酒店对客服务ppt课件

注：若叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 12
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二、从酒店的角度 1、可以增加酒店的收入 2、让客人更满意酒店的服务 3、减轻餐厅工作压力 4、体现饭店等级（四、五星级）
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私人管家服务 (贴身侍从服务）
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私人管家服务又叫贴身侍从服务，
所担当的角色既是服务员又是私人秘书， 从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进
行“一对一”的24小时服务。以后，
不论你何时住进酒店，都是同一个人专人 服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入
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流程：
1、送餐员送餐到楼层时，楼层服务台 协助送餐员对此次送餐做好记录。
2、见客人用餐完毕后，及时清理餐具 并立即通知送餐部将餐具收回。
3、送餐部收回餐具后，做好相关记录。
4、做夜班时，夜班服务员对客人挂出 的餐牌及时通知送餐部收取。
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一、从客人的角度 1、方便客人用餐，应客人所需 要求才会有的一项服务
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服务时间
一般先是电话 在客人要求的 时间叫醒；若 没应答，则请 楼层服务员敲 门叫醒。
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服务流程
1、铃响三声内接听电话; 2、按标准程序问候客人、报岗位名; 3、问清房号、姓名及叫醒时间; 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚 安; 5、把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对 方确认。 6、填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间 并通知相关岗位人员。
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“要提前掌握客人的信息，否则，你 主动提供的服务就不叫精细，也不是惊 喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家 组织首席执行官单平说。这样的专人服 务和现有酒店服务的最大区别是，由满 足客人提出的要求，转变成为之前就掌 握客人信息，主动提前为客人进行服务。 而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、 消费偏好、习惯等就会被录入，由专人 管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
了管家的掌握中。这就是酒店针对高端 客户推出的私人管家服务。
服务内容包括客房的整理；定送餐服 务；待定飞机、车船票；安排车辆接送； 商务所需服务的时间；翻译服务等项目。
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出现此服务的原因:
1.为满足饭店部分客人高档客源的 需求，依靠私人管家这项个性化服 务从而提高酒店竞争力 2.市场的需求和细分，消费者的需 求越来越多样化，也促进了酒店进 一步提高服务水平，从而促进服务 质量的提高
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主动服务提前摸清客人爱好习惯
岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的 一次服务过程：下午4点30分，T总的银灰色专车抵达 酒店门口，早已等候在此的管家上前护住车门，向T 总表示欢迎和问候。大厅里人来人往，等候电梯的人 很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送T总一 路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后， 管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音……晚上， T总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多 晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后， 管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客 人的召唤。