质量管理作业答案范文
《质量管理与控制》大作业
《质量管理与控制》大作业京东商城和苏宁易购（限电商）的服务质量评价与比较一、质量评价目标：京东商城和苏宁易购二、对该目标质量评价原因：如今中国大陆市场的电子商务企业竞争的如火如荼，电子商务的服务质量往往成为商业竞争者的决胜因素。
三、制定质量评价指标和标准：经过讨论，最终确定采用模糊评价法科学地得出合理的评价指标，借此来评价两个电商的服务质量。
1、京东商城：（1）对于{产品本身}因素：第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3}={产品种类，产品质量，产品价格}；第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4}第三步，建立权重集A={a1,a2,a3}={0.4,0.3,0.3}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R）R1(产品种类)={0.2,0.3,0.3,0.2}R2(产品质量)={0.3,0.2,0.3,0.2}R3(产品价格)={0.4,0.3,0.2,0.1}所以，模糊关系矩阵R为：R=0.2 0.30.3 0.20.3 0.20.3 0.2 0.4 0.3 0.2 0.1第五步，综合评价（取大取小算子） B=A.R={0.4,0.3,0.3}. 0.2 0.3 0.3 0.20.3 0.2 0.3 0.2 0.4 0.3 0.2 0.1[0.3,0.3,0.3,0.1]所以京东商城“产品本身”得分=0.3*（10+8+6）+0.1*4=7.6. （2）对于{物流服务}因素： 第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3 }={物流速度，产品包装，服务态度}； 第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4} 第三步，建立权重集 A={a1,a2,a3}={0.4,0.4,0.2}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R ） R1(物流速度)={0.6,0.3,0.1,0} R2(产品包装)={0.3,0.3,0.3,0.1} R3(服务态度)={0.4,0.3,0.2,0.1} 所以，模糊关系矩阵R 为：R=0.6 0.3 0.1 00.3 0.3 0.3 0.1 0.4 0.3 0.2 0.1第五步，综合评价（取大取小算子） B=A.R={0.4,0.4,0.2}. 0.6 0.3 0.1 00.3 0.3 0.3 0.1 0.4 0.3 0.2 0.1[0.35,0.27,0.27,0.1]所以京东商城“物流服务”得分=0.35*10+0.27*(8+6)+0.1*4=7.68 （3）对于{售后服务}因素： 第一步：建立评价系统的评价因素集 U={U1,U2 }={开具发票，退换货便利程度}； 第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4} 第三步，建立权重集 A={a1,a2}={0.5,0.5}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R ） R1(开具发票)={0.6,0.3,0.1,0} R2(退换货便利程度)={0.4,0.3,0.2,0.1} 所以，模糊关系矩阵R 为：R=0.6 0.30.1 00.4 0.30.2 0.1第五步，综合评价（取大取小算子） B=A.R={0.5,0.5}. 0.6 0.3 0.1 00.4 0.3 0.2 0.1 =[0.5,0.3,0.2,0.1][0.46,0.27,0.18,0.09]所以京东商城“售后服务”得分=0.46*10+0.27*8+0.18*6+0.1*4=8.24 （4）对于{其他方面}因素： 第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3 }={付款方式，用户界面，客服态度}； 第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4} 第三步，建立权重集 A={a1,a2,a3}={0.4,0.4,0.2}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R ） R1(付款方式)={0.5,0.3,0.2,0} R2（用户界面)={0.3,0.3,0.3,0.1} R3(客服态度)={0.3,0.3,0.3,0.1} 所以，模糊关系矩阵R 为：R=0.5 0.3 0.2 00.3 0.3 0.3 0.1 0.3 0.3 0.3 0.1第五步，综合评价（取大取小算子） B=A.R={0.4,0.4,0.2}. 0.5 0.3 0.2 00.3 0.3 0.3 0.1 0.3 0.3 0.3 0.1[0.37,0.27,0.27,0.09]所以京东商城“其他方面”得分=0.37*10+0.27*(8+6)+0.09*4=7.84最终，京东商城“服务质量”总得分=0.4*7.6+0.3*7.68+0.15*8.24+0.15*7.84=7.76（分）2、苏宁易购（1）对于{产品本身}因素：第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3 }={产品种类，产品质量，产品价格}；第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4}第三步，建立权重集A={a1,a2,a3}={0.4,0.3,0.3}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R）R1(产品种类)={0.2,0.2,0.4,0.2}R2(产品质量)={0.3,0.4,0.2,0.1}R3(产品价格)={0.2,0.4,0.3,0.1}所以，模糊关系矩阵R为：R=0.20.20.4 0.20.3 0.4 0.2 0.10.2 0.4 0.3 0.1第五步，综合评价（取大取小算子）B=A.R={0.4,0.3,0.3}. 0.2 0.2 0.4 0.20.3 0.4 0.2 0.1 =[0.3,0.3,0.4,0.2]0.2 0.40.3 0.1[0.25,0.25,0.33,0.17]所以苏宁易购“产品本身”得分=0.25*（10+8）+0.33*6+0.17*4=7.16 （2）对于{物流服务}因素：第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3 }={物流速度，产品包装，服务态度}；第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4}第三步，建立权重集A={a1,a2,a3}={0.4,0.4,0.2}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R）R1(物流速度)={0.4,0.3,0.2,0.1}R2(产品包装)={0.2,0.3,0.3,0.2} R3(服务态度)={0.3,0.3,0.3,0.1} 所以，模糊关系矩阵R 为：R=0.4 0.30.2 0.10.20.30.3 0.2 0.3 0.3 0.3 0.1第五步，综合评价（取大取小算子） B=A.R={0.4,0.4,0.2}. 0.4 0.3 0.2 0.10.2 0.3 0.3 0.2 0.3 0.3 0.3 0.1[0.33,0.25,0.25,0.17]所以苏宁易购“物流服务”得分=0.33*10+0.25*(8+6)+0.17*4=7.48 （3）对于{售后服务}因素： 第一步：建立评价系统的评价因素集 U={U1,U2 }={开具发票，退换货便利程度}； 第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4} 第三步，建立权重集 A={a1,a2 }={0.5,0.5}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R ） R1(开具发票)={0.6,0.3,0.1,0} R2(退换货便利程度)={0.6,0.3,0.1,0} 所以，模糊关系矩阵R 为：R=0.6 0.3 0.1 00.6 0.3 0.1 0第五步，综合评价（取大取小算子） B=A.R={0.5,0.5}. 0.6 0.3 0.1 00.6 0.3 0.1 0 =[0.5,0.3,0.1,0][0.56,0.33,0.11,0]所以苏宁易购“售后服务”得分=0.56*10+0.33*8+0.11*6+0*4=8.9 （4）对于{其他方面}因素： 第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3 }={付款方式，用户界面，客服态度}；第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4} 第三步，建立权重集A={a1,a2,a3}={0.4,0.4,0.2}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R）R1(付款方式)={0.2,0.3,0.3,0.2}R2（用户界面)={0.3,0.3,0.3,0.1}R3(客服态度)={0.3,0.3,0.3,0.1}所以，模糊关系矩阵R为：R=0.2 0.30.3 0.20.3 0.3 0.3 0.10.3 0.3 0.3 0.1第五步，综合评价（取大取小算子）B=A.R={0.4,0.4,0.2}. 0.2 0.3 0.3 0.20.3 0.3 0.3 0.10.3 0.3 0.3 0.1[0.27,0.27,0.27,0.19]所以苏宁易购“其他方面”得分=0.27*(10+8+6)+0.19*4=7.24最终，苏宁易购“服务质量”总得分=0.4*7.16+0.3*7.48+0.15*8.9+0.15*7.24=7.53（分）对比分析结果：两个电商的服务质量差别不大，在售后服务方面得分都较高，但优于苏宁建有较多的实体店，所以苏宁的售后服务优于京东；苏宁优于京东产品本身和物流服务方面京东优于苏宁；其他方面一般。
质量管理作业答案
质量管理作业答案功课演习一一、简答题：1.简述周全质量治理的含义及特点。
答题要点：（1）含义：周全质量治理是一个组织以质量为中间，以全员介入为差不多，目标在于经由过程让顾客知足和本组织所有成员及社会受益而达到经久成功的治理门路。
是从计策的高度，强调以顾客为导向，经由过程企业高层的亲自引导、全员的合营尽力，经由过程对证量的看重，以最经济的方法来寻求企业的经久成功的。
（2）特点：①周全质量的治理。
周全质量治理是针对广义质量概念而言的。
它不仅要对产品德量进行治理，还要对过程质量、工作质量进行治理；不仅要对产品机能进行治理，也要对安稳性、经济性、时刻性和适应性进行治理；不仅要对物进行治理，也要对人进行治理。
是对与产品德量有关的人、财、物的全方位治理。
②全过程的质量治理。
周全质量治理要求对产品德量形成的全过程进行有效治理，杜毫不合格品产生，做到防检结合，以防为主。
③全员的质量治理。
产品德量是企业各个临盆环节和各个部分工作的综合反应。
企业中每一小我的工作质量都邑以各类方法不合程度地阻碍产品德量。
是以，周全质量治理要求在企业个的亲自引导下，把各部分工作有机地结合起来，充分调动所有人员的积极性和制造性，人人做好本职工作，各个关怀产品德量，才能临盆出优质产品。
④综合性的质量治理。
周全质量治理用以治理质量的方法是多种多样的，由多种治理技巧与科学方法构成，形成综合性的方法体系。
2.质量治理经历了哪些成长时期，各时期有何特点？答题要点：（1）质量考查时期。
从18世纪中叶到19世纪30年代，是质量治理形成和成长的积聚和预备时期。
质量考查所应用的手段是各类的检测设备和外表，方法是严格把关，进行百分之百的考查。
质量考查是在成品中挑出废品，以包管出厂产品德量。
但这种过后考查把关，无法在临盆过程中起到预防、操纵的感化。
废品已成事实，专门难挽救。
且百分之百的考查，增长考查费用。
该时期也被称为过后考查时期，认为“质量是考查出来的”。
质量管理学参考答案
质量管理学网上作业题参考答案(更新)第一章参考答案一. 填空题1.固有特性要求2. 产品过程固有特性3. 寿命安全性4.功能性安全性舒适性5.规定功能总时间6. 时间内条件下能力7.设计成本8,输入输出活动9.顾客全部活动10. 产生实现二.选择题1.D2,A3. B4.P5. C三.判断题1. (V)2. (x)3. (V)4. (x) 、(V) 6. (x) 7. (V)第二章参考答案一、填空题1 .定性数据定量数据2,计量值计数值3. 定娄尺度定序尺度定距尺度4.总体样本5. 均值〃总体方差或总体标准差b)总体方差户(或总体标准差6.假设检验7. 参数估计区间估计二、选择题1.D2.A3. C4.A5.P三、简答题1 .答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体：样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量：2 .答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。
假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的,但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。
这类错误发生的概率通常用表示。
第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。
这类错误发生的概率通常用表示。
第三章统计过程控制与休哈特控制图第三章参考答案一、填空题1.UCLCLLCL2. 人机料法环测3. 技术标准4.偶然原因异常原因5.统计技术监控产品质量二、判断题1. (X) (V)3. (X)4.(x)5. (x)6. (x)7. (V)8 (V)d(x) 八O.( x)三、选择题1.B1.P5.A 4.C S.A第四章参考答案1 .答：绩效综合指数是指当总体质量是由几个指标共同反映时，需要把这几个指标组合成一个综合指数，用于衡量总体状况，这个综合指数称为绩效指数。
2 .答：绩效综合指数的应用步骤是：确定反映总体质量的若干的关键键质量特性：确定各关健质量特性及其重要程度的度量方法：综合考虑各关键质量特性的业绩及对总体质量的重要程度，合成为一个绩效综合指数。
中南网络教育《质量管理》在线作业一及参考答案
放宽加工精度或减少检验频次
(D)
使分布中心与公差中心重合
参考答案：
(D)
19.对照规范进行分析时，对于无富余型直方图的情况，应采取的工序调整措施为( )。
(A)
调整分布中心，使分布中心与公差中心重合
(B)
放宽过严的公差范围
(C)
改变工艺，放宽加工精度或减少检验频次
(D)
减少标准偏差
参考答案：
(D)
参考答案：
(C)
10.某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度越高，则说明( )。
(A)
该事物的质量越低(B)
该事物的质量稳定(C)
该事物的质量越高(D)
二者没有联系
参考答案：
(C)
11.全面质量管理阶段开始于( )。
(A)
20世纪40年代(B)
20世纪50年代(C)
20世纪60年代(D)
20世纪70年代
(A)
朱兰(B)
费根堡ห้องสมุดไป่ตู้(C)
皮尔森(D)
戴明
参考答案：
(B)
