客户服务理念
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反应度（反应性，提供快件的服务）
指服务人员对客户的需求给予及时的反应并迅速的提供服务的愿望，当服 务出现问题时，马上回应迅速解决能过能够给服务质量带来积极的影响，作 为客户需求的是积极主动的服务态度
同理度（同理心，个人的关注）
指服务人员能够随时舍身处地位客户着想，真正的同情理解客户的处境了 解客户的需求。
店面形象的金币原则 S 清洁原则 M 整齐原则 A 完好原则 R 美观原则 T 习惯原则
服务员工形象标准
仪容仪表
微笑 目光接触 形体礼仪 语言
服务员工形象标准
仪容仪表
个 人 卫 生
工 服 与 工 牌
黑 色 皮 鞋
男 士 剃 须
女 士 淡 妆
头 发 整 洁
服务员工形象标准
服务员工形象标准
2目光接触
在于客户交流的时候，保持礼貌的目光接触不仅表示对客户基本的尊重同时也表明你 充满自信。如果客户得不到目光的关注，就会有被忽视、被拒绝的感受。目光接触是 与客户沟通中不可缺少的交流形式。
3、聆听
能够听对方把话讲完是一种修养，面对客户更是如此，打断客户讲话是非常不礼貌的行 为，积极聆听，用心感受，才能确保你所理解的正是客户所想要表达的内容。
关注客户的满意度
承认并及时纠正错误
服务的三种角色
解决问题的专家
品牌代言人
客户的垃圾桶
优质服务的形象标准
店面形象标准———店面形象的金币原则
服务员工形象标准
仪容仪表
微笑 目光接触 形体礼仪 仪容仪表
语言
店面形象标准
店面形象的金币原则
清洁原则 整齐原则 完好原则 美观原则
店面形象标准
4、使用正确的身体语言
有声语言不是与客户沟通的唯一方式，客户服务人员的身体语言与服务产生密切关联， 他所起的作用远远超过了言语和说话的内容，不但起到支持、修饰语言作用。甚至还 能反映出语言难以表达思想和情感，更让客户感受到你对他的一片关怀。
优质服务的可见因素
5、第一次就做对 一个看上去很小的错误往往会让人付出意向不到的代价。第一次把事情做对 可以帮助我们提供工作和质量，节省资源，同时也是我们专业形象的保护。 “第一次就做对”并不是说人不可以犯错误，它强调的是坚持标准的决心和 态度。 6、关注细节 细节反应了我们对客户的关注。优秀的服务人员能够发现并把握服务中的细 节。一句话、一个动作、甚至一个眼神都可以打动客户的心。关注细节我们 的服务才能更加完善。 7、永不说“不” 在服务的字典中没有“不”字。而对客户提出的要求，要以积极的客户响应 客户，在不违反原则情况下尽量满足客户的要求。即使在明确可以说“不” 的场合，也要昼说德礼貌委婉，避免直接说“不”。要让客户接受你的建议 应该告诉他理由。不能满足客户要求时要告诉他原因。 8、保持一致的态度 在服务的过程中态度要一致；对待任何客户态度要一致；服务团队的所有成 员态度要一致。一致的态度传递给客户的是专业、稳定、值得信赖的品牌形 象。
专业度（专业性，以学识和能力传递）
指企业的服务人员所具备的专业知识，技能和职业素质，包括：提供优 秀的服务意识的能力，对客户的礼貌尊重，与客户有效沟通的技巧。
有形度（可见的，有形的外观及形象）
指有形的服务设施，环境，服务人员的仪容及服务人员对客户的帮助和 关怀的有形表现，服务本省是一种无形的产品，但是整洁的服务环境能使服 务这一无形产品变得有形起来。
目光接触
交谈时，两眼视线落在对方的鼻尖，偶尔也可以注视对 方的双眼（小三角：双眼和鼻子） 恳请对方时，注视对方的双眼。
同时接待两个以上的客户时，目光不要冷落任何一 个客户！
服务员工形象标准
形体礼仪
站姿
坐姿
手势
服务员工形象标准
语言
语速
音量
语调 礼貌用语
服务员工形象标准
礼貌用语
尊称;在称呼客户时，一定要称“您” 请：在任何客户需要帮助的地方，都需要说“请”
客户服务理念
2014年12月26日
故事
什么是客户服务？
客户服务是为了能够使企业与客
户直接形成一种难忘的互动（愉悦， 亲密很愉快，自己经理的互动）企 业所能做的一且工作。
赢得新客户的成本
