应急保障措施

项目应急保障措施

为了保障本次项目各系统及设备在重大节假日及特保期间能安全稳定运行，并且能应对各种紧急情况，特编制本应急保障。

紧急故障指：导致关键系统不可用的故障；

紧急安全事故指：导致关键系统设备故障，造成不良影响；

当系统发生紧急故障或者紧急安全事故，严重影响用户系统正常运行的，接到贵单位报修通知后，我们将在30分钟内人出响应，并按指定时间内到达指定现场，充分调用资源，尽早恢复系统，保证用户使用，在此过程中须确保平台数据的安全、完整，避免二次事故的发生，尽早消除事故影响，2小时内解决故障并恢复系统运行，服务器、解码器、大屏、显示器、磁盘阵列、分频器、硬盘录像机、音频系统、存储等硬件故障，在1日内完成应急处理，保证系统正常使用；若软件故障需重新部署，在2日内完成软件部署及有关测试工作。

处理流程：

工程师在进行现场支持服务将会作好以下准备：

（1）查阅客户用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；

（2）准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

工程师抵达用户现场，首先先了解设备或者软件运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,工程师保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的

故障修复。技术方案经客户批准后，在客户允许下，由工程师进行具体实施。

现场工程师在处理故障后，将向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

现场工程师服务人员在处理故障后，两个工作日内向客户提交《故障处理报告》，同时加入公司的用户故障处理数据库。

驻场保障服务

在重大节假日及特保期间期间，如果贵单位确认有驻场保障需求，我公司安排专业技术人员提前做好所有系统的检查工作，保证系统的稳定性和可靠性，十九大期间我公司将派驻一位技术人员驻贵单位5*8小时响应提供现场技术支持。对于不属于维保方维保范围内，将现场配合用户联系对应厂家，并提供必要的辅助服务。

针对本次项目的应急故障类别划分故障以下级别，并针对相应故障级别做出相应响应和应急措施：

◆一级故障：系统宕机或关键性故障导致系统不可用，出现大区域系统瘫痪。典型事件：大片区域摄像点无法正常工作

◆二级故障：系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。典型事件：核心线路传输故障，区域内无法监控等

◆三级故障：系统运行正常，仅受到有限的影响。典型事件：核心线路的单线路故障，影响个别区域信号质量等

◆四级故障：单点故障，单点设备无法正常运行。典型事件：摄像头故

障，线路故障无法监控等

备注：特殊情况，故障响应、处理时限以与甲方签订的合同约定为准。