15.正态分布的形状由标准偏差大小决定。在质量管理中，标准偏差反映了质量的好坏，标准偏差值越小，质量的一致性( )。
(A)
越差
(B)
越好
(C)
不变
(D)
无法确定
参考答案：
(B)
16.标准化的目的是( )。
(A)
产品统一
(B)
组织简化
(C)
参考答案：
(ABCDE)
2.调查表又称为( )。
(A)
检查表(B)
排列法(C)
核对表(D)
质量波动表(E)
统计分析表
质量管理习题答案(1-7)
习题答案（1~7）第一篇：质量管理学1．什么是质量？简述质量的三个特性？答：GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000版标准对“质量（quality）”一词作如下定义：一组固有特性满足要求的程度。
[1]注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
质量的三个特性：a）广义性质量的广义性表明质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量。
通过对产品生产的过程、组织经营体系的控制，对其质量的要求，才能最大可能的保证满足顾客要求、符合要求的产品。
因此在质量在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，可以用这些固有特性来描述这些方面质量的好坏。
b）时效性质量时效性是由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，原先被顾客认为是质量好的产品因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
例如，原先被顾客认为8个频道的彩色电视机为合格的产品，随着时间的推移，顾客要求的提高已不再受到顾客的欢迎，就当前的电视机标准，仅能接收8个频道节目的电视将不做为合格产品了。
因此，组织应不断地调整对质量的要求。
c）相对性产品相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应该认为质量好。
2．什么是质量特性，如何对质量特性分类？答：质量特性（quality characteristic）的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。
常用的分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
《质量管理》练习题及参考答案
《质量管理》练习题及参考答案西南科技大学成教学院德阳教学点《质量管理》练习题及参考答案班级：姓名：学号：成绩：一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确的字母填在题后的括号内）1.属于汽车轮胎真正质量特性的是（A） A.使用寿命 B.耐磨度 C.抗拉强度 D.抗压强度 2.最先提出全面质量管理概念的学者是（B）A.朱兰 B.菲根堡姆C.戴明 D.泰罗3.我国自( C )年开展全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展。
A.1960B.1976C.1978D.19814.返工费属于( B )。
A.外部故障成本B.内部故障成本C.鉴定成本D.预防成本 5.( B )是调查用户对本企业产品的价格反映，摸清适宜的价格，新产品如何定价，为本企业确定产品目标成本，寻求适宜的质量水平提供依据。
A.产品调查 B.价格调查 C.市场需求量调查 D.流通渠道调查 6.( D )又称产品设想，是在市场调研的基础上进行的。
A.产品设计B.产品计划任务书C.产品总体方案设计D.产品构思7.在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6 σ范围内的概率或可能性约为（A） A.99.73%B.95.45%C.68.27%D.80.25%8.工序能力定量表示为：Cp=T/60,其中T表示：( B)。
A.标准偏差B.产品的公差范围C.不合格品率D.分散幅度9.( D)是检验员在生产现场按一定的时间间隔或加工产品的一定数量间隔对有关工序的产品质量进行检验。
A.首件检验 B.装置检验 C.自动化检验D.巡回检验10.( A)是质量体系文件的主要内容，它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系所应长期遵循的文件。
A.质量手册B.程序文件C.质量计划D.质量记录11.产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是（D ）A.设计过程B.销售过程C.运输过程D.使用过程12.( D)是指确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。
第一次质量管理作业
第一次质量管理作业部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑习题一b=(100.8-40*13.8/5>/(360-40^2/5>=-0.24 a=2.76+0.24*8=4.68回归方程为y=4.68-0.24xr=(100.8-40*13.8/5>/(SORT(360-1600/5>*SQRT(40.42-13.8*13.8/5>>=-0.99398 相关性检验表 显著水平a r00.05 0.878 0.01 0.959因为|r|>=r0，所以可认为两变量相关可信，所配置的直线方程有意义。
习题二转速<X ） 涂层厚<Y ） X^2 Y^2XY 4 3.8 16 14.44 15.2 6 3.2 36 10.24 19.2 8 2.7 64 7.29 21.6 10 2.2 100 4.84 2212 1.9 144 3.61 22.8 总计 40 13.8 36040.42100.8平均数8 2.76X Y lnx lny(lnx>^2(lny>^2 lnx*lny 123 17 4.812184355 2.83321334423.157118278.02709785313.63394493120 13 4.787491743 2.56494935722.920077196.57896520612.27967387154 24 5.036952602 3.1780538325.3708915210.1000261516.0077065177 4 4.343805422 1.38629436118.868645541.9218120566.021792962总计4745818.98043412 9.96251089390.3167325226.6279012647.94311827设回归方程：y=Ax^B两边取对数：lny=lnA+Blnx 设y’=lnx,x'=lnx,A'=lnA,代入原方程，则y'=A'+Bx'由上表得出Lx’y’0.669923Lx’x’0.252513B 2.653027A-10.0983因为A’=lnA,则A=e^A'，保留4位小数得：B 2.653A0.000041回归方程y=0.000041+2.653x相关系数表r0(1>r0(2>a5%1%N-2=20.950.99r0(1>=<|r|=<r0(2>,两变量相互不可信，方程没有意义。
质量管理答案
护理质量管理题库1.PDCA的定义？包括哪几个阶段？PDCA常用的质量管理工具有哪些？2.什么是护理敏感指标？你所在的科室使用了哪几种敏感指标？3.非计划拔管发生率的定义4.品管圈的定义？5.品管圈活动的基本步骤有哪些？6.护理质量敏感指标怎样筛选？7.非计划拔管发生率的判断及依据。
8.住院患者跌倒发生率的计算公式9.区卫计委的质控中心成立于哪年？共涉及多少个专业？10.《临床护理实践指南》出版于哪年？11.《医疗质量管理办法》于什么时间经哪个部门讨论通过？于什么时间执行？12.《临床护理实践指南》包含哪些内容及意义？质量管理题目1.PDCA的定义？包括哪几个阶段？PDCA常用的质量管理工具有哪些？答：即戴明循环学说，是美国质量管理专家戴明博士用以阐明管理环节的科学理论。
他认为，一切有过程的活动，都是由计划、实施、确认、处置四个环节组成的管理周期反复循环。
它恰似一个不断旋转的循环，推动着管理过程不断向前发展。
包括计划、实施、确认、处置四个环节。
PDCA常用的管理工具有鱼骨图、流程图、头脑风暴法、检查表、排列图、标杆分析法、趋势图、控制图、散点图、甘特图等。
2.什么是护理敏感指标？你所在的科室使用了哪几种敏感指标？答：护理敏感指标是体现护理工作特点，符合质量管理规律，与患者的健康结果密切相关的指标。
3.非计划拔管发生率的定义是指用来描述和计算统计周期内住院患者发生的某导管非计划拔管例数占该周期内某导管留置总日数的比例，或者是占该周期内导管置管总例数的比例4.品管圈的定义？答：品管圈是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队即为品管圈。
5.品管圈活动的基本步骤有哪些？答：主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进答：查检表、层别法、柏拉图、特性要因图、推移图、散布图、直方图6.护理质量敏感指标怎样筛选？第一、突出护理工作特点，否则难以筛选出对护理工作统一性高、有指导意义的指标。
质量管理作业答案范文
中南大学网络教育课程考试（专科）复习题及参考答案《质量管理》一、名词解释：1.质量2.全面质量管理3.质量目标4.亲和图法5.质量策划6.认证7.内部故障成本8.外部质量保证成本9.质量改进10.质量管理体系11.质量审核12.因果图13.过程能力指数14.质量效益15.计量值二、、判断题：判断对错，在每小题后的括号内对的打“√”，错的打“×”。
1、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。
（）2、质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。
（）3、平顶型直方图可能由单向公差要求或加工习惯等引起。
（）4、履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。
（）5、开展质量成本分析，研究本身并不能解决任何问题，只是为了帮助领导了解质量问题，发现改进机会。
（）6、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。
（）7、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。
（）8、全面质量管理与ISO9000系列标准的目标不一致。
（）9、“三包”是生产企业对产品质量和功能做出的保证和承诺。
（）10、质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。
（）11、强制性认证适用于一般性产品。
（）12、质量管理必须由企业的最高管理者领导。
（）13、质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
（）14、质量保证关注的是已经生产的产品而不是预期的产品及预防行动。
（）15、6σ推动方式是用统计技术推动6σ的实施.。
（）16、质量改进是通过改进生产来实现的。
（）17、供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。
（）18、质量是无形的，无法评估或测试。
（）19、所有质量问题都是实际在线上作业的人造成的。
（）20、处理投诉的费用属于内部故障成本。
（）21、PDCA循环的关键环节是P。
（）22、矩阵图主要用于发现制造过程不良品的原因。
《质量管理学》课后习题含答案(大学期末复习资料).docx
第一章质量管理概论思考题1.简述质量和质量特性的含义。
国际标准ISO 9000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。
IS09000： 2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固定特性。
2.什么是质量职能？质量职能包括哪些方面？美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。
在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。
质量职能主要包括：（1）市场研究质量职能。
（2）产品设计质量职能。
（3）采购质量职能。
（4）生产制造质量职能。
（5）检验质量职能。
（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能。
另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。
3.什么是质量管理？质量管理的各个发展阶段有什么特点？国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为: “在质量方4.什么是全面质量管理？全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示。
5.质量管理的基础性工作包括哪五个方面？质量管理的基础性工作通常包括五个方面:质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。
6.我国的标准体系是如何分类的？按标准的分级可分为4种：1.国家标准，2.行业标准，3.地方标准，4.组织标准。
按标准的性质可分为2种：1.强制性标准，2.推荐性标准。
7.标准制定的原则是什么？制定标准应遵循的原则有以下四点：（1）以国际标准和国外先进标准为原则。
在标准制定时应按照标准的层级从国际最新的最先进的标准着手；同时以国际通用的标准为准绳，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，也有利于我国标准化与国际接轨。
《质量管理》平时作业二
南京电大开放教育（本科）质量管理平时作业（二）学校年级姓名注册号南京广播电视大学《质量管理》平时作业（二）一、填空题。
1、2000版ISO9001标准规定的质量管理体系要求是___通用的____，适用于_____所有行业____或____经济领域___。
2、质量目标需要与____质量方针____和____持续改进____的承诺相一致，并且是可测量的。
3、质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同，并可包括很多活动，如___质量管理体系审核___、____质量管理体系评审____以及____自我评定_____。
4、质量管理体系的建立与实施一般要经历质量管理体系___策划与设计___、质量管理体系___文件编制___和质量管理体系____运行_____等三个阶段。
5、质量管理体系的总体设计是根据___ ISO9000标准____规定的要求和___组织内部____的具体情况，对质量管理体系进行统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。
6、组织定期进行___内部质量管理体系审核____和___质量管理体系评审____，是质量管理体系的自我保证手段。
7、质量管理体系审核（外部质量审核）包括三个阶段：___审核准备与策划____、____现场审核_____和_____证后监督______。
8、2008版ISO9001标准设计规范规定，修正ISO9001的目标是______________表述2000版ISO9001标准的内容，并加强与ISO14001：2004的___________。
