淘宝售后常见的问题以及处理方式审批稿

淘宝售后常见的问题以

及处理方式

YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

售后常见问题以及处理方法

物流问题

一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到）

•顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送

的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供

顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给

买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单

里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客

服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的

实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售

后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后

反馈顾客预订送货的时间

•碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注

•这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了

•订单备注是最方便，也是查询起来最方便的

•超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾

客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商

品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客

l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品

收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成

一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品

直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以

告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感

觉是在推卸责任

•留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单

是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都

会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义

•快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是

需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家

同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是

学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以

让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情

况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一

般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题

件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走

就可以了

•这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不

过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与

顾客联系沟通的

•这样比较直观，买家也会感受到被重视

•物流更新不及时：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除

由于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核

实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时

间，售后做好追踪

•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时

间，售后做好追踪

疑难件处理方法：

•顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一

般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的

就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后

会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了

解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了

及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递

公司联系后反馈顾客预订送货的时间。

•超派无点件：及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安

心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客（如本身公司有售后处理系统，可以在系统内备注重发单

号，以便追踪）。

•快递公司运送途中导致商品破损：通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时

候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打

开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做

好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系

到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任。

二、留仓件：

•处理方法：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订

单是否显示派送即可