海尔售后服务介绍(ppt_15)
海尔的顾客服务体系上门服务规范
闭环回访平台
售后
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激励
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布 一块抹布
一个小礼物
服务规范：上门服务规范
服务规范：服务用语规范
小结
快速反应 机动营销
愿 海尔与您 一起成功
谢谢大家的时间
31
刘子力
警示：对服务人员予以警示，
同时减少服务派工量
淘汰：吊销上岗资格证，
取消服务资格或重新进入服务 中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服 务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
快速反应 机动营销
海尔的服务发展史
王老太丢空调 引发的
海尔服务革命
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
海尔的服务发展史
海尔的顾客服务体系
介绍
海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念， 目标是追求用户满意最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天 候的咨询服务 备件供应链系统：
《海尔售后服务介绍》课件
在线服务平台
维修申请
在在线服务平台上提交维修申请，方便快捷。
故障排查
通过在线平台了解常见问题和解决方案，自 行排查故障。
预约安装
预约产品安装服务，确保产品正确安装和使 用。
产品保修
查询产品保修信息，了解保修范围和期限。
服务范围
大家电 厨房电器 小家电 净化器
冰箱、洗衣机、空调等 烤箱、微波炉等 电饭煲、电磁炉等 空气净化器、水质净化器等
售后服务流程
1
提交维修申请
通过客户服务中心或在线服务平台提交您的维修申请。
2
安排上门维修
我们将在最短时间内安排专业技术人员上门进行维修服务。
3
快速维修服务
我们以迅捷高效的态度处理您的维修需求，确保您的产品尽快修复。
服务保障承诺
1 原厂正品
我们使用原厂提供的正品配件进行更换，保证产品质量。
2 快速响应
《海尔售后服务介绍》 PPT课件
海尔售后服务介绍 PPT 大纲：服务内容Fra bibliotek维修与保养
提供快速、专业的维修与保养服务，确保您 的产品始终处于最佳状态。
家庭维修知识讲解
向用户分享家庭维修知识，让您更好地了解 和维护您的家电产品。
配件更换
提供原厂配件更换服务，确保您的产品性能 稳定且持久。
周期性维护
提供定期维护服务，预防性地检查和调整您 的产品，延长使用寿命。
收到您的维修申请后，我们将第一时间与您联系，并安排维修服务。
3 专业技术团队
我们的技术团队经过专业培训和认证，具备解决各类问题的能力。
客户服务中心
热线电话
24小时客服热线，随时解答您 的问题和提供帮助。
专业顾问
海尔售后服务介绍
101 如果你认为每一位成功者都只有成功的经验，那就错了。其实，没有比成功者拥有更多的是失败经验。
102 推销员应该研究自己的洞察力，判断别人性格的能力。应该把研究别人和研究激励他们的动机作为重要的事情。
103 有意识的为你的工作做好充分的准备，将给你带来无尽的乐趣，今天的口号就是：“效率”。
104 一个人如果学会始终让自己的大脑充满积极，进取，乐观，愉快和有希望的想法，那么他就己经解决了人生的
一大奥秘。
105 谈话要切题，谈话要有逻辑性，谈话要有力，谈话要充满自信，要使你推销时的谈话直接，自然，而且尽可能
的简洁。
106 世界上有两种废物：一种是没有什么东西献给社会，另一种是不知怎样把他们己有的东西展示出来。
107 无论是否你得到定单，你都要给你潜在的顾客留下美好的印象，以便他对你有一个长久的回忆。
系统自动判断各种结算条件以及与备件服务满意率培训等的闸口关系给出结算单网上结算取消邮寄方式自动对备件服务满意率培训等进行跳闸20203910信息系统集成数据采取集中式管理售后中心的数据库并入电话中心数据库电话中心同样采取集中式管理根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心充分共享利用各系统的数据为市场服务售后资料发货资料零部件资料外协厂资料产量资料销售资料成本费用20203911备件管理实现备件定单管理及端对端管理网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准将定单发给各中心由中心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接网点的备件管理由总部直接监控96你的想法必须合乎逻辑而且必须敏捷地将每句话中不利于你的变成有利于你的
2020/5/6
6பைடு நூலகம்
售后服务系统的信息化
电子派工：
✓ 端对端，网点直接与电话中心联网
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
海尔售后服务
1、用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做
2、随叫随到，到了就好
3、“五个一”升级服务模式
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1)公开出示海尔“统一收费标准”
2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位：
1)服务后清理现场到位
2)服务后通电试机演示到位
3)服务后向用户讲解使用知识到位
四不准：
1)不喝用户的水
2)不抽用户的烟
3)不吃用户的饭
4)不要用户的礼品
五个一：
1)递上一张名片
2)穿上一副鞋套
3)配备一块垫布
4)自带一块抹布
5)提供一站式产品通检服务
一站式产品通检服务：
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
4、推行“全程管家365”服务
4.1“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。
海尔的顾客服务体系方案
1
刘子力
海尔的服务发展史
王老太丢空调 海尔服务革命
引发的
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
2
刘子力
海尔的服务发展史
3
刘子力
海尔的顾客服务体系
4
刘子力
介绍
5
刘子力
8
刘子力
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
9
刘子力
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方
划价
交
取药
款
处方
划价 交款
取药
一票到底的流程 （对内部用户）
我只管设计,生产 销售与我无关
我设计的产品卖得 怎样?能否经受市
场考验?