赢得新客户的成本（开发一个新客户的成本是留住一个老客户 的6倍），大多数的公司会花掉80~90%做市场用来争取新客户， 一共公司平均每天要流失掉10~30%的客户。 那么这些费用是怎样花掉的呢？
客户服务的目的
兑现服务的承诺，建立客户对自己的长久信心
更深入的了解客户，获得客户再次购买的机会
培养客户的忠诚度，建立长期忠实的客户群 为要求转介绍奠定基础，衍生出新客户，创造良性循环
“世界之口”的重要性
“世界之口”的广告效应是“媒体广告”的50倍
一个忠实客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍
以积极的心态缓解压力
每个人都具有性格上的双面性：一边是“积极的心”——能给你带来财 富、 成功、快乐和健康；一边是“消极的心 ”——使你贫穷、失败、痛苦和疾病 缠身。任何挫折都是暂时的，每个挫折的背后都有等大或利益更大的种子。 ——世界成功学大师拿破仑∙希尔
没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？
不能使用祈使语句，而使用征询语句。
优质服务的可见因素
1、保持微笑
微笑是世界通用的语言，是人类最美的表情，服务人员的微笑带给客户的是亲和、自 信与温暖，为客户深入深入沟通和交往创造温馨和谐的氛围。真正热爱您的客户才会 发自内心的微笑。在与客户交往中，被让烦躁使你忘了微笑，别因忙碌丢了你的微笑。
01
02
个中心
个观点
03
04
个要素
个原则
05
个行为
1
个中心
全面客户满意
客户满意是我们战略和行动的指南。 我们要预见、了解并满足客户需求， 为客户创造价值； 我们要尊重、关心客户，并给客户带来快乐
1
个中心
如果你觉的99.9%的合格率已经够好了，那么请看： 1、每分钟有11334个电话接错线 2、12个月里将有2,488,200本书贴错封面 3、每小时会有22,000张支票填错账号 4、每天有12个婴儿被张冠李戴给错人 了 5、一年中。发货的鞋将有114,500双配错了对。
个 观 点
2
专业的岗位技能 赢得客户信赖
专业的服务素 养保持客户忠诚
3
个要素
理念
关爱经你传播
服务以人为本
行为
形 象
美好由你塑造
兑现承诺
换位思考
4
个原则
不断完善
反应迅速
5
几分钟服务
个行为
以客户姓氏尊称客户
当知道客户的姓氏后，以客户的姓氏尊称客户
尊重客户个人财产
前台接待人员应提醒客户有些注意的环节（客户物品包装、是否 是贵重物品是否需要保价、及指导填写运单），在整个过程中对客户 的物品轻拿轻放
它们包括：
1.每笔生意与客户的交往费用(接洽，电话销售、会谈） 2、每个商务电话的费用 3、每个新客户的促销成本 4、促销的管理费用 5、职工的工资等项目的花销
客户满意指数
可行度（可靠性，承诺兑现）
美国最权威的服务机构
是指一个企业能够始终如履行自己对客户做出的承诺，等企业正整做到这 一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户信赖。
Байду номын сангаас做到客户满意的公司平均每年的营业增长6% 满意的客户会告诉3~4个人，而不满意的客户会告诉10-20个人
文化的宏观结构
企业制度行为
企 业 外 在 形 象 （脑） 使命，目 标，价值 观、精神 企业道德行为 （手）
企业员工形象 脸
企 业 产 品 形 象
理念识别系统 (精神层）
行为识别系统 （行为层）
视觉、听觉识别 系统（形象层）
何为优质服务
不同的客户对服务有不同的看法，就
想每个人穿的鞋子不一样；优质服务 要你必须穿客户的鞋子。
优质服务就是穿客户的鞋子。
优质服务的五个关键词
心态——————我为人人，人人为我
尊重——————尊重客户和自重 沟通——————有效的沟通 互动——————服务是双向的 规范——————程序和标准
优质服务的真经
服务是一种美好境界的创造活动，没有给客户留下美好感觉的服务是零服务。
对于服务人员来讲用力服务知识合格，用心服务才是优秀。
我们的服务就是要：把“可能”变成“现实”；在“不可能中”寻找“可
能”；客户使我们更加成熟。
标准化是我们应该做的，惊喜和感动才是服务的最高境界。
