专业招商策略与技巧讲义

打电话的时段安排
电话中的沟通技巧
1. 电话之前的准备工作： • 当我们拿起电话开始拨打号码之前要做好以下
3项工作： • 情绪，好的心情会有好的工作效果，看镜子里
的笑容是否发自内心。 • 笔和稿纸，随时和客户做好沟通记录 • 客户信息，全面详细了解客户的业务领域和公
司情况，了解得越多谈话资料（话题）也就会 越多
客户拜访前的准备
预约拜访日期及所需时间： 根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认
明确拜访目的及主要议程：双方达成共识 掌握客户资料：
客户公司基本资料、个人资料 了解客户出席人员：
部门、职位、背景、项目中的角色、与我们的关系等 组织自己的出席人员，分配会议角色及任务 做好充分准备：
问话的内容及顺序，宣传册、PPT介绍及相关资料 突发事件的处理，交通工具等 检查临行装备：笔记本、记录笔及名片，自我形象 守时：绝不可让对方等待你到来，适度的提前是非常有必要的。
爱心 信心 耐心
爱心
爱我们的客户，爱我们公司，爱我们的领导 和同事，爱我们的公司和项目，当然也要爱自 己，只有心中充满爱才会发现身边的一切都是 多么美好。这种爱，是要发自内心的情感，用 博爱的心来面对所有的一切。而且我们的爱心 会让我们毫不怀疑坚定的走下去，它会给我们 带来幸福和快乐。
爱心
用真诚的爱心面对我们的客户将他当作我们 的朋友，和他沟通交流，可以促进我们和客户 的商务合作，更可以获得作为电话招商想要的 许多信息，客户在电话里是可以感受到你的爱 心和热情，并会被你所感染，来帮你达到我们 招商目的和转介绍,任何方法与技巧都不会大过 我们的真诚的心.
5、除了光听还要记下对方在说话时的关健语句，抓 住关健字再展开你个人的建议和看法，让客户也认 同你的建议并赞同，产生他乡遇故知的感觉，越谈 越投机，两个人之间建立了一个好的感情。
客户拜访的目的
收集客户全貌信息 探询与确认客户需求 介绍项目优势、功能配套、优惠政策、运营管 理、增值服务 说服客户，推进销售过程 建立关系
开场白的自我介绍和找人的方法
和客户沟通时最重要的是自己的自信心和底气， 自信心和底气又来源于对我们项目的实力品牌 （亿方集团实力、政府重点支持项目）和创造 客户价值（有效拉动客户销售与降低成本）的 认可。
针对不同职位的人要采用不同的沟通方式。
演练！
倾听的技巧
我们在听对方说话时，不只要听内容，还要听对方 的语气语调和语感，从而来分析对方此时的心情和 状态，是情绪好还是低调还是激烈，从而掌握客户 的需求，切记不要在电话里否定客户的任何看法并 和他争论，将他当作老师，用学习的心态去沟通：
招商人员只有在充分了解客户需求的 基础上，才能真正有针对性地引导客户， 为客户提供顾问式的服务。
望、闻、问、切
“医生看病” “望”：观察你的气息表征； “闻”：听你的心脉跳动； “问”：问你一切相关的情况； “切”：做出判断并开出药方。
招商也应该像医生一样，面对客户时，通过望、 闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心 的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标 的推介。
信心
这个世界上只有你自己才能拯救你自己，没 有办不到，只有想不到，信心是我们每个人的 工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己 “我是最好的，我是最棒的”
很多人之所以失败不是因为他真的不行，而 是在一开始就对自己没有信心，在遇到一点困 难时就从心理上退缩了，结果正如他所想，真 的失败了，其实成功离失败就差那么一点点， 没有很好的信心是其中关健因素之一。
和客户生气就是和自己生气，和自己过不去。 无论客户的态度如何，用平常心去面对，自会 造就我们的耐心。
微笑的几种方式
在和客户沟通是我们一定要面带微笑，而且是 要发自内心的微笑，对方通过电话线可以感受 到我们的亲和力。 初次联系的客户：我们只要轻轻一笑就可以， 切记毫无顾忌哈哈大笑。 重点客户：在沟通时面部带笑但不要出声音， 要庄重，沉稳的笑 老客户：和比较熟悉的客户沟通，可以很放松。
4）修 不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表 达的重要步骤。
成交话术
当可户说要再考虑考虑时……