“一站到位”即只找一个SBU就可解 决用户全部需求的服务；“一票到底”即为 完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全 过程的流程整合。
20
刘子力
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
21
刘子力
海尔的顾客服务规范
22
刘子力
服务模式：五个一
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
23
刘子力
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
正常：服务骨干力
量
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
淘汰：吊销上岗资
海尔售后服务分析
03 海尔服务人员培训与管理
培训体系
岗前培训
01
所有售后服务人员在上岗前必须接受系统培训，包括产品知识、
服务流程、沟通技巧等。
在职培训
02
针对不同岗位和技能需求，定期开展专业技能提升和知识更新
培训。
培训考核
03
培训结束后进行考核，确保服务人员掌握必要的知识和技能，
不合格者需重新培训。
人员管理
岗位分工
服务态度
要求售后人员具备良好的服务态度，尊重客户，耐心解答问题。
监控体系
客户满意度调查
定期对客户进行满意度调查，了解售后服务 的质量和效果。
内部审核
对售后服务过程进行内部审核，检查服务流 程和规范是否符合标准。
第三方评估
邀请第三方机构对售后服务进行评估，客观 地反映服务水平。
改进措施
优化流程
根据客户反馈和内部审核结果，优化售后服 务流程和规范。
服务渠道创新
海尔积极拓展线上服务渠道，通过官方网站、 APP、微信公众号等平台，为用户提供便捷的在 线咨询、报修、评价等服务。
技术创新
智能化服务
海尔运用物联网、大数据、人工智能等技术，实现家电产品的远程 监控、故障诊断和智能维护，提高服务响应速度和维修效率。
数字化服务
海尔建立数字化服务平台，通过数据分析用户需求和行为，为用户 提供定制化的产品推荐和解决方案。
根据客户的特殊需求，提供个性化的 产品定制服务，满足客户的特殊需求。
提供产品咨询
为客户提供关于产品的详细信息，解 答客户关于产品性能、功能和价格的 疑问。
售中服务
协助客户下单
为客户提供方便快捷的下单渠道 和服务，确保客户能够顺利购买
海尔售后服务
龙源期刊网
海尔售后服务
作者：
来源：《中国质量万里行》2013年第12期
我是江苏泰州一位海尔新用户，首次享受到海尔的真情服务，就被海尔师傅们的服务敬业所打动。
我家装修了新房想换一套新家电，听朋友说海尔品质保证而且售后非常好，就去当地商场选，最终在离家附近的社区店买了一台洗衣机，销售人员告诉我24小时内保证安装到位，由于我经常不在家就和销售人员约好下午两点来安装。
离约定时间还有10分钟，海尔售后服务人员就上门了，师傅们先出示上岗证和监督卡，很礼貌的穿上鞋套进门，先用仪器检测电源线路，然后开始安装洗衣机，搬运过程中师傅们小心翼翼，工作有条不紊。
完后又详细给我和家人讲解使用方法和保养方法，简单易懂，沟通过程中我说家中自来水水质不好，烧水都会产生很多水垢，师傅门马上拿出随身携带的测水笔，给我测家中的自来水水质，并告诉我这种情况可以装一台净水机，并且告诉我海尔网点可以定制适合自家水质的净水机，我和家人都被海尔师傅这种专业又真诚的服务所打动。
决定过后去看看师傅向我们推荐的这款净水机。
在整个服务过程中，师傅不抽烟、不喝水，工作非常严谨，每一个环节都非常专业，而且态度和善，解说仔细，我非常满意。
只有自己亲身感受，才真正对海尔服务更加肯定和认可，心里对海尔的师傅们竖起了大拇指。
现在不仅我自己，连亲戚朋友都认准了海尔。
海尔集团的真诚服务
海尔集团的真诚服务海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。
“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。
在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。
为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。
一个结果——服务满意。
二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。
四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。
与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。
于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。
案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
案例分析：（仅供参考）海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。
服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。
在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。
从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。
海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：（1）创造条件，具备服务设施。
海尔售后服务
海尔售后服务流程操作２０09－12－14 18:5０1）产品安装验收产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装,直到用户验收通过这一过程。
用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。
华君公司负责安装和调试产品。
安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。
当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行,则可以由用户和服务人员一起进行产品验收。
在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。
用户签字认可后,安装服务即告结束。
后续的产品工作则进入产品的售后服务期。
2）维护服务及维修响应时间华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题;及时沟通相关的新技术、新信息。
产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时,公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极协助解决问题。
华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内,根据实际情况提供现场支持或异地支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。
由专门部门对产品使用情况进行跟踪,保证所提供产品正常运行,每年提供1～2次免费的巡检服务,并为每一产品建立用户档案。
及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通,免费提供联机应用调试的相关资料。
沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。
