收银员岗位流程操作培训 PPT课件
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超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
收银员PPT课件
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用 （3）、组合的输入：
a、中文书写状态下，在编码项输入商品中文名，根据厂家和买赠盒数进行 选择并确定；
b、在编码项输入组合商品编码（商品编码头3位+后3位），确认相应的买赠 盒数。
输入中文或者是组 合商品编码
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用 1、 在收银界面中，按下CTRL+I,出现界面如图5. 2、在输入处方号后，回车则出现处方明细， 如图6.
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用
1、功能详解
1、计算器（F5）：在收款同时启用计算器功能； 2、打开钱箱（F4）：该功能可随时打开钱箱； 3、取消当前交易（Ctrl+F12）：将当前交易作废，前提是并未付款； 4、收款（F12）：交易明细录入完毕后，使用此功能进行收款记账； 5、锁定工作帐（F7）：如需暂时离开，请使用此功能锁定工作站，输入当前 收 银员密码方能解锁； 6、交班（F11）：此功能有两个选项：暂时离岗和交班：暂时离岗指暂时退出收 银系统，交班指当班收银员班次收款作业结束，后台将记录其该班完整销售信息。
在对顾客所有的商品后，按回车会出现结账界面，在相应的条框中选择并输 入金额。对于分币的情况给予四舍五入处理。如下图：
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用
5、交接班时应在一笔交易完成后进行，如客流量较大时相邻的收银台应轮流交换。 6、营业高峰期时,注意及时找当班负责人兑换零钱，零钱必须当面点清。
营业后 1、收银系统，关闭所有电源，并检查所有抽屉及钱箱是否有现金遗留；
2人、核拿查好；备用金，营业款到指定地点作单。按照公司规定的金额留存备用金，点完后要与收银负责
收银培训(PPT42页)
19、储值卡结算时应注意： ① 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额， 确认后再核对打印的卡号； ② 储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管； ③ 当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告 主管或经理。
20、交接班应注意： ① 交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。” 迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班 人输入自己密码，核对操作员号后立即收银； ② 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据； ③ 收银台所有办公用品一一清点、交接。
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足 的零钞。
2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、 主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确， 打开钱箱，放入备用金。
3、对所在收银台的银行卡机结帐。 4、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立
即向主管汇报。 5、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋
收银员服务标准 ：
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将 找款递给顾客，不允许扔、摔、放
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收银差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
超市收银部工作流程培训资料PPT课件
4、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还 要向顾客提供商品和服务信息。
5、认真、耐心地解答顾客的疑问。（要求收银员有 较好的口才和一定的应变能力）
6、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一 关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品 要拆开检查。
7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。
11、搞好收银台周围卫生； 12、做好交接工作，如数上交营业款； 13、向收银主管提出合理化建议和意见。
收银员永久职责
1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅； 2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔
给顾客； 3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋； 4、随时保持好收银台和个人形象的整洁； 5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙
收银部日常工作培训
培训目的
明确收银岗位的重要性， 掌握收银程序及要领， 提高顾客服务质量。
授课内容
一、收银岗位的重要意义………………..P5 ~P6 二、收银员岗位职责……………………P8 ~P10 三、收银员工作流程………………….P11 ~P18 四、卡机操作………………………….P19 ~P22 五、收银员备用金管理……………….P23 ~P24 六、收银员常用表单……………………….…P26 七、收银员职业道德规范………………….…P27
二、营业中
10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成 后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里； 11、磁卡结算请注意：
（1）刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致， 并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核 对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额； （2）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；
收银培训五收银流程课件
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为什么要做到手递原则
• 唱找时应将零钱和小票双手放至顾客手上， 并提醒顾客“找您XX钱”。因为大部份顾客 都会把钱交到我们手中，为表示我们更尊重 顾客一定要做到手递原则。
• 如果将钱和小票直接丢在收银机台面上会引 起顾客的不满，造成小票丢失或找的零钱被 其他顾客拿走的现象。
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• 步骤六：商品入袋
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• 步骤七：欢送顾客 • 提醒顾客不要遗忘物品 具体要求：
与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢光 临！”有使用购物袋时应一手提着购物袋交给 顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿 稳后，才可将双手放开。若顾客无购卖商品， 可说“慢走~”
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（五）商品的退货原则
1、门店对公司的退货原则：
具体要求：扫描前用亲切礼貌的语气询问 顾客“是不是就这些了？”。
扫描商品入机时严格按收银操作细则要求 进行操作。
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收银操作细则
• 1、当扫描不出商品条码时，应立即改用手工输 入；若手工不能输入，则须把商品交由营业员查 找原因或寻找相同商品。不得用不同条码的等价 商品代替入机。
• 2、顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提 醒顾客“您购买×件×商品”，同时也加深自己 的印象，防止按错数量键。
e)商品全部入机后，收银员要询问顾客是否还有其他商品， 同时要抬头看顾客手上或身上是否还有商品未入机。如 果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。
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• 步骤三：报出商品金额总数
