服务礼仪及行为规范

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厕所的礼仪
01 珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁 02 卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重“她”
人 03 节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓
04
05 06 07
来也匆匆，去也冲冲 杂物不得丢进便池
不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道
切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸
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目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪
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名片的使用
•应首先将名片递送给对方 •在于多人交换名片时，或由远及 近，或由尊而卑 顺序 接受 交易法、明示 法、谦恭法、 联络法
•接受名片时， 起身站立， 面含微笑， 目视对方。 •以双手或者 右手接过 •接过名片， 认真默读一 遍，意在重 视。 •接受他人名 片时应该使 用谦辞敬语
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结语
播下一个行动，你将收获一种习惯； 播下一种习惯，你将收获一种性格； 播下一种性格，你将收获一种命运； ——美国著名心理学家、哲学家 威廉· 詹姆士
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礼仪的含义
“ 礼 ” 的 含 义 ： 尊 重
仪 ” 的 含 义 式： 表 达 尊 重 的 形
4
“
实例
打电话时，谁先挂电话？
谁先打谁先挂？ 谁先接谁先挂？ 对方先挂？
地位高者先挂！
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礼仪的“三”“角”“度”
三
礼仪是交往艺术
角
度
礼仪是沟通技巧
礼仪是行为规范
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现代礼仪的分类
现代礼仪分为几类？
政务礼仪
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说话的礼仪
说，是表现自 我,表现心理的 一种手段,多么 好的想法如果 不能用恰当的 语言表现出来 ,将不会产生任 何效果。当然 如果语言运用 得当，会起到 事半功倍的作 用。
说话要领 •欢快的表情 •发音准确、声 音宏亮、速度适 中。 •目视对方。 •使对方易懂。 •讲对方感兴趣 的话题。
注意事项 •环顾四周或看 手表 •不得双手交叉 于胸前，不得 双手背在腰 后，不得双手 插进衣服或裤 兜 •不谈对方讨厌 的话题 •少说不满、反 对、批评的事 情。
人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。 正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听 者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。 听话时的姿势 •正视对方 •不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。 •不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。 •常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是 轻视对方。
腰带扎紧，不 松动
鞋面整洁、无灰尘
按要求佩带终端
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面部及其他外露部分
指甲过长，且手不清洁
未修剪胡 须
头发过长
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收派员的站姿
正确的站姿 略身 然抬 窄体 下头 ，重 垂、 将心 、挺 双置 收胸 手于 腹、 合两 、目 起脚 双视 ，之 腿前 放间 并方 在； 拢、 腹也 直腰 前可 立直 或两 、、 背脚 脚肩 后分 尖平 。开 呈、 ， 双 比 字臂 肩 型自 、 V 错误的站姿 1、垂头
托人办事说：“拜托”
看望别人说：“拜访” 陪伴客人说：“奉陪” 求给方便说：“借光” 向人告别说：“再见”
等待客人说：“恭候”
宾客到了说：“光临” 中途先走说：“失陪” 请人勿送说：“留步”
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服务客户的基本原则
1. 2. 3. 尊重客户 面带微笑 禁止吸烟
礼貌
专业
1、服务标准 2、收派操作 3、专业知识
• 如果您控制不住愤怒 ，请深呼吸或做些其他 放松的事情。
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目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪
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三秒钟印象
60% 外表、仪表 40% 声音、谈吐、内容
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收派员着装
勤刮胡须 头发清洁、不留长 发， 无褶皱
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握手的礼仪
握手的礼节要求？
握手是自我表现，深情 的相握可以打开心扉，热 情的挥动可以表达一切
握手的禁忌？
握手时： 问候完了立即收手 目视对方笑脸握手 握手时不能过分用力 不能握着手长时间谈话 握手是由长辈先邀，晚辈不能 先伸手 碰见熟人时可将右手拿的东西 转到左手 不许戴手套或者满手是汗的与 对方握手
一 单 位 二 部 门 三 职 务 四 姓 名 如 果 有 事 无 法 及 时 赶 到 一 定 要 提 前 知 会
1、守时守约 拜访 礼仪
3、介绍自己
2、敲门的艺术
尽量用食指与中指的关节，力度要适中，间隔有序敲三下，等待回音，如无应答声，请稍加力 度，再敲三下；如有应答声，则侧身隐立于门框右侧，待门开时，再向前迈半步与主人相对。 进入后一定要回手关门，且不能用力过大。如对方正在讲话，不要打断，要稍等静候。
2、含胸
3、肚腩凸出 4、耸肩
5、曲腿
6、依靠物体 7、双手抱在 胸前
8、臀部突出
9、驼背 10、斜腰
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收派员的站姿
站姿,概括成一个字:
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收派员的坐姿
正确的坐姿 错误的坐姿 1、脊背弯曲
虚分 背 入 。开 轻 座 ）靠时 。椅要 身背轻 体，， 稍双最 向膝多 前自坐 倾然满 ，并椅 表拢子 示（的 尊男 重性， 和可后 谦略
不恰当 的四种 称呼
不恰当的俗称：兄弟、哥们等 不恰当的简称：国航的、卖电脑的等 地方性称呼：师傅、伙计 对任何人都可以打招呼
问候的 时机
先看到的人先打招呼 领导或长辈必须打招呼 洗手间里不可以不打招呼
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常用的习惯用语
初次见面说：“久仰” 祝贺喜事说：“恭喜” 请人原谅说：“包涵”
很久不见说：“久违” 请人批量说：“指教” 求人解惑说：“赐教”
服务礼仪
商务礼仪
社交礼仪
国际礼仪
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何时该讲究礼仪
人们何时要讲礼仪？
初次见面
因公交往
涉外交往
8
为什么要讲究礼仪
我 们 为 什 么 要 讲 究 礼 仪 ？
外塑形象
内强素质