应用技巧：“陈先生，您说要再作考虑，我非 常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟选 择一个创业项目或者转行创业都是一项重大决 定，它不像吃顿饭、买件衣服那么简单。为了 能向您提供更多相关的资料，以帮助你们商量 研究，请问，您要考虑的主要是哪些方面问 题……”
望、闻、问、切
闻： 倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来 到一个特定的环境，他们所说的一定与源自文库己真 正的目的和需求有关。
我们如果能细心聆听这些来自客户的“需求的 声音”，就一定可以从中掌握很多有价值的信 息，从而在招商过程中更有针对性，更能把握 重点。
望、闻、问、切
问： 通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需 的、有价值的有关客户需求的信息。 向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是 招商技巧中的重中之重的技巧之一。 很多招商人员在整个招商过程中不会通过发问 来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，他 们对客户了解少之又少，这样怎么能有针对性 地跟进这位准客户呢？
详见《潜在客户登记表》
打接电话的基本要点
通过电话为公司挖掘大量的机会客户，帮助公司降低 销售成本，提高招商工作效率，通过掌握相应沟通技 巧，提高客户需求的分析判断，筛选能力，利用各种 资源，筛选符合标准的客户，已经成为我们招商客户 线索挖掘的重要途径之一。
打电话三心原则
打电话是一种心理游戏，是一种双方互相 博弈的过程，我们建立三心原则，将这三 个信念融合起来成为我们的精神源泉，我 们工作起来就会很轻松
信心
相信我们的产品：进驻我们的项目能帮助客 户获取较低的经营成本,实现较好的销售和利润, 以及良好的经营管理和服务.
有竞争项目不可比拟的优势，竞争项目不可 比拟的配套服务。给他们的企业带来快速成长 和发展。
耐心
耐心主要是对我们的客户要有耐心， 不要轻易放弃他，当这个客户符合我们A 类客户的标准，但是对我们的态度不友 好非常恶劣时，我们依然不要放弃这个 客户。我们要去理解客户，他每天要接 到很多的电话，所以对于我们的电话态 度不友好，是非常正常的，本着一颗平 常心面对他的不友好，同时再发掘他身 边的人，我们就一定会有收获。
客户关注重点要素
地段、交通： 市场需求： 周边商业氛围： 项目设施功能配套： 装修及交付标准： 项目管理及服务： 租金、管理费价格； 优惠政策：
项目规模： 租赁面积 ： 方向、楼层： 付款方式 ： 品牌效应 ： 总部声誉：
话术技巧
招商话术是招商过程中与客户应对的语言技巧， 是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式， 主要指语言的表达方式。 招商是一种以口头说服为特征的工作，它对语 言表达的要求很高，解答同一个问题，如果语 言的表达方式不同，就很可能会引导出两种截 然不同的后果—成交或放弃。比如客户说： “我要回去考虑考虑”，很多招商人员就会作 出简单的反应—“好啊！如果有什么问题请随时 给我打电话”等 ，这是好的回答方式吗？
专业招商策略与技巧
爆米花快装 韩飞
目录
第一部分：电话招商技巧 第二部分：客户拜访技巧 第三部分：现场接待技巧 第四部分：跟踪客户技巧 第五部分：客户决策分析与招商控制
潜在客户资料的收集
在做电话招商前，我们必需要进行 潜在客户资料的收集、客户基本信息 的整理工作，客户信息包括客户资料 和客户需求两个部分，客户关心需求 并非资料。 资料是已经发生的结果，因此基本固 定不变，而需求会在决策中不断变化。
话术技巧
这显然是不最好的方式，如果改变一下方式， 就会增进沟通和了解，更有利于促成交易：
“先生，你说要回去再考虑一下，我很认同您 这种严谨认真的态度，作为一名专业的招商人 员，我们的职责就是要协助客户去了解我们的 项目，并向客户提供有价值的建议，所以我想 请问先生，你要考虑的主要是哪方面的问题呢？ 我希望能就您关注的问题再提供一些建议和参 考资料……”
顾客：“是的”。
招商代表：“先生从哪里过来？是通过什么渠道知道 我们项目的” 顾客：“我从长安来，从通过**介绍知道你们的”
（分析：了解他现在的公司（店面）地点，初步判断对方公司实力及开 店的可能性。如果是朋友介绍的，则为有关系客户，更好沟通把握）
