知识服务技能教学内容
服务意识与技能课件
“金钥匙”服务
• 最优的答案是第五种。任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何 宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。最好的解决办法，如 果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。
• “服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题外，还要我 们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、 最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需 求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。
☆ C－Creating（创造） 员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。
☆ E －Eye（眼光）
员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客
提供有效的服务。
服务意识与技能
优质服务新理念
1、服务四方，真诚永远 2、信誉比金钱更重要 3、质量来自于认识 4、服务无小事
哪些服务方式受宾客欢迎
个性化 服务
强调针对性，根据不同宾客 不同的需求和特点，提供有 针对性的服务。
案例一
• 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合， 喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软 床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因 为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使 宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足球报》 买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家 的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣 诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。
饭店服务技能教案模板范文
一、课程名称：饭店服务技能二、授课对象：饭店服务专业学生三、课时安排：2课时四、教学目标：1. 知识目标：使学生掌握饭店服务的基本概念、服务流程和服务技巧。
2. 能力目标：培养学生具备良好的服务意识、沟通能力和应变能力。
3. 素质目标：提高学生的职业道德、团队协作和敬业精神。
五、教学内容：1. 饭店服务概述2. 饭店服务流程3. 饭店服务技巧4. 饭店服务礼仪5. 饭店服务案例分析六、教学方法：1. 讲授法：讲解饭店服务的基本概念、服务流程和服务技巧。
2. 案例分析法：通过分析典型案例，使学生了解饭店服务中的常见问题及解决方法。
3. 实践操作法：组织学生进行模拟服务，提高学生的实际操作能力。
七、教学过程：第一课时：1. 导入新课：简要介绍饭店服务的基本概念和重要性。
2. 讲解饭店服务流程：a. 预订服务b. 入住服务c. 住宿服务d. 餐饮服务e. 娱乐服务f. 退房服务3. 讲解饭店服务技巧：a. 沟通技巧b. 应变能力c. 服务态度d. 团队协作4. 饭店服务礼仪：a. 仪容仪表b. 举止规范c. 交流礼仪5. 小组讨论：针对饭店服务中的常见问题，讨论解决方法。
第二课时：1. 案例分析：a. 分析典型案例，总结服务经验与教训。
b. 引导学生思考如何在实际工作中运用所学知识。
2. 实践操作：a. 组织学生进行模拟服务，如预订、入住、餐饮等。
b. 指导学生运用所学技巧，提高服务质量。
3. 总结与评价：a. 回顾本节课所学内容，总结重点。
b. 评价学生在实践操作中的表现，指出优点与不足。
4. 课后作业：a. 针对所学知识，撰写一篇关于饭店服务心得体会的文章。
b. 观察并记录身边的优秀服务员，分析其成功之处。
八、教学评价：1. 学生对饭店服务知识的掌握程度。
2. 学生在实际操作中的表现，如沟通能力、应变能力等。
3. 学生撰写的心得体会文章质量。
九、教学资源：1. 教材：《饭店服务技能》2. 案例资料3. 模拟服务场地4. 多媒体教学设备十、教学反思：1. 教师根据学生在实践操作中的表现，调整教学方法和教学内容。
餐饮服务技能课程单元教学设计
餐饮服务技能课程单元教学设计课程名称：餐饮服务技能单元名称：接待客人单元目标：通过学习本单元，学生将能够掌握餐饮服务中与客人接待相关的技能和知识，包括沟通技巧、礼貌待客、服务态度等。
学生还将能够将这些技能应用到实际工作中，提供优质的餐饮服务。
课时安排：共计4个课时课时一：沟通技巧（1课时）1. 理解沟通的重要性和优点2. 学习有效的沟通技巧，如倾听、表达清晰、使用肢体语言等3. 进行角色扮演练习，模拟与客人进行各种情境下的沟通课时二：礼貌待客（1课时）1. 学习礼貌待客的原则和方法2. 掌握使用客户的称呼和礼貌用语3. 进行角色扮演练习，模拟礼貌待客的场景课时三：服务态度（1课时）1. 了解优质餐饮服务的标准和要求2. 学习如何保持积极的服务态度，对待客人时展示专业的素养3. 进行案例分析，讨论和分享优质服务的经验和技巧课时四：实践应用（1课时）1. 学生分组进行实际场景模拟练习，例如接待客人，解决客人问题等2. 角色扮演组内评估和反思，提出改进意见3. 教师进行总结性讲解，强调学生应用所学技能的重要性和前景，并鼓励学生继续努力提升自己的餐饮服务技能教学方法和教学资源：1. 情景模拟：通过角色扮演和实际场景模拟练习，让学生亲身体验和应用所学技能。
2. 讨论和分享：通过案例分析和小组讨论，促使学生思考和交流关于优质餐饮服务的经验和技巧。
3. 视频和文献资料：引入优秀餐饮服务企业的服务案例和文献资料，帮助学生了解和学习行业标准和最佳实践。