二、名词解释1、质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
2、过程方法系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用称为“过程方法”。
3、质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
4、质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源的实现质量目标。
质量管理的常用工具与手法答案范文
课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
判断题1. 使用因果图进行质量管理，有助于找出问题的主要原因。
此种说法：×正确错误正确答案：错误2. 质量管理中的排列图，主要按照问题的重要程度显示每个项目对整个问题的作用。
此种说法：√正确错误正确答案：正确3. 质量管理中的关联图能够解决各种问题相互纠缠的局面。
此种说法：√正确错误正确答案：正确4. 质量管理中的PDPC法主要用来预防重大事故的发生。
此种说法：√正确错误正确答案：正确5. 使用PDOC法进行质量管理时，应在问题出现之前找出最佳方案。
此种说法：√正确错误正确答案：正确课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 在质量管理中，因果图的程序不包括：√A规定结果B规定原因的类别C提出识别改进的机会D选取最大原因继续研究正确答案：C2. 在质量管理中，排列图的主要用途不包括：√A给问题排序B分析问题C找出解决方法D制定措施正确答案：D3. 在质量管理中，新QC手法不包括：√A亲和图B直方图C矩阵图D箭线图正确答案：B4. 质量管理中关联图的特点不包括：√A适合分析整理各种复杂因素交织的问题B简明扼要，一目了然C易于补充和修改D具有专业性正确答案：D5. 下列选项中，不属于按照结构进行分类的关联图类别是：√A中央集中型B单一目的型C单向汇集型D应用型正确答案：B6. 在质量管理中，可以系统寻求目的实现的最佳手段是：√A系统图B因果图C矩阵图D排列图正确答案：A7. 系统图的应用范围不包括：√A新产品开发中的质量设计B进行质量保证活动管理时C制定科研项目的实施计划时D和矩阵图搭配使用正确答案：C8. 关于系统图“故障树”，下列表述错误的是：√A由输入符号或关系符号组成B用以分析系统的安全问题或运行功能问题C表示导致灾害、伤害事故的逻辑关系D不需考虑工艺流程等问题正确答案：D9. 在质量管理中，能够有效预测小概率重大事件的方法是：√A关联图法B PDPC法C因果图法D系统图法正确答案：B10. 优选法的类别不包括：√A折叠纸条法B逆向思维法C陡坡法D分数法正确答案：B判断题11. 顺向思维法是从需要达到的目标出发，推导出可行方案的过程。
《质量管理》作业及参考答案
《质量管理》作业及参考答案第一篇：《质量管理》作业及参考答案《质量管理》形成性作业及参考答案第一次作业1、什么是质量？答：一组固有特性满足要求的程度。
2、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？答：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。
3、什么是质量管理？什么是全面质量管理？答：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
活动包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
全面质量管理是一个以组织为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。
4、全面质量管理的基本观点和基本要求是什么？答：基本观点：（1）质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；（2）系统的观点；（3）“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户；（4）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；（5）预防为主的观点；（6）数据是质量管理的根本，一切用数据说话；（7）经济的观点；（8）突出人的积极因素。
基本要求：1）全员的质量管理。
2）全过程的质量管理。
3）全企业的质量管理。
4）全社会推动的质量管理。
5、质量螺旋中的过程有哪些？答：是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称质量螺旋。
产品质量也相应有一个产生、形成和实现的过程。
这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。
人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程。
我们将这一圆环称为质量环。
6、质量管理包括哪几个发展阶段？答：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
7、试述PDCA循环工作方法的步骤。
答：（1）计划阶段：①分析现状、找出存在问题，确定目标；②分析影响质量问题的各种原因；③从影响质量的原因中找出主要原因；④针对影响质量的主要原因，拟定措施计划；（2）执行阶段：⑤执行措施，实施计划；（3）检查阶段：⑥检查效果，发现问题；（4）处理阶段⑦总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准。
《质量管理》平时作业四
南京电大开放教育（本科）质量管理平时作业（四）学校年级姓名注册号南京广播电视大学《质量管理》平时作业（四）一、填空题1、充分发挥质量检验的把关和预防作用的关键是质量检验参与___质量改进___工作，这也是质量检验部门参与提高产品质量活动的具体体现。
2、对不合格品的管理要坚持“三不放过”原则，即不查清___不合格的原因____不放过；不查清___责任者______不放过；不落实____改进措施_____不放过。
3、进货检验包括____首件样品检验_____和____成批进货检验____两种。
4、完工检验站是指对____半成品_____或____成品____的完工检验而设置的检验站。
5、应用随机抽样的原则来抽取样本，抽样的方法有以下三种：___简单随机抽样____、__系统抽样_____和_____分层抽样___。
6、一般情况下，质量缺陷分为____偶然性_质量缺陷和____长期性____质量缺陷两种。
7、质量管理活动可划分为两个类型，一类是维持现有的质量，其方法是___质量控制___；另一类是改进目前的质量，其方法是采取措施使质量有突破性的提高，即___质量改进____。
8、质量成本由两部分组成，即___运行成本____和____外部质量保证成本___。
9、设计过程可靠性管理的首要问题应明确产品（或系统）的___可靠性要求___。
二、名词解释1、抽样检验是对产品总体中的所有单位产品，仅抽查其中的一部分，通过它们来判断总体质量的方法。
2、市场质量是指在某个时期内市场所需求的产品质量等级。
3、质量改进质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。
4、质量成本是指总成本的一个组成部分，它包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。
5、质量成本优化就是要确定质量成本各项主要费用的合理比例，以便使质量总成本达到最低。
6、可靠性产品在规定的条件下，规定的时间内，完成规定功能的能力。
三、判断题（×）1、质量检验中有的不合格品没有被检查出来，当成了合格品，这类检验误差是错检。
质量管理作业答案范文
中南大学网络教育课程考试（专科）复习题及参考答案《质量管理》一、名词解释：1.质量2.全面质量管理3.质量目标4.亲和图法5.质量策划6.认证7.内部故障成本8.外部质量保证成本9.质量改进10.质量管理体系11.质量审核12.因果图13.过程能力指数14.质量效益15.计量值二、、判断题：判断对错，在每小题后的括号内对的打“√”，错的打“×”。
1、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。
（）2、质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。
（）3、平顶型直方图可能由单向公差要求或加工习惯等引起。
（）4、履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。
（）5、开展质量成本分析，研究本身并不能解决任何问题，只是为了帮助领导了解质量问题，发现改进机会。
（）6、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。
（）7、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。
（）8、全面质量管理与ISO9000系列标准的目标不一致。
（）9、“三包”是生产企业对产品质量和功能做出的保证和承诺。
（）10、质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。
（）11、强制性认证适用于一般性产品。
（）12、质量管理必须由企业的最高管理者领导。
（）13、质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
（）14、质量保证关注的是已经生产的产品而不是预期的产品及预防行动。
（）15、6σ推动方式是用统计技术推动6σ的实施.。
（）16、质量改进是通过改进生产来实现的。
（）17、供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。
（）18、质量是无形的，无法评估或测试。
（）19、所有质量问题都是实际在线上作业的人造成的。
（）20、处理投诉的费用属于内部故障成本。
（）21、PDCA循环的关键环节是P。
（）22、矩阵图主要用于发现制造过程不良品的原因。
质量管理平时作业(一)
《质量管理》平时作业（一）参考答案一．名词解释1、工作质量工作质量是指同产品质量直接相关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
2、PDCA循环质量管理工作循环，即按照计划（plan）---执行（do）--检查（check）--处理（action）四个阶段的顺序不段循环进行质量管理的一种方法。
3、全面质量管理全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
4、质量管理质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
5、对策表对策表是针对主要原因而制定的措施计划。
其突出点是，简明扼要地将工作项目、责任者、工作质量标准和完成期限列入表中，故便于检查和评估。
二、填空题1、较小，较大2、消费者与用户3、固有特性4、质量，全员参与5、全过程的质量管理，全企业的质量管理，全社会推动的质量管理三．单选题1．A 2．B 3．A 4．C 5．B 6．A 7．B 8．A 9．A 10．A四．简答题1、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？质量是一组固有特性满足要求的程度。
这个定义可以从以下几个方面去理解：①这个定义能直接地表述质量的属性，并简练而完整地明确了质量的内涵。
②特性是指区分的特征。
③满足要求就是应满足明示的（明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。
④顾客工其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。
2、p6页3、p49页4、请列出质量管理的八项基本原则。
①以顾客为中心②领导作用③全员参与④过程方法⑤系统管理⑥持续改进⑦基本事实的决策方法⑧互利的供方关系五．综合题P13—21页。
质量管理作业
全球粮食价格正在逼近2008年——最近一次粮食危机时的高位。
英国《金融时报》大宗商品记者哈维尔•布拉斯认为，天气因素和美元疲软都是造成粮价高企的原因。
而要避免危机重现，我们要靠“天公作美”，也需要俄罗斯、乌克兰等农业大国提高产量。
(2010-12-07)/ 注意：中文译“搭”或“达”要求：自组独立完成、根据提示找资料，用书本理论知识分析这些资料，撮文形式不限、可结合图片说明、中英文字、可列举你找到的有价值的资料、要求2000字，第15周周一打印提交（不同班同学成组的写清楚班别学号姓名）。
虽然文章形式可以自定，但内容要回答以下问题：（5M1E资料：造成产品质量的波动的原因主要有6个因素：a) 人（Man）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况b) 机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况c) 材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；d) 方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；f) 环境（Enviromen）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E。
