豪威大酒店质量管理实施方案

豪威大酒店质量管理实施方案

豪威大酒店质量管理实施方案

一.成立质量监察部1.成立宗旨：酒店质量监察部性质是围绕酒店经营管理目标，以改进服务工作质量，提高经济效益为目的，运用质量管理之理论方法，组织全员全年进行质量管理工作。

2.质量监察部主要任务：研究分析酒店短期经营方针；

研究分析酒店服务现状，并提出改进意见；

讨论新的营业推广计划；

对员工建议性意见进行评议，并订出奖励标准；

商议增收节支的可行性方案，对部门指标进行量化。

3.质量监察部组成人员：监察部组长：总经理监察部副组长：副总经理监察部主要成员：监察部日常事务管理成员：各部门小组组长：（

4.质量管理委员会活动安排：监察部成员每周随时抽查各部门员工仪容仪表.礼貌礼节.服务意识及纪律性等。

每周汇总所查项目做信息反馈意见，出一期质检周报。

每月最后一个星期四下午2：30-4：30举行一次质量管理委员会会议，主要讨论服务质量及有关问题。

各部门每月根据酒店既定的操作规程做出管理及检查计划，并视具体情况安排会议，讨论有关问题。

质量管理委员会成员应定期或不定期进行检查，并督促各部门在事前进行同查.互查.专查.抽查.暗查等多种方法，以保证服务质量，事后如发生质量问题，可进行重点检查分析。

二.各部门质量管理实施标准质量管理实施标准乃是各部门进行有效管理的行动指南，在日常工作中，各部门均须按其部门本身的操作规程。如果没有有效的管理，一切操作程序将是空谈，酒店质量管理实施标准的制定正是解决此问题。

以下为各部门质量管理实施项目：1.操作规程：根据各部门在筹备期间制定的服务标准。若与实际操作有冲突部分，须做修改，报总办审定。

2.卫生质量：附后页（各部门根据总办制定的卫生检查标准，如有异议，报总办审定）。

3.开源节流：各部员工应积极提出开源节流合理化建议，若被采纳者，给予个人物质奖励外，还将个人成绩纳入部门经营管理经济考核指标；质检小组成员有随机性抽查及做好各部门节约与浪费记录责任。

4.表扬.投诉记录：由大堂副理负责收集客人提出的对客服务质量的表扬.投诉记录，并报人力资源部处理存档。

5.员工素质要求：行为准则及仪容仪表.礼节礼貌由人力资源部.大堂副理.保安部重点主抓，出现违纪须记录在案，报人力资源部处理存档。

以上

1.2.3.4.5项除追究个人责任外，还将与部门的经营管理经济指标考核挂钩，具体标准制定如下：序号项目奖罚分标准每

分奖罚金额备注1 操作规程违章操作每项扣罚5分；若遇严重违章操作，给酒店的声誉及经济造成严重损失，扣罚10分；5元/分奖罚分每月由总办.人力资源部共同根据在案记录核定，奖罚

将在本月经营经济指标考核中兑现2 卫生质量每一项优奖1分.良不奖分.差扣1分5元/分3 开源节流合理化建议被采纳每项奖励10分，浪费记录如经查核符实扣罚5分（提出合理化建议者，要注明个人姓名.部门，将建议投入二楼行政区意见箱，总办每半月开启一次）。

5元/分4 表扬.投诉记录每项表扬.投诉记录奖扣5分5元/分5 员工素质在岗位上微笑服务.仪容仪表.礼节礼貌表现较为突出者，给予表扬，除奖励个人外，每项给予部门奖励3分。如按

酒店要求未达标者，除对个人进行处罚外，每项给予部门另行扣

罚3分。

5元/分

三.循环管理工作程序循环管理工作程序是质量管理最重要

的一环，为确保酒店服务质量保持稳定的高水平，酒店各部门经

理须经常性对其本身部门加以规律化及科学化管理。科学化管理

就是要针对民政部加以计划.执行.检查.评估四个阶段的顺序进行管理工作，并且循环不息地坚持下去。总之，计划.执行（实施）.