评估方式：1. 角色扮演练习中的表现评价。
2. 小组讨论中的参与度和思考深度评价。
3. 课堂练习和作业的完成情况评价。
备注：在教学过程中，要注重培养学生的主动性和实践能力。
可以鼓励学生去实践和实地考察，比如安排餐厅参观和交流活动，让学生更深入地了解餐饮服务行业的实际情况。
服务行业培训学习资料
服务行业培训学习资料服务行业培训学习资料1. 引言服务行业是指为消费者提供各种服务的行业，包括餐饮、酒店、旅游、零售、金融、健康护理等。
随着经济的发展，服务行业越来越重要，对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
为了提高服务行业从业人员的技能和知识水平，培训学习资料成为必备工具。
本文将介绍一些服务行业培训学习资料，帮助从业人员提升自己的专业素养和技能。
2. 培训学习资料2.1 服务行业技能培训手册服务行业技能培训手册是一本系统介绍服务行业各个岗位技能要求和培训方法的资料。
通过阅读这本手册，从业人员可以了解到自己岗位的职责和技能要求，并按照手册中提供的培训方法进行学习和实践。
2.2 服务行业专业知识教材服务行业专业知识教材包括餐饮、酒店、旅游等不同领域的知识内容。
这些教材涵盖了从基础知识到专业技能的全方位培训内容，通过系统的学习，从业人员可以逐步提升自己的知识水平和专业素养。
2.3 客户服务技巧教程客户服务技巧教程是针对服务行业中与客户接触最多的岗位而设计的培训资料。
这些教程包括如何与客户有效沟通、解决问题、处理投诉等方面的内容，通过学习这些技巧，从业人员可以提高自己与客户的互动效果，提升客户满意度。
2.4 营销与销售技巧资料服务行业不仅需要提供优质的产品和服务，还需要善于营销和销售。
营销与销售技巧资料包括市场调研、销售技巧、销售心理学等方面的内容，通过学习这些资料，从业人员可以提升自己的销售能力和市场竞争力。
2.5 领导与管理培训资料在服务行业，领导与管理能力对于从业人员的职业发展至关重要。
领导与管理培训资料包括团队管理、沟通技巧、决策能力等方面的内容，通过学习这些资料，从业人员可以提升自己的领导力和管理能力，更好地管理团队，实现个人和企业的共同发展。
3. 学习方法为了更好地利用培训学习资料，从业人员可以采用以下学习方法：系统学习：从整体上了解服务行业的职业要求和技能，然后按照系统学习的方式进行知识的累积和提升。
知识技能目标教案模板及范文
一、教学目标1. 知识目标：- 学生能够掌握（知识点）。
- 学生能够理解（知识点）。
- 学生能够区分（知识点）。
2. 技能目标：- 学生能够运用（技能）解决（问题）。
- 学生能够独立完成（操作）。
- 学生能够合作完成（任务）。
二、教学重点与难点1. 教学重点：- （知识点）的掌握。
- （技能）的运用。
2. 教学难点：- （知识点）的理解。
- （技能）的灵活运用。
三、教学过程1. 导入新课- 通过提问、图片、故事等方式，激发学生的学习兴趣，引入新课。
2. 新课讲授- 讲解（知识点）。
- 展示（技能）的示范。
- 引导学生进行操作练习。
3. 案例分析- 通过实际案例，让学生分析问题，巩固知识点和技能。
4. 课堂练习- 学生独立完成练习题，巩固所学知识。
- 教师巡视指导，解答学生疑问。
5. 合作学习- 分组讨论，让学生在合作中提高解决问题的能力。
6. 总结与拓展- 教师总结本节课的知识点和技能要点。
- 引导学生进行课后拓展，提高知识技能。
四、教学评价1. 课堂表现评价- 学生参与课堂活动的积极性。
- 学生对知识点的理解和掌握程度。
2. 作业评价- 学生完成作业的正确率。
- 学生对知识点的运用能力。
3. 课堂练习评价- 学生在课堂练习中的表现。
- 学生对技能的掌握程度。
五、教学反思1. 教学过程中的优点与不足。
2. 学生掌握知识技能的情况。
3. 课后改进措施。
教案范文：一、教学目标1. 知识目标：- 学生能够掌握分数的加减法。
- 学生能够理解分数的意义。
- 学生能够区分同分母和异分母分数。
2. 技能目标：- 学生能够运用分数的加减法解决实际问题。
- 学生能够独立完成分数的加减法练习。
- 学生能够合作完成分数应用题的解答。
二、教学重点与难点1. 教学重点：- 分数的加减法。
- 分数的意义。
2. 教学难点：- 同分母和异分母分数的加减法。
- 分数的灵活运用。
三、教学过程1. 导入新课- 提问：同学们，你们知道什么是分数吗？分数在生活中有哪些应用？ - 展示图片，引导学生思考分数的意义。
服务基础知识(技能)讲解
上菜
1.上菜的操作位置，一般为左上右撤，即：在副主 陪的左边或右边上菜，而从其右边撤菜。
2.上菜的程序：上菜的程序归纳起来是：先冷菜后 热菜、先咸后甜、先佐酒菜后下饭菜、先荤菜后素 菜、先优质菜后一般菜、先干菜后汤菜、先风味菜 后清淡菜、先点心后水果。
3.上菜时，右手四指拖住盘底，大拇指接触盘边最 小为宜，左手后背，（大宗菜品可用双手拖住）将 菜品轻轻的放在转盘上，据转盘边约2厘米的距离， 四指指肚，轻轻拨动转盘，将菜品转至主宾与主陪 之间。菜上桌后,要面带微笑,运用和谐的手势,话语 柔和,报菜名并介绍菜品的营养价值。
将所之物递于客人自取。）当盘中物件减少 重心不平衡时，要随时用右手进行调整。必 要时需将托盘先放在台上或其他空桌上，在 用手端送菜品或其他物品
二、斟酒
1、斟酒前; 检查（瓶体、卫生、日期）
2、展示酒水 姿势、语言、
3、斟酒 握瓶：
右手叉开拇指，四指并拢，掌心贴于瓶身中 部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使 酒瓶握稳在手中。
以上未提及到小碗
摆台技能的要点： 将双数的碟子均匀分布在圆形的桌面上； 七点成一线 所摆放的每套餐具间距、形式一样； 烟缸以转盘圆心为圆心半径相等； 椅子面前沿与台布成垂直状；
第二节迎客送客
迎客： 称呼要得当：行政职务、技术职称、泛尊称。 准确时间、准确地点站立迎宾。 主动同客人打招呼。 主动问询所应提供的服务。 安排位置。 送客之房间与服务人员交接。 主动跟踪服务。
5、行走：行走时要留意周围，以免发生意外 碰撞。特别是托盘穿门时要小心，如果拖不 动托盘，不要勉强，行走中如需急停，要学 会消解惯性冲力，突然静止，则物品可能会 使托盘失去平衡，可在急停时顺手向前略伸 减速，另一只手及时相扶即可平衡。