6要素只要有一个发生改变就必须重新计算）1．这个物流系统的成功因素在哪里？提示：内因、外因（5M1E、价格、成本（人力成本、硬件成本、管理成本）、员工管理；器材、流程、技术；人们生活习惯、铁路系统、可替代产品的竞争）2．在这个案例里，“质量”是什么？3．在这个案例里，“产品”是什么？4．在这个案例里，“顾客”是什么？(内部顾客、外部顾客)5．简述这系统的CUSTOMERS SERVICES, TRANSPORTATION, INFORMATION.6．你认为在新科技条件下，如何提高这个物流系统的效率及扩大它的营业总量？这行业的经营要留意什么市场情况的变化？Mumbai's tiffin carriers deliverNew Delhi- Some 5,000 semi-literate lunch-box carriers, called "dabbawalas" have built up a near-perfect record of service over the past 120 years, delivering home-cooked food to more than 200,000 people in the western Indian city Mumbai. During that colourful history, they have been courted by British royalty, lectured Microsoft management, and have become a case study for major business schools, including Harvard.The dabbawalas, part of the The Mumbai Tiffin Box Suppliers Association (MTBSA), claim that during the organization's 120 years of operation, they have made just one error in 16 million transactions.That one acknowledged mistake took place in 2005, when Mumbai was lashed by heavy rains and floods and a rookie dabbawala could not make one of his deliveries.It's an error rate which surpasses the benchmark that blue-chip telecom and IT companies like Motorola, Genpact, Wipro, Infosys and IBM have set for their products, the president of the MTBSA, Raghunath Medage, told Deutsche Presse-Agentur dpa.The out-of-the-box solutions of dabbawalas have captivated Britain's Prince Charles, who invited two of them to his wedding with Camila Parker Bowles. They have also taught Virgin Atlantic supremo Sir Richard Branson a thing or two about service with a smile.And starting this year, their business style will be studied across India by high school students.Dabbawalas are in textbooks because a day in their life starts with braving Mumbai's heat, humidity and peak-hour traffic, reaching the homes of students, entrepreneurs of small businesses, managers, especially bank staff, and mill workers. This wide assortment of customers prefers to buy their tiffin, or mid-day meal, from dabbawalas for reasons of economy, hygiene, caste and dietary restrictions, as well as thathome-cooked taste.Each day, between 8:30-9 am, the dabbawalas collect food in dabbas (lunch-boxes), each of which is color-coded to identify its owner and destination.Then the dabbawala puts all the dabbas onto a wooden crate, which he lugs on his head or uses a pushcart, moving fast using a combination of bicycle, train and his two feet to reach his destination.At various intermediary stations, dabbas are hauled onto platforms from exclusive trains and bogies and sorted for distribution.At Mumbai's downtown stations, the last link in the chain, a final relay of dabbawalas fans out to take the dabbas to their respective owners.Dabbawalas, each on an average catering to about 35 customers every day, collect, deliver, and return 200,000 two-kilogram lunch-boxes daily in Mumbai. They earn the equivalent of between 7.50 and 8.70 US dollars per month from each of their customers.The money they earn goes into a cooperative pool, from which they are paid an average monthly salary of 124-148 dollars.MTBSA takes in about 9 million dollars annually, much of which is used by the co-operative to provide low-cost loans to the carriers and for running costs.What's most amazing about their logistics is that they achieve very high quality with zero documentation, no sophisticated technology for tracking the movement of the lunch boxes and no motor vehicle for transport, other than the suburban train service, pushcarts and bicycles.Dabbawalas have been invited to deliver lectures to organizations like Accenture, the Reserve Bank of India, the Confederation Of Indian Industries (CII), and to the cream of India's management and engineering institutes.Shantanu Moitra, a consultant with Pricewaterhouse Coopers, said the the secret to the dabbawalas' success is the combination of "low-cost suburban train service that covers the entire Mumbai city, a close-knit family of dabbawalas from the same sect, competitive collaboration between groups,entrepreneurship, technical efficiency in logistics management, and a flat oraginasational structure."To create a feeling of ownership, each dabbawala has to bring some capital with him - including two bicycles (100 dollars), a wooden crate for the lunch-boxes (50 dollars), at least one set of white cotton loose shirt and pants (15 dollars), and the trademark white Gandhi hat (0.5 dollars).Hiring is selective because dabbawalas consider themselves to be the descendants of soldiers of the legendary 17th century Maharashtrian warrior-king Shivaji, who fought the British empire in pre-Independence India. They are hired from within a select Varkari sect in the western Indian state Maharashtra. "We believe in employing people from our own community. So whenever there is a vacancy, elders recommend a relative from their village," said Madhba, a dabbawala from Maharashtra.An 8th grade education is a recent pre-requisite, although out of 5,000 dabbawalas, about 85 per cent are illiterate. The remaining 15 per cent are educated up to 8th grade."Our system accommodates those who didn't or couldn't finish their studies. But we have people who have studied up to high school who couldn't find respectable jobs," said Medage. "Farming earns a pittance, compelling us to move to the city. And the tiffin service is a business of repute since we are not working under anyone. It's our own business, we are partners, it confers a higher status in society," said Sambhaji, another dabbawala, of whom only four are women."We earn more than many educated graduates," added dabbawala Khengle.The dabbawalas were given ISO quality certification last year. They also earned recognition from the Guiness Book of World Records and Ripley's Believe It Or Not.They are also proud to have avoided going on strike for the last 120 years, while producing near-zero carbon emissions, said MTBSA president Madage..What you can learn from a dabbawalla?A Six Sigma Quality Certification endorsed by Forbes magazine, a fan club that includes Prince Charles and Richard Branson (owner of the Virgin empire) -- this guest lecture was definitely going to be unlike any other we have had on campus at NITIE, Mumbai.The speakers were not your regular pinstripe,suit-clad, swanky corporate types who are oftenspotted in B-school auditoriums, spewing management jargon.Raghunath Megde and Gangaram Talekar, president and secretary respectively of the Nutan Mumbai Tiffin Box Suppliers Charity Trustof Mumbai, were here to share their mantras on 'Time Management' and 'Supply Chain Management'.Popularly known as Mumbai's dabbawallas, they were here to explain how their establishment managed to supply, without any hitches,2,00,000 lunch boxes everyday in the busy metropolis of Mumbai.Note: The Six Sigma quality certification was established by the International Quality Federation in 1986, to judge the quality standards of an organisation. According to an article publishedin Forbes magazine in 1998, one mistake for every eight million deliveries constitutes Six Sigma quality standards.Food for thoughtBefore cutting to the management mantras, let's understand a few facts about our dabbawallas. Their mission is to serve their customers -- who are mainly office goers -- by delivering their lunch boxes at their doorstep on time.They have 5,000 people on their payroll to ensure the prompt delivery of lunchboxes within Mumbai; these 'delivery boys' travel by local trains and use bicycles or walk to reach every nook and corner of Mumbai.The lunch boxes are delivered