题类(每题1分，共5分)：1.物业服务收费应当遵循（ABE）的原则？A、合理B、公开C、诚信D、公平E、费用与服务水平相适应2.业户意见/建议的收集方式有（ABCE）。
A、前台服务热线B、业户意见收集箱C、总经理信箱D、员工反馈E、业户满意度调查3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ABCD ）A、承重墙B、入户门C、梁D、柱4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ABCDE ）A、《业主（住户）家庭情况登记表》B、《业主临时管理规约》C、《前期物业服务合同》D、《高尚生活指南》承诺书E、《区域防火责任书》5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ABD ）A、质量评价B、服务效果评价C、处理及时率D、满意度评价E、其他四.简答题类(每题8分，共40分)：1.物业管理费的构成有哪些项目?答：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1．管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3．物业管理区域清洁卫生费用；4．物业管理区域绿化养护费用；5．物业管理区域秩序维护费用；6．办公费用；7．物业管理企业固定资产折旧；8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9．经业主同意的其它费用；2．请简述物业管理的定义答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。
物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。
3．简述物业管理服务工作内容？答：物业管理服务工作内容有：1．物业共用部位的维修、养护和管理；2．物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；3．物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4．公共绿化的养护和管理；5．车辆停放管理；6．公共秩序维护、安全防X等事项的协助管理；7．装饰装修管理服务；8．物业档案资料管理；4．请简述客服人员现场检查应注意的细节(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；(2)现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；(3)现场操作人员的工作流程、操作规X；(4)施工现场的环境、标识、安全情况等；(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。
5．请简述物业共用部位的含义答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。
一、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。
A. 1-2个月B. 2-3个月C. 2个月D. 3个月2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定B. 招标管理规定C. 绿化养护合同D. 物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。
A. 绿化养护管理控制规定B. 环境绿化布置标准作业规程C.绿化养护管理考核评分标准D. 绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。
A. 一B. 二C. 三D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册B. 名录C. 台账D. 绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性B．基础性C．普遍性D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。
A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统B．客户满意度调研 C.失去客户分析D．竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。
这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（A ）。
A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D ）A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。