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。
在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。
本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。
灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。
二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。
2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。
（二）专业教学目标1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。
2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。
3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。
4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。
教学技能培训服务方案内容模板
一、前言随着教育事业的不断发展，教师作为教育工作的主体，其教学技能水平直接影响到教学质量。
为了提高教师的教学技能，满足教育教学改革的需求，本方案旨在为教师提供全面、高效的教学技能培训服务。
二、培训目标1. 提高教师的教学理念，使其适应新课程改革的要求。
2. 培养教师具备良好的教学设计、课堂管理、教学评价等教学技能。
3. 增强教师的信息技术应用能力，提高教育教学信息化水平。
4. 促进教师间的交流与合作，形成良好的教学团队。
三、培训对象1. 各级各类学校的教师。
2. 教育行政管理人员。
3. 教育科研人员。
四、培训内容1. 教学理念与课程改革（1）新课程改革的基本理念。
（2）教材分析与教学设计。
（3）课堂教学策略与方法。
2. 教学设计与实施（1）教学目标的制定。
（2）教学内容的组织与呈现。
（3）教学活动的开展与评价。
3. 课堂管理与评价（1）课堂纪律与秩序管理。
（2）学生行为规范与心理辅导。
（3）教学评价的方法与技巧。
4. 信息技术的应用（1）多媒体教学软件的使用。
（2）网络教学资源的获取与利用。
（3）信息技术的创新应用。
5. 教师专业发展（1）教师职业素养与道德修养。
（2）教师团队建设与合作。
（3）教师科研能力提升。
五、培训方式1. 集中培训：邀请专家、学者进行专题讲座，结合案例分析、互动交流等形式，提高教师的教学技能。
2. 线上培训：利用网络平台，提供丰富的教学资源，方便教师随时随地进行学习。
3. 实地考察：组织教师参观优秀学校，学习先进的教学经验。
4. 教师工作坊：以小组为单位，开展教学研讨、实践反思等活动，促进教师间的交流与合作。
5. 教师培训师培养：选拔优秀教师担任培训师，提升其培训能力，为学校提供持续的教学技能培训。
六、培训时间1. 集中培训：每月举办一期，每期2-3天。
2. 线上培训：每周更新一次教学资源，持续进行。
3. 实地考察：每年组织2-3次，每次2-3天。
4. 教师工作坊：每学期开展1-2次，每次2-3天。
餐饮服务基本技能教案
餐饮服务基本技能教案一、教学目标1.理解餐饮服务的基本概念和意义；2.掌握日常餐厅服务的基本礼仪和技巧；3.学习与顾客进行有效沟通和提供优质服务的方法；4.熟悉常见餐饮服务流程和操作规范。
二、教学内容1.餐饮服务概述；2.餐厅服务基本礼仪；3.与顾客沟通技巧；4.餐饮服务流程和操作规范。
三、教学步骤步骤一：餐饮服务概述1.1 介绍餐饮服务的定义和意义。
餐饮服务是指在餐厅等消费场所为顾客提供就餐服务的过程。
它不仅仅是简单的提供食物和饮料，还要包括与顾客互动和提供满意的服务体验。
良好的餐饮服务能够提升顾客的满意度和忠诚度，对餐厅的业绩和口碑有着重要影响。
1.2 分析餐饮服务的特点和挑战。
餐饮服务具有以下特点：需求规律性强、消费者个性化需求多样、服务操作繁杂、服务质量难以标准化等。
同时，餐饮服务面临着众多挑战，如竞争激烈、消费者口味多元化、员工素质参差不齐等。
步骤二：餐厅服务基本礼仪2.1 介绍餐厅服务基本礼仪的重要性。
餐厅服务基本礼仪是指在与顾客接触和服务过程中应当遵守的规范。
遵循基本礼仪可以为顾客提供良好的服务体验，增强餐厅形象和口碑。
2.2 解释基本礼仪的要点，包括：•穿着整洁：员工应穿着整齐、干净的工作服，形象亮丽；•握手礼仪：在与顾客交流时要注意握手姿势和力度，传递自信和友好的态度；•语言礼仪：用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不使用粗俗的语言和隐晦的暗示；•餐具使用礼仪：为顾客提供合适的餐具，并妥善解释使用方法，确保餐具清洁卫生。
步骤三：与顾客沟通技巧3.1 介绍与顾客沟通技巧的重要性。
与顾客进行有效沟通是提供优质服务的关键。
通过良好的沟通和倾听，可以更好地了解顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
3.2 解释与顾客沟通技巧的要点，包括：•姿态语言：保持微笑和自信的姿态，展示友善态度；•倾听能力：注意倾听顾客的需求和意见，不中断或打断顾客的发言；•敏锐观察：通过观察顾客的表情和肢体语言等，准确判断其需求和偏好；•简洁清晰：用简洁明了的语言与顾客交流，避免使用难懂的行业术语。
小学知识技能教案模板
一、教学目标1. 知识目标：使学生掌握（具体知识点），理解（知识点之间的联系）。
2. 技能目标：培养学生（具体技能），提高（技能运用能力）。
3. 情感目标：激发学生对（学科或知识点）的兴趣，培养（学习情感）。
二、教学重点与难点1. 教学重点：（具体知识点或技能）2. 教学难点：（具体知识点或技能）三、教学准备1. 教师准备：多媒体课件、教学案例、教学活动设计等。
2. 学生准备：预习相关知识点，准备相关材料。
四、教学过程（一）导入1. 引入新课：通过提问、图片、故事等方式，激发学生对本节课的兴趣。
2. 提出本节课的学习目标。