exactly at 12.30 pm. Later, the empty boxes are collected and taken back to the homes, catering services or hotels before 5 pm. In fact, the next time you forget to strap on your watch before leaving for office, don't be surprised to find it in the lunchbox container brought by the dabbawalla from your home!On an average, every tiffin box changes hands four times and travels 60-70 kilometres in its journey to reach its eventual destination.Each box is differentiated and sorted along the route on the basis of markings on the lid, which give an indication of the source as well as the destination address.The management perspectiveMegde's presentation was in chaste Hindi. We got to know much about the operational aspects of the process.From this, I deduced that dabbawallas are a prime example of management guru Michael Porter's Five Forces Theory at work.According to Manav Malik, a first year student of NITIE, "Porter's theories, which are the basis for classical management principles, define the scope and nature of competition a company faces to attain leadership. Surprisingly, the dabbawalas are following these veryprinciples in spite of their ignoranceof the same."These are as follows:i. Threat of new entrants:According to Porter, the threat newentrants is dangerous to anyorganisation as it can take away themarket share the organisation enjoys.Started in 1880, the experience curve of the 125-year-old dabbawalla service serves as a huge entry barrier for potential competitors.Besides, it would be difficult to replicate this supply chain network that uses Mumbai's jam-packed local trains as its backbone.ii. Current competition: Porter's five forces theory states that strategy is determined by a unique combination of activities that deliver a different value proposition than competitors or the same value proposition in a better way.The dabbawallas do face competition from fast food joints as well as office canteens. However, since neither of these serve home food, the dabbawallas' core offering remains unchallenged.They have also tied up with many catering services and hotels to cater to the vast number of office goers.iii. Bargaining power of buyers: The delivery rates of the dabbawallas are so nominal (about Rs 300 per month) that one simply wouldn't bargain any further.Also, their current monopoly negates any scope of bargaining on the part of their customers.Thus, we encounter a perfect win-win combination for the customers as well as the dabbawallas.iv. Bargaining power of sellers: The dabbawallas use minimum infrastructure and practically no technology, hence they are not dependent on suppliers. Since they are a service-oriented organisation, they are not dependent on sellers to buy their product. Hence, sellers do not assume any prominence as would be the case in aproduct-oriented company.The strategy map framework in Porter's theory allows companies to identify and link together the critical internal processes and human, information and organisation capital that deliver the value proposition differently or better.Human capital is the greatest driving force in the dabbawalla community; as a result, they are not dependent on suppliers or technology, thus negating the seller's power in the equation.v. Threat of a new substitute product or service: As substitutes to home cooked food are not seen as a viable alternative in the Indian scenario, the threat to the dabbawalla service is not an issue at least in the foreseeable future.This gives them a leeway to probably expand their already existing network into newer cities as demand increases in these places as well.So, will these people next target the other metros in India? Only time will tell.Dabbawala methodology~ "Error is horror," said Talekar while explaining the operationalmotto. In the event of a dabbawalla meeting with an accident en route, alternative arrangements are made to deliver the lunch boxes.For example, in a group of 30 dabbawallas catering to an area, five people act as redundant members; it is these members who take on the responsibility of delivering the dabbas in case of any untoward happenings.~ The dabbawallas must be extremely disciplined. Consuming alcohol while on duty attracts a fine of Rs 1,000. Unwarranted absenteeism is not tolerated and is treated with a similar fine.~ Every dabbawalla gets a weekly off, usually on Sunday.~ The Gandhi cap serves as a potent symbol of identification in the crowded railway stations. Not wearing the cap attracts a fine of Rs 25.In fact, Richard Branson, the maverick businessman who is never shy to promote himself and the Virgin brand, donned a Gandhi topi and dhoti (the dabbawallas' signature dress code), during the launch of Virgin's inaugural flights to Mumbai.~ There are no specific selection criteria like age, sex or religion; however, I have never seen a female dabbawalla. The antecedents of the candidates are thoroughly verified and a new employee is takeninto the fold for a six-month probation.After that period, the employment is regularised with a salary of Rs 5,000 a month.~ It is interesting to note there is no retirement age, and any person can work till he is fit enough to carry on the tasks required of him.What we learnt~ "As management students, there was a lot that we learnt from this lecture," says Karthik A J, a first year management student at NITIE. " The belief that technology is indispensable to solve complex problems was shattered. FMCGs and other industries can learn a lot from the simple supply chain logistics and efficient reverse logistics (transfer of empty lunch boxes to the source location)," he adds.~ The concept of multi-level coding (colour coding on the lunch boxes for identification) and reverse logistics can be implemented in industries as diverse as soft drinks (where logistics becomes an important aspect, transporting the filled bottles to retailers and collecting empty bottles back to the plants), pharmaceuticals and other FMCG areas.For example, can the bar coding mechanism (a computerisedformat) which is prevalent and expensive, be simplified with just colour/ number coding?In small and medium scale organisations where bar coding systems would require a lot of resources, these systems can prove to be very efficient and cost effective.Moreover, the dependence on technology could be drastically reduced.~ The learning for a working executive are enormous too. Managers and executives alike spend a lot of their valuable time learning various concepts in people and time management. Newer mechanisms like Customer Relationship Management, etc, have been developed to assist executives in the same.But, in the midst of implementing technology and IT, basic principles in people management, sustainable relationship development and customer satisfaction have lost their meaning.Our friendly dabbawallas are a perfect example of an important principle of both business and management -- the thirst to serve customers in a simple yet effective fashion without falling into the technology trap. I think this is an aspect which needs to be re-learntand implemented in any organisation today.