检查.评估（处理）是一个不断循环反复的动态过程，每一次循环都应该进入一个新的质量阶段。

对循环管理工作程序，在实际质量管理中运用时，根据质理

管理报告进行分析。可分为八个步骤：1.分析现状，找出存在的

问题；2.分析产生问题之原因；3.找出主要影响因素；4.针对该

因素，制定解决问题之计划；5.确切执行计划；6.检查计划执行

情况；7.总结经验教训；8.提出遗留问题，在下一步计划中加以

改进。

人力资源部前厅部卫生检查标准地点检查项目项目标准

检查记录奖分罚分备注优良差员工1.仪容仪表整齐着工装.黑色工鞋，佩戴工号牌；按标准要求，不戴任何饰物，女员工化淡妆，发不过肩，男员工发不过衣领2.礼貌礼节使用礼貌用语，微笑服务.主动打招呼.有欢送语言前台地面平整.无破损.无变色.无变形.无污迹.无异味.光亮台面.柜内保持整洁.无破损.无脱漆.无变形.无划痕.无灰尘墙面.天花板无破损.无裂痕.无划痕.无灰尘.无蛛网灯具完好.有效.无灰尘.无污迹宣传册

及册架宣传资料补齐.无破损，册架无灰尘分区标志整齐.清晰.无灰尘商务中心台面.柜内保持整洁.无破损.无脱漆.无变形.无划痕.无灰尘公用电话间无破损.无裂痕.无划痕.无灰尘.

无蛛网室内地面亮洁.无杂物书架整洁.无划痕.无灰尘礼宾部礼宾台面整洁.无灰尘.无异物.台面指示牌整洁行李架光亮.无破损.无灰尘.地面无杂物行李房货架完好.无变形.物品分类

保管.摆放整齐伞架光亮无锈.无灰尘.物品完好大堂副理桌面台面灯饰亮洁.桌椅无划痕.无破损大堂休息处整齐.布局合理.干净.桌椅面无灰尘.无破损公用电话台话机故障.无灰尘总机房台面. 整洁.无杂物.无灰尘地面整洁.无杂物.无灰尘墙面完好.整洁.无划痕. 合计分客房部卫生检查标准地点检查项目项目标准检查记录奖分罚分备注优良差员工1.仪容仪表整齐着工装.黑色工鞋，佩戴工号牌；按标准要求，不戴任何饰物，女员工化淡妆，发不过肩，男员工发不过衣领2.礼貌礼节使用礼貌用语，微笑服务.主动打招呼.有欢送语言走廊1.地面干净平整.无破损.无卷边.无变形；无污迹.无异味2.墙面平整.无破损.无开裂.无脱落.无污迹.无蛛网3.天花无破损.无裂痕.无脱落；无灰尘.无水迹.无蛛网4.灯具完好.有效.无灰尘.无污迹5.垃圾筒筒内垃圾及时处理.无异味.无蚊蝇6.电梯间沙发无灰尘.桌面有烟缸，烟缸内烟头不能超过5个楼层天台干净.平整.无杂物；地面无垃圾客房1.地面平整.无污迹.无异味.干净.光亮2.门门铃.锁.门牌.安全链.把手完好.有效；无污迹.无灰尘3.窗户及窗帘平整无破损.无脱落.无污迹4.墙面平整.无破损.无开裂.无脱落.无污迹.无灰尘.无蛛网5.天花平整.无破损.无开裂.无脱落.无污迹.无灰尘.无蛛网6.灯具完好.有效；无污迹.无灰尘7.家具.布草.房内设施稳固.完好.无变形.无破损.无脱漆；无污迹.无灰尘，用品配置完整8.客房印刷品正规.完好.字迹图案清晰.无皱折.无涂抹；无灰尘.无污迹9.电话完好.无损.有效.安