（二）新课讲授1. 讲解知识点：通过讲解、演示、举例等方式，使学生理解并掌握知识点。
2. 练习巩固：设计练习题，让学生在课堂上进行练习，巩固所学知识。
3. 技能训练：通过实际操作、小组合作等方式，培养学生的具体技能。
（三）课堂活动1. 小组讨论：分组讨论，共同解决问题，培养学生的合作能力。
2. 案例分析：分析实际案例，让学生运用所学知识解决问题。
3. 游戏活动：设计有趣的游戏，让学生在游戏中学习知识，提高学习兴趣。
（四）课堂小结1. 回顾本节课所学内容，总结重点、难点。
2. 强调学习方法和技巧。
（五）布置作业1. 完成课后练习题，巩固所学知识。
2. 完成课后思考题，提高思维能力。
3. 完成课后实践作业，提高实际操作能力。
五、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与程度、回答问题的准确性等。
2. 作业完成情况：检查学生的作业完成质量，了解学生的学习效果。
3. 考试成绩：通过考试检验学生对知识点的掌握程度。
六、教学反思1. 教学效果：分析本节课的教学效果，总结成功之处和不足之处。
2. 学生反馈：收集学生对本节课的评价和建议，为今后的教学提供参考。
注：以上模板仅供参考，具体教学过程可根据实际情况进行调整。
知识与技能教案
知识与技能教案学前教育教案：知识与技能引言：学前教育是儿童教育的重要阶段，关乎孩子们的健康成长和全面发展。
为了帮助学前教师提供一套优秀的教案，本文将围绕知识与技能两个方面展开论述。
通过充实教案的内容形式和结构，我们可以为学前教育的教师提供更多深度和灵活性。
一、认知知识的教案设计1. 目标设定：了解和识别不同的形状a. 活动一：形状游戏- 准备不同形状的卡片或玩具，并将其放置在桌上。
教师通过展示图形要素，引导学生认识、识别不同的形状。
- 学生们可以根据教师的提示，找到相应的形状，并将其放置在正确的位置上。
b. 活动二：形状探索- 学生们可以在教师指导下自由探索周围环境中的形状，并尝试用言语表达出来。
- 通过这些探索活动，帮助学生学会描述形状的特点和区别。
2. 目标设定：掌握基础的计数技巧a. 活动一：图形计数- 使用不同颜色的计数棒和形状卡片，让学生们尝试从一开始，逐渐将计数棒和形状卡片进行对应，并掌握基本的计数规则。
b. 活动二：自然景物计数- 带领学生们到校园或公园进行观察，计数周围的自然景物，如花、树、小动物等。
通过这样的观察与计数，帮助学生们提高计数技巧。
3. 目标设定：认识和应用基本的颜色名称a. 活动一：颜色对应游戏- 使用彩色卡片或色块，教师可和学生一起进行颜色对应的游戏，让学生们通过视觉和触觉感受颜色，并学会正确地说出颜色名称。
b. 活动二：颜色分类游戏- 使用彩色纸张或彩色玩具，教师可以引导学生按照颜色的不同进行分类。
这样的分类活动有助于学生们认识颜色的多样性，培养他们的观察力和分类能力。
二、技能培养的教案设计1. 目标设定：培养写字和握笔技巧a. 活动一：图形描绘- 提供不同的图形样板，教师通过示范，教会学生们如何描绘不同的线段，逐渐培养他们的握笔技巧。
- 学生们可以通过跟随教师的指导，描绘不同形状的图案，并逐渐提高他们的写字和握笔技巧。
b. 活动二：字母练习- 引导学生们练习书写字母，从简单的直线开始，逐渐学习书写基本字母和汉字，并注意正确的姿势和笔画顺序。
服务类培训项目教学大纲
服务类培训项目教学大纲一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员所需的服务技能和知识，使其成为优秀的服务人员。
1.2课程对象本课程适用于任何希望提升自己的服务能力的个人和组织。
1.3课程特点本课程注重实践操作，通过案例分析和角色扮演，提供实际的应用场景和解决问题的方法。
二、教学目标2.1知识目标-掌握基本的服务理论知识，包括服务行业的发展历程和特点。
-理解消费者需求和行为心理，掌握提高客户满意度的方法。
2.2技能目标-掌握优秀服务人员的基本技能，如沟通技巧、问题解决技巧等。
-学会如何处理紧急情况和投诉，提供高效的解决方案。
2.3情感目标-培养学员对服务工作的责任感和使命感，提高服务意识和服务质量。
-增强学员的团队协作精神和合作能力，培养他们的领导才能。
三、教学内容与方法3.1教学内容-服务行业的特点与发展历程-消费者需求和行为心理-优秀服务人员的基本素质和技能-沟通技巧和问题解决技巧-处理紧急情况和投诉的方法-团队协作和领导才能的培养3.2教学方法-理论讲授：通过课堂讲解，引导学员理解和掌握相关知识。
-案例分析：通过分析典型案例，帮助学员理解并解决问题。
-角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际场景，提升实际操作能力。
-小组讨论：鼓励学员进行小组讨论，共同解决问题，促进彼此之间的学习和交流。
四、考核方式和评价标准4.1考核方式-期末考试：测试学员对相关知识的理解和掌握程度。
-实际操作：通过学员的角色扮演和实际操作，考察其运用所学知识和技能的能力。
-课堂表现：综合考虑学员的课堂表现，包括发言交流、团队协作等方面。
4.2评价标准-考试成绩占总评成绩的70%。
-实际操作成绩占总评成绩的20%。
-课堂表现占总评成绩的10%。
-考核标准根据学员的掌握情况和实际操作能力进行评价。
五、参考教材和参考资料5.1参考教材-《服务行业概论》-《消费心理学》-《服务技巧与实务》-《团队合作与领导力》5.2参考资料-相关服务行业的案例和实际操作手册六、教学进度安排-第一周：服务行业的特点与发展历程-第二周：消费者需求和行为心理-第三周：优秀服务人员的基本素质和技能-第四周：沟通技巧和问题解决技巧-第五周：处理紧急情况和投诉的方法-第六周：团队协作和领导才能的培养-第七周：复习和总结-第八周：期末考试以上是服务类培训项目的教学大纲，通过本课程的学习，希望学员能够全面提升自己的服务能力，成为优秀的服务人员。
服务员培训流程及内容
服务员培训流程及内容一、培训前准备服务员培训前需要进行一系列准备工作，包括制定培训计划、准备培训材料、确定培训地点和时间等。
培训计划应包括培训的目标、内容、时间安排和培训方法等，以确保培训的有序进行。
二、基础知识培训服务员需要具备一定的基础知识，包括餐饮行业的相关知识、食品安全知识、饮食文化知识等。
基础知识培训的内容可以包括餐厅的各项规章制度、服务流程、菜单知识、饮食习俗等。