具体要求：结算商品总金额，告知顾客“您 好，总共XX元”
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• 步骤四：推荐收银台前商品和促销商品
收银员培训教程ppt课件
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收银员作业纪律
16、标价与电脑显示的价格不同时，需经过查证后方可卖出。 17、兑换零钱时双方必须清点清楚，如出现差错后果自负。 18、不可挪用公款，或将收银机里的营业款暂借他人。 19、商机时收取的营业款必须放在收银机内，不得存放在其
他任何地方。 20、要求边上机边看屏幕，发现问题及时提出。 21、上班时间不得与顾客发生争执。 22、自觉接受财务人员及收银主管的监督和管理。 23、严格遵守员工守则，仪容仪表及卖场的各项规章制度。 24、不让无关人员进入作业区。 25、交班时相临机位不能同时清机。
条码不同的商品视为同种商品入机;不得把单件商品视为整箱 商品入机；不得把同类的不配套的商品视为配套商品入机。 12、当收银员收取一定金额后，应通知收银组长来收取“大数” 并填写收款单上方签字。 13、零钱不够用时不可大声喊叫，应当通知当班收银主管来兑换 零钱。 14、不得收银员之间私自换零钱，不得与顾客私自兑换零钱。 15、收银过程中如出现商品没有商品编码需通知收银主管去查看， 不得以“想象的价格”或过低的价格卖出。
银操作纪律，团结同事。 9、掌握一定的商品知识，商品编码知识，假
钞识别知识。
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收银员一日工作流程
营业前： 1、提前10分钟上班，开晨会讲解前一天在收银过程中的问
题及应该注意的事项。 2、整理仪容仪表。（着装干净整洁，佩戴工牌，化淡妆不
可浓妆艳抹，头发过肩的必须扎起来不可披头散发，指甲 不能留超过三毫米，不可涂抹五颜六色的指甲油。）
台时，要经过收银主管的同意，并将“暂停服务”牌放在显眼的 地方。在放暂停服务牌时应注意：将收银机的钱箱锁上，将离开 的原因和回来的时间告诉临近的收银员，离开收银台时如有顾客 等待结账，不可立即离开，应礼貌的请后来的顾客到其他的收银 台结账，并为等待的顾客结账完之后方可离开。离开必须关闭收 银通道，把款机退出销售状态，把钱箱锁好。
《收银员技能培训》PPT课件
• 6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。 • 7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着
购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘 的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。
2020/10/11
精选课件
22
装袋服务
• 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范
生。
2020/10/11
精选课件
16
第四章 收银缴款规定
• 1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将
银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款， 严禁在款台上清点。
• 2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 • 3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 • 4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交
2020/10/11
精选课件
14
− 行为规范
• 收银员必须遵守“六必须，八不准”。
• 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
• 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 • 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 • 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 • 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
• 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发 生争吵。
2020/10/11
精选课件
8
• 手势
• 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，
自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩 低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
• 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手
势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸）， 不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘 的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。
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装袋服务
• 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范
生。
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第四章 收银缴款规定
• 1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将
银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款， 严禁在款台上清点。
• 2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 • 3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 • 4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交
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− 行为规范
• 收银员必须遵守“六必须，八不准”。
• 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
• 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 • 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 • 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 • 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
• 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发 生争吵。
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8
• 手势
• 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，
自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩 低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
• 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手
势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸）， 不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
收银员日常工作流程讲义(PPT 60张)
• 从广义上说，凡是能够为持卡人提供信 用证明、持卡人可凭卡购物、消费或享 受特定服务的特制卡片均可称为信用卡。 广义上信用卡包括贷记卡、准贷记卡、 借记卡、储蓄卡、提款卡（ATM卡）、 支票卡及赊账卡等。
• 从狭义上说，国外的信用卡主要是指银 行或其他财务机构发行的贷记卡，既无 需预先存款就可贷款消费的信用卡，是 先消费后还款的信用卡；国内的信用卡 主要是指贷记卡的准贷记卡（先存款后 消费、允许小额、善意透支的信用卡）。
• 3、五项核实 • a) 核实签名笔迹（如果笔迹不符可重新打 印刷卡单请顾客重新签字，而后将之前签 过名的单据当着客人面撕毁）。 • b) 核实并登记身份证号码。 • c) 核实有效期限。
• （4）收款流程：按公司规定唱收唱付。 • （5）将单据录入系统,录入的内容应和 单据内容一致,在确认之前一定要检查 一次是否有误(特别注意奖励是否正确； 价格、礼品与公司政策是否相对应),确 定没有错误再按确认.