购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中,公司给予联保,公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。
所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出售产品的维护。
华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。
3）巡检服务除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌握,防患于未然。
《海尔中国造书载》课件
不同家庭的需求。
洗衣机
海尔洗衣机具有高效洗涤、节 能环保、智能控制等特点，提
供多种洗涤模式和功能。
空调
海尔空调采用高效制冷制热技 术，提供舒适的生活环境，具 有静音、节能、健康等功能。
电视机
海尔电视机采用高清显示技术 和智能操作系统，提供优质的
创新驱动的先行者
海尔注重技术创新和产品研发，不断 推出具有差异化竞争优势的产品，引 领家电行业的技术潮流。
在中国市场，海尔更是家喻户晓的品 牌，凭借优质的产品和服务，赢得了 消费者的信赖和支持。
竞争策略
多元化战略
海尔通过实施多元化战略，不断 拓展产品线和服务领域，满足消 费者多样化的需求，提升企业的
线上线下融合
加强线上线下的融合发展 ，提升海尔在电商平台的 销售业绩和用户体验。
合作伙伴关系建设
与全球知名品牌和渠道商 建立合作关系，共同开拓 市场和推广海尔品牌。
THANKS
感谢观看
海尔秉承“真诚、务实、创新、 服务”的核心价值观，致力于为 用户创造价值，为社会创造财富
。
海尔注重人才培养和科技创新， 鼓励员工不断学习和创新，为企
业发展注入源源不断的动力。
海尔积极参与公益事业，回馈社 会，展现企业的社会责任感和担
当精神。
02
CATALOGUE
海尔的产品与服务
产品种类
01
02
03
观看体验。
创新技术
物联网技术
海尔将物联网技术应用于产品 中，实现智能控制和远程监控
，提高用户的使用体验。
人工智能技术
海尔将人工智能技术应用于产 品中，实现语音识别、智能推 荐等功能，提高产品的智能化 水平。
海尔集团产品售后服务流程解析
透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<BI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
海尔售后服务系统
2019/6/17
13
备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中
心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的
备件管理由总部直接监控
2019/6/17
14
培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合
理。把售后服务做到前面去。
2019/6/17
6
售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌）
由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实 现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
2019/6/17
6/17/2019
1
6/17/2019
2
6/17/2019
3
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
2019/6/17
4
售后服务模式
• 对外部用户一站到位的服务，
对内部用户一票到底的流程。
• 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。
• 1234售后服务模式：
所有的培训资料网上可查
实时在线解答（培训9999）
通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时在线 沟通
2019/6/17
11
售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管 理
结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满 意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式
自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
海尔顾客服务模式
信息接入
用户回访满意
录入用户信息
故障排除、通检， 信息录入
联系用户上门
h
电脑自动派工
工程师判断故障原 因
准备工具或备件
7
海尔模式——售后服务管理模式/信息管理
用户信息 100%记录
多次维修信息自 动识别
监听机制
逐级跳闸 机制
考核机制
h
回访机制
应急机制
8
海尔模式——售后服务管理模式/网络管理
家电业客户服务模式探讨
课堂讨论案例 李边芳
h
1
家电业客户服务模式探讨前言
在家电产品同质化日益严重的今天，企业纷纷寻求差异化，服务营 销、差异化服务已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要举措，并 以此作为提升消费者满意度和忠诚度的主要手段和树立企业口碑和 宣传企业品牌的重要途径。当前具有代表性的三种服务模式——
前
景
：
厂商话语权更加受制于零售商？有待培养专业化的维修队伍而不是层层外包。市场竞争机
制的规范。新的利润点。
h
16
3
海尔服务模式——服务升级 海尔模式——服务升级
售前上门设计；售中咨询导购、送货到位；售后安装调试、电话回访、指导使用、 征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户
的预约为用户提供上门维护、保养等服务。
用户零抱怨
h
4
海尔服务模式——12345服务规范 海尔模式——12345服务规范
服务商定位：信息中心、培训中心和文化中心三位一体
网点类型：
专修部（260家）、特约维修部（4800家）、服务中心（42家）
合作方式：
以签约形式外包合作，每年调整售后服务政策，双向选择是否继续合作。
海尔售后服务的管理制
售后效劳的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后效劳作为销售的一局部已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后效劳是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后效劳方面积累了大量实战经历，再加以科学合理的改良，其效劳形式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模拟的对象之一。
一．技术员承受效劳任务1．接到上门效劳任务在承受顾客上门效劳任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联络、产品型号、购置日期、故障现象等。
2．对用户信息进展分析〔1〕根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
假如是用户误报或使用不当，可以咨询而不需要上门，但应咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；〔2〕据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门效劳，假如是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转其他别人或反应回公司另行安排。