培训内容应结合实际情况，注重实用性和操作性。
三、技能培训1.沟通技巧：服务员需要具备良好的沟通技巧，包括与客人的交流技巧、礼貌用语、倾听能力等。
培训内容可以包括模拟客人点餐的情境演练，培养服务员与客人之间的良好互动。
2.服务礼仪：服务员需要具备良好的服务礼仪，包括站姿、坐姿、走姿、行为举止等。
培训内容可以包括服务员形象的培养、服务态度的塑造、服务流程的规范等。
3.专业技能：服务员需要掌握一定的专业技能，包括点菜、上菜、倒酒、擦桌等。
培训内容可以包括模拟实际操作、技能演示、实地实训等，以提高服务员的实际操作能力。
4.卫生安全：服务员需要具备一定的卫生安全知识，包括食品安全、餐具消毒、卫生清洁等。
培训内容可以包括食品安全法规的学习、卫生清洁操作的演示等，以提高服务员的卫生意识和操作规范。
四、团队合作培训服务员在工作中需要与其他员工进行密切合作，因此团队合作培训也是培训的重要内容之一。
培训内容可以包括团队合作意识的培养、团队协作技巧的提升、团队沟通和协调能力的培养等。
五、客户服务培训客户服务是服务员的核心工作之一，因此客户服务培训也是培训的重点内容。
培训内容可以包括客户服务理念的传达、客户需求的分析和解决、客户投诉处理等。
培训时可以通过案例分析、角色扮演等方式，让服务员更好地掌握客户服务技巧。
六、岗位实训培训结束后，服务员需要进行一定的岗位实训，以检验培训效果，并进一步提高服务质量。
岗位实训的内容可以包括实际操作演练、模拟客户服务等。
航空服务人员培训教学计划
航空服务人员培训教学计划一、教学目标本教学计划旨在培养优秀的航空服务人员，要求学员能够掌握必要的服务技能、专业知识和沟通能力，为航空旅客提供优质的服务体验。
具体目标如下：1.掌握航空服务基本知识：包括民航基本常识、航空规章制度、机场布局及相关常识等。
2.掌握乘务服务技能：包括礼仪仪容、语言表达、服务技巧等。
3.掌握应急处理技能：包括突发事件处理、危险品处理、医疗急救等。
4.提升沟通能力：包括语言能力、应变能力、客户沟通技巧等。
5.加强团队协作能力：包括与同事的协作、协助其他部门的工作等。
6.提升服务意识：包括乘客至上、服务至上、维护公司形象等。
二、教学内容1.航空服务基本知识-民航基本常识：包括民航发展历程、行业地位、发展现状等。
-航空规章制度：包括航空安全法规、客舱服务规章、应急处理规定等。
-机场布局及相关常识：包括机场布局、机场服务设施、机场服务流程等。
2.乘务服务技能-礼仪仪容：包括形象管理、仪表仪态、着装礼仪等。
-语言表达：包括语言表达技巧、口头表达能力、听说能力等。
-服务技巧：包括乘务礼仪、食品服务、饮料服务等。
3.应急处理技能-突发事件处理：包括紧急疏散、安全指令传达、疏散滑道操作等。
-危险品处理：包括危险品防范知识、危险品处理流程等。
-医疗急救：包括基本急救知识、药品使用、应急医疗设备操作等。
4.沟通能力-语言能力：包括英语口语、外语应用能力、语言表达能力等。
-应变能力：包括应变能力训练、突发事件处理能力等。
-客户沟通技巧：包括乘客服务技巧、问题处理技巧、投诉处理技巧等。
5.团队协作能力-与同事的协作：包括乘务组协作、机组协作等。
-协助其他部门的工作：包括与地勤、机务、运行等部门的协作。
6.服务意识-乘客至上：包括乘客权益保障、乘客需求优先等。
-服务至上：包括服务质量控制、服务效率优化等。
-维护公司形象：包括形象管理、企业文化宣传、公司价值观宣传等。
三、教学方法1.理论讲解：通过课堂讲解、讲座等形式，向学员传授知识和技能。
酒水知识及服务技能教学大纲
酒水知识及服务技能教学大纲课程名称课程中文名称：酒水知识及服务技能课程英文名称：Beverage service skill课程简介《酒水知识及服务技能》是中等职业学校饭店服务与管理专业的核心技能课程，是学生从事酒吧、咖啡厅等服务岗位的技能实操课程。
本课程与传统的酒水知识与服务技能课程不同，强化了酒吧产品的综合性，以制作技能和服务技能为特色。
课程主要通过介绍酒吧设置的基本要素，以酒吧产品的构成为主线，分解每个岗位的工作要求，明确调酒师、侍酒师及咖啡师的岗位技能模块，并以这些岗位设计了相关教学情境。
通过教学情境的学习，以帮助学生胜任酒吧、咖啡厅的服务工作。
本课程的内容包括酒吧介绍、鸡尾酒调制、葡萄酒侍酒、咖啡调制、酒吧对客服务和酒吧卫生清洁。
共设有110课时，其中理论学习内容为27课时，实操实训内容为83课时，课后练习为30课时，强化实训2周。
课程教学任务、在专业中的地位与作用星级酒店的产品包括豪华的硬件设施和优质的服务，涉及吃、住、行、购、娱等要素。
所以酒店服务与管理专业一般涵盖客房服务、餐饮服务等基本服务内容；还涉及专门化的服务项目，其中包括酒店环境设计、餐饮产品专门化、酒水饮品服务高质化。
本课程的设立旨在建立高标准的酒水、饮品制作和服务能力，培养学生的专门化服务能力。
因此，课程以酒吧经营服务为主线，主要构建了调酒师、葡萄酒侍酒师和咖啡师的技能模块教学任务。
通过课程教学，学生应该具备良好的酒水饮料识别能力；能根据鸡尾酒配方熟练使用不同调酒方法调制各种鸡尾酒；向客人介绍不同产区的葡萄酒，引导客人进行葡萄酒的品尝；能够制作和介绍不同产区和不同类型的咖啡饮品；还能够对酒吧进行必要的卫生清洁和设备维护工作，熟悉酒吧的工作流程。
课程教学目标知识目标1.能描述酒吧设施设备功能和分布。
2.能描述鸡尾酒的基本组成要素和调制的原则。
3.能理解和运用酒水知识、葡萄酒知识和咖啡知识。
4.能运用酒吧服务沟通技巧，理解不同客人的心理需求。
服务技能与细节教案
服务技能与细节教案教案标题：服务技能与细节教案教学目标：1. 理解服务技能的重要性以及在各个领域中的应用。
2. 掌握提供优质服务所需的关键技能和细节。
3. 培养学生的沟通、合作和解决问题的能力。
教学内容：1. 什么是服务技能？a. 定义：服务技能是指在与他人交往和合作过程中，为满足他人需求和期望而展现出的一系列技能和行为。
b. 服务技能的重要性：提供良好的服务能够增加客户满意度、建立良好的口碑和品牌形象。
2. 服务技能的关键要素：a. 沟通技巧：- 倾听技巧：学会倾听他人需求和问题，并给予积极的反馈。
- 表达清晰：用简明扼要的语言表达自己的意思，避免产生歧义。
b. 礼貌和尊重：- 以礼待人：学会用友善和尊重的态度对待他人。