• （6）随时留意公司OA的营销政策（有邮 件该打印的要打印给门店所有人签名,一定 要通知到位.需要处理的立刻处理.需要执行 的马上执行，“特别是调价问题”），严 格按政策执行收款和做销售单。 • （7）营业高峰时，为了让顾客以最短时间 完成结账付款程序，可以增加收银员，也 可以请其他店员支援以缩短顾客等候时间 及做好安全防范。
收银员日常工作流程
• 第二节 每日作业流程
• 1、营业前 • （1）查锁：检查保险柜和抽屉有无他人动过的迹象。如 有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立既汇报； • （2）检查：打开保险柜清点库存现金是否正确，确认无 误在11点前存入公司指定的账户并在回笼单上注明店名、 日期及营业款明细；做资金转帐。 • （3）备零钱：每天开业前收银员应备足当天所需现金或 零钱； • （4）备文具：开业前收银员应将当日收银所需文具准备 妥当。包括印盒添印油、检查当天所需印章、备好顾客用 笔等日常用品；
《收银员培训》PPT课件
四、酒水员工作操作流程
酒水员工作操作流程
具体内容
1止、工在作吧。台主w管elc的om领e导to下u，se积th极es开e 展Po各we项rP工oi作nt，te不mp得la无te故s, 拖Ne延w、Co拒nt绝en或t 终 23、、开熟班悉前吧检台de查内si头所gn天有, 1营酒0 业水ye所的ars剩货e酒源xp水，er的品ien数名ce目及，产并地根，据并所知需其及口时味补，充懂货得源其。储存
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收m定集e义t整o及u理s在e客t财h人e务s的e的P消o地w费e位r单P。o据in，t te按m照pla酒tes店, N规ew定C的on标te准nt 计算并收取de客sig人n,的10费ye用ar，s e结xp算eri每en天ce的票据款项和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行 整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结 算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不 信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致 经营效益降低。
《收银员培训》PPT课件
本PPT课件仅供学习用 本PPT课件仅供学习用 本PPT课件仅供学习用
学完请删除！
收银员培训主要内容
一，收银员工作的简述 二，收银员的素质和职业道德 三，收银员正常工作操作流程 四、酒水员工作操作流程 五、酒店前台员工培训 六，收银员操作程序 七，应收账款的结账方式及应收转账的处理 八，收银员应变能力培训
前台收银员工作流程培训课件PPT
3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全无缺，为退房工作做好 准备（可根据在住客人报表检查相应的房间文件夹资料）。
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
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3,协助财务日审，做好运营管理工作，确保现金收 入及营业日报准确无误.