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学习礼仪、运用礼仪如何操作
规范性
它强调标准，不可 肆意妄为。
对象性
到什么山上唱什么歌，见不同 对象有不同说法。
技巧性
它告诉我们：礼仪是讲究技巧、
收派员入职培训系列课程
日期：2011年5月
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课题引入
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。 仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人 恒爱之，敬人者，人恒敬之。 老师曰：油多不坏菜，礼多人不怪
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目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪
握手时五大禁忌： 1、三心二意 2、戴墨镜 3、戴手套
4、只用左手
5、与异性握手使 用双手
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注视
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视线向下表现权感 与优越感
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视线向上表现服从 与任人摆布
3
视线水平表现客观 与理智
√
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文明的问候
正式的 三种 称呼 行政职务：董事长、总经理等 技术职称：教授、工程师等
泛尊称：先生、小姐、女士等 无称呼
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工作中的礼节和道德
• 不要把各种情绪带到办 公室里，尤其是情绪不好 时。您会控制不住并与别 人发生冲突的。每个人都 会有情绪不好的时候，但 办公室里是不允许这样的 。
• 不要把粗俗的话带到 办公室里。
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工作中的礼节和道德
• 不要在办公室里大哭、 大叫或做其他感情冲动的 事。如果实在忍不住悲伤 ，离开办公室，关上门或 到休息室里去，等情绪好 了再说。
重视操作的。
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工作中的礼节和道德
• 不要将您的工作和个人 生活混在一起。如果您必 须在工作中处理私人事情 ，要留到中午吃饭时，不 要在您工作时安排朋友到 您的办公室中来拜访您。
• 不要滥用您有权利使 用的东西。例如，传真 机、抬头信纸和其他办 公用品只是办公用的。 您的费用帐户只是用于 办公费用，不是用于家 庭和个人支出。
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2、头、身过于向下
3、耸肩 4、瘫坐 5、翘二郎腿且频繁 抖动 6、两脚分叉太大 7、双脚交叉 8、足尖翘起
9、半脱鞋
10、两脚蹭地 11、双手摆弄东西
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收派员的坐姿
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目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪
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拜访的礼仪
等候时，不得大声喧哗或大声接打手机，但可与客户公司前 台人员或接待人员进行交流，了解一些与我公司相关的客户 信息，同时介绍我公司业务及企业文化。
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离开的礼仪
离开客户所在公司或居所时，须与客户打招呼，示意离开，同时 感谢客户使用我司的业务和服务。
离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾，包括一次性 纸杯。
诚信
1、用心服务 2、诚实工作 3、真诚服务
1、热情答疑 2、宣传服务 3、提供协助
热情
自信
1、熟知要求 2、相信自己 2、做到最好
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收派员标准服务用语
收件标准服务用语
•1.到达客户办公处/居住处：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX,请问 您公司XXX先生（女士）要寄出的货物准备好了吗？ •2.货物检查不符合要求：对不起，XXX先生（女士），根据我国运输管理（航空和 公路）相关规定，您的货物术语我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的货物。 •3.超出服务范围：很抱歉我们的服务范围还没有覆盖到您快件所需要到达的地址， 如果收方客户愿意自取，我们可以将快件送到离收方客户最近的分（点）部，然后 再通知您的客户过来自取。 •4.运单填写不详细：您运单的XXX栏目相关内容填写不详细，为了确保您货物的安 全、准时、快捷地送达，请您补充详细的相关内容。 •5.运单填写完整：（将“寄件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查 询的凭证。 •6.如快件付款方式属寄付：您的货物付款方式选择寄付，请问是以现金还是月结 支付运费？货物的实际重量为XXX,体积重量为XXX，计费重量为XXX,从XXX（始发地） 到XXX（目的地）的价格应为XXX。这是您的底单，请收好！ •7.收件结束：感谢您使用顺丰速运，有任何问题或者意见，请致电顺丰速运全国 服务热线4008111111。
交谈四忌
•不打断对方 •不补充对方 •不纠正对方 •不质疑对方 交谈四大要求 •讲普通话 •声音低，速度慢 •神态专注 •与谈话对象互动
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等候的礼仪
如遇客户正在与他人会谈或开会需要等候时，须与客户所在公 司的知情人士了解会议时间与安排，如时间在等候可允许范围 内，则耐心等候，如会议时间过长，则需要和客户所在公司知 情人士沟通，解释清楚后，方可离去，离去前应该知会客户下 一次登门的具体时间。
索取
名片的使用
•不用左手递交名片。 •不要将名片背对着对 方或颠倒着面对对方。 •不要将名片举得高于 胸部 不要以手指夹着名片 给人
存放
递交 •名片置放：随时、随身、不能随性 •名片管理：按姓名字母、笔画、部 门、专业、地区或按客户类型
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名片的使用
分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片
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说话的礼仪
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收派员标准服务用语
派件标准服务用语
•1.到达派件地点：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，请问XXX先生 （女士）在吗？这里有他（她）的快件。 •2.见到收件人：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，这是您的快件， 请查验并在这里签收。 •3.需要收取现金：您的这票货物为到付现结，您需要支付运费。货物的实际重量 为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价 格为XXX。这是您的底单，请收好！ •4.派件结束：（将“收件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查询的 凭证。感谢您使用顺丰速运的服务，有任何问题和意见，请致电顺丰速运全国服 务热线4008111111。