岗位细则及商务礼仪规范

正确
错误
仪态二：坐姿
2．端庄的坐姿：
坐在椅子的三分之二处，挺胸立腰。女士着裙装时应 用手背拂裙，轻轻落座；两腿并拢放于一侧；右手握左手， 虎口相对，自然放于体前。男士两腿可略分，两手自然置 于体前。禁止翘二郎腿。
正确
错误
仪态三：蹲姿
3．优雅的蹲姿： 两腿一前一后，自然下蹲，女士两腿紧闭，男士两腿
坐席区服务
带
无障碍服务
观众抱怨与投诉接
准备与检查
运行支持
主
人
物资管理
观众引导与秩序维护服务
观众信息服务亭运行 引
公共广播
安检协查
门票检验 外围观众引导协调
迎 婴儿车与轮椅寄存
工作人员管理与激励
吉祥物表演
Part 1: 岗位细则
一、安检协 观众查引导员
安检信息提示 队列管理 发现并处理违反场馆规则行为
核心 理念
尊
关
便
规
重
怀
捷
范
观众服务行为规 范
朝气蓬勃，言行得体，塑造中国 志愿者的中国形象
专业礼仪素养（一） 微笑是志愿者的名片
专业礼仪素养（二）： 得体的表情
正确
错误
两 表情应精神饱满、面带微笑、神态自然、热情大方。 要 保持目光接触，体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。
两 不 要
不可用冷漠、不耐烦、发脾气耍脸或是夸张、做作的表情对待别人。 不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待别人。
观众服务副经理
运行主管
员工与行政主管
宣教主管
运行支持主管
活动协调主管
运行助理
员工与行政助理
宣教助理
运行支持助理
活动协调助理
安检协调员
员工与行政员
信息咨询员
婴儿车与轮椅 寄存服务员
吉祥物表演员
引导员
应急协调员
失物招领员
运行支持小组成员
观众组织员
验票员
广播员
座席服务员
证件查验员
观众服务领域场馆运 行任务
仪容仪表 自检清单
Check list
今天我洗头发了吗？
头发
面部
我的头发是不是很乱？ 我把头发绑好了吗？ 我的发型是不是有些太另类了？ 我看上去整洁吗？
我看上去精神吗？是不是有点疲惫的感觉？ 我今天的妆是不是太浓了？
肢体 着装
我今天洗澡了吗？ 我的指甲是不是太长了？ 我把指甲油洗掉了吗？ 我穿制服了吗？ 我的制服干净吗？ 我把喜欢的小首饰留在家里了吗？ 我把制服穿得有型有样吗？
岗位细则与服务礼仪规范 观众服务办
我是观众服务志愿者！
观众服务的工作特点
观众对场馆的第一印象
各类观众请求的受理者与提供者
各类现场问题的第一时间处理人 出彩
出丑
出色
出轨
观众服务的“三要素”
场馆：我们的主战场
观众：我们的服务对象 观服团队：我们的资源
我们的团队
服务副主任
观众服务经理
观众服务副经理
专业礼仪素养（三）：神 态
• 用眼睛说话 • 注视的方式
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
专业礼仪素养（四）
得体大方的仪容仪 表
仪态一：站姿
1. 挺拔的站姿： 女士应亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。 两腿直立，两肩放松,臀部收紧。右手握左手，虎口相对， 自然置于体前。两腿合拢，丁字脚站立。 男士应挺拔。两手自然置于体前，两腿可略分。
交叉、密集度及流向管理监控 指引方向，提供信息与提示
五、座席服 务员 致意欢迎，检查票区域
引导与指明座位
协助处理票务问题（票务）
发现并处理违反场馆规则行为
观 非明显行为不干涉 众注 非工作需要，不得进入 册摄 不验证、占用引抱怨，请协助 工影 不滞留、占用，请协助
六、信息咨 询员 出版物发放（观赛指南、信息折页）
信息咨询 投诉接待与处理 失物招领
世博会中志愿者寻找 走失儿童
七、吉祥物表演 员
人员密集区缓解排队焦躁
调整步行人流
合影、表演节目
八、寄存服务员
寄存婴儿车、轮椅，大件
九、广播员
管理位于安检口的公共广播
按计划播放录制好的CD（试听）
欢迎您来观赛！ Welcome to the Stadium.
播放其他书面材料（经观服经理同意）
7. 吉祥物表演 18. 18. 现场准备与检查
8. 观众信息服务亭运行 19. 19. 运行支持工作
9. 观众意见与投诉接待 20. 20. 运行监控与特定类型事件报
10. 场馆信息的收集、更新与咨询 告 服务
您准备好迎接远方的客人了吗？
入退场迎送
监控与特定事件检查
客 人
清场检查
送
观赛规则
待
为观众提供或查询资讯
•竞赛日注册分 区生效时段
查验方式
•一级分区
•非比赛场馆
二级分区
四、引导 员
观众露天活动区
服 务 区 域 岗 售位 卖报 点
各类公共服务设施排队区
服 务
内
容 岗位相对固定。残疾人要求协助，请运行
支持人员
监控，在占用道路和混乱时引导与管理
危险问题、现象或障碍物。如聚集，报 告运行助理与主管
引导服务 观众队列进行软性管理 发现和协助处理突发事件
11.婴儿车与轮椅寄存处
1. 外围观众引导协调 12. 座席区服务与管理
2. 门票查验服务 13. 观众入退场迎送
3. 安检协查服务 14. 14. 执行场馆观赛规则
4. 公共广播管理 15. 15. 注册人员证件查验服务
5. 无Fra Baidu bibliotek碍服务 16. 16. 工作人员的管理与激励
6. 观众引导与秩序维护 17. 17. 物资管理
可略分。女士下蹲拾物时要注意用另一只手拂胸。拍照下 蹲时要挺胸立腰。
正确
错误
志愿者仪容仪表
• 志愿者的穿着，应该庄重、文雅。修饰、化妆适 当，保持精神焕发，整洁大方。
• 工作着装:应穿统一的志愿者服。 • 发型 • 女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，
面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做 到服帖不遮面。 • 工作牌 • 挂牌：挂绳应放在衣领下面, 注意挂牌的正面要 始终面向前方。 • 胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。
十、运行支 持 物资管理
协助员工与行政主管签到/签退
协助员工与行政主管开展行政类工作
提供所需的临时性运行支持
轮
有特殊需求的观众
运
椅
自带轮椅不合规格
行
电
支
瓶
持
车
小 组
残 帮助上、下台阶、抬或推（应 征得同意）
障
身人 主动询问，帮助乘坐
三分迎七分送
迎接观众
欢送观众
Part 2: 服务礼仪规范
观众服务的核心理念
设 配以流动扩声设备 备专 安保领域主责
二、验票 员 检票口管理
软性验票
引导与排队 验票与撕票 协助处理票务问题
专
注册人员、非本馆注册人员、特殊观众
票用通道验票地时间节点的
半小时后（看入场情况） 安检区前2-5米（独立）
非本场次真票、假票、无法确认
三、验证员
观众服务领域与安保领域
场馆
•比赛场馆
时间