- 考虑他人感受：关注他人需求和感受，尽力满足他们的期望。
c. 解决问题的能力：- 分析问题：学会分析问题的根本原因，找出解决方案。
- 主动解决问题：积极主动地解决问题，而不是推卸责任。
3. 服务技能的细节：a. 外表仪容：保持整洁、得体的仪容仪表，给人良好的第一印象。
b. 言行一致：保持言行一致，言出必行，树立可信赖的形象。
c. 及时回应：及时回应他人的需求和问题，避免让人等待或感到被忽视。
d. 强调个性化：根据每个人的需求和喜好，提供个性化的服务。
e. 持续改进：不断反思和改进自己的服务表现，以提供更好的服务。
教学过程：1. 导入：通过提问和讨论，引入服务技能的概念和重要性。
2. 探究：学生小组讨论并列举出在不同场景中需要展示的服务技能和细节。
3. 解释和演示：教师解释每个关键技能和细节的含义，并通过角色扮演或案例分析的方式演示如何应用这些技能和细节。
4. 实践活动：a. 学生分组进行角色扮演，模拟不同服务场景中的交流和合作。
b. 学生撰写个人反思日记，记录自己在日常生活中应用服务技能的体验和感受。
5. 总结和评价：a. 教师总结学生在实践活动中的表现，并提供反馈和建议。
b. 学生进行自我评价，思考自己在服务技能方面的进步和需要改进的地方。
服务业有哪些课程设计
服务业有哪些课程设计一、教学目标本节课的学习目标包括以下三个方面：1.知识目标：学生需要掌握服务业的基本概念、分类、特点和作用；了解服务业的发展历程和现状，以及在我国经济中的地位和作用。
2.技能目标：学生能够运用所学知识，分析判断不同服务业案例；能够运用服务业的基本原理，对服务业发展提出合理的建议。
3.情感态度价值观目标：培养学生对服务业的兴趣和热情，提高学生对服务业发展的关注度；培养学生具备创新精神和团队协作能力，为我国服务业发展贡献力量。
二、教学内容本节课的教学内容主要包括以下三个方面：1.服务业的基本概念、分类、特点和作用；2.服务业的发展历程和现状，以及在我国经济中的地位和作用；3.服务业案例分析，以及对服务业发展的建议。
三、教学方法为了实现本节课的教学目标，我们将采用以下教学方法：1.讲授法：讲解服务业的基本概念、分类、特点和作用，以及服务业的发展历程和现状；2.讨论法：分组讨论服务业案例，引导学生运用所学知识进行分析判断；3.案例分析法：分析具体服务业案例，让学生深入了解服务业的发展情况和问题；4.实验法：通过课后实践，让学生亲身参与服务业活动，提高对服务业的认识。
四、教学资源为了支持本节课的教学内容和教学方法的实施，我们将准备以下教学资源：1.教材：提供相关章节，为学生提供理论知识的学习；2.参考书：为学生提供更多的阅读材料，丰富学生的知识体系；3.多媒体资料：制作课件、视频等，生动展示服务业的发展情况和案例分析；4.实验设备：为学生提供实践操作的机会，增强对服务业的感性认识。
五、教学评估本节课的评估方式包括以下几个方面：1.平时表现：通过观察学生在课堂上的参与程度、提问回答、小组讨论等表现，评估学生的学习态度和积极性。
2.作业：布置相关的作业，评估学生对课堂所学知识的掌握程度，以及学生的思考和分析能力。
3.考试：安排一次考试，全面测试学生对服务业知识的掌握，包括理论知识和案例分析能力。
服务人员技能知识
服务人员业务技能知识A：仪容、仪表、仪态一个人的仪表、不仅反映个人的精神面貌，而且还反映一个公司的形象，还反映出服务人员的个人素质，文化水平，及其它方面的修养，具体要求：1、保持面容清洁、头发整齐、养观；2、男服务员不剃光头、不留大鬓角、胡须、头发后不盖领、侧不盖耳、短发为易，可抺适当发油；女服务员前不盖眼，后不垂肩、不留长指甲，不涂指甲油（无色除外），上岗前化淡妆，不使用浓烈的香水。
3、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。
4、上岗前首先按规定换好统一配置的工服，洗涤干净，熨烫平整，扭扣系好，皮鞋擦亮。
不允许：工服不洗净，有破口，少扣子，挽袖子、装杂物、翻领子等。
一律穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮，佩带自己的徽章和工作卡于左胸前，接受领班检查后，方可上岗，严禁佩带一切饰物，婚戒除外。
5、仪态指人在交往中表现出的姿态、风度（坐、站、行）；坐姿端正；站姿直立、自然、端正。
不允许：双手叉腰、插兜，将双腿分开，一脚向外伸出或身体东倒西歪在一边，摇头、身体摆动，跑动和在客人中间穿行、三五成群同行、搭肩搂背、哼小调、唱歌、说笑。
要领：挺胸、抬头、收腹、直颈、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭，面带笑容；行走时步子要轻要稳，挺胸，抬头，眼平视，面带微笑，客过要站定让路，并点头致意。
6、女服务员站姿要求：双手自然置脐前，左手轻握右手四指，双腿以丁字型站立。
男服务员站姿要求：双手放于背后，左手轻握右手四指，双腿微叉站立。
B：举止、言谈服务员要讲究语言艺术，用好礼貌用语、正确使用称呼，工作时不谈工作以外的事情，对女顾客不要问及年领、婚否、不要问个人隐私，家庭财产，说话时要微笑，不要手舞足蹈，来宾交谈，不得随便插话。
1、交谈时要站好，目视客人；2、客人说话，要专心听讲；3、客人问话，不知道的不能乱说；4、与客人说话，语气一定要亲切、友好；5、与客人说话，一定要用普通话中；6、不能偷听客人说话；7、遇到上级领导，主动打招呼；8、不能收取客人小费，婉言谢绝；9、对客人要有迎声和送别声；10、对熟客朋友服务时，服务人员也要以礼相待，不可随便；11、在客人面前不能指手划脚，不挖耳，不剔牙，不抓头发，不可口哨，不挖鼻孔；C：文明、礼貌用语1、问候礼：来时问候，时间性问候，节日问候，其它问候；2、称呼礼：与客人打交道时的称呼“先生、小姐、女士”；3、迎送礼：迎送客人时的礼节；4、操作礼：服务人员日常工作中的礼节；5、应答礼：同客人交谈时的礼节；6、握手礼：最常见的礼节，距离受礼者一步远；身体销向前倾，两足立正，不主动与客人握手，握手时不得用力、戴手套、男士要摘下帽子，双目注视双方，微笑致意，忌看第三者和女士、小姐，初次见面，通常不握手。