优质服务理念
指服务人员对客户的需求给予及时的反应并迅速的提供服务的愿望，当服 务出现问题时，马上回应迅速解决能过能够给服务质量带来积极的影响，作 为客户需求的是积极主动的服务态度
同理度（同理心，个人的关注）
指服务人员能够随时舍身处地位客户着想，真正的同情理解客户的处境了 解客户的需求。
店面形象的金币原则 S 清洁原则 M 整齐原则 A 完好原则 R 美观原则 T 习惯原则
服务员工形象标准
仪容仪表
微笑 目光接触 形体礼仪 语言
服务员工形象标准
仪容仪表
个 人 卫 生
工 服 与 工 牌
黑 色 皮 鞋
男 士 剃 须
女 士 淡 妆
头 发 整 洁
服务员工形象标准
服务员工形象标准
2目光接触
在于客户交流的时候，保持礼貌的目光接触不仅表示对客户基本的尊重同时也表明你 充满自信。如果客户得不到目光的关注，就会有被忽视、被拒绝的感受。目光接触是 与客户沟通中不可缺少的交流形式。
3、聆听
能够听对方把话讲完是一种修养，面对客户更是如此，打断客户讲话是非常不礼貌的行 为，积极聆听，用心感受，才能确保你所理解的正是客户所想要表达的内容。
关注客户的满意度
承认并及时纠正错误
服务的三种角色
解决问题的专家
品牌代言人
客户的垃圾桶
优质服务的形象标准
店面形象标准———店面形象的金币原则
服务员工形象标准
仪容仪表
微笑 目光接触 形体礼仪 仪容仪表
语言
店面形象标准
店面形象的金币原则
清洁原则 整齐原则 完好原则 美观原则
店面形象标准
4、使用正确的身体语言
有声语言不是与客户沟通的唯一方式，客户服务人员的身体语言与服务产生密切关联， 他所起的作用远远超过了言语和说话的内容，不但起到支持、修饰语言作用。甚至还 能反映出语言难以表达思想和情感，更让客户感受到你对他的一片关怀。
优质服务的可见因素
5、第一次就做对 一个看上去很小的错误往往会让人付出意向不到的代价。第一次把事情做对 可以帮助我们提供工作和质量，节省资源，同时也是我们专业形象的保护。 “第一次就做对”并不是说人不可以犯错误，它强调的是坚持标准的决心和 态度。 6、关注细节 细节反应了我们对客户的关注。优秀的服务人员能够发现并把握服务中的细 节。一句话、一个动作、甚至一个眼神都可以打动客户的心。关注细节我们 的服务才能更加完善。 7、永不说“不” 在服务的字典中没有“不”字。而对客户提出的要求，要以积极的客户响应 客户，在不违反原则情况下尽量满足客户的要求。即使在明确可以说“不” 的场合，也要昼说德礼貌委婉，避免直接说“不”。要让客户接受你的建议 应该告诉他理由。不能满足客户要求时要告诉他原因。 8、保持一致的态度 在服务的过程中态度要一致；对待任何客户态度要一致；服务团队的所有成 员态度要一致。一致的态度传递给客户的是专业、稳定、值得信赖的品牌形 象。
专业度（专业性，以学识和能力传递）
指企业的服务人员所具备的专业知识，技能和职业素质，包括：提供优 秀的服务意识的能力，对客户的礼貌尊重，与客户有效沟通的技巧。
有形度（可见的，有形的外观及形象）
指有形的服务设施，环境，服务人员的仪容及服务人员对客户的帮助和 关怀的有形表现，服务本省是一种无形的产品，但是整洁的服务环境能使服 务这一无形产品变得有形起来。
目光接触
交谈时，两眼视线落在对方的鼻尖，偶尔也可以注视对 方的双眼（小三角：双眼和鼻子） 恳请对方时，注视对方的双眼。
同时接待两个以上的客户时，目光不要冷落任何一 个客户！
服务员工形象标准
形体礼仪
站姿
坐姿
手势
服务员工形象标准
语言
语速
音量
语调 礼貌用语
服务员工形象标准
礼貌用语
尊称;在称呼客户时，一定要称“您” 请：在任何客户需要帮助的地方，都需要说“请”
客户服务理念
2014年12月26日
故事
什么是客户服务？
客户服务是为了能够使企业与客
户直接形成一种难忘的互动（愉悦， 亲密很愉快，自己经理的互动）企 业所能做的一且工作。
赢得新客户的成本
赢得新客户的成本（开发一个新客户的成本是留住一个老客户 的6倍），大多数的公司会花掉80~90%做市场用来争取新客户， 一共公司平均每天要流失掉10~30%的客户。 那么这些费用是怎样花掉的呢？
客户服务的目的