~ The most enduring lesson that we learnt was to put the customer ahead of everything else. It is said that when Prince Charles expressed a desire to meet them during his visit in 2003, the dabbawallas requested him to schedule the meeting such that it did not interfere with their mid-day delivery timings.Hot Potatoes: Pradip Thakker4,500 semi-literate dabbawalas collect and deliver 175,000 packages within hours. What should we learn from this unique, simple and highly efficient 120 year old logistics system? Hungry kya? What would you like: pizza from the local Domino‟s (30 minute delivery) or a fresh, hot meal from home? Most managers don‟t have a choice. It‟s either a packed lunch or junk food grabbed from a fast food outlet. Unless you live in Mumbai, that is, where a small army of …dabbawalas‟ picks up 175,000 lunches from homes and delivers them to harried students, managers and workers on every working day. At your desk. 12.30 pm on the dot. Served hot, of course. And now you can even order through the Internet.The Mumbai Tiffin Box Suppliers Association (MTBSA) is a streamlined 120 year old organization with 4,500 semi-literate members providing a quality door-to-door service to a large andloyal customer base. How has MTBSA managed to survive through these tumultuous years?Hungry kya? What would you like: pizza from the local Domino‟s (30 minute delivery) or a fresh, hot meal from home? Most managers don‟t have a choice. It‟s either a packed lunch or junk food grabbed from a fast food outlet. Unless you live in Mumbai, that is, where a small army of …dabbawalas‟ picks up 175,000 lunches from homes and delivers them to harried students, managers and workers on every working day. At your desk. 12.30 pm on the dot. Served hot, of course. And now you can even order through the Internet.The Mumbai Tiffin Box Suppliers Association (MTBSA) is a streamlined 120 year old organization with 4,500 semi-literate members providing a quality door-to-door service to a large and loyal customer base.How has MTBSA managed to survive through these tumultuous years? The answer lies in a twin process that combines competitive collaboration between team members with a high level of technical efficiency in logistics management. It works like this.After the customer leaves for work, her lunch is packed into a tiffin provided by the dabbawala. A color-coded notation on the handle identifies its owner and destination. Once the dabbawala has picked up the tiffin, he moves fast using a combination of bicycles, trains and his two feet.A BBC crew filming dabbawalas in action was amazed at their speed. “Following our dabbawala wasn‟t easy, our film crew quickly lost him in the congestion of the train station. At VictoriaTerminus we found other fast moving dabbawalas, but not our subject... and at Mr Bhapat‟s ayurvedic pharmacy, the lunch had arrived long before the film crew,” the documentary noted wryly. So, how do they work so efficiently?team workThe entire system depends on teamwork and meticulous timing. Tiffins are collected from homes between 7.00 am and 9.00 am, and taken to the nearest railway station. At various intermediary stations, they are hauled onto platforms and sorted out forarea-wise distribution, so that a single tiffin could change hands three to four times in the course of its daily journey.At Mumbai‟s downtown stations, the last link in the chain, a final relay of dabbawalas fan out to th e tiffins‟ destined bellies. Lunch hour over, the whole process moves into reverse and the tiffins return to suburban homes by 6.00 pm.To better understand the complex sorting process, let‟s take an example. At Vile Parle Station, there are four groups of dabbawalas, each has twenty members and each member services 40 customers. That makes 3,200 tiffins in all. These3,200 tiffins have to be collected by 9.00 am, reached the station and sorted according to their destinations by 10.00 am when the …Dabbawala Special‟ train arrives.The railway provides sorting areas on platforms as well as special compartments on trains traveling south between 10.00 am and 11.30 am.During the journey, these 80 dabbawalas regroup according to the number of tiffins to be delivered in a particular area, and notaccording to the groups they actually belong to. If 150 tiffins are to be delivered in the Grant Road Station area, then four people are assigned to that station, keeping in mind one person can carry no more than 35-40 tiffins.During the earlier sorting process, each dabbawala would have concentrated on locating only those 40 tiffins under his charge, wherever they come from, and this specialization makes the entire system efficient and error-free. Typically it takes about ten to fifteen minutes to search, assemble and arrange 40 tiffins onto a crate, and by 12.30 pm they are delivered to offices.In a way, MTBSA‟s system is like the Internet. The Internet relies on a concept called packet switching. In packet switched networks, voice or data files are sliced into tiny sachets, each with its own coded address which directs its routing.These packets are then ferried in bursts, independent of other packets and possibly taking different routes, across the country or the world, and re-assembled at their destination. Packet switching maximizes network density, but there is a downside: your packets intermingle with other packets and if the network is overburdened, packets can collide with others, even get misdirected or lost in cyberspace, and almost certainly not arrive on time.elegant logisticsIn the dabbawalas‟ elegant logistics system, using 25 kms of public transport, 10 km of footwork and involving multiple transfer points, mistakes rarely happen. According to a Forbes 1998 article, one mistake for every eight million deliveries is the norm. How do they achieve virtual six sigma quality with zerodocumentation? For one, the system limits the routing and sorting to a few central points. Secondly, a simple color code determines not only packet routing but packet prioritizing as lunches transfer from train to bicycle to foot.who are the dabbawalas?Descendants of soldiers of the legendary Maharashtrian warriorking Shivaji, dabbawalas belong to the Malva caste, and arrive in Mumbai from places like Rajgurunagar, Akola, Ambegaon, Junnar and Maashi. “We believe in employing people from our own community. So whenever there is a vacancy, elders recommend a relative from their village,” says Madhba, a dabbawala.