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收银员岗位必备技巧
收银岗位的清洁意识
1,清洁工作的细则 1.1抹布分类：白色擦玻璃，绿色擦食品，咖啡色保洁，消毒毛巾擦
干餐具。 1.2清洁前的准备工作：一桶水七分满，放入洗洁精搅拌后泡沫只需
盖住水面的四分之一. 1.3清洁顺序：先平面再立面，从上至下，从右至左，由外往内，先
挺胸，收小腹，下颚微收。
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
收银员的岗位仪容仪表标准
行进间与顾客问好标准: 1.距离顾客3米处时，停下面带微笑（露8颗牙齿），礼让顾客先过 2.当顾客距离2米的位置给予顾客鞠躬 3.距离1米的位置时给予顾客问好“先生/小姐，上午/下午好”
鞠躬注意事项 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前
1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开
始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉 很舒服。
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收银员岗位必备的技巧
营业中对顾客的接待及收银工作:
1,熟悉并掌握POS机的操作程序,快速准确的输入顾客消费 信息，按照规范流程进行收银作业。 2,熟悉营销活动，能详尽的介绍活动时间，参加条件及注 意事项，并能热情、准确、流利的介绍给顾客。 3,使用礼貌标准的口语完成对顾客的服务，标准口语“您 好， 很高兴为您服务。” 4,发票流程 4.1打开开关至发票档，输入工号及密码; 4.2先输入公司名称或个人，按确定键; 4.3然后再输入发票金额，按确定键; 4.4再次选择部类，一般为部类1，按确定键; 4.5最后确定打出的发票正确无误;
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收银员岗位必备的技巧
简单的客诉处理
1，客诉对于知名企业品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”。每 一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一 场森林大火。客诉的处理也是体现现场营运人员综合素质和服 务水平的好坏。
2，处理好客诉.首先，应该了解顾客投诉的心理；根据顾客不同 的心理需求，使客诉合理的解决。一般客诉分为两类人：第一 类人:提建议和意见，希望商家改善服务品质。第二类人:受到 伤害和不公平待遇，希望讨个说法.
注意应对礼貌及仪态精神抖擞， 由内心发出微笑
与同事间不可勾肩搭背或大声喧 哗，随时主动服务顾客。
(角度约为时
2,女生－双脚并拢，双手自然下垂， 钟:10:10的位置)
合掌虎口交叉(左手在上右手在 下)置于小腹的位置，挺胸，收
小嘴微张
小腹，下颚微缩。
3,男生－双脚与肩同宽，双手自然 下垂，合掌虎口交叉(左手在上 右手在下)置于皮带扣环的位置，
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收银员岗位必备的技巧
收银服务: 1,礼貌热情的问候顾客，“您好，很高兴为您服务！” 2,清晰准确的为顾客介绍当月活动及参加要求，要能清晰 明确为顾客做介绍（吐词清晰、普通话流利、面带微笑）; 3,能为顾客充值金额及退还金额，唱收唱付、双手找零， 服务顾客时始终保持微笑; 4,能准确熟知本大楼的地理位置并做清楚介绍与指引，空 档时帮忙指引顾客，充当服务台角色; 5,熟悉收银台内各物品摆放: 5.1能准确归置收银台内的各项物品，如牙签、卡、券摆 放的位置及先后使用顺序; 5.2将宣传物品按照先后秩序摆正放至指定位置;
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收银员岗位必备技巧
1,做好接待工作，对于顾客的投诉与批评，须冷 静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人 发生争执，遇到解决不了的问题时第一时间告 知现场管理人员。
2,掌握真假货币的识别方法，并正确使用验钞机 验币，每张钱币必须过验钞机不可在顾客面前 晃动检查钱币，发现假币时非常礼貌的请求顾 客更换一张。
鞋子：以运动鞋为主
女士:
帽子：logo，标识必须完整的露出，女 生发辫必须在帽带上方不得披发或者发 辫随意活动。刘海鬓发不得漏于耳前。
发型：头发发型朴素，梳理整齐，干净 无头屑，前不遮眉，后不过衣领，长发 需用黑色发饰盘起。
脸部：面部洁净清爽，着淡妆。口腔保 持清洁，口气清新，班前不吃刺激性食 物。
去渣再保洁. 1.4清洁标准：桶不离身，抹布勤洗，平面：视台面清洁程度，控 制在每擦0.5-1平方米，立面：控制在毎擦1-2平方米，须用力搓 洗抹布一次，接近本色为搓洗干净标准。 2,收银电脑、打印机的功能检查，收银纸的领用及补充，零币的 清点及补充，以及检查电源接口及软件系统是否正常，发现异常 状况第一时间报告当班主管。 3,收银工作台的清洁整理，各项备品准备充足例如：卡、券、礼 品，收银台台面卫生做到合格达标. 4,营运过程之中要保持收银台周边的清洁，随时保持干净整洁.