〔3〕分析故障能否在客户家维修？假如是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同、总部联络。
对于一些特殊售后需要特殊处理，适当收费。
3．联络用户在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应联络用户，确认上门时间、〔1〕假如离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户抱歉说明原因推延时间或改约时间。
〔2〕假如客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门效劳。
假如客户的产品超保，要准备收据〔发票〕，按公司规定的收费标准进展收取费用。
〔3〕假如用户无人接，效劳技术员应改时间打，并短信通知联络客户如，；假如用户恼怒，回绝技术员上门效劳，应耐心听取用户发泄〔注意中间要应答，让用户知道你在听〕，并本着承当责任，解决问题的原那么与用户沟通，征得用户同意上门，承受效劳；假如用户一直联络不上，技术员要短信通知二．准备出发1．准备好各种效劳工具技术员应准备好维修工具、备件诊断卡、等，记录单、收据、收费标准、、上岗证等，其中抹布鞋套属于必备物品，，效劳工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
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售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准） （立服务标准） 由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌） （创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并 实现社区微机网络联网 ——（作服务产业） （作服务产业）
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ห้องสมุดไป่ตู้后服务网络分布
网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由 中心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点 的备件管理由总部直接监控
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售后服务系统的信息化
电子培训课堂： 电子培训课堂：
建立电子培训课堂，与电子上岗证结合，实 现培训工作的端对端管理
o 所有培训资料网络化
o 实时在线解答（培训9999） 实时在线解答（培训9999）
原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材， 直接通过网络发布 所有的培训资料网上可查 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 在线沟通
一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
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海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
售后服务模式
对外部用户一站到位的服务， 对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。 1234售后服务模式 售后服务模式： 1234售后服务模式：
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售后服务定位
售后服务定位： 售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。
信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的 这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条 信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心： 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的 责任。 培训中心： 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合 理。把售后服务做到前面去。
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信息系统集成
数据采取集中式管理
售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况 合理的建立呼叫中心 售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用
充分共享利用各系统的数据，为市场服务
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备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
2002年网络现状：
专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
售后服务网络总数 专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
4427
20.83%
823
330
1909
18.59%
443
922
7.45% 10% 43.12%
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专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
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售后服务网络管理
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售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端 管理
o 结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服 务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式 o 自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
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每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。
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售后服务系统的信息化
电子派工： 电子派工：
端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性