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2009年《导游服务技能》试题及参考答案导游模拟试题2010-03-18 08:48:11 阅读196 评论0 字号：大中小订阅2009年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题及参考答案一、单项选择题(请选择一个正确答案。
并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。
共60小题，每小题0．5分。
共30分。
)1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
DA．导游、接站服务B．接站、导游服务C．商定、核定日程D．核对、商定日程2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。
BA．予以婉拒，要向客人表示歉意B．尽量满足旅游者的要求C．事先和旅游者说明餐费自理D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。
AA．领队或全陪B．领队或地陪C．全陪D．地陪4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。
AA．12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：305．小包价旅游中的可选择部分不包括。
CA．导游服务B．欣赏文艺节目C．早餐D．品尝风味6．导游语言的运用四原则是。
BA．简洁、正确、清楚、生动B．正确、清楚、生动、灵活C．恰当、清楚、正确、灵活D．简洁、恰当、清楚、生动7．虚实结合法里的“实”指的是。
CA．实体、实物、史实、传说B．实物、史实、成因、轶事C．实体、实物、史实、成因D．实体、实物、轶事、传说8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。
CA．中国旅行社B．中国青年旅行社C．中国国际旅行社D．华侨服务社9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。
DA．帮客人叫车，让他自己去换B．帮客人联系，请司机陪同前往C．告诉客人，离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
CA．导游礼仪B．导游技巧C．导游语言D．导游态度11．导游员在和领队合作时应注意。
DA．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。
AA．多样性B．服务性C．文化性D．经济性13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。
BA．欣然同意B．予以婉拒C．请旅行社代为转交D．设法让游客当面转交14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。
BA．文明着装B．提前5分钟到达集合地点C．默数法清点人数D．与游客保持良好的“视觉交流”15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。
AA．为了表示对游客的尊重，必须着正装B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋D．服装不可过于时尚、怪异或花哨16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。
DA．缩短或取消在某地的逗留时间B．延长在某地的逗留时间C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社17．是合格导游员的首要条件。
AA．爱国B．敬业C．守法D．守信18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。
C A．热心帮忙B．婉言拒绝C．说明该行为违法D．让其找别人兑换19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。
CA．1小时B．1．5小时C．2小时D．3小时20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。
BA．依照游览线路顺序依次展开B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感C．虚实结合，以实带虚D．通俗化，便于交流21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。
小时确认机票。
CA．24 B．48 C．72 D．9622．导游服务的作用不包括。
BA．纽带作用B．规范化作用C．宣传和反馈作用D．实现经济效益作用23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。
BA．服务对象复杂B．业务职能复杂C．旅游者需求多种多样D．人际交往复杂24．导游服务规范化的必要性不包括。
BA．保证接待质量B．保障导游员收入C．指导导游活动的正常进行D．规避风险的必要手段25．是旅行社进行产品设计、生产和销售活动的先决条件。
AA．市场调查B．导游培训C．交通线路D．饭店布局26．导游服务具有社会性这一属性，是因为。
CA．导游服务的对象来自社会不同阶层B．导游员在提供服务过程中要与社会诸多方面建立并发生关系C．旅游活动是一种社会现象D．旅游活动涉及多个部门、单位和个人27．在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是。
CA．景区景点导游B．自由职业导游C．区域导游D．领队28．发生交通事故后，导游人员应首先。
DA．向旅行社汇报B．做好全团旅游者的安抚工作C．保护现场并报案D．组织抢救伤员29．出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、等部门做好善后工作。
DA．旅游B．卫生C．法院D．民政30．旅游者在旅行途中产生的患病就医费用，应由承担。
BA．导游员B．旅游者C．组团社D．地接社31．在旅行社的各项服务中，是其中的核心。