3,做好开市前的准备工作及收市的交接的工作， 营运高峰前做好零钞的提前准备，完成部门领 导临时交办的其他工作任务
8
收银员岗位必备技巧
细致认真、无错帐
1,收银人员必须做到收钱、消费、找零复述，做到 每一组顾客唱收唱付.
2,做好每日收银盘点，填写《营业日报表》，真实 准确地反映每天的营业收入。做到：现金收付准 确无误，每日收款帐实相符.
脸部：面部干净清爽，不可留有胡须,口 腔保持清洁，口气清新，班前不吃刺激 性食品。
工服：制服干净整齐，大小得体，没有 破损。
工牌：清洁、明亮、无油迹，佩于左胸 前logo正上方紧贴logo边缘
配饰：手饰只能戴一只结婚（订婚）戒 指，及一块普通手表，不允许戴耳环。
裤子：以浅蓝色牛仔裤为主或黑色西裤
收银员岗位培训课件
1
收银员岗位职责说明
1,营业中对顾客的接待及收银工作 2,细致认真、无错帐 3,收银岗位的清洁意识 4,处理简单的客诉 5,节电节流的意识 6,安全意识的建立
2
员工仪容仪表
男士:
帽子：logo标识必须完整的露出，刘海 鬓发不得漏于额前和耳前;
发型：头发发型朴素，梳理整齐，干净， 无头屑，前不遮眉，侧不过耳，后不及 衣领。
工服：制服干净整齐，大小得体，没有 破损。
工牌：清洁、明亮、无油迹，佩于左胸 前logo正上方紧贴logo边缘
配饰：手饰只能戴一只结婚（订婚）戒 指，及一块普通手表，不允许戴耳环。
裤子：以浅蓝色牛仔裤为主或黑色西裤
鞋子：以运动鞋为主
3
收银员岗位仪态标准
站立标准:
微笑标准
1,双脚平行上身挺直、严禁靠墙壁，
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收银员岗位必备技巧
收银岗位的清洁意识
1,清洁工作的细则 1.1抹布分类：白色擦玻璃，绿色擦食品，咖啡色保洁，消毒毛巾擦
干餐具。 1.2清洁前的准备工作：一桶水七分满，放入洗洁精搅拌后泡沫只需
盖住水面的四分之一. 1.3清洁顺序：先平面再立面，从上至下，从右至左，由外往内，先
挺胸，收小腹，下颚微收。
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收银员的岗位仪容仪表标准
行进间与顾客问好标准: 1.距离顾客3米处时，停下面带微笑（露8颗牙齿），礼让顾客先过 2.当顾客距离2米的位置给予顾客鞠躬 3.距离1米的位置时给予顾客问好“先生/小姐，上午/下午好”
鞠躬注意事项 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前
1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开
始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉 很舒服。
5
收银员岗位必备的技巧
营业中对顾客的接待及收银工作:
1,熟悉并掌握POS机的操作程序,快速准确的输入顾客消费 信息，按照规范流程进行收银作业。 2,熟悉营销活动，能详尽的介绍活动时间，参加条件及注 意事项，并能热情、准确、流利的介绍给顾客。 3,使用礼貌标准的口语完成对顾客的服务，标准口语“您 好， 很高兴为您服务。” 4,发票流程 4.1打开开关至发票档，输入工号及密码; 4.2先输入公司名称或个人，按确定键; 4.3然后再输入发票金额，按确定键; 4.4再次选择部类，一般为部类1，按确定键; 4.5最后确定打出的发票正确无误;
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收银员岗位必备的技巧
简单的客诉处理
1，客诉对于知名企业品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”。每 一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一 场森林大火。客诉的处理也是体现现场营运人员综合素质和服 务水平的好坏。
2，处理好客诉.首先，应该了解顾客投诉的心理；根据顾客不同 的心理需求，使客诉合理的解决。一般客诉分为两类人：第一 类人:提建议和意见，希望商家改善服务品质。第二类人:受到 伤害和不公平待遇，希望讨个说法.