“F arming earns a pittance, compelling us to move to the city. And the tiffin service is a business of repute since we are not working under anyone. It‟s our own business, we are partners, it confers a higher status in society,” says Sambhaji, another dabbawa la. “We earn more than many padha-likha graduates,” adds Khengle smugly.The proud owner of a BA (Hons) degree, Raghunath Meghe, president of MTBSA, is a rare graduate. He wanted to be a chartered accountant but couldn‟t complete the course because of family problems. Of his three children, his daughter is a graduate working at ICICI, one son is a dabbawala and the younger son is still studying.Education till standard seven is a minimum prerequisite. According to Meghe, “This system accommodates those wh o didn‟t or couldn‟t finish their studies. It‟s obvious that those who score good marks go for higher education and not to do this job,but we have people who have studied up to standard twelve who couldn‟t find respectable jobs.” There are only two women dabbawalas.Apart from commitment and dedication, each dabbawala, like any businessman, has to bring some capital with him. Themini-mum investment is two bicycles (approximately Rs4,000), a wooden crate for the tiffins (Rs500), at least one white cotton kurta-pyjama (Rs600), and Rs20 for the trademark Gandhi topi.competitive collaborationMTBSA is a remarkably flat organization with just three tiers: the governing council (president, vice president, general secretary, treasurer and nine directors), the mukadams and the dabbawalas. Its first office was at Grant Road. Today it has offices near most railway stations.Here nobody is an employer and none are employees. Each dabbawala considers himself a shareholder and entrepreneur. Surprisingly MTBSA is a fairly recent entity: the service is believed to have started in the 1880s but officially registered itself only in 1968. Growth in membership is organic and dependent on market conditions.This decentralized organization assumed its current form in 1970, the most recent date of restructuring. Dabbawalas are divided into sub-groups of fifteen to 25, each supervised by four mukadams. Experienced old-timers, the mukadams are familiar with the colors and codings used in the complex logistics process.Their key responsibility is sorting tiffins but they play a critical role in resolving disputes; maintaining records of receipts and payments; acquiring new customers; and training junior dabbawalas on handling new customers on their first day.Each group is financially independent but coordinates with others for deliveries: the service could not exist otherwise. The process is competitive at the customers‟ end and united at the delivery end.Each group is also responsible for day-to-day functioning. And, more important, there is no organizational structure, managerial layers or explicit control mechanisms. The rationale behind the business model is to push internal competitiveness, which means that the four Vile Parle groups vie with each other to acquire new customers.building a clienteleThe range of customers includes students (both college and school), entrepreneurs of small businesses, managers, especially bank staff, and mill workers.They generally tend to be middle-class citizens who, for reasons of economy, hygiene, caste and dietary restrictions or simply because they prefer whole-some food from their kitchen, rely on the dabbawala to deliver a home cooked mid-day meal.New customers are generally acquired through referrals. Some are solicited by dabbawalas on railway platforms. Addresses are passed on to the dabbawala operating in the specific area, who then visits the customer to finalize arrangements. Today customers can also log onto the website toaccess the service.Service charges vary from Rs150 to Rs300 per tiffin per month, depending on location and collection time. Money is collected in the first week of every month and remitted to the mukadam on the first Sunday. He then divides the money equally among members of that group. It is assumed that one dabbawala can handle not more than 30-35 customers given that each tiffin weighs around 2 kgs. And this is the benchmark that every group tries to achieve.Typically, a twenty member group has 675 customers and earns Rs1,00,000 per month which is divided equally even if one dabbawala has 40 customers while another has 30. Groups compete with each other, but members within a group do not.It‟s common sense, points out one dabbawala.One dabbawala could collect 40 tiffins in the same time that it takes another to collect 30. From his earnings of betweenRs5,000 to Rs6,000, every dabbawala contributes Rs15 per month to the association. The amount is utilized for the community‟s upliftment, loans and marriage halls at concessional rates. All problems are usually resolved by association officials whose ruling is binding.Meetings are held office on the 15th of every month at the Dadar. During these meetings, particular emphasis is paid to customer service. If a tiffin is lost or stolen, an investigation is promptly instituted. Customers are allowed to deduct costs from any dabbawala found guilty of such a charge.If a customer complains of poor service, the association can shift the customer‟s account to another dabbawala. N odabbawala is allowed to undercut another.Before looking into internal disputes, the association charges a token Rs100 to ensure that only genuinely aggrieved members interested in a solution come to it with their problems, and the officials‟ time is n ot wasted on petty bickering.learningsLogistics is the new mantra for building competitive advantage, the world over. Mumbai‟s dabbawalas developed their home grown version long before the term was coined.Their attitude of competitive collaboration is equally unusual, particularly in India. The operation process is competitive at the customers‟ end but united at the delivery end, ensuring their survival since a century and more. Is their business model worth replicating in the digital age is the big questionDelhi not suitable for Mumbai's dabbawalas。
人大最新质量管理作业答案
★质量管理学（第二版）(BK015B)第一章质量与质量管理导论1、【65967】（单项选择题）（）致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
A.质量计划B.质量保证C.质量控制D.质量改进【答案】A2、【65971】（单项选择题）通过将原材料转化成某种预定状态所形成的有形产品是指（）。
A.硬件B.软件C.流程性材料D.服务【答案】C3、【74117】（单项选择题）因果图是一种有效的寻找问题原因的方法，最早提出该方法的学者是（）。
A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】C4、【75835】（单项选择题）设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（）。
A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料【答案】B5、【78298】（单项选择题）在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（）。
A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】B6、【78324】（单项选择题）“大质量观”的质量目标体现在（），改进对象是（）。