BA．组团服务B．导游服务C．地接服务D．计调服务32．导游服务的对外宣传性体现在。
DA．宣传中国、创收外汇、了解外国B．求同存异、创收外汇、了解外国C．求同存异、了解外国、当好民间大使D．宣传中国、了解外国、当好民间大使33．中文导游员的服务对象不包括。
BA．国内游中的中国公民B．出境游中的中国公民C．入境游中的港澳台同胞D．入境游中的华侨34．对漏接事故的正确处理方法是。
CA．只要不是导游员的责任，导游员可以当作没发生过B．立即吊销该导游的导游证，并做出罚款处理C．诚恳地赔礼道歉，加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务D．一切都应该让旅行社出面解决，导游员不宜自作主张35．导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望。
这种讲解方法是。
AA．制造悬念法B．触景生情法C．渗透法D．突出重点法36．团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。
导游员的正确做法是。
B A．帮他买药B．劝其及早就医C．拿自己的备用药给他服用D．婉言拒绝37．有三个旅行团同时进住南京某饭店后，惟有A团一位客人的行李未送进房间，短时间内未能找到，地陪导游员下列做法中正确的是。
CA．让游客自己去找饭店行李员理论B．立即报警C．帮助其购买必要的旅行生活用品D．让全体游客帮忙寻找38．下面讲解方法不属于突出重点法的是。
DA．突出景点的特征及与众不同之处B．突出游客感兴趣的内容C．突出“……之最”D．突出景点的特殊物产39．旅行社的业务流程中，属于产品消费的是。
DA．目标市场选择B．旅游产品促销C．旅游产品销售D．旅游接待40．不是导游服务的发展趋势。
AA．导游服务方式的形象化B．导游内容的高知识化C．导游手段的高科技化D．导游方法的多样化41．旅游景点讲解不包括。
CA．背景知识讲解B．旅游线路说明C．途中导游D．实景知识讲解42．小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于。
BA．错接B．空接C．漏接D．正常43．旅客在航班离站时间24小时之前申请退票，收取票价的退票手续费。
CA．10％B．20％C．5％D．30％44．游览途中出现游客走失，一般情况下不参与寻找。
DA．地陪B．全陪C．领队D．司机45．《旅行社条例》规定旅行社的业务主要有三大项，下列不属于这三项之中的是C。
A．国内旅游业务B．入境旅游业务C．边境旅游业务D．出境旅游业务46．按照职业性质划分，可将导游员分为。
AA．专职导游、兼职导游B．中文导游、外语导游C．初级导游、中级导游、高级导游、特级导游D．海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游47．游客要求自费品尝风味餐，导游员应当。
AA．予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐B．主动热情地为客人夹菜C．逐桌向客人敬酒D．用餐时与游客进行大声交谈48．中级导游员晋升为高级导游员，至少要以上。
CA．2年B．3年C．4年D．5年49．参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由部门签发的。
BA．外交B．公安C．司法D．目的地国家的驻华使、领馆50．是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。
DA．海外领队B．景区景点讲解员C．全陪D．地陪51．一般为旅行社的正式职员。
DA．全陪B．中级导游C．外语导游D．专职导游52．在的情况下，应满足旅游者调换房间的要求。
AA．旅游者所住客房低于协议标准B．旅游者不喜欢房间的布局C．旅游者要住高于协议标准的客房D．旅游者要住单间53．民航规定出售儿童半价票的年龄为。
CA．2岁以下B．2岁以上，8岁以下C．2岁以上，12岁以下D．2岁以上，6岁以下54．国内航线持全票、乘坐公务舱旅客的免费行李额为。
DA．10公斤B．15公斤C．20公斤D．30公斤55．机票的有效期为自购票之日起。
CA．3个月B．半年C．一年D．两年56．港澳同胞丢失来往内地通行证，要由当地旅行社开具证明，到当地公安局报失，查核属实后，凭补发的出境。
BA．护照B．一次性有效的入出境通行证C．旅行证明D．港澳同胞回乡证57．乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过。
DA．1米B．1_1米C．1．3米D．1．5米58．欢送词的内容一般不包括C 。
A．回顾行程，感谢合作B．表达友谊和惜别之情C．预祝客人旅途愉快D．征求意见，欢迎批评59．旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到报失并申请办理新护照。
DA．当地侨务办公室B．侨居国驻华使、领馆C．当地中国旅行社D．省级公安厅或被授权的公安机关60．旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应C 。
A．立即将老人背到车上送往医院B．立即在老人衣袋中寻找备用药物C．让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品D．将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料二、多项选择题(请选择两个或两个以上正确答案．并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。
多选、少选或错选均不得分。
共50小题。
每小题1分，共50分。
)61．导游语言的“正确”是指。
BCDA．语言表达形象、流畅、完整B．导游讲解内容正确无误C．导游语言准确标准D．正确使用敬语、谦语、委婉语等62．有一名旅游者要求单独用餐，导游员以下做法中错误的是。
ABCA．不予以满足，因为不符合计划安排B．让饭店餐厅去处理C．让游客自己和领队协调D．提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理63．导游服务的特点包括。