注意应对礼貌及仪态精神抖擞， 由内心发出微笑
与同事间不可勾肩搭背或大声喧 哗，随时主动服务顾客。
(角度约为时
2,女生－双脚并拢，双手自然下垂， 钟:10:10的位置)
合掌虎口交叉(左手在上右手在 下)置于小腹的位置，挺胸，收
小嘴微张
小腹，下颚微缩。
3,男生－双脚与肩同宽，双手自然 下垂，合掌虎口交叉(左手在上 右手在下)置于皮带扣环的位置，
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收银员岗位必备的技巧
收银服务: 1,礼貌热情的问候顾客，“您好，很高兴为您服务！” 2,清晰准确的为顾客介绍当月活动及参加要求，要能清晰 明确为顾客做介绍（吐词清晰、普通话流利、面带微笑）; 3,能为顾客充值金额及退还金额，唱收唱付、双手找零， 服务顾客时始终保持微笑; 4,能准确熟知本大楼的地理位置并做清楚介绍与指引，空 档时帮忙指引顾客，充当服务台角色; 5,熟悉收银台内各物品摆放: 5.1能准确归置收银台内的各项物品，如牙签、卡、券摆 放的位置及先后使用顺序; 5.2将宣传物品按照先后秩序摆正放至指定位置;
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收银员岗位必备技巧
1,做好接待工作，对于顾客的投诉与批评，须冷 静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人 发生争执，遇到解决不了的问题时第一时间告 知现场管理人员。
2,掌握真假货币的识别方法，并正确使用验钞机 验币，每张钱币必须过验钞机不可在顾客面前 晃动检查钱币，发现假币时非常礼貌的请求顾 客更换一张。
鞋子：以运动鞋为主
女士:
帽子：logo，标识必须完整的露出，女 生发辫必须在帽带上方不得披发或者发 辫随意活动。刘海鬓发不得漏于耳前。
发型：头发发型朴素，梳理整齐，干净 无头屑，前不遮眉，后不过衣领，长发 需用黑色发饰盘起。
脸部：面部洁净清爽，着淡妆。口腔保 持清洁，口气清新，班前不吃刺激性食 物。
去渣再保洁. 1.4清洁标准：桶不离身，抹布勤洗，平面：视台面清洁程度，控 制在每擦0.5-1平方米，立面：控制在毎擦1-2平方米，须用力搓 洗抹布一次，接近本色为搓洗干净标准。 2,收银电脑、打印机的功能检查，收银纸的领用及补充，零币的 清点及补充，以及检查电源接口及软件系统是否正常，发现异常 状况第一时间报告当班主管。 3,收银工作台的清洁整理，各项备品准备充足例如：卡、券、礼 品，收银台台面卫生做到合格达标. 4,营运过程之中要保持收银台周边的清洁，随时保持干净整洁.
3,做好开市前的准备工作及收市的交接的工作， 营运高峰前做好零钞的提前准备，完成部门领 导临时交办的其他工作任务
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收银员岗位必备技巧
细致认真、无错帐
1,收银人员必须做到收钱、消费、找零复述，做到 每一组顾客唱收唱付.
2,做好每日收银盘点，填写《营业日报表》，真实 准确地反映每天的营业收入。做到：现金收付准 确无误，每日收款帐实相符.
脸部：面部干净清爽，不可留有胡须,口 腔保持清洁，口气清新，班前不吃刺激 性食品。
工服：制服干净整齐，大小得体，没有 破损。
工牌：清洁、明亮、无油迹，佩于左胸 前logo正上方紧贴logo边缘
配饰：手饰只能戴一只结婚（订婚）戒 指，及一块普通手表，不允许戴耳环。
裤子：以浅蓝色牛仔裤为主或黑色西裤
收银员岗位培训课件
1
收银员岗位职责说明
1,营业中对顾客的接待及收银工作 2,细致认真、无错帐 3,收银岗位的清洁意识 4,处理简单的客诉 5,节电节流的意识 6,安全意识的建立
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员工仪容仪表
男士:
帽子：logo标识必须完整的露出，刘海 鬓发不得漏于额前和耳前;
发型：头发发型朴素，梳理整齐，干净， 无头屑，前不遮眉，侧不过耳，后不及 衣领。
工服：制服干净整齐，大小得体，没有 破损。
工牌：清洁、明亮、无油迹，佩于左胸 前logo正上方紧贴logo边缘
配饰：手饰只能戴一只结婚（订婚）戒 指，及一块普通手表，不允许戴耳环。
裤子：以浅蓝色牛仔裤为主或黑色西裤
鞋子：以运动鞋为主
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收银员岗位仪态标准
站立标准:
微笑标准
1,双脚平行上身挺直、严禁靠墙壁，