兑现服务的承诺，建立客户对自己的长久信心
更深入的了解客户，获得客户再次购买的机会
培养客户的忠诚度，建立长期忠实的客户群 为要求转介绍奠定基础，衍生出新客户，创造良性循环
“世界之口”的重要性
“世界之口”的广告效应是“媒体广告”的50倍
一个忠实客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍
以积极的心态缓解压力
每个人都具有性格上的双面性：一边是“积极的心”——能给你带来财 富、 成功、快乐和健康；一边是“消极的心 ”——使你贫穷、失败、痛苦和疾病 缠身。任何挫折都是暂时的，每个挫折的背后都有等大或利益更大的种子。 ——世界成功学大师拿破仑∙希尔
没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？
不能使用祈使语句，而使用征询语句。
优质服务的可见因素
1、保持微笑
微笑是世界通用的语言，是人类最美的表情，服务人员的微笑带给客户的是亲和、自 信与温暖，为客户深入深入沟通和交往创造温馨和谐的氛围。真正热爱您的客户才会 发自内心的微笑。在与客户交往中，被让烦躁使你忘了微笑，别因忙碌丢了你的微笑。
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全面客户满意
客户满意是我们战略和行动的指南。 我们要预见、了解并满足客户需求， 为客户创造价值； 我们要尊重、关心客户，并给客户带来快乐
1
个中心
如果你觉的99.9%的合格率已经够好了，那么请看： 1、每分钟有11334个电话接错线 2、12个月里将有2,488,200本书贴错封面 3、每小时会有22,000张支票填错账号 4、每天有12个婴儿被张冠李戴给错人 了 5、一年中。发货的鞋将有114,500双配错了对。
个 观 点
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专业的岗位技能 赢得客户信赖
专业的服务素 养保持客户忠诚
3
个要素
理念
关爱经你传播
服务以人为本
行为
形 象
美好由你塑造
兑现承诺
换位思考
4
个原则
不断完善
反应迅速
5
几分钟服务
个行为
以客户姓氏尊称客户
当知道客户的姓氏后，以客户的姓氏尊称客户
尊重客户个人财产
前台接待人员应提醒客户有些注意的环节（客户物品包装、是否 是贵重物品是否需要保价、及指导填写运单），在整个过程中对客户 的物品轻拿轻放
它们包括：
1.每笔生意与客户的交往费用(接洽，电话销售、会谈） 2、每个商务电话的费用 3、每个新客户的促销成本 4、促销的管理费用 5、职工的工资等项目的花销
客户满意指数
可行度（可靠性，承诺兑现）
美国最权威的服务机构
是指一个企业能够始终如履行自己对客户做出的承诺，等企业正整做到这 一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户信赖。
Байду номын сангаас做到客户满意的公司平均每年的营业增长6% 满意的客户会告诉3~4个人，而不满意的客户会告诉10-20个人
文化的宏观结构
企业制度行为
企 业 外 在 形 象 （脑） 使命，目 标，价值 观、精神 企业道德行为 （手）
企业员工形象 脸
企 业 产 品 形 象
理念识别系统 (精神层）
行为识别系统 （行为层）
视觉、听觉识别 系统（形象层）
何为优质服务
不同的客户对服务有不同的看法，就
想每个人穿的鞋子不一样；优质服务 要你必须穿客户的鞋子。
优质服务就是穿客户的鞋子。
优质服务的五个关键词
心态——————我为人人，人人为我
尊重——————尊重客户和自重 沟通——————有效的沟通 互动——————服务是双向的 规范——————程序和标准
优质服务的真经
服务是一种美好境界的创造活动，没有给客户留下美好感觉的服务是零服务。
对于服务人员来讲用力服务知识合格，用心服务才是优秀。
我们的服务就是要：把“可能”变成“现实”；在“不可能中”寻找“可
能”；客户使我们更加成熟。
标准化是我们应该做的，惊喜和感动才是服务的最高境界。
优质服务理念