A.公司经营计划中，部门业绩B.工厂目标中，公司业绩C.公司经营计划中，公司业绩D.工厂目标中，工厂业绩【答案】C7、【87266】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（）。
A.信息和顾客B.顾客和资本C.利润和资本D.利润和信息【答案】A8、【87270】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（）。
A.扁平化、分权和团队协作B.扁平化、集权和团队协作C.垂直、集权和个人D.垂直、分权和个人【答案】A9、【90340】（单项选择题）ISO9000标准中的“不合格”是指（）。
A.产品不合格B.过程不合格C.体系不合格D.产品、过程和体系的不合格【答案】D10、【66083】（简答题）简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。
【答案】朱兰在质量管理方面主要贡献是：（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
酒店质量管理作业1答案
酒店质量管理作业1答案（第一章至第三章）1、从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成哪几种？答：从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成以下4种：（1）有形的、标准化产品成分的质量，如饭店电梯、菜肴、餐具、灯光、卫生洁具等产品成分必须符合饭店等级规格标准。
（2）无形的、标准化服务成分的质量，如饭店规定的预定、登记入店，结账离店、客房清洁等服务工作的标准化操作程序。
（3）有形的、定制化产品成分的质量，如为顾客量身定做的浴衣睡袍，顾客定制的菜肴质量等。
（4）无形的、定制化服务成分的质量，如为某位顾客或某一顾客群体专门设计的宴会、会议的接待服务方式和操作流程等。
2、饭店服务质量控制组织一般有哪几种表现形式？答：饭店服务质量控制组织一般有以下4种表现形式：（1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部）的形式表现。
（2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。
（3）在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。
（4）以非常设的质量管理委员会的组织形式实施质量控制职能。
3、请详细介绍戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点。
答：戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点如下：（1）建立产品与服务改善的恒久目标：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。
（2）采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。
（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。
正确的做法，是改良生产过程。
（4）废除价低者的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。
公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。
采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
（5）永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。
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中南大学网络教育课程考试（专科）复习题及参考答案《质量管理》一、名词解释：1.质量2.全面质量管理3.质量目标4.亲和图法5.质量策划6.认证7.内部故障成本8.外部质量保证成本9.质量改进10.质量管理体系11.质量审核12.因果图13.过程能力指数14.质量效益15.计量值二、、判断题：判断对错，在每小题后的括号内对的打“√”，错的打“×”。
1、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。
（）2、质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。
（）3、平顶型直方图可能由单向公差要求或加工习惯等引起。
（）4、履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。
（）5、开展质量成本分析，研究本身并不能解决任何问题，只是为了帮助领导了解质量问题，发现改进机会。
（）6、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。
（）7、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。
（）8、全面质量管理与ISO9000系列标准的目标不一致。
（）9、“三包”是生产企业对产品质量和功能做出的保证和承诺。
（）10、质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。
（）11、强制性认证适用于一般性产品。
（）12、质量管理必须由企业的最高管理者领导。
（）13、质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
（）14、质量保证关注的是已经生产的产品而不是预期的产品及预防行动。
（）15、6σ推动方式是用统计技术推动6σ的实施.。
（）16、质量改进是通过改进生产来实现的。
（）17、供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。
（）18、质量是无形的，无法评估或测试。
（）19、所有质量问题都是实际在线上作业的人造成的。
（）20、处理投诉的费用属于内部故障成本。
（）21、PDCA循环的关键环节是P。
（）22、矩阵图主要用于发现制造过程不良品的原因。
（）23、亲和图法的用途包括制定项目实施计划。
（）24、通过不断的质量控制，可提高产品的质量水平。
（）25、按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核、第三方审核和多方审核。
（）26、质量计划就是质量策划。
（）27、预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
（）28、质量方针应能体现一个组织在质量上的追求，对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则。
（）29、质量管理体系审核包括了质量管理体系认证的全部活动。
（）30、PDCA各环节的顺序可根据实际需要进行调整。
（）三、单项选择题：（本大题10个小题，每个小题2分）在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请把所选项前的字母填在题后的括号内。
1.在汽车轮胎的各个质量特性中，下列属于真正质量特性的是A.耐磨度B.抗压度C.抗拉强度D.使用寿命 [ ]2.在全面质量管理过程中，组织的上层的质量管理侧重点是A.开展合理化建议B.制定质量方针、质量目标C.开展质量管理小组活动D.对基层工作进行具体管理 [ ]3.在制造过程中发生的质量缺陷而造成的停工损失属于A.内部故障成本B.外部故障成本C.鉴定成本D.预防成本 [ ]4.若Cp=1.75时，可以采取的措施是A.降低对原材料的要求，简化质量检验B.加强质量检验，增加检验频次C.改进工艺，提高Cp值D.停止加工，挑出不合格品 [ ]5.以提高产品质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制订改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法，这是PDCA循环的A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段 [ ]6.企业本身或外部对企业实施的质量体系诸要素能否有效地达到规定的质量目标和顾客的要求所进行的有计划、独立、定期的检查和评价活动。
这是A.产品质量审核B.质量体系审核C.过程审核D.管理评审 [ ]7.对于正常形状的直方图，如属于偏态型，应采取的调整关系为A.已出现了不合格品，应多方面采取措施，减少标准偏差，或放宽过严的公差范围B.减少标准偏差C.工序能力出现过剩，应改变工艺，放宽加工精度或减检验频次D.调整分布中心，使分布中心与公差中心重合 [ ]8.在散布图中，成对的数据形成点子云，研究点子云的分布状态，便可推断成对数据之间的相关程度，当X值增加，相应的Y值也增加，说明X与Y之间是A.不相关B.正相关C.非线性相关D.负相关 [ ]9. 下列各项费用中属于内部故障成本的是A.降价费B.工序控制费C.不合格品处理费 D.进货测试费 [ ]10. 在针对制程作SPC控制图中，控制图的上、下控制界限，一般采用的法则是A.1σB.2σC.3σD.4σ[ ]11. 质量是一组[ ]满足要求的程度A、固有特性B、内在特性和外在特性C、特性D、赋预特性12. 下列属于第三方审核的是Ａ、顾客进行的审核Ｂ、总公司对其下属公司组织的审核Ｃ、认证机构进行的审核Ｄ、对协作厂进行的审核 [ ]13.质量改进是消除[ ]的问题A.偶发性B.系统性C.持续性D.复杂性14. 与质量突破相比，质量改进侧重A.结果B. 总结C.控制D. 过程 [ ]15. "隐含的要求"是顾客和其它相关方的A.合同约定B.法规C.共同协商D.惯例 [ ]16.下列哪些费用为预防成本A.过程控制费用B.原材料检验费用C.质量审核费用D.复检费用 [ ]17. 控制图中的第一类错误是指A.生产正常，但点子偶然出界，判异B.过程异常，但点子排列未显示异常，判稳C.错误使用判稳准则D.选择控制图不当[ ]18. 已知某零件加工的过程能力指数cp=1.67,cpk=1.00,该过程的合格品率约为A.99.99%B.99.73%C.99.86%D.0.27% [ C ]19.质量方针是由企业的[ ]正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
A.领导B.质量管理部门C.最高管理者D.总经理20. 控制图是对[ ]进行测定、记录、评估和监督过程是否处于统计控制状态的一种统计方法。
A.质量管理体系运行B.设备维护保养计划执行情况C.过程质量特性值D.计量检测系统21. 质量体系审核的对象是A.质量体系要素B.认证项目C.质量管理手册D.质量检验计划 [ ]22.PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段 [ ]23. 由于刀具磨损所形成的直方图是[ A ]直方图。
A.平顶型B.锯齿型C.偏向型D.正常型24. 产品或质量体系认证，普遍称为[ ]认证。
A.生产企业B.顾客C.经销企业D.第三方25. “三包”对产品质量问题来说是一种A.补救措施B.预防措施C.改进措施D.安全措施 [ ]26. 下列变量中属于计量数据的是A．长度 B．不合格品数 C．彩色电视机台数 D．质量检验项目数 [ ]27. 在质量成本构成中，保修费用属于A.内部故障成本B.外部故障成本C.鉴定成本D.预防成本 [ ]28. 当出现以下哪条时，可以判断工序的生产过程异常？A.点子在控制界线内排列随机B.连续14点相邻上下交替C.无点子出界D.点子在界内排列无缺陷 [ ]29. 矢线图中的虚箭线表示A.先行作业的终结B.后续作业的开始C.作业D.作业间的相互关系[ ]30. 某机器生产电子盘片，为控制其重量，应采用A.不合格品率控制图B.均值一极差控制图C.中位数一极差图D.不合格品数控制图[ ]31. 企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为A质量成本 B.质量目标 C.质量方针 D.质量水平 [ ]32.我国认证体系的授权机构是A.工商局B.税务局C.物价局D.技术监督局 [ ]33. 在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6σ范围内的概率或可能性约为A.99.73%B.95.45%C.68.27%D.80.25% [ ]34. PDCA循环的关键在于A.P阶段B.D阶段C.A阶段D.C阶段 [ ]35. 在散布图中，当x增加，相应的y减少，则称x和y之间是A.正相关B.不相关C.负相关D.曲线相关 [ ]36. 方针目标展开过程中纵向展开时所用的主要方法是A．排列图 B. 矩阵图C．系统图 D. 网络图 [ ]37. 质量保证是质量管理的一部分，致力于A．满足质量要求 B. 增强满足质量要求的能力C．制定并实施质量方针和质量目标 D. 提供质量要求会得到满足的信任 [ ]38. 某顾客拟从某公司采购一批产品，决定委托认证机构以顾客的名义对该公司的质量管理体系进行审核，这种审核是一种A．内部审核 B. 第一审核C．第二方审核 D. 第三方审核 [ ]39. 质量计划通常是[ ]的结果之一。
A．质量策划 B. 质量保证C．质量控制 D. 质量审核40. PDPC法的用途有A．找出质量问题的主要影响因素 B.发现主要质量问题，抓住关键少数C．制订科研项目的实施计划 D.从不同角度发现质量问题的特征[ ]41. 关键线路的意义是指A．整个工期最短的线路B.整个工期最长的线路C．完成时间上有富裕，有机动时间的线路D．有时差的节点连结成的线路 [ ]42. 甲方厂为了解某产品质量特性分布，采集了150个数据绘制直方图，此时合理的分组数A．5 B. 6 C．11 D. 20[ ]43. 关于分层法，正确的说法是A．它经常与其它方法一起使用B. 分层法经常按数量多少进行分层C．分层法与经验无关D. 分层适当是指分层越细越好 [ ]44. 关于因果图，下面几种观点中错误的是A．确定原因应尽可能具体 B．因果图本身也需要不断改进C．最终往往因素越少越有效 D.可以同时分析两个以上的质量问题 [ ]45. 下面关于质量定义中“要求”的叙述，错误的是A．要求可由不同的相关方提出 B. 要求必须明示C．要求可以是多方面的 D. 要求不能代表期望[ ]四、简答题：1. 结合实际说说什么是服务质量。
2. 简述质量改进与质量控制、质量突破的关系。
3. 什么是适宜的质量水平？4.什么是PDCA循环，其主要特点是什么？5. 如何理解6σ管理？6. 说明过程能力指数与公差的关系。
7. 控制图诊断的原理是什么？8. 简述质量控制与质量保证的关系。
9. 质量管理的原则有哪些？10. 质量管理有哪些基础工作？11. 质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？12. 影响工序能力的因素有哪些？？13、质量成本分析有哪些方法？.14、企业应如何对不合格服务进行补救？15、试说明内部审核和外部审核的联系。
五、计算题。
1.某厂某年成本数据如下设备设计费 10000美元废品 150000美元检验费 180000美元多余库存损失费 45000美元供应商质量调查费 4000美元不合格品返修费 40000美元如果仅考虑上述质量成本，应采取哪些措施以降低质量成本？2. 某收音机厂采取一系列措施来提高晶体管收音机的质量。