开场白发问案例
招商代表：“从先生的气质和衣着看，您一定 是商界的成功人士。我先作一个自我介绍，这 是我的名片，我姓韩，叫韩飞，您叫我小韩就 可以了。先生和太太的公司名称是什么，我们 可以互相认识一下吗？” 顾客：“对不起，我今天没带名片，我姓王， 在长安商贸城做五金工具生意。” （或这是我 的名片）
客户拜访后的跟进
履行承诺并采取行动 致信感谢对方的信息和时间 审视目标是否达成 回顾会议内容并做成分析 检讨成功与失利 归纳对客户的认识与判断 制定再次拜访的改进计划（整合内外：公司高 层及相关资源） 所得信息输入电脑资料库、跟进表
专业、顾问式服务
招商专员不是简单的“解说员”、 “算价员”，而是在招商处通过现场服 务引导客户、促进项目招商，为客户提 供的专业化、顾问式服务的综合性人才。
成交话术
当客户迟迟未能作出决定时……
招商话术的训练方式
1）写 将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来。 将解答问题的口头表达写成文字，让我们有充 分的时间去组织有说服力和逻辑性强的语言。
2）背 要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。 在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他 招商同事进行经验交流。
招商话术的训练方式
3）用 一定要将做好准备的话术大量地应用于工作中， 在实践中检验和再提炼。
望、闻、问、切
望： 观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾 驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和 手表； 观察与他同行的同事、家人、或小孩等。所有这些信 息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念： 富豪型，还是中产型，或是小康型？文化品味是高雅 型、文化型，还是实用型等等。
这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供主 要素材。
望、闻、问、切
切：针对客户需求，呈现价值、提出适 合的客户推荐铺位/面积/价格等策略（解 决方案）。让客户获得满意。
开场白发问案例
招商代表：“欢迎光临苏州爆米花快装，先生是第一 次来看我们的项目吗？”
（分析：第一次来意味着招商代表要准备展开全方位的招商推介，应首 先着重观察他的实力、层次、个人喜好，寻找切入点，打开话题……）
1、在电话里少说多听，不要打断对方的话题 2、热情，真诚的回应对方的话。例如：您说的太对 了，您这个想法非常好 3、针对对方的话要表现出兴趣，顺着他的话题来往 下引导。
倾听的技巧
4、作好重点记录，对方一边说，我们边动手记下来， 并回应客户。例：您刚才说了以下四点，然后一， 二，三，四，再将对方的话重述一遍，让客户有一 种被重视的感觉。
耐心
电话招商找前期客户是一个充满跳战性和新 鲜感的工作，我们在不断的被拒绝不要放弃他 直到来接受我们为止，一次的拒绝更是要激发 下次一定要接受我越战越勇的斗志，当客户在 不了解我们给他带来价值的时候才会去拒绝。 需要我们耐心的去不断沟通。
拒绝的客户可能过几天就会上门签约。
耐心
当遭到客户拒绝时，心里虽难受，但当时如果 我不和对方生气，心平气和再找别的客户沟通， 换个时间再找电话给这个客户，或许就会得到 客户的接受。
资料收集包括
公司基本资料：公司名称、公司地址、经营范围、注册资金、年销 售额、人员规模、成长性
需求意向资料：具体经营品类/产品、需求面积、相关要求及关注点、 认知途径、决策流程
个人资料：主要负责人姓名、职位、电话、手机、QQ/邮箱、个人 特点，第二负责人上述资料
竞争对手（市场）资料：竞争项目优劣势、客户的倾向、竞争对手 人员与客户关系
（分析：相互介绍、拉近距离，索要明片、了解公司地址,职位及 公司、个人相关信息）
开场白发问案例
招商代表：“王先生，真羡慕你，那么年轻就 有了自己的事业，今天来主要想了解哪些方面， 以便我好给您做详细介绍”
（分析：进一步了解客户的真正想法）
点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问，我们 已基本掌握这个客户的一些基本需求，对进一步有选 择、有重点地